Контакт центр – ефективний інструмент керування...
DESCRIPTION
Чегринець Олег Олексійович, кандидат технічних наук, начальник Департаменту інформатизації, КП «МІЦ», м. ХарківTRANSCRIPT
Контакт-центр – ефективний інструмент керування містом
Чегринець Олег Олексійович, кандидат технічних наук, начальник Департаменту інформатизації, КП «МІЦ», м. Харківтел. 050 323 76 04 E-Mail: [email protected]
Орган місцевого самоврядування повинен:
-Ефективно керувати територією (ЖКГ, вивіз ТБВ, утримання шляхів та вулиць, освіта, культура, охорона здоров’я, транспорт, підприємництво, ...);-Бути відкритим (інформувати населення щодо планів та дій, надавати звіти щодо виконаних робіт, …);-Ефективно керувати бюджетом (як надходженнями, так і витратами);-Вирішувати соціальні проблеми (допомога інвалідам, малозабезпеченим, субсидії, пільги, …).
Орган місцевого самоврядування отримує інформацію з:
- письмових звернень;- особистого прийому громадян;- зустрічі з громадянами;- телефонних дзвінків;- електронної пошти.
Сучасний контакт-центр дозволяє:
- Підняти рівень ефективності керування;- Підняти рівень використання бюджету;- Зробити діяльність органа місцевого самоврядування більш відкритою;- Краще вирішувати соціальні питання.
Як побудований сучасний контакт-центр:
Call-центр КАВ
БД
БД
БД
БД зверненьгромадян,особистихприйомів,доручень ...
ОМС
Мешканці
Виконавці
Ефективність керування
Аварії магістралів холодного водопостачання
Проблеми громадського транспорту
Проблеми з наявністю міст у дитячих садочках
Проблемні ділянки шляхів
Бути відкритим
- Запити щодо надання інформації;
- Інформування населення щодо планів і робіт.
Керування бюджетомРемонт під'їздів Ремонт дахів (покрівлі)
Вирішення соціальних питань
- Звернення за допомогою;- Інформація щодо людей які потребують допомоги;- Інформація щодо пандусів та інших зручностей для інвалідів;- Прийом замовлень.
Цікаві приклади реалізацій- Міська диспетчерська служба 1562 м. Харків
- Єдина диспетчерська служба КП «Основаніе» м. Запоріжжя;
- Єдина диспетчерська служба м. Вольногорськ.
Напрямки подальшої роботи
- Прийом показників лічильників ;- Замовлення на виконання робіт;- Надання інформації населенню.
Роботи щодо створення контакт-центрів комунальних підприємст:
- Забезпечення якісного дозвону та збереження інформації;- Записи на прийом до лікаря або викликів до дому;- Забезпечення актуальною інформацією щодо розкладів прийому, надходження аналізів …;- Зменшення часу надання інформації;- Автоматичне інформування пацієнтів щодо змін у розкладах;- Надання статистичної звітності.
Роботи щодо створення контакт-центрів закладів охорони здоров'я: