Ильина Александра. "Клиентоориентированность на...
DESCRIPTION
Конференция Just Sell IT! Эффективные IT-продажи.TRANSCRIPT
Клиентоориентированностьна глобальном рынке
продажи IT услуг
Важность клиентооринтированности
• Увеличение прибыли
• Сохранение клиентов
• Рост клиентской базы
• Эффективные маркетинговые инвестиции
• Сокращение количества жалоб
• Уменьшение маркетингового бюджета
• Уменьшение текучки кадров
Сегментация клиентов по прибыльности
Клиенты категории A и
«Титульные клиенты»
приносят 80% прибыли.
Клиенты категории В и
С – 20%.
Категория D -
нерентабельный клиент
Количество клиентов по категориям для стабильности
продаж
А - 20%
В - 50%
С - 30%
Растим клиента
Клиент С Клиент B Клиент A
Клиента категории С можно вырастить до категории А
Воронка продаж
Клиентоориентированная оргструктура
• Слаженная командная работа с клиентом
• Отзывчивые сотрудники службы поддержки /
аккаунт менеджеры
• Часовой пояс максимально близкий к клиенту
• Степень приоритета реагирования на запрос
клиентов разных категорий
• Панель самообслуживания (для С клиентов)
• Документооборот под клиента
Паттерны коммуникации клиентов разных стран
СШАВеликобритания
Южная Америка
Стадии продаж• Поиск клиентов
– Кого ищем?
– Где ищем?
– Как найти подход?
• Подписание сделки– Важность личных встреч
– Величина сделки
– Срок исполнения
• Удержание клиента– Обслуживание постоянных клиентов обходится в 5-10 раз дешевле, чем поиск новых
– Постоянные клиенты = привлекательность для инвесторов
– Довольный клиент – постоянный клиент и источник рекомендаций
– Услуга оказывается клиенту в максимально комфортной для него форме
– Разработка стратегии развития компании клиента вместе с ним
– Расспрашивать клиента о степени его удовлетворённости
Быть другом клиенту
• Продажа услуги = продажа личности
• Быть экспертом рынка для клиента в дополнение к оказанной услуге
• Помочь клиенту прийти к наиболее эффективной схеме
сотрудничества
• Знать о семье и увлечениях клиента из личных бесед и соцсетей
• Совместное времяпровождение с клиентами за ужином, занятиями
спортом, на вечеринках
Вклад клиента в развитие компании
• Клиент – источник информации о тенденциях быстроменяющегося рынка IT
• Клиент – актив компании в привлечении новых клиентов
• Довольный клиент может привести 4 новых клиента
• Клиент может по просьбе представить вас высокостоящим должностным лицам в компаниях
Upload your apps tohttp://publishers.mobilestore.opera.com/
Контакт:
Александра ИльинаДиректор по продажам[email protected]: ivagreen
Спасибо за внимание!