Турцева ЕкатеринаВымпелком

Октябрь 2009

Обслуживание клиентов в социальных сетях

April 13, 2023 2

«Меня трудно найти…

Легко потерять…

Тяжело вернуть…»

Ваш Клиент…

April 13, 2023 3

Дает клиенту объективную информацию о компании, ее товарах/услугах, позволяя приобрести их наиболее удобным для клиента способом

Воздействие на эмоциональную часть, обучение клиентов правильному и эффективному применению покупки и ее восприятию как дружественной, а не враждебной

Сплоченные группы людей – это готовые медиаканалы. Информация в них распространяется быстро, а доверяют ей гораздо больше, чем той, которая поступает из СМИ

On-line – сообщества:

• они общаются, • принимают решения, • обмениваются опытом

независимо от вашего желания

Почему мы вышли на территорию клиента?

April 13, 2023 5

«Использование новых media для обслуживания Клиентов»

Подтверждение клиентоориентированной репутации компании, путем оперативной обработки жалоб в социальных сетях

Цель проекта:

Организация обслуживания в социальных сетях

• Срок реакции на сообщение клиента – 24 часа

• Ежедневный мониторинг социальных сетей

Правила этикета

– На сообщения рекомендуется отвечать максимально быстро

– К собеседнику лучше обращаться на Вы, при согласии обеих сторон, можно перейти на Ты

– Не бросать ситуацию на полпути, довести до конца

– НИ В КОЕМ СЛУЧАЕ не вступать ни в какие перепалки

– При ответе необходимо придерживаться дружеского тона, как будто вы общаетесь с хорошим знакомым

Первые результаты

За время работы мы проанализировали около 4 500 постов

эмоциональные (противоречивые/неподкреплённые

фактическими событиями)

реальный клиентский опыт (CEM)

претензии Клиентов

Результаты работы

Количество постов

29%71%

Эмоциональных постов Предложена помощь

Эффективность работы

45% 55%

Решено проблем Не получен ответ

- проанализировано ~ 4500 постов наших Клиентов

-решено более 500 претензий Клиентов

-наши диалоги в социальных сетях просмотрело порядка 300 000 пользователей

Реакция наших Клиентов

1. Спасибо за отклик, если получится что-то с этим сделать - буду благодарен.Спасибо заранее, Клим. P.S. А как вы нашли мой пост? :-)

2. Ого! Везде есть свои агенты :-)

3. Класс! обязательно напишу вам.

4. Спасибо Вам большое за предложение помощи! Просто этот пост - пожелание обратить внимание на работу окраинных филиалов "Билайн".

« Респект Билайну за серфинг блогов :-) таки догадалися… Гениально…»

Клиент

Что мы делаем все вместе:

• удерживаем и сохраняем клиентов• продвигаем новые услуги и продукты в

социальных сетях• используем клиентский опыт для

усовершенствования услуг

Участие сотрудников всех подразделений компании в ответах на жалобы клиентов

Подключайтесь к процессу взаимодействия с клиентами…

Там, где внимание

- там энергия

- там человеческое тепло

- там мотивация

- там и результат

Проявите внимание к Клиентам и результат не заставит себя ждать!

Ваши вопросы

April 13, 2023 16

•Чем больше ветвей – ссылок на другие блоги, тем гуще тень от дерева, тем сильнее ваш блог влияет на блогосферу

•Размер аудитории блога – это тоже ожидаемый фактор! Если дневник читает и комментирует много людей, значит его автор пишет что-то интересное

•Когда в блоге бурлит жизнь, к нему стекаются новые читатели