Анализ социальных медиа в режиме реального времени в интересах

правительства региона

66%

45%

50%

38%38%

20%

36%34%

20%

25%

14%

59%62%61%

Личныйконтакт

Коллцентры

Традиционные

медиаЭксперты Партнеры

Сайты Соц.сети

Сегодня

Через 3-5 лет

Руководители госучреждений во всем мире прогнозируютогромный рост роли соцсетей в работе с гражданами *)

*) Глобальное исследование IBM CEO Study 2012 – опрос мнения высших руководителей государственных и коммерческих организаций, январь 2012 г.

Через 3-5 лет взаимодействие с гражданами через социальные сети будет преобладать над личным контактом

…А популярность использования соцсетей госорганами сравняется с официальными сайтами

Уже сейчас социальные медиа широко используются руководством Правительства

сообщ. друзья лайки сообщ. подписчики лайки сообщ. читатели фолловеры

80 - 829408 226 1598529 3084 41 1553492 56

1. Образование 2. Медицина и здравоохранение 3. Вопросы федерального бюджета

0 - 568 1 189 2 528 102348 154

1. Оборонная промышленность 2. Авиация и космос 3. Атомная энергетика

0 - 132 - - - 336 146 3

1. Нефтяной сектор и Роснефть 2. Мобильное рабство 3. Железные дороги

8 4997 57 27 - 27 33 4795 4

1. Открытое правительство 2. Открытый регион 3. Здравоохранение

4

В российской практике взаимодействие с населениемчерез социальные сети – уже насущная необходимость

Успех Программы утилизации автомобилей – результат внимания к блогу А. Рахманова

Резкий негатив по Роскомнадзору по ограничениям на Интернет-контент

СОЦМЕДИА – ИНСТРУМЕНТ ДЛЯ РАБОТЫ С ЭЛЕКТОРАТОМ,ЛИЧНОЙ ПОДГОТОВКИ

Можно заранее обнаружить недочеты в инициативах, которые можно предотвратить

Обнаружить, с чем и кем конкретно связан негатив Собрать обратную связь на планируемые и вводимые инициативы

Повысить эффективность собственного аппарата за счет информации от граждан

Скорректировать приоритеты на основе потребностей населения

… Но внедрение новых практик работы с соцмедиа связано с множеством сложностей

Низкая гражданская активность основной части населения, что выражается в требованиях к власти, которые явно озвучиваются «сетевыми активистами» и слабо связаны с повседневными нуждами большинства населения, на которые Правительству необходимо реагировать

1

Трудность в выделении существенных моментов из обсуждений, проверки их достоверности и понимании приоритета

2

Открытые каналы взаимодействия имеют высокую зависимость от лоббирования, спама и намеренной дезинформации

3

Скрытые смыслы

«Белый шум»

Легкость манипулирования

6

1. Непрерывный мониторинг соцмедиа

80 млн.человек

>150 млн. интернет-аккаунтов

85% - спам

2. Анализ информации в реальном времени

3. Выводы для руководителей

Отклик на госинициативы

Потребности населения

Приоритетные проблемы

Управление личным присутствием

Выделение важных тенденций и фактов возможно толькопри глубинном анализе всего потока обсуждений в соцсетях

ЗАДАЧИ

• Демонстрация на Саммите АТЭС возможностей Дальневосточного Банка Сбербанка выявлять потребности клиентов, выраженные в соцмедиа, блогах и форумах, и отвечать на них

ОСОБЕННОСТИ

НАЗНАЧЕНИЕ СИСТЕМЫ КЛЮЧЕВЫЕ ПОКАЗАТЕЛИ

• Анализ в режиме реального времени любых объемов текстовой информации в сети Интернет

• Выявление в сети возможностей для продажи банковских продуктов

• Анализ и сегментация данных по клиентам

• Проектная команда 20+ человек• Разработка системы в кратчайшие

сроки – 3 месяца• Источники – более 30 соцсетей,

блогов, банковских форумов• Анализ более 1 млн сообщений,

при возможности до 10 млн./сек.

• Система отработала без сбоев• Система подобного класса

возможностей впервые представлена в России

• Проект реализован российской командой – специалистами IBM

Индивидуальный подход к анализу соцсетей показалДальневосточный банк на Саммите АТЭС в сентябре 2012 г.

8

Демонстрация системы (видеоролик)

Назначение Системы для ключевых пользователей• Оценка приоритетов общественных проблем• Анализ реакции населения области на

деятельность Правительства области• Текущая картина общественной оценки по

основным блокам работы

• Формирование приоритетной повестки мероприятий на основе общественного мнения

• Анализ реакции на ключевые Инициативы • Текущая картина общественной оценки по

курируемым органам власти

• Детальный анализ отношения к ключевым вопросам в ведении органа управления

• Локализация проблем и напряженностей для раннего реагирования

• Анализ информации из соцсетей в режиме реального времени в привязке к району

Глава области

Заместители

Орган местного управления

(Министерство, ведомство)

Район

Варианты тематики анализа соцсетей для Правительства области на этапе пилотного проекта

Транспорт

НАПРАВЛЕНИЯ• Выявление проблем и

напряженностей в связи с дорогами, пробками и БДД

• Локализация проблем по географическим и др. факторам

• Привязка к ответственным учреждениям и ведомствам

• Анализ дискуссий и позиций по инициативам

Госуслуги

НАПРАВЛЕНИЯ• Анализ интереса к

реализуемым услугам• Приоритезация усилий

на основе потребностей населения

• Изучение реакции на запущенные услуги

• Рекомендации новых услуг и корректировок на основе явных и неявных потребностей

ЖКХ

НАПРАВЛЕНИЯ• Выявление проблем и

жалоб в области ЖКХ• Приоритезация тем и

вопросов по регионам, сегментам населения

• Выявление потребностей в государственном вмешательстве, признаков коррупции

• Отношение населения к реализуемым решениям, напр., повышению тарифов

11

Вопросы к дискуссии

• Как реагировать на запросы и потребности граждан в

Интернете?

• Как заранее идентифицировать проблемы в общем потоке

сообщений?

• Как прогнозировать реакцию населения на провокации?

• Как определять первопричину негатива и кому он адресован?

• Как правильно получать обратную связь по всему циклу работы

Правительства?