Перрон вокзала в Токио: что означают квадраты?

Католическая Церковь в Порвоо (Финляндия): что за цифры?

Обычная стоянка машин в жилом квартале Тампере (Финляндия): что это за «скворечники»?

Зона регистрации в Отеле Геленжика: что это за лестница?

Автовокзал в Хельсинки (Финляндия): почему металлическая разлиновка?

Почему клиенториентированность выгодна бизнесу?

Исследование одной инструкции….

Баронене С.Г.НИУ ВШЭ – Санкт- Петербург

Наноград 2014

Факт: 27.05.14 в Вышке (Санкт-Петербург) прошел мастер-класс выпускника 2010г. Ныне – директора кафе «Укроп» Никита ЗагайновОстался артефакт – должностная инструкция….

Утверждаю: Генеральный директор

ООО «Укроп№1» _____________________А.С.

Гамаюнов

«___» ____________________ 2014 год

Правила Игры официанта,

или Как расцвести в «Укропе»

 

КАК НАЗЫВАЕТСЯ ИНСТРУКЦИЯ

Вдохновляющий пример расцвета

Пара слов о нашем директоре:• Любит спелый манго, запах пихты, классическую русскую 

литературу, варенье и бабушку.• Еще больше любит океан жену Леночку и океан.• Гордится, когда его участие в судьбах других людей 

производит феноменальный эффект  (скромная мания величия). 

• Отлично танцует, но скрывает это (безалкогольное вино сподвигает к демонстрации таланта на публике).

1. Общие положения, или Добро пожаловать на борт

• В настоящих правилах игры ты найдешь всю необходимую информацию о своей новой работе, они расскажут об основных обязанностях, правах и ответственности официанта.

• Официант находится под строгим, но чутким руководством администратора.

• В своей работе официант руководствуется правилами и нормами охраны труда, техники безопасности и противопожарной защиты, а также локальными правовыми документами кафе (распоряжениями Генерального директора, настоящими правилами игры, которые приравнены к  должностной инструкции), трудовым договором.

Персонал – является частью услуги в сознании клиента. По нему – судят о качестве.. Золотой запас.

Каким мы хотим видеть тебя:• Общительным.• Аккуратным и чистоплотным.• Ответственным.• Знающим, как важны содружество, сотворчество и командная работа в 

любом деле. • Умеющим грамотно и ясно излагать свои мысли.• Свободным и толерантным (это касается всевозможных «острых» 

вопросов — религии, политики и т.п.).• Вегетарианство/веганство/сыроедение/здоровый образ жизни будут 

твоим неоспоримым преимуществом.•  • 2) Чтобы утвердиться в должности официанта «Укропа» тебе будет 

необходимо пройти стажировку и сдать экзамен.Правила стажировки и обучения……:

То, что можно – стандартизируем!Внешний вид — для многих чересчур щепетильный и острый вопрос. Чтобы продемонстрировать, как красиво и стильно ты можешь выглядеть в рабочее время, руководствуясь чувством меры и опрятностью, мы пригласили попозировать для «Укропа» звезд мирового кинематографа. 

Обучаем персонал

• По окончании стажировки сдается экзамен и происходит чествование и коронация торжественное назначение на должность официанта с испытательным сроком — 1 месяц. После окончания исп.срока  -  получение бонусов по «премиальной программе».

• ЭкзаменОфициант «Укропа» должен знать на зубок:• Меню.• Состав блюд.• Часы работы кафе и его подразделений.• Правила работы с устройством R-Keeper.• Правила трудового распорядка, которые тщательнейшим 

образом изложены в настоящих правилах игры. 

Сервисное качество: то, чем компания может отличиться

Чего не стоит говорить гостю:

Альтернатива:

«Я не пробовал, не знаю...»       «Я такое не ем, не могу вам сказать...»  

Расскажи о блюде, его составе. «Самыми  популярными  блюдами  у  нас являются»«Это блюдо очень нахваливают наши гости»«За  этим  блюдом  гости  возвращаются  к  нам вновь»«Если  учесть  что  в  этом  десерте  нет  ни сахара,  ни  муки  –  вы  будете  приятно удивлены»

 «Лично мне это не нравится»«Это не очень вкусно...»   

Если  не  уверен,  что  выбранное  блюдо понравится  гостю,  предложи  ему альтернативу,  но  мягко  и  тактично, аргументировав  это  тем,  что  новый  вариант — одна из самых популярных позиций меню и  точно  придется  ему  вкусу,  а  у  изначально выбранного  блюда  более  специфический вкус, на любителя.

  Похвали выбор гостя.

Ставка – не на прибыть, на а добавленную ценность клиенту

Гости — это самое главное и любимое в нашей работе. Чтобы они приятно удивлялись, оставались вкусно и здорово накормленными, уходили от нас с прекрасным настроением, — цветет «Укроп». 

Пожалуйста, помни об этом и старайся встречать и радовать их так хорошо, как ты умеешь.

 Даже когда ты сам расстроен или устал, улыбнись, ведь поделившись чем-то добрым с другими, оно возвращается сторицей.

И много много технологий управления разными этапами процесса…. Принимаем заказ:

• Подай меню, представься по имени и поинтересуйся, первый ли это визит гостей в «Укроп»? Если первый — разъясни обозначения в меню: блюда с использованием молочных продуктов, блюда без использования молочных продуктов, блюда без термообработки. Употреблять словосочетание «сыроедческие блюда» не стоит, не для всех это явлется положительным критерием выбора (для людей незнакомых с вегетарианством это может прозвучать даже отпугивающе). Сделай акцент на свежести продуктов и сохранении в них всех витаминов и полезных веществ, не забудь пояснить, что эти блюда негорячие.

• Всегда предложи помощь в выборе. Если гости соглашаются, поинтересуйся их образом питания и порекомендуй по 2 позиции из каждого подраздела меню.

• После приема заказа повтори весь заказ гостю.• Поинтересуйся когда гостю принести напитки (сразу / после какого-то  

определенного блюда / в конце).

Простые принципы организации бизнеса в клиенториентированной стратегии

• Здравый смысл и клиентская логика: думай как если бы ты сам стал пользоваться услугой…

• Персонал – внутренний клиент: он искренне должен ценить свою компанию и гордиться ей

•  Коммуникация с о всеми (внешний и внутренний клиент)  должна быть в логике  персонализации и индивидуализации

• …..и надо всегда чуть-чуть превосходить ожидания!

КЛИЕНТ = Последователь (лат.)

«адвокаты» «проповедники»

постоянные

повторные

пробные

случайные

потенциальные

Пот

ерян

ный 

клие

нт

Сухая экономика

1. сколько клиентов приведет то, кто доволен нашей услугой?2. сколько клиентов узнают о том, что вам очень не понравилось?3. какая разница в затратах на привлечение нового клиента и на удержание «старого»?

Считаем NPS (net promoter score)

C какой вероятностью вы бы порекомендовали своим друзьям поехать в Наноград?

1 3 5 7 9

Принципы ТК L.L.Bean:

Клиент приносит нам свои желания. Наша работа состоит в том, чтобы выполнить их с выгодой для него и для нас самих.

Клиент является наиболее важной персоной в офисе – вне зависимости от того, человек это или его почтовое послание.

Клиент не зависит от нас – мы зависим от него.

Клиент не является помехой нашей работе – он является ее целью. Мы не оказываем благосклонность, обслуживая его, - клиент делает нам одолжение, предоставляя удобный случай оказать ему услугу.

Клиент – это не тот, с кем нужно спорить и острить. Никто никогда не выигрывал спор с клиентом.

Спасибо! Буду благодарна за «наблюдательные» фотки - знаки клиенториентированности..

baronene@yandex.ru