Мониторинг качества услугДостижение высокого уровня качества оказываемых услуг, обеспечение открытости и прозрачности их оказания – это одна из приоритетных задач органов власти.

Руководящие документы:• Федеральный закон РФ от 27.07.2010 № 210-ФЗ «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг»• Указ Президента РФ от 7.05.2012 № 601 «Об основных направлениях совершенствования системы государственного управления»• Письмо Минэкономразвития РФ от 29.04.2011 N 8863-ОФ/Д09 «О Методических рекомендациях по организации проведения мониторинга качества предоставления государственных (муниципальных) услуг»• Приказ Минэкономразвития Иркутской области от 02.11.2011 № 22-мпр «Об утверждении методических рекомендаций проведения мониторинга качества предоставления государственных и муниципальных услуг в Иркутской области»• протокол № 3 от 30.04.2013 г. подкомиссии по повышению качества предоставления государственных и муниципальных услуг при Правительстве Иркутской области

Что делать?

Требуется источник первичной информации, позволяющий оценить качество работы персонала.

Руководителям органов власти необходимо понимать:• Насколько эффективно сотрудники, непосредственно взаимодействующие с населением и бизнес-структурами, оказывают муниципальные услуги;• Удовлетворены ли заявители качеством консультаций, процессом оказания услуги – то есть предоставленным сервисом.

Необходим современный инструмент диалога с заявителями. Простой, удобный, эффективный.

Лучший источник первичной информации о качестве сервиса – сам клиент (в данном случае – заявитель).

СПОСОБЫ

ТРАДИЦИОННЫЙ: Сбор мнений путем анкетирования на бумажном носителе с получением результатов через:- сотрудников (те кто сам оказывает услуги), - по почте (нужен способ передачи анкеты заявителю СМИ, почта, выдача на месте оказания услуги), - посредников – тайный посетитель или интервьюер (путем заключения контракта).Обработка мнений вручную через:- сотрудников (дополнительная нагрузка)- посредников (путем заключения контракта)

СОВРЕМЕННЫЙ: Сбор мнений путем анкетирования на:- официальном сайте администрации;- с помощью мобильных устройствОбработка мнений ГОТОВАЯ к использованию информация руководителю без посредников и привлечения сотрудников

ДОЛГО, НЕАКТУАЛЬНО,

ОШИБКИ

БЫСТРО, АКТУАЛЬНО,БЕЗ ОШИБОК

Как делать?

Традиционные способы

Существующие методики Недостатки

Тайный посетитель значительная стоимость низкая периодичность субъективизм

Проведение опросов на выходе или в самом офисе

низкая эффективность затраты на проведение опросов затраты на обработку и анализ

полученной информации

Анкеты и ящики

затраты на обработку и анализ полученной информации

затраты времени клиента для ограниченного круга лиц

Существующие методики не обеспечивают оперативное представление данных для анализа ситуации

Тем самым снижается вероятность обнаружения факторов влияющих на качество обслуживания клиентов (например, «негативных» смен).

Решение проблемы – 1 способУниверсальное средство оценки качества сервиса для мобильных телефонов и планшетов, ведущее при помощи QR-маркеров на страницу интерактивных опросов – система QRiteria.ru

Орган власти получает возможность проводить оценку сервиса по заданным критериям.

Заявитель участвует в интерактивном общении, имеет возможность отправить жалобу или рекомендацию в обход фильтра «рядовых сотрудников».

Адресатами первичной информации и отчётов являются непосредственно руководящие сотрудники. Данные доступны руководителю 7 дней в неделю, 24 часа в сутки.

В результате:•Происходит «выход пара» внутри системы оценки, снижается неконтролируемый поток негативных публикаций в СМИ и в сети Интернет (блоги, соцсети, общедоступные ресурсы отзывов) о муниципальных услугах•Негативная информация попадает напрямую к лицам, наделенным необходимыми полномочиями и они имеют возможность улучшить обслуживание.

Система не требует от потребителей установки тяжёлых приложений для смартфонов – можно пользоваться

привычными QR-сканерами.

Информирование о сервисе оценки

1) В местах предоставления услуг:

- Стенды

- Памятки с собой

2) Сайт администрации

3) Газета «Саянские зори»

4) Видеоканал администрации на сервере You Tube

Как это выглядит на мобильном устройстве?

Выбор услуги

Вопросы

Комментарии

Благодарность

9 наиболее-социально значимых

4 вопроса (комфорт, график, понятность, оценка в

целом)

Предоставляет возможность произвольного высказывания

Признательность за

мнение

Экранные формы

Личный кабинет администрации – составление рейтингов услуг,

подразделений

Доступ – только по логину и паролю пользователя!

Возможности глобальной системы оценки качества сервиса для мониторинга качества оказания муниципальных услуг

Постоянный мониторинг качества обслуживания в организации. Сервис работает как часы.

Повышение эффективности работы специалистов, непосредственно оказывающих услуги.

Достоверность. Защита от «накруток» баллов, что снижает риск получения потока необоснованных положительных или отрицательных оценок.

Гибкость системы, возможность изменения набора вопросов, задаваемых получателю услуги и оценочной шкалы (баллы от 1 до 5, смайлики).

QR-сканеры доступны бесплатно для всех основных мобильных платформ – iOS, Android, Windows Phone, Bada и прочих.

Участие в системе QRiteria.ru – показатель открытости, честности и стремления к самосовершенствованию органа власти, предоставляющего услуги

Институт региональной информатизации

(Астраханская область)

Решение проблемы – 2 способОценка качества муниципальных услуг на официальном сайте администрации (онлайн опрос)

Раздел сайта «Муниципальные

услуги» с включением информации о всех способах участия в

мониторинге качества муниципальных услуг, включая онлайн опрос

Переход к онлайн вопросам

Для выбора представлено 10

муниципальных услуг из перечня наиболее

социально-значимых

Переход к выбору услуг для онлайн опроса

8 в

оп

ро

сов

из

анке

ты

(пр

ил

ож

ени

е №

1 к

П

ол

ож

ени

ю)

По окончании ответов на вопросы

выражается благодарность за участие в оценке

качества услуг

Решение проблемы - традиционные способы опросов

Опрос с использованием анкет на бумажных носителях по месту предоставления муниципальных услуг с предоставлением результатов (централизованно):

- по почтовому адресу администрации: 666304, Иркутская область, г.Саянск, м-н Олимпийский, д.30, а/я 372;

- ящик для сбора обращений граждан в холле здания администрации;

- каб.315 здания администрации (отдел организационной работы).

Оффлайн опрос c направлением анкеты (файла в формате doc) на

адрес электронной почты администрации: admsayansk@irmail.ru/

Оффлайн опрос с направлением анкеты через Интернет-приемную официального сайта администрации по адресу в сети «Интернет»: http://www.admsayansk.ru/qa/reception.html

Применение результатов

Мотивация персонала

Корректировка «проблемных» услуг

С учетом потребностей граждан оценка необходимых ресурсов

Повышение эффективности планирования, исполнения, корректировки бюджета

Администрация Граждане

Выбор сотрудника, подразделения или места получения услуги по рейтингу (с учетом создания МФЦ, службы одного окна или деятельности привлеченных организаций)

Возможность «выпустить пар» без официальных жалоб руководству и в надзорные инстанции