Организация взаимодействияпри оказании электронных

услуг населению

Федеральная служба государственной регистрации, кадастра и картографии (Росреестр)

Сергей Сапельников

Три кита для услуг. Доступность• В коммерческом секторе:

– Цена-качество-срок (можно выбрать только 2)– Конкуренция

• В госсекторе превращаются в четыре– ДОСТУПНОСТЬ-срок-качество-цена– Невозможность отказаться от «услуги»

• Решение проблемы доступности за счет:– Увеличения способов и точек приема– Увеличения пропускной способности каждой точки– Сокращения количества «навязанных» услуг– Изменения формы результата (электронизация)

• Решение проблемы ДОСТУПНОСТИ неминуемо влечет засобой снижение качества и увеличение срока: т.к. «бэк-офисы»не готовы к такой нагрузке

Фронт-офис для госуслуг• Госулуги оказывают территориальные органы ФОИВ и ОМСУ (далее ОВ)

и они же отвечают за результаты– Идентификация заявителя (определение правомочности заявителя)– Определение стоимости исходя из утвержденного тарифа– Ответственность за сроки (от on-line до 30 и более дней)– Ответственность за принятые решения и выданную информацию (в том числе

уголовная и материальная)• Многие системы ОВ построены как вертикальные и сильно связанные• Понятие фронт-офис и бэк-офис не определено, обработку результата

делают сотрудники офисов после окончания приема• Производительность фронт- и бэк-офиса РАВНЫ по ОПРЕДЕЛЕНИЮ• Межведомственная интеграция систем возможна только на уровне

обмена бумажными документами, т.к. текущее нормативное поленацелено на бумажное делопроизводство.

Появление универсальных незавиcимых от ОВ офисов приема (МФЦ, ЕГПУ) требует более четкого определения и разделения функций ФРОНТ- и

БЭК-офисов

Технологии повышения доступности• Уже существует множество точек обращениязаявителя для получения госуслуг: районные исубъектовые офисы приема, ЕПГУ, МФЦ, ведомственные порталы…

• Необходимо поддерживать разные технологиивзаимодействия: личное обращение, электронноезаявление через интернет или посредствомэлектронной почты, call-center, «обычные» почтовыеслужбы

• При этом независимо от канала и способавзаимодействия должен четко соблюдаться принциправнозначности приоритетов заявок на обращение(FIFO)

• Стоимость оказания услуги может быть разной взависимости от способа обращения и получениярезультата

География офисов госуслуг

ЕПГУ/МФЦ ФОИВ ТО ФОИВ (офис обработки)

Подача Заявления Идентификация Заявителя

Идентификация выполнена?

Определение прав и полномочий заявителя

Полномочия достаточны?

Генерация кода оплаты

Система оплаты заявлений

Определение маршрута

Доставка результатов

да

нет

Уведомление об отказе

да

нет

да Форматно-логический контроль

Постановка заявления в очередь

на обработку

Выдача результатов оказания услуги

Подтверждение оплаты

Обработка заявления

Формирование документов, подпись

ЭЦП

История заявлений

ФЛК пройден?

нет

Присвоение номера

Разделение зон ответственности

Разделение зон ответственностиЕПГУ/МФЦ ФОИВ ТО ФОИВ

(офис обработки)

Подача Заявления Идентификация Заявителя

Идентификация выполнена?

Определение прав и полномочий заявителя

Полномочия достаточны?

Генерация кода оплаты

Система оплаты заявлений

Определение маршрута

Доставка результатов

да

нет

Уведомление об отказе

да

нет

да Форматно-логический контроль

Постановка заявления в очередь

на обработку

Выдача результатов оказания услуги

Подтверждение оплаты

Обработка заявления

Формирование документов, подпись

ЭЦП

История заявлений

ФЛК пройден?

нет

Присвоение номера

Разделение зон ответственностиЕПГУ/МФЦ ТО ФОИВ

(офис обработки)

Подача Заявления Идентификация Заявителя

Идентификация выполнена?

Определение прав и полномочий заявителя

Полномочия достаточны?

Генерация кода оплаты

Система оплаты заявлений

Определение маршрута

Доставка результатов

да

нет

Уведомление об отказе

да

нет

да Форматно-логический контроль

Постановка заявления в очередь

на обработку

Выдача результатов оказания услуги

Подтверждение оплаты

Обработка заявления

Формирование документов, подпись

ЭЦП

История заявлений

ФЛК пройден?

нет

Присвоение номера

Эффективные функции оператора ЕГПУ

• Фронт-офис для сервисов, оказываемых ОВ вэлектронном виде (бизнес-процесс оказания услугиреализуется в рамках соответствующего ведомства)

• Обеспечение инфраструктуры выдачи, безопасногохранения, обновления сертификатов и ЭЦП имеханизма идентификации заявителя

• Обеспечение инфраструктуры электронныхплатежей

• Обеспечение инфраструктуры взаимодействия припредоставлении идентификаторов (base registers)

• Визуализация и презентация «сложных» сервисовФОИВ и ОМСУ

• Организация инфраструктуры электронноговзаимодействия между ведомствами

Обеспечение идентификации заявителя

• Оператор ЕПГУ может отвечать за правила испособы идентификации в рамкахдействующего законодательства:– Личные кабинеты– Государственный электронный @mail– Обновление и определение валидности ЭЦП

• ЕПГУ также может отвечать занормализацию и актуализацию «ролей»(нотариус, кадастровый инженер, генеральный директор…)

Создание и поддержкаинфраструктуры платежей

• ЕПГУ может выполнять функцию front-офисадля приема on-line платежей

• Уведомление о совершении платежанаправляет Казначейство

• Логика формирования номера платежа ивзаимодействие с платежными системамиможет быть заимствована у ФОИВ

• Размер платежа вычисляется на сторонеФОИВ.

Инфраструктура электронногомежведомственного взаимодействия

• Защищенные каналы связи междуФОИВ на федеральном и региональномуровне

• Гарантированная доставка иинтеграционная шина

• Инфраструктура безопасногофайлового обмена (FTP, SMTP …)

Единый идентификационный источник(«Base registers»)

• Базовые регистры – основная предпосылка для функционированияэлектронного правительства

• Является единственным и обязательным источникомидентификационных данных в целевой области (граждане, юрлица, адреса, карты, объекты…)

• Структура данных и их изменения регулируются на законодательномуровне

• Орган, поддерживающий Базовый регистр, обязаны предоставлятьрегламентированный доступ другим ведомствам; в свою очередьведомства должны сообщать в Орган об обнаруженныхнесоответствиях, неточностях

• Содержит «референциальные» данные, к которым обращаются всесервисы электронного правительства на основе законодательнопрописанных процедур

• Данные в Базовом регистре должны соответствовать принципамполноты, актуальности, непротиворечивости

Презентация «сложных» сервисов ФОИВ

• Сервисы ЕПГУ частично дублируют бизнес-логикуИС ФОИВ

• Возможное решение – реализация сервисов потехнологии WSRP*

• WSRP позволяет автоматически встраивать в ЕПГУпортлеты, из разных источников (порталов ведомств)

• WSRP даст возможность повторно использовать ужереализованные ведомствами сложныеинтерактивные портлеты

• Обновление портлетов внутри ведомств непотребует обновления на ЕПГУ

* WSRP – web-service for remote portlets

Необходимые действия• Более четко определить зоныответственности фронт- бэк-офиса

• Проведение синхронного увеличениядоступности и производительности

• Интеграция электронных фронт-офисов ОВ(сохранение множественности каналовдоступа к услугам)

• Фокус на базовых инфраструктурныхрешениях

• Законодательное определение состава«базовых» регистров и закреплениеответственных ФОИВов