Ткаченко Евгений Николаевич – бизнес-тренер,

консультант с 10-летним стажем работы в сфере обучения и

развития персонала на территории Украины и за ее

пределами

КАК ПОВЫСИТЬ КАЧЕСТВО ОБСЛУЖИВАНИЯ

КЛИЕНТОВ ДЛЯ УЛУЧШЕНИЯ

ФИНАНСОВОГО РЕЗУЛЬТА

Любой собственник компании рано или поздно задумывается

об увеличении финансового результата. И многие находят инструмент, который не требует

значительных инвестиций – это обучение персонала навыкам, которые позволяют

сотрудникам более эффективно и продуктивно работать. Мы рассмотрим формирование

навыков персонала в банковском сегменте рынка.

НАВЫК (действие автоматизированное) - действие, сформированное путем повторения,

характерное высокой степенью освоения и отсутствием поэлементной сознательной

регуляции и контроля (* психологический словарь).

По представлению современной психологической науки для закрепления навыка (выработки

автоматизма) необходимо 21 дневное безошибочное повторение (следует заметить, что

существуют бизнес-школы и корпоративные университеты по подготовке определенных

категорий сотрудников, в которых готовят специалистов на протяжении месяца, где, в

основном, развивают технические навыки, а развитию навыков управления временем,

внимательного поведения и активного слушания, делового общения, техники продажи не

уделяют должного внимания).

Обучение персонала в виде тренинга может дать знания, направление развития и опыт в

ролевых играх «по заданным условиям». Выработка и закрепление навыка отдается на

самостоятельную работу сотрудника, которая часто зависит от мотивации личности, вместе с

тем многие компании стали использовать методы оценки, контроля и материальной

стимуляции для применения навыков в рабочей деятельности сотрудников. Именно поэтому,

необходим комплекс мероприятий – система, чтобы формировать и развить навык у

сотрудников.

РАССМОТРИМ ПРИМЕРЫ РАЗВИТИЯ НАВЫКОВ КАЧЕСТВЕННОГО ОБСУЖИВАНИЯ

КЛИЕНТОВ У ПЕРСОНАЛА С ЦЕЛЬЮ ПРИВЛЕЧЕНИЯ И УДЕРЖАНИЯ КЛИЕНТОВ В

БАНКОВСКОМ СЕГМЕНТЕ РЫНКА УКРАИНЫ НА УБЫВАЮЩЕМ И РАСТУЩЕМ

РЫНКЕ

Сегодня продуктовая линейка банковских продуктов и условия для клиентов примерно

одинаковые. В связи с этим клиенты делают свой выбор в пользу того или иного банка на

основе личных предпочтений. Именно работа сотрудника банка может повлиять на мнение

клиента о работе банка в целом и на его решение о дальнейшем сотрудничестве с банком.

При этом, если банковская операция выполнена быстро и безошибочно – это, как ни

удивительно, только одна сторона медали. Клиентам важно почувствовать личную

значимость и индивидуальность, важно быть услышанными и правильно понятыми.

Сотрудник банка – это тот человек, который может поднять настроение клиенту или

испортить его на весь день. Поэтому важно сформировать у персонала банка навыки в

работе, которые будут влиять на финансовый результат банка в целом. К таким навыкам

относятся навык внимательного поведения и активного слушания, делового общения и

техники продажи.

В одном из крупных системных банков Украины на убывающем рынке (в период кризиса)

была разработана и проведена программа развития качества обслуживания «Отличный

сервис».

ЭТАПЫ ПРОВЕДЕНИЯ:

1. Проведено обучение для начальников региональных управлений клиентского

обслуживания. В качестве пост-тренига, каждому начальнику управления была

предоставдена УПРАВЛЕНЧЕСКАЯ МАТРИЦА по повышению качества

обслуживания в подразделении (см. таблицу). Нагрузка за контролем качества

обслуживания клиентов в зале распределена на всех рукводителей

регионального управления (что составило 0,5 часа в неделю: 15 минут

наблюдения, 15 минут проведения индивидуальной беседы с сотрудником по

факту обслуживания с составлением служебной записки о проведении беседы).

№ Мероприятие Количество План-график мероприятий Должность

исполнителя

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12

1 Наблюдение за процессом

обслуживания

1

2

2 Обучение сотрудников:

знакам внимания, работе с

претензиями

3 Мотивирующее собрание

4 Совещание по результатам

наблюдений

5 Конкурс “Лучший

сотрудник”

6 Наставничество для

отстающих

7 Адаптация новых

сотрудников

8 Опрос Клиентов в оперзале

9 Индивидуальна беседа:

анализ поведения в

конкретной ситуации

10 Индивидуальная беседа о

повышении уровня сервиса

11 Оперативное реагирование на

претензии

2. Разработана методология, тренинг и программа мероприятий «Отличный

сервис», методический материал для штата внутренних инструкторов. Штат

инструкторов формировался из участников тренинга «Отличный сервис» по

региональному признаку на добровольной основе. Обучение и оценка

потенциала инструкторов проводились по технологии ассесмент-центр, а

коучинг-мероприятия по овладению методологией в регионах. В качестве пост-

тренинга каждый инструктор (всего 56 сотрудников) разработал план-график

мероприятий по обучению сотрудников в региональных отделениях по

программе тренинга «Отличный сервис».

3. По результату проведенного обучения штатом внутренних инструкторов (1050

сотрудников) было проведено тестирование, которое позволило выявить

типичные ошибки и сложные моменты в понимании темы и определить

качество обслуживания в целом по Банку. (см. рис.)

4. В качестве пост-тренинга для коррекции рабочего поведения проведены

ВЕБИНАРЫ для обученного персонала.

5. Мотивационная и контролирующая составляющая замкнуло «управленческое

кольцо» в региональных подразделениях в виде мероприятий

УПРАВЛЕНЧЕСКОЙ МАТРИЦЫ.

В одном из крупных системных банков Украины на растущем рынке была разработана и

проведена программа развития качества обслуживания посредством СТАНДАРТов

обслуживания клиентов.

Внедрение стратегии происходило в несколько этапов:

1. Разработка Стандартов обслуживания клиентов в виде конкурса, с целью

развития лояльности сотрудников банка к нововведению.

2. Тестирование разработанных Стандартов на фокс-группе сотрудников

центрального офиса.

3. Доведение разработанных Стандартов обслуживания клиентов в форме

документа с последующим тестированием сотрудников с целью определения

уровня знаний Стандартов.

4. Внедрение в деятельность проводилось в интерактивной форме в каждом

филиале банка с использованием тимбилдиговых технологий одновременно по

всей сети с повторным тестированием, для оценки эффективности обучающих

мероприятий. Во время обучения был разъяснен метод оценки качества

обслуживания по проекту «Тайный покупатель».

5. Проекту «Таинственный покупатель» охватывала все региональные филиалы и

все точки продажи. Проводился в виде конкурса «К УСПЕХУ ЧЕРЕЗ

КАЧЕСТВО ОБСЛУЖИВАНИЯ». Срок проведения 1 год (4 волны - 4

квартальных оценки качества обслуживания см. рис.), по результатам

квартальных оценок по филиалу определялся уровень премиальной части

руководителя филиала на следующий квартал по результатам отчета. Филиал –

победитель, с целью нематериальной мотивации, поощрялся выделением

средств на мероприятия по развитию корпоративной культуры. Возможность

контроля за количественными и качественными параметрами оценки точек по

регионам предоставлялась директору филиала на веб-портале. Рейтинг индекса

качества обслуживания сообщался ежеквартальным отчетом по каналам

внутренней коммуникации банка. Контроль и прозрачность оценок

предоставил возможность проводить оценку выполнения Стандартов в виде

соревнования между филиалами за качество обслуживания. Информацию о

филиале победителя и проведенном корпоративном мероприятии

распространялся средствами внутренней коммуникации с целью упрочения

положительного отношения к Стандартам и внутреннего PR.

Обе системы доказали на практике свою эффективность и экономическую целесообразность

в банках Украины.

КАЧЕСТВО ОБСЛУЖИВАНИЯ ВЛИЯЕТ НА ФИНАНСОВЫЙ РЕЗУЛЬТАТ, КОГДА

КЛИЕНТЫ ДОВОЛЬНЫ, А СОТРУДНИКИ ПРИМЕНЯЮТ НАВЫКИ В РАБОЧЕЙ

ДЕЯТЕЛЬНОСТИ И ДЕЛАЮТ РАБОТУ РЕЗУЛЬТАТИВНЕЕ, И, ГЛАВНОЕ, БУДЕТ

ДОСТАВЛЯТЬ МОРАЛЬНОЕ УДОВОЛЬСТВИЕ САМОМУ СОТРУДНИКУ ОТ

ОСОЗНАНИЯ ПРОФЕССИОНАЛИЗМА.

Для этого и важно построить систему развития навыка с у четом специфики и сегмента

рынка с применением взаимодополняющих hr-инструментов от развития лояльности к

навыку (форме поведения), обучению, контролю выполнения, мотивации, оценки и

экономическому стимулированию. ОЧЕНЬ ВАЖНО, ЧТОБЫ ЭТА СИСТЕМА

ИНТЕГРИРОВАЛАСЬ С СИСТЕМОЙ УПРАВЛЕНИЯ В КОМПАНИИ И ДОПОЛНЯЛА ЕЕ.

НАВЫК (действие автоматизированное, автоматизм вторичный) - действие, сформированное

путем повторения, характерное высокой степенью освоения и отсутствием поэлементной

сознательной регуляции и контроля. (Словарь практического психолога/ Сост. С.Ю. Голови

– Минск: Харвест,1997) с.321.