Цикл принятия решения клиентом
TRANSCRIPT
ЦИКЛ ПРИНЯТИЯ РЕШЕНИЯ КЛИЕНТОМ
Изменение с течением времени
12
3
45
Признание потребностей
Рассмотрение альтернатив
Разрешение сомнений
Внедрение
?Как определить, что клиент находится на этой стадии
?Что делать продавцу, чтобы приблизить клиента к сделке?
1
:Приближение окончания цикла жизни продукта/услуги !
Предстоящие изменения в Компании Клиента !
Приближение отчетного периода и планирование нового
1
:Обсудить с Клиентом влияние изменений на бизнес !
Поддерживать отношения !
Мониторить изменения !
Информировать Клиента о своих новых продуктах
:Окончание цикла жизни продукта/услуги !
Свершившиеся изменения !
Появившаяся неудовлетворенность ситуацией, продуктом, услугой
2
:Появление нового продукта, услуги у конкурентов !
Клиент может собирать информацию о Вашем продукте, услуге !
Клиент либо не может четко назвать свои потребности, либо оттягивает срок принятия решения
2
Мониторить изменения !
Информировать Клиента о своих новых продуктах !
Развитие недовольства Клиента (СПИН вопросы) !
Формировать потребности Клиента Приводить примеры успеха
:2
:Запросы от Клиента, часто конкретно сформулированные !
Проведение тендеров Клиентом !
Клиент называет конкурентное предложение, демонстрирует знание рынка, продукта, услуги !
Торгуется по параметрам, возможно выдвигает ультиматумы
3
:3Четко определить критерии принятия
решения !
Знать бизнес-процессы процедуры принятия решения в Компании Клиента !
Знать людей, принимающих решение и влияющих на них !
Уметь менять, при необходимости, критерии важности при покупке для Клиента
4
:Снижение активности Клиента !
Неопределенность в ответах, уклончивость !
Появившаяся повышенная тревожность !
Вопросы о гарантиях, рисках !
Демонстрируемые сомнения Клиентом
:4
Понимание причин возникновения сомнений у Клиента !
Аккуратность в коммуникации !
Предоставление объективных оснований в пользу решения (фактов) !
Возможная ссылка на прошлый опыт
:4
Примеры успеха подобных ситуаций !
Отсутствие давления на Клиента !
Выстраивание отношений, основанных на честности и искренности !
Помощь Клиенту в принятии решения, предоставление гарантий, уступка и т.д.
Недавно заключенный с Вами контракт !
Реализация принятых обязательств
5
:
:5
Оказывать высокий уровень сервиса при исполнении обязательств !
Развивать отношения с Клиентом !
Использовать нетворкинг !
:5
Собирать обратную связь от Клиента по качеству услуги, продукта, сервиса !
Получать рекомендации дополнительных Клиентов !
Презентовать новые продукты, услуги Клиенту !
Вести администрирование Клиента
Изменение с течением времени
12
3
45
Признание потребностей
Рассмотрение альтернатив
Разрешение сомнений
Внедрение