Конференция Zarplata.ru,

г. Москва, 28 ноября 2013 года

 

Как грамотно провести интервью по компетенциям с кандидатами на работу в call-центр и узнать, на что они способны?

Заявки на подбор недостаточно! Просим руководителя

подразделения ответить на четыре вопроса: 

1. С какими типичными проблемами будет сталкиваться в работе кандидат и как он должен действовать, чтобы их решить? Достаточно двух-трех проблем

2. С какими документами придется иметь дело сотруднику?

3. Главные задачи, которые предстоит решить подходящему соискателю?

4. Отрицательные и положительные качества претендента – что поспособствует качественной работе, а что помешает

Составляем бланк или таблицу, в которую внесем ответы

руководителя подразделения Вопрос Ответ

1. С какими типичными проблемами будет сталкиваться в работе кандидат и как он должен действовать, чтобы их решить? Достаточно двух-трех проблем

1.Потенциальные покупатели, которым сотрудник звонит, не хотят разговаривать, расценивая такой разговор как рекламу и навязывание, 2. Сделка, о которой была достигнута договоренность, срывается из-за того, что покупатель передумал. Правильное действие: Сотрудник сохраняет спокойствие и самообладание, меняет тактику разговора и пытается найти новый подход к потенциальному клиенту, делает другие предложения, показывает, что не намерен склонить его к покупке, а просто так информирует его

2. С какими документами придется иметь дело сотруднику?

Счета на оплату товаров (услуг), счета-фактуры, договора купли-продажи (возмездного оказания услуг)

Чтобы сформировать список компетенций,

исходим из ответов на третий и четвертый

вопросы 

Желательные качества и есть компетенции, а нежелательные можно перефразировать и превратить в компетенции – представить как умение обходить острые углы или преодолевать сложности и препятствия.

Вопрос Ответ

3. Главные задачи, которые предстоит решить подходящему соискателю?

1.Анализ рынка и выявление потенциальных покупателей, 2. Анализ покупательской способности, 3. Продажи по телефону, 4. Повышение числа холодных звонков 5. Наращивание продаж

4. Отрицательные и положительные качества претендента – что способствует качественной работе, а что мешает

Положительные: знание полного ассортимента продукции, ее характеристик и конкурентных преимуществ; владение информацией о ценах и наличии товара на складе; владение актуальной информацией о том, на каких условиях осуществляются продажа, доставка и оплата товара или услуги, о скидках и акциях; представление рекламной информации потенциальным покупателям; владение техникой продаж с применением «холодных» звонков; опыт взаимодействия с людьми, умение устанавливать раппорт с собеседником – чувство доверия и взаимопонимания; умение подстраиваться под клиента и ненавязчиво сподвигнуть его к заключению сделки; умение работать с офисными программами; коммуникабельность; целеустремленность и способность доводить начатое до конца, стрессоустойчивостьОтрицательные: боязнь телефонной трубки, неумение сохранять спокойствие в общении с хамом (низкая саморегуляция), непостоянство и излишняя эмоциональность, склонность к импульсивным действиям

Примеры

Придаем обратный смысл тем отрицательным качествам, которыми, по мнению руководителя отдела продаж, не должен обладать кандидат. Так, вместо фразы «Неумение сохранять спокойствие в общении с хамом (низкая саморегуляция)» пишем: «Высокая саморегуляция: умение сохранять спокойствие в общении с хамом».

Ответы на третий вопрос – это почти готовые формулировки компетенций. Например, фразы «Анализ рынка и выявление потенциальных покупателей», а также «Анализ покупательской способности». В перечне компетенций они могут звучать так: «Умение анализировать рынок и выявлять потенциальных покупателей, способность к анализу покупательской способности».

Составляем таблицу, в одном столбце фиксируем профессиональные

компетенции, в другом - личностные (управленческие).

Это удобно!

• Удобнее фиксировать во время собеседования, какую компетенцию проявляет кандидат. Ведь он может говорить о чем-то важном в своей прошлой работе, и при этом одновременно демонстрировать обладание как профессиональной, так и личностной компетенциями. Рекрутер сразу отметит это.

• В конце собеседования менеджер по подбору сразу увидит, по всем ли компетенциям прошелся, все ли оценил. При необходимости продолжит интервью.

Готовим вопросы для интервью с кандидатом (поведенческие

и ситуационные). Используем ответы руководителя

на 1 и 2 вопросы По сути, ответы - это готовые ситуации, которые можно обозначить кандидату во время собеседования и попросить его прокомментировать их, либо рассказать по этому поводу что-то из своего опыта, попросить предложить варианты удачного выхода из ситуации. Получается, HR-менеджерам не надо ничего выдумывать. Достаточно просто взять информацию, которую получили от руководителя подразделения.

Поведенческие вопросы направлены на то, чтобы выяснить предыдущий опыт и поведение человека в разных ситуациях. Считается, что поведение в прошлом позволяет предположить, как будет вести себя кандидат в будущем, работая в вашей компании.

Ситуационные вопросы позволяют выяснить, как человек ведет себя в конкретных ситуациях, как решает рабочие проблемы. Человеку обрисовывают конкретную ситуацию, просят предложить варианты действий и сравнивают ответы с тем, который считается правильным.

Пример

На первый вопрос руководитель ответил, что одна из проблем, с которой столкнется кандидат, заключается в следующем: «Потенциальные покупатели, которым сотрудник звонит, не хотят разговаривать, расценивая такой разговор как рекламу и навязывание». Для собеседования формулируем такой вопрос: «Случается, что кто-то из тех, кому Вы позвонили, не хотят разговаривать, не слушают Вас и намереваются положить трубку. У Вас были такие случаи? Приведите пример».

Руководитель подразделения описал и еще одну проблему в работе менеджеров по продажам: потенциальный покупатель передумал заключать сделку, которая уже была согласована. Исходя из этого формулируем вопрос-просьбу: «Приведите пример, когда сделка, о которой Вы уже договорились, утрясли все нюансы, вдруг сорвалась по непонятным причинам. Опишите Ваши действия в такой ситуации».

В ответе руководитель подразделения говорил  о документах.Рекрутер составляет на основании этого вопрос: «Вы подготовили все документы (выставили счет заказчику, оформили два экземпляра договора), заказчик даже уже оплатил продукцию. Но потом позвонил и сказал Вам и Вашему шефу, что документы Вы не подготовили и не передали. Что Вы предприняли, как себя повели?».

!!!Типичных для рекрутеров трудностей с формулированием вопросов кандидатам нет! У менеджера по подбору есть вся необходимая информация для того, чтобы составить вопросы.

Запросить у руководителей подразделений варианты

правильных ответов на вопросы Руководители проверят, насколько корректно

с профессиональной точки зрения сформулированы вопросы, и задавая их на собеседовании с кандидатом, менеджеры по подбору не будут выглядеть смешно. А значит, и кандидат будет настроен серьезно к рекрутеру.

Составляем бланк, в котором будем фиксировать, как проявляются

компетенции кандидата на собеседовании (индикаторы)

Каждую компетенцию, которой должен обладать кандидат, раскладываем на индикаторы - проявления. Под каждую компетенцию отводим отдельный бланк или делаем отдельную таблицу, куда и занесем все индикаторы. Так удастся избежать путаницы. Получится столько бланков (таблиц), сколько компетенций. В ходе собеседования рекрутер подмечает, когда проявляется конкретная компетенция, и ставит в бланке (таблице) плюс. А также кратко описывает, как именно она проявляется, что делает при этом кандидат.

Компетенция: Стрессоустойчивость, умение работать с возражениями клиентов

Вопрос: Как Вы обычно действуете, когда потенциальный заказчик, которому Вы позвонили, в ответ начинает Вам хамить, возмущаться, отказывается Вас слушать?

ИндикаторПроявляется или не проявляется. Если

проявляется, то как

Проявляет самообладание, демонстрируя высокую степень саморегуляции

+ «Я не расстраиваюсь из-за таких фактов,

не теряюсь, и если переживаю, то недолго. Больше недоумеваю, чем переживаю»

Не боится повтора ситуации + «Понимаю, что люди разные, и есть тип

хамоватых людей, поэтому время от времени они встречаются»

Использует технику игнорирования хама + «Не обращаю внимания на форму

высказывания, на эмоции хама, а воспринимаю только суть. Иногда мне удается понять, чем именно недоволен потенциальный заказчик, и найти к нему подход. Некоторые хамы становятся крупными заказчиками»

Включает легкий юмор + «На прямолинейный вопрос: «Что это

Вы звоните нам в компанию?!» отвечаю: «Ваша компания такая, что ее невозможно обойти и не позвонить!»

Смотрим, проявлял кандидат нужные компетенции или нет,

делаем выводы

Беглый взгляд: если в бланках индикаторов по каждой компетенции больше плюсов, чем минусов, то в целом, возможно, кандидат Вам подходит.

Более внимательный просмотр: изучаем каждый бланк (по каждой компетенции) отдельно и смотрим, проявлял ли кандидат именно те качества, которые нам необходимы.

Мазурик Леонид, Главный редактор журнала «Директор по персоналу»

mazurik@action-media.ruwww.HR-director.rue.HR-director.rumgu.HR-director.ru