ТЕХНИКА.Опровержение возражений

Какие бы препятствия не находил деятельный человек на своем пути, он может заставить их работать на себя.

Техника переформулирования:вариант творческого подхода.

Ответы на возражения:

1. Сопротивление изменениям« Мы едва справляемся со своими объемами работ; как же мы сможем осилить дополнительный проект?». «Благодарю за визит, но я уже в течение трех лет работаю с одним из ваших конкурентов. Сотрудничеством с ним я вполне доволен и не вижу причин для смены партнера»

За сопротивлением изменениям скрывается

неуверенность и страх перед непредвиденными обстоятельствами.

Как Вам реагировать? Помогите партнеру избавиться от чувства страха и

неуверенности. Показать ему, что он ничем не рискует, вы можете при помощи рекомендации и отзывов, довольных сотрудничеством с вами клиентов, ссылки на авторитетные фигуры, проверенные источники. Объясните партнеру, какую помощь вы можете ему оказать при выполнении им тех или иных работ, предъявите детально разработанный алгоритм. Привлекайте к принятию решения других сотрудников на фирме клиента.

Можно актуализировать в памяти те моменты в жизни, когда он что-то менял и это принесло ему пользу.

Можно поставить акцент на тех потерях, которые понесет клиент, если он что-то не изменит. Поставьте перед выбором – прозябание или рассвет, простота или трудоемкость, стабильность или нестабильность.

Предлагайте собеседнику и его сотрудникам возможность обучения и получения консультаций.

2. Сопротивление цене и расходам.«У вас высокие цены».

За сопротивлением цене и расходам стоит отсутствие понимания пользы и выгоды от сотрудничества.

Работа направлена на усиление этой выгоды. Обратите внимание партнера и на неподдающиеся исчислению качественные факторы.

Обыграйте рентабельность. Увяжите стоимость с выгодой и ценностью, которые партнер может получить в результате сотрудничества с вами.

Задавайте встречные вопросы, чтобы выяснить суть сопротивлений клиента. Выяснив, что кроется за протестом клиента, вы можете привести доказательные доводы.

Удивитесь: «Вот как?» (При этом поднимите брови). Спросите: «В каком отношении?». «Что вы имеете в

виду?» Не торопитесь давать обещание и соглашаться с

требованиями клиента. Если вы сразу соглашаетесь на уступку, это вызывает подозрение у клиента, ваше предложение от этого кажется ему малоценным.

«Цена зависит от объема закупаемого товара (произведенной работы …). Какие…?» (Задайте открытый вопрос.)

Воздерживайтесь слишком рано заговаривать о цене. «Когда мы только определим то количество, которое

вам необходимо, я смогу приблизительно подсчитать, сколько это будет стоить».

«Это очень важный вопрос. Мы к нему еще вернемся несколько позже».

«Для того чтобы иметь возможность точно ответить на ваш вопрос, мне необходимо узнать еще некоторые сведения».

Играйте ценой (сравнения, умножения, деления, вычитания). Указывайте на риск покупки несоответствующего продукта, заключенной в дешевизне.

Укажите, в чем состоит разница в цене (быстрая бесплатная доставка, удобные объемы, розница, коммерческие условия, стабильность цен на период сделки …).

Выявляйте относительный характер затрат. «Что-то у нас дешевле, что у других дороже, в совокупном объеме заказа цены приблизительно одинаковые».

Если вы оказались в ситуации, где сомнения в покупке связаны с недостаточным бюджетом, то вы можете согласовать заказ на будущее.

Чаще взывайте к эмоциям партнеров. Имея дело с партнером, ориентирующегося на престиж, дайте понять, что они достойны того, чтобы позволить себе нечто особенное. «Всегда лучше отдать предпочтение самому хорошему».

Не продавайте цены! Продавайте те качества, продукты, достижения, сильные стороны, которые отличают нашу фирму от других.

3. Сопротивление контакту« Оставьте, я познакомлюсь с вашими прайсами». «Я

вам позвоню».

За сопротивлением контакту скрывается желание как можно быстрее выйти из ситуации общения, минимизировать время и энергию, смягчить отказ. Как Вам реагировать? Использовать вовлекающие вопросы (вопросы

контакта, вопросы согласия); Использовать приемы привлечения внимания.

4. Сопротивление насыщению

«В настоящий момент у нас нет никаких проблем. Заходите через полгода…»

Клиент может быть насыщен товарами, услугами и предложениями.

Что делать? Общий тезис: Ваш товар должен обладать несомненной

для клиента и бросающейся в глаза особенностью, чтобы он захотел его купить. Для развития уникальности предложений необходимы постоянные

маркетинговые шаги. Позиционирование, т.е. восприятие и оценка ваших предложений, происходит в голове клиента, а не в Вашей. И не так уж важно, что Вы думаете о себе, Важно, что думает о Вас покупатель. Определите потребности клиента и продавайте то, что необходимо ему: надежность, качество, удобство и особое отношение. Попытайтесь сделать так, чтобы клиент не мог Вас сравнивать.

Проверьте, идет ли речь об истинном или мнимом насыщении (отговорка). « А если бы не это, Вас, в принципе, интересует…?»

Настаивайте на удобстве момента. «Как раз Вы можете разобраться, что есть на рынке». Не критиковать решения клиента.

Позиция №2 в очереди: « У вас будет запасной вариант».

Информационная поддержка: «Спасибо за то, что нашли время рассмотреть мое предложение. Сожалею, что на этот раз не сумел помочь Вам оценить те преимущества, которые мы могли Вам предоставить. И мы постоянно развиваемся, поэтому я буду поддерживать связь с Вами в надежде, что мы все же сможем наладить сотрудничество в будущем».

или «Спасибо за то, что нашли время для встречи. Мне было очень приятно побеседовать с Вами. Спасибо за время, которое Вы мне уделили. Мы с удовольствием работаем с довольно большим количеством клиентов, и я надеюсь, что в один прекрасный день нам удастся оказать услугу и Вам. Позвольте мне поддерживать связь с Вами в надежде, что мы все же сможем наладить сотрудничество в будущем».

Предоставьте клиенту возможность получить дополнительную информацию (совещание по обмену опытом).

5. Сопротивление эмоционального характера

«В любом случае ваши товары слишком дороги, К тому же ваша фирма не на слуху. Я предпочитаю Других

поставщиков».«Вы слишком высокого мнения о себе, Это видно даже по условиям договора».« Вы слишком маленькая фирма. У вас мало

возможностей».«Вы слишком велики. Мы предпочитаем более скромные и мелкие фирмы. Их сотрудники дадут нам консультацию, учитывая индивидуальные особенности, могут выполнить и особый заказ».

Как реагировать?

Там, где затаенная обида, скрытая враждебность или предубеждения – нельзя делать ставку на аргументы и доказательства, т.к. это не снимет внутреннего протеста клиентов.

Вызывайте на разговор вопросами:

«Не могли бы Вы объяснить мне подробнее?»«Я не очень хорошо понял. Так Вы говорите, что..?

Проявите понимание его позиции, но без одобрения (метод «ни рыба, ни мясо»):

«Я понимаю, что вы не хотите работать с малоизвестными фирмами».

Попросите комментария:

«Что вы имеете в виду, когда говорите малоизвестная…?»

Подтвердите его слова

«Такое мнение мне приходилось слышать…».«Как-то раз другой клиент говорил мне подобное…».

Вызовите ощущение, что он вправе испытывать

антипатии и иметь неблагосклонное мнение. Позвольте дать волю чувствам. У вашего партнера сложится впечатление, что он может говорить вам и неприятные вещи, не выводя вас из себя. И в то время он "выпустит пар", сбросит с себя напряжение, которое до сих пор усложняло ваши отношения. Образно говоря, ситуация в этом случае схожа с использованием скороварки. Когда она под давлением, вы ничего не можете в нее положить (иначе обожжетесь). Пока на головной мозг партнера воздействуют гормоны стресса, сколько бы вы ни старались, ни один из ваших аргументов не дойдет до него.Потом выясните, имеют ли его антипатии, обиды, предубеждения под собой реальную почву: «Насколько я понимаю, вы убедились на собственном печальном опыте».

Только после этого он способен осознавать сознательные и рациональные доводы.

Однако не исключено, что, "выпустив пар", партнер только укрепит свое отрицательное мнение. Тогда и вы тоже поймете, насколько целесообразно предпринимать какие-либо действия. В этом случае, что бы вы ни делали, положительного результата добиться невозможно. Однако это не означает, что на данном партнере можно ставить крест. Спустя некоторое время ситуация может сложиться более благоприятно, ибо и настроение, и суждения у людей меняются. Ваше положение небезнадежно, особенно если вы в тот раз, несмотря на резкость и некорректное поведение со стороны партнера, проявили вежливость, дружелюбие и понимание, если вы сопереживали ему (чуткость и участие).

Структура парафраза:

1. Слова – связки (Вы от своего имени уточняете понимание

смысла высказывания):

«Правильно ли я вас понял, что…»; « Мне показалось / кажется, что…»

2. Указание на чувства (Обида, досада, раздражение, недовольство):

«Правильно ли я вас понял, что вы недовольны …»

3. Рациональное содержание высказывания (Переформулируем позитивным языком):

«Правильно ли я вас понял, что вы недовольны условиями договора…»

Для чего необходимо использование парафраза:

Установление и удержание контакта. Вы демонстрируете, что вы его слышите и стремитесь его понять, признаете его чувства и состояния.

Отделение содержания разговора от эмоций. Переформулируете эмоциональное высказывание деловым языком.

Отнесение ответственности за высказывание клиенту. Вам навязывают свое эмоциональное состояние, для того, чтобы добиться своих целей. В корректной форме вы уходите от такого навязывания.

6. Сопротивление, вызванное негативным опытом.Жалобы клиентов — чрезвычайно неприятное явление.

"С вами/вашей фирмой невозможно добиться согласованных действий!"

"Вы не сдержали данное нам обещание".

"Некоторые услуги вы оказали с задержкой"."Вы направили нам неправильно составленный счет"."Вы задержали поставку/поставили нам не тот продукт, что мы заказывали ".

Как вам реагировать в подобной ситуации?

Именно в этот момент первым делом выразить понимание - это то, в чем он особенно нуждается! Случилось то, что случилось. Произошло досадное недоразумение, которое вызвало гнев клиента. Теперь важно успокоить клиента и удовлетворить его просьбу.

Прежде всего, позвольте партнеру, который обращается с жалобой или рекламацией, полностью выговориться, затем выразите понимание его недовольства. (Техника парафраза) "Я правильно вас понял, вы говорите, что... (затем надо дословно повторить его слова)?" "Я понимаю, что вы этим недовольны (возмущены, разочарованы, расстроены...) ".

Намеренно сделайте паузу, во время которой ваш партнер осознает, что он имеет дело не с противником, а с союзником. Чаще всего, как только ваши слова рождают у него мысль: "Ну, наконец-то, нашелся хоть один человек, который меня понимает!", Он быстро успокаивается. Вы почувствуете это сразу по его интонации и мимике.

Теперь можете задать конкретные вопросы, касающиеся его претензий. Дайте ему возможность объяснить, какие последствия вызвало случившееся недоразумение. Этим вы покажете, что придаете его жалобе должное значение и воспринимаете его самого серьезно. Обратите внимание клиента на положительные аспекты вашего прежнего сотрудничества. Поэтому будет уместно в краткой и вежливой форме принести извинения за доставленные неприятности, в том числе и от имени других сотрудников фирмы. Не обвиняйте в случившемся своих коллег! "Мне очень жаль, что вам пришлось столкнуться с такими проблемами».

Как правильно вести себя, если клиент подает жалобу?

1. Молчать.

• Важно не то, какая ситуация сложилась, а то, как воспринимает ее клиент!

• Дайте клиенту возможность выговориться и высказать все, что у него накипело на душе"!

• Если вы вежливы и сдержанны, клиент чаще всего быстро успокаивается.

2. Внимательно слушать.

• Позвольте клиенту высказать все, что он хочет! Не перебивайте его!

Не противоречьте ему!

• Не приводите никаких доводов, поскольку в раздраженном состоянии он не готов ни понять вас, ни поверить вам

3.Делать записи.

• Покажите клиенту, что его замечания и критику вы воспринимаете очень серьезно!

• Точно записывайте суть претензии, особенно если речь идет о промахе вашего

сотрудника, потому что, когда клиент увидит, что вы записываете его жалобу, он воздержится от преувеличений, его высказывания будут более объективными и менее эмоциональными.

• Запись жалобы, позволяющая точно изложить ее содержание, необходима для выяснения обстоятельств дела с тем сотрудником, по вине которого возникло недоразумение.

4. Выкажите свое понимание, сочувствие и принесите клиенту извинения.

• Проявите понимание волнений и переживаний клиента!

• Принесите клиенту свои извинения от имени фирмы!

• Не обвиняйте в случившемся своих коллег!

• Выскажите сожаление по поводу произошедшего!

5. Выскажите благодарность.

• Клиенты, подающие жалобу, проявляют свои интерес к вашей фирме. Они дают возможность увидеть, в чем и как вы можете улучшить свою работу. Поэтому высказывайте благодарность за каждое критическое замечание. Побеспокойтесь о возмещении ущерба и исправлении положения.

6. Немедленно примите меры.

• Приложите все усилия, чтобы как можно скорее уладить возникшее недоразумение!

• Будьте внимательны и участливы к клиенту, обратившемуся с жалобой, благодаря этому вы улучшите отношения с ним.

• Любая рекламация таит в себе благоприятные возможности. Нередко благодаря быстрому принятию мер и внимательному отношению вы обретаете новых постоянных клиентов

7. Сопротивление предложению и решению

"Ваши предложения, возможно, очень хорошие, но, знаете ли, нам они не подходят"."Ваше решение слишком сложное. Вы даете слишком мало гарантий. Ваше решение для нас не годится".

Как вам реагировать в подобной ситуации? Сопротивление такого рода наблюдается редко, если вы

с самого начала вовлекаете партнера в разработку решения.

Качества и характеристики продукта всегда представляйте как преимущества и выгоду для клиента (обнаруживайте пользу).

Указывайте на решающее преимущество своего предложения, отличающее его от всех других.

Покажите, чем отличается возможное положение дел, которое достигается благодаря использованию вашего предложения, от существующего на данный момент положения дел (выявите возможности, стимулы; пробудите интерес, затроньте скрытые потребности

клиента). Представьте достоинства своего предложения как пользу для него самого.

Убедите его в нестандартности своего решения.

Ваша фраза: ………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………

Возражение Обработка возражения (по этапам)

«У вас высокие цены». 1. Выразить понимание.

Я вас прекрасно понимаю, для вас важен, главным образом, фактор экономич-ности и рентабельности. Вы хотите сделать выгодную покупку, так ведь?

2. Вопросы вовлечения (на расширение горизонта и видения перспективы).

Для каждого руководителя вопросы рентабельности, несомненно, важны, да? Понятие рентабельности более широкое понятие, чем цена. Каждый руководитель рентабельность рассматривает с точки зрения выгодности, получаемую от сотрудничества, где есть масса дополнительных выигрышей, не правда ли?

3. Уточняющие вопросы.

Чтобы понять, какие выигрыши можно получить от сотрудничества с нами, мне необходимо задать уточняющие вопросы. Расскажите, какие главные задачи сейчас стоят перед аптекой? Как вы работаете с поставщиками?

4. Резюмирование полученной информации и ведение.

Из ваших слов становится ясно, что для вас важно получить максимальную пользу для … (выживания, развития, конкурентоспособности) вашей аптеки.

5. Аргументирование выгоды и ценности.

Нашим клиентам мы предоставляем благоприятные условия для сотрудничества:

Вы можете закупать товар в любом удобном для вас количестве, что дает вам возможность при ограниченных средствах закупать широкий ассортимент товаров и за счет быстрого оборота получать прибыль.

Вы можете приобрести пробную партию на реализацию, что существенно экономит ваши средства.

Наша информационная поддержка позволит повысить товарооборот, уменьшить издержки и расходы. Информация о вас в наших рекламных мероприятиях, журналах выгодно выделят вашу аптеку на рынке и привлекут множество покупателей.

Являясь официальным дистрибьютором, компания организует акции различных видов распродаж. …

6. Подтверждение соглашения.

Вы согласны, что эти условия действительно выгодны и здесь есть масса возможностей для экономического развития? (и сразу переходите к №7)

7. Атакующий вопрос или мечты вслух.

Обычно, если мы успеваем оформить заказ до 12 часов, то мы можем привезти товар в этот же день. А вы когда хотите получить товар?

Возражение Обработка возражений (по этапам)

« У вас высокие цены!»

1. Выразить понимание.



10. Резюмирование полученной информации и ведение





«Ваш проект нас не устраивает, потому что очень сложная схема его реализации».


Я понимаю ваши сомнения. Не всегда в жизни складывается так, как хочется.


Все мы стремимся к счастью, благополучию и успеху. С годами начинаешь понимать, что ничего даром не дается, не так ли? Согласны, что для этого надо просто много работать, да? Для того, чтобы достичь чего-то в бизнесе, нужно все время пробовать, находить новые подходы и новые нестандартные решения.


Вы говорите, что наши предложения сложные, что вы имеете в виду? (Например, не нужна головная боль: не вижу пользы, непонятна схема взаимодействия).

Если бы все было понятно, то вы бы согласились рассмотреть наше предложение? Или. Предположим, вы согласились с моим предложением. Что могло бы вас к этому подвигнуть? (выяснить, не прячется ли за отговорку или, действительно, сомневается, с помощью приема: «Если бы ….».


Правильно ли я вас понимаю, что все дело в сомнении? Давайте я расскажу вам все поподробнее, и вы примете решение относительно нашего сотрудничества.


Наше предложение … предоставит для вас ряд преимуществ.

Вы сэкономите на …. Вы будете защищены от ….

У вас появится возможность привлечение новых клиентов.

Мы обеспечим…. Мы научим….. За счет этого значительно упростится…. И вы, в свою очередь, обязательно должны …. ( популяризировать, предлагать, советовать…).


Достаточно много полезного, не так ли?


Давайте определим… (конкретные шаги по реализации этого предложения, сроки поставки, количества товара…).


«Ваш проект нас не устраивает, потому что очень сложная схема его реализации».









""Мы только приобрели аналогичный товар у другой компании в большом объеме".

"В настоящий момент у нас нет никаких проблем. Зайдите как-нибудь к нам примерно через полгода ".


(мягкий отказ --- попытаться найти брешь и проникнуть)

Спасибо вам за то внимание, которое вы уделяете нашей продукции!

или

Какие вы молодцы! Как хорошо вы работаете! Не в каждой аптеке можно найти

такую уже хорошо зарекомендовавшую себя среди покупателей продукцию

(широкий ассортимент, новые товары…). Как хорошо организована у вас работа!

2. Вопросы вовлечения (на расширение горизонта и видения

перспективы).

Вы, наверное, все делаете вовремя, да? И, действительно, трудно работать,

когда нужно быстро принимать решение и нет достаточного времени на его

обдумывание, так ведь? Именно тот момент, когда нет острых проблем,

является самым благоприятным для разработки планов будущего развития, вы

согласны?


Готовы вы сейчас подумать об этих планах? Какие новые задачи вы ставите

перед аптекой?


Правильно я вас понял(а), что для вас важно активно развиваться: с одной

стороны, поддерживать уже имеющийся уровень развития, с другой, развивать

новые направления?


Сотрудничество с нашей фирмой может обеспечить решение этих задач:

Мы являемся официальными дистрибьюторами и работаем

непосредственно с заводом-изготавителем, поэтому широкий

ассортимент, качество, наличие на складе, хорошие сроки годности

гарантированы. Быстрая доставка и опыт менеджеров обеспечит вам

хорошую организацию работы.

У нас много перспективных проектов. На протяжении 10 лет

«Натусана» вводит на рынок новые товары. И все они имеют успех,

потому что мы сами за них не сем ответственность (легализация).

Людей привлекают новые товары, новые технологии и натурпродукты.

Работа с нами позволит привлечь больше покупателей. Работая с новым

продуктом, вы идете в ногу со временем


Это интересные для вас предложения?


Попробуем сформировать заказ?


"Мы только приобрели аналогичный

товар у другой компании в большом

объеме".

"В настоящий момент у нас нет

никаких проблем. Зайдите как-

нибудь к нам примерно через

полгода».








5

ТЕХНИКА.Опровержение возражений

Documents