корбина турцева
TRANSCRIPT
![Page 1: корбина турцева](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022081603/557f743ed8b42aab198b459e/html5/thumbnails/1.jpg)
Турцева ЕкатеринаВымпелком
Октябрь 2009
Обслуживание клиентов в социальных сетях
![Page 2: корбина турцева](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022081603/557f743ed8b42aab198b459e/html5/thumbnails/2.jpg)
April 13, 2023 2
«Меня трудно найти…
Легко потерять…
Тяжело вернуть…»
Ваш Клиент…
![Page 3: корбина турцева](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022081603/557f743ed8b42aab198b459e/html5/thumbnails/3.jpg)
April 13, 2023 3
Дает клиенту объективную информацию о компании, ее товарах/услугах, позволяя приобрести их наиболее удобным для клиента способом
Воздействие на эмоциональную часть, обучение клиентов правильному и эффективному применению покупки и ее восприятию как дружественной, а не враждебной
![Page 4: корбина турцева](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022081603/557f743ed8b42aab198b459e/html5/thumbnails/4.jpg)
Сплоченные группы людей – это готовые медиаканалы. Информация в них распространяется быстро, а доверяют ей гораздо больше, чем той, которая поступает из СМИ
On-line – сообщества:
• они общаются, • принимают решения, • обмениваются опытом
независимо от вашего желания
Почему мы вышли на территорию клиента?
![Page 5: корбина турцева](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022081603/557f743ed8b42aab198b459e/html5/thumbnails/5.jpg)
April 13, 2023 5
«Использование новых media для обслуживания Клиентов»
Подтверждение клиентоориентированной репутации компании, путем оперативной обработки жалоб в социальных сетях
Цель проекта:
![Page 6: корбина турцева](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022081603/557f743ed8b42aab198b459e/html5/thumbnails/6.jpg)
Организация обслуживания в социальных сетях
• Срок реакции на сообщение клиента – 24 часа
• Ежедневный мониторинг социальных сетей
![Page 7: корбина турцева](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022081603/557f743ed8b42aab198b459e/html5/thumbnails/7.jpg)
Правила этикета
– На сообщения рекомендуется отвечать максимально быстро
– К собеседнику лучше обращаться на Вы, при согласии обеих сторон, можно перейти на Ты
– Не бросать ситуацию на полпути, довести до конца
– НИ В КОЕМ СЛУЧАЕ не вступать ни в какие перепалки
– При ответе необходимо придерживаться дружеского тона, как будто вы общаетесь с хорошим знакомым
![Page 8: корбина турцева](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022081603/557f743ed8b42aab198b459e/html5/thumbnails/8.jpg)
Первые результаты
За время работы мы проанализировали около 4 500 постов
эмоциональные (противоречивые/неподкреплённые
фактическими событиями)
реальный клиентский опыт (CEM)
претензии Клиентов
![Page 9: корбина турцева](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022081603/557f743ed8b42aab198b459e/html5/thumbnails/9.jpg)
Результаты работы
Количество постов
29%71%
Эмоциональных постов Предложена помощь
Эффективность работы
45% 55%
Решено проблем Не получен ответ
- проанализировано ~ 4500 постов наших Клиентов
-решено более 500 претензий Клиентов
-наши диалоги в социальных сетях просмотрело порядка 300 000 пользователей
![Page 10: корбина турцева](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022081603/557f743ed8b42aab198b459e/html5/thumbnails/10.jpg)
Реакция наших Клиентов
1. Спасибо за отклик, если получится что-то с этим сделать - буду благодарен.Спасибо заранее, Клим. P.S. А как вы нашли мой пост? :-)
2. Ого! Везде есть свои агенты :-)
3. Класс! обязательно напишу вам.
4. Спасибо Вам большое за предложение помощи! Просто этот пост - пожелание обратить внимание на работу окраинных филиалов "Билайн".
![Page 11: корбина турцева](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022081603/557f743ed8b42aab198b459e/html5/thumbnails/11.jpg)
« Респект Билайну за серфинг блогов :-) таки догадалися… Гениально…»
Клиент
![Page 12: корбина турцева](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022081603/557f743ed8b42aab198b459e/html5/thumbnails/12.jpg)
Что мы делаем все вместе:
• удерживаем и сохраняем клиентов• продвигаем новые услуги и продукты в
социальных сетях• используем клиентский опыт для
усовершенствования услуг
Участие сотрудников всех подразделений компании в ответах на жалобы клиентов
![Page 13: корбина турцева](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022081603/557f743ed8b42aab198b459e/html5/thumbnails/13.jpg)
Подключайтесь к процессу взаимодействия с клиентами…
![Page 14: корбина турцева](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022081603/557f743ed8b42aab198b459e/html5/thumbnails/14.jpg)
Там, где внимание
- там энергия
- там человеческое тепло
- там мотивация
- там и результат
Проявите внимание к Клиентам и результат не заставит себя ждать!
![Page 15: корбина турцева](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022081603/557f743ed8b42aab198b459e/html5/thumbnails/15.jpg)
Ваши вопросы
![Page 16: корбина турцева](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022081603/557f743ed8b42aab198b459e/html5/thumbnails/16.jpg)
April 13, 2023 16
•Чем больше ветвей – ссылок на другие блоги, тем гуще тень от дерева, тем сильнее ваш блог влияет на блогосферу
•Размер аудитории блога – это тоже ожидаемый фактор! Если дневник читает и комментирует много людей, значит его автор пишет что-то интересное
•Когда в блоге бурлит жизнь, к нему стекаются новые читатели