Анализ навигационных потоков МФЦ Марьино (Москва, 2013)

АНАЛИЗ СИСТЕМЫ НАВИГАЦИИ. РАЗРАБОТКА ПРИНЦИПОВ УПРАВЛЕНИЯ ПОТОКАМИ В МФЦ РАЙОНА МАРЬИНО

Г.МОСКВА

МОСКВА, июнь 2013 года

ЗАДАЧА ПРОВЕДЕННЫХ РАБОТ - УСТАНОВИТЬ ПРИЧИНЫ ПРОБЛЕМ С НАВИГАЦИЕЙ

АНАЛИЗ НАВИГАЦИИ. РАЗРАБОТКА ПРИНЦИПОВ УПРАВЛЕНИЯ ПОТОКАМИ В МФЦ

ПЕРИОД ПРОВЕДЕНИЯ РАБОТ: 13-18 ИЮНЯ 2013 ГОДА ИСПОЛНИТЕЛЬ РАБОТ: КОМПАНИЯ BUSINESS AID GROUP

ЗНАЕШЬ, КУДА И КАК ИДТИ ИДЕШЬ БЕЗ ПРЕПЯТСТВИЙ

+ ВОПРОСЫ, РЕШАЕМЫЕ МЕНЕДЖМЕНТОМ МФЦ

(ЧТО НЕ ЯВЛЯЕТСЯ ЧАСТЬЮ РАБОТЫ, НО О ЧЕМ МЫ НЕ МОЖЕМ НЕ СКАЗАТЬ:

+ HR, IT ЗАДАЧИ)


ЧТО МЫ ПОНИМАЕМ ПОД «ХОРОШЕЙ НАВИГАЦИЕЙ»?

«ЛЕГКО» «СВОБОДНО»

1.  Один из самых больших потоков посетителей 2.  Находится прямо у метро 3.  Приспособленное помещение: три этажа в жилом доме 4.  Очень большое помещение – почти 2 500 кв.м. 5.  Два входа, один из которых только для маломобильных 6.  Все три этажа имеют разные конфигурации 7.  Три лестницы, которые открыты не на каждом этаже 8.  Узкие лестницы и коридоры, низкие потолки, маленькие кабинеты

9.  Места общего пользования рассредоточены по всему помещению


ЧТО ПРЕДСТАВЛЯЕТ ИЗ СЕБЯ ПОМЕЩЕНИЕ МФЦ РАЙОНА МАРЬИНО?


МЕТОДИКА И СТРУКТУРА ИССЛЕДОВАНИЯ

1. ПОПЫТКА САМОСТОЯТЕЛЬНОГО ОРИЕНТИРОВАНИЯ

2. СТАТИСТИЧЕСКИЙ АНАЛИЗ И МОДЕЛИРОВАНИЕ

3. ИЗУЧЕНИЕ ПОВЕДЕНИЯ ПОСЕТИТЕЛЕЙ (Case Studies)

4. ОПИСАНИЕ РЕАЛЬНЫХ СЦЕНАРИЕВ ПОВЕДЕНИЯ (наблюдение)

5. ИССЛЕДОВАНИЕ BEST PRACTICES

6. РАЗРАБОТКА РЕКОМЕНДАЦИЙ

АНАЛИЗ НАВИГАЦИОННЫХ ПОТОКОВ. ПРЕДЛОЖЕНИЯ ПО УЛУЧШЕНИЮ НАВИГАЦИИ В МФЦ

ЗОНИРОВАННЫЙ ПЛАН ПЕРВОГО ЭТАЖА


ЗОНИРОВАННЫЙ ПЛАН ВТОРОГО ЭТАЖА


ЗОНИРОВАННЫЙ ПЛАН ТРЕТЬЕГО ЭТАЖА


ЧТО МЫ ПОНИМАЕМ ПОД «ПОТОКОМ ПОСЕТИТЕЛЕЙ»?

Совокупность передвижений посетителей от входа здания до выхода из него.

ДВИЖЕНИЕ ОТ ОСТАНОВКИ – ДО ОСТАНОВКИ

ТО ЕСТЬ

А

B

C

N

ИЗУЧЕНИЕ ПОТОКА – ЭТО ИЗУЧЕНИЕ ИТЕРАЦИЙ ПОСЕТИТЕЛЕЙ

Распределение количества талонов Q Matic по часам одного рабочего дня 11 июня 2013 года, чел.


ПОИСК «ТОЧЕК МАКСИМАЛЬНОГО ПРИТЯЖЕНИЯ»

35

95

138

223

262

203

165

234

197

143 117

08:00 -‐ 09:00 09:00 -‐ 10:00 10:00 -‐ 11:00 11:00 -‐ 12:00 12:00 -‐ 13:00 13:00 -‐ 14:00 14:00 -‐ 15:00 15:00 -‐ 16:00 16:00 -‐ 17:00 17:00 -‐ 18:00 18:00 -‐ 19:00

1.  Посетитель может совершить в помещении МФЦ до 20 перемещений 2.  В среднем 1 посетитель, получающий услугу, совершает 6 перемещений

ГИПОТЕЗА: Причины большого количества перемещений:

1) места общего пользования рассредоточены 2) посетителям сложно ориентироваться в пространстве


ВАЖНЫЕ УСЛОВИЯ ДЛЯ МОДЕЛИРОВАНИЯ

ОБЩИЙ ПОТОК движения людей в помещении МФЦ 11 июня 2013 года составил не менее 10 872 перемещений (по данным Q-Matic)


3,5

9,5

13,8

22,3

26,2

20,3

16,5

23,4

19,7

14,3 11,7

08:00 -‐ 09:00 09:00 -‐ 10:00 10:00 -‐ 11:00 11:00 -‐ 12:00 12:00 -‐ 13:00 13:00 -‐ 14:00 14:00 -‐ 15:00 15:00 -‐ 16:00 16:00 -‐ 17:00 17:00 -‐ 18:00 18:00 -‐ 19:00

ИЗМЕНЕНИЕ ПЛОТНОСТИ ДВИЖЕНИЯ ПОСЕТИТЕЛЕЙ ПО ЧАСАМ

Каждую минуту 1-го часа работы в МФЦ происходит примерно 3 перемещения, в полуденный час - более 26 перемещений


«ТОЧКИ ПРИТЯЖЕНИЯ» В МФЦ: РАСПРЕДЕЛЕНИЕ ПОСЕТИТЕЛЕЙ ВНУТРИ ФУНКЦИОНАЛЬНЫХ ЗОН

(На основе BI данных электронной очереди)

378

252

190 163 156

132 110 110 93 77

59 53 36 3 0

зона 27 зона 10 зона 82 зона 7 зона 37 зона 88 зона 11 зона 9 зона 91 зона 35 зона 41 зона 77 зона 86 зона 89 зона 90

«Суперпопулярная» зона 27 – УФМС (1/5 всех посетителей МФЦ)

2 место - зона 10, Абонентский отдел ГУ ИС (почти 15% от числа всех посетителей МФЦ)

«Популярность» второго этажа в 2,5 раза больше, чем третьего этажа

ДВА ВАЖНЫХ ВЫВОДА О ХАРАКТЕРЕ ДВИЖЕНИЯ ПОТОКОВ:

24 основные артерии ведут к 15 операционным зонам

На характер движения потока влияет определенный ритм. По «Теории пчелиного роя» посетители группируются для совместного движения каждые 3 минуты



ТЕПЛОВАЯ КАРТА. 2 ЭТАЖ Количество человек, одновременно находящихся в отмеченной зоне


ТЕПЛОВАЯ КАРТА. 3 ЭТАЖ Количество человек, одновременно находящихся в отмеченной зоне


ОЦЕНКА АКТИВНОСТИ ВХОДНОЙ ЗОНЫ (ЗОНЫ 1, 2, 3, 4)

1.  В среднем раз в три минуты в МФЦ одновременно входят и поднимаются по лестнице на второй этаж группы людей минимум по 16 человек, в пиковые периоды – по 26 человек

2.  Из-за неудобного входа у дверей образуется ПРОБКА, которая не рассасывается 2,5 минуты

3.  В коридоре за дверями ПРОБКА ПРОДОЛЖАЕТСЯ, так как коридор очень маленький, но в нем расположен информационный стенд, который все читают

4.  Очередь от банкомата выходит в коридор за входными дверями и УСИЛИВАЕТ ПРОБКУ

5.  На 1-м лестничном пролете – СНОВА ПРОБКА, так как лестница такая же узкая, но снова висит информационный стенд, который все читают


ОЦЕНКА АКТИВНОСТИ ВХОДНОЙ ЗОНЫ (ЗОНЫ 1, 2, 3, 4)


ОЦЕНКА АКТИВНОСТИ В ЗОНАХ У Q-MATIC. 2 ЭТАЖ (ЗОНЫ 16 и 24)


1.  В среднем раз в три минуты у терминала Q-Matic одновременно двигаются группы людей минимум по 12 человек, в пиковые периоды – по 36 человек

2.  Помещение ПЕРЕГОРОЖЕНО стойкой ресепшн 3.  В помещении сильное пересечение потоков:

- с лестницы к терминалу Q-Matic - из коридора на лестницы - в кабинет копировальных и фотоуслуг - в туалет

4.  На лестничной клетке - ПРОБКА, так как люди не знают, куда им идти, а указателей нет

5.  Люди постоянно ищут туалет и выход, УВЕЛИЧИВАЯ ПЛОТНОСТЬ перемещений

6.  У терминала Q-Matic постоянно находятся не менее 4 сотрудников МФЦ

ОЦЕНКА АКТИВНОСТИ В ЗОНАХ У Q-MATIC. 2 ЭТАЖ (ЗОНЫ 16 и 24)


ОЦЕНКА АКТИВНОСТИ. 3 ЭТАЖ

Проанализированы 11 сценариев поведения посетителей – молодых и пожилых, разного социального и экономического статусов

1. «ЖЕНЩИНА В ГОЛУБОМ» - 15 перемещений


СЦЕНАРИИ РЕАЛЬНОГО ПОВЕДЕНИЯ ПОСЕТИТЕЛЕЙ

- провела в МФЦ почти 2 часа; - не зная, каким образом устроена работа в МФЦ, она несколько раз спускалась вниз к информационному стенду, чтобы узнать, где получить услугу, а не спросить у консультанта - не смогла совершить оплату в банкомате - она спускалась вниз к выходу, чтобы позвонить, и возвращалась обратно - она забыла сумку в зоне 11, где она получала услугу, поэтому ей пришлось возвращаться в зал


2. «СТАРУШКА» - 11 перемещений

- не зная, что в МФЦ есть лифт, поднималась пешком - не могла найти место, чтобы сесть, в зоне 42 - привлекла к решению своих задач охранника; -  поскольку табло находится только в одной из трех зон, была вынуждена постоянно перемещаться между зонами, чтобы не пропустить очередь - перемещается медленно, с частыми остановками - в коридоре пришлось перебирать сумку прямо на полу, так как не нашлось места, чтобы сделать это на стуле или столе.

СЦЕНАРИИ РЕАЛЬНОГО ПОВЕДЕНИЯ ПОСЕТИТЕЛЕЙ

36% 24%

20% 12%

8%


25 ПРИЧИН ЗАТРУДНЕННОГО ДВИЖЕНИЯ И СЛОЖНОГО ОРИЕНТИРОВАНИЯ В ПОМЕЩЕНИИ МФЦ

проблемы расположения помещений (2 ед.) (размещение «популярных» и «глухих» зон)

инфраструктурные и IT проблемы (3 ед.) (световые табло и терминалы Q-Matic)

проблемы конструктивной природы (5 ед.) (то, как обустроены помещения и зоны посетителей)

проблемы организации внутренней работы МФЦ (6 ед.) (расписание работы, оснащенность, сотрудники)

навигационные проблемы (9 ед.) (указатели, таблички, стенды, стрелки, пиктограммы)

1 Информация о работе МФЦ находится в неподходящем месте (на стене сразу у входа) 2 Информация о работе МФЦ написана непонятно 3 В коридорах находятся непонятные информационные стенды, чтение которых не

приводит к решению задач посетителя (например, общая информация о работе органов власти Москвы, адреса УФМС на территории всей РФ и прочее)

4 Отсутствие навигационных указателей по окнам 5 Отсутствие навигационных указателей «ЛИФТ», «ТУАЛЕТ» 6 Отсутствие навигационных указателей с маршрутами движений 7 Отсутствие информации в понятной и визуальной форме о том, как построена работа

МФЦ (что надо воспользоваться терминалом Q Matic, пользоваться электронной очередью, чем кабинет отличается от окна и прочее)

8 Отсутствие вывесок, расписания или каких-либо других индикаторов МФЦ у входа в помещение

9 Недостаточное количество табличек «ВЫХОД», существующие таблички незаметны


ПРОБЛЕМЫ НАВИГАЦИИ


ИНФРАСТРУКТУРНЫЕ И IT ПРОБЛЕМЫ

1 Не хватает банкоматов 2 Отсутствие световых информационных табло Q Matic во всех операционных залах 3 Отсутствие световых информационных табло Q Matic в зонах ожидания или местах

общего пользования

ПРОБЛЕМЫ РАСПОЛОЖЕНИЯ ПОМЕЩЕНИЙ

1 Все наиболее загруженные зоны находятся рядом друг с другом на 2 этаже, в то время как на третьем этаже есть зона с нулевой «популярностью» - пустая зоны (№ 90), а также зона с минимальной популярностью - 89 (одна из зон работы Росреестра)

2 Большое количество служебных помещений вперемешку с доступными для посетителей 3 Наличие «глухих», пустых зон наряду с перегруженными

1 Вместимость и проходимость тамбура (зона 1) очень низкая, из-за чего возникают заторы длительностью в среднем 2,5 минуты (в каждый момент времени может только 1 человек, так как ширина тамбура составляет примерно 1 метр)

2 Входные двери двойные, однако открыта лишь одна створка 3 В зоне 3 напротив двери неправильное расположение банкоматов (люди встают друг за

другом в очередь, которая уходит в зону 2) 4 Лестничные проходы слишком узкие: в моменты пиковой нагрузки не хватает пропускной

способности 5 В зоне 16 стойка ресепшен препятствует движению потока посетителей и не несет

важной функциональной нагрузки


ПРОБЛЕМЫ КОНСТРУКТИВНОЙ ПРИРОДЫ

1 Пиковые» нагрузки в работе МФЦ возникают в периоды: 12:00-13:00; 15:00-16:00, 11:00- 12:00 (по убыванию). При этом количество людей, пришедших получить услугу в МФЦ в наиболее «спокойное» время, практически в 10 раз меньше количества людей, пришедших в наибольший «пик»

2 Не хватает свободных мест ожидания в зонах у окон операционных залов 3 Не хватает копировальных аппаратов для посетителей 4 В зоне работы с терминалом Q Matic находится большое количество сотрудников МФЦ,

которые просто наблюдают за потоком 5 В зоне работы с терминалом Q Matic на 2 этаже происходит пересечение нескольких

потоков людей: к терминалу Q Matic, к кабинету копировальных услуг, к туалету 6 Непонятно написанные инструкции пользования банкоматами


ПРОБЛЕМЫ ОРГАНИЗАЦИИ ВНУТРЕННЕЙ РАБОТЫ МФЦ

В решении задачи навигации есть ТРИ СТОРОНЫ:


ПРИНЦИПЫ УПРАВЛЕНИЯ ПОТОКАМИ ПОСЕТИТЕЙ В МФЦ

А. общение (то, как взаимодействуют персонал и посетители) В. технологии (технология предоставления услуги и сопутствующие оказанию услуги информационные технологии) С. пространство (удобство и эргономичность помещения и возможность легко и свободно перемещаться в помещении МФЦ)

- лучший эффект даст совмещение навигационной системы с работой «живого» хорошо обученного консультанта - сотрудники должны иметь дресс-код (в настоящий момент очень хорошо выделяются из общего потока охранники в рубашках светло-сиреневого цвета, следящие за своей формой)


А. ОБЩЕНИЕ:

- применение всех технологий должно быть подчинено логике решения основных (типовых) задач посетителей, «повернуто» в сторону посетителя

В. ТЕХНОЛОГИИ:

- посетитель должен иметь возможность увидеть на карте/схеме или представить маршрут своего движения как можно раньше - расположение всех помещений должно подчиняться логике основных (типовых) маршрутов движения посетителей - весь путь посетителя по помещениям должен поддерживаться навигационными указателями - в навигационной системе необходимо учесть, что усвоение человеком любой новой информации происходит только на 4 раз - движение потоков людей не должно быть затруднено - в узких местах или местах движения плотных потоков не должны стоять препятствия


С. ПРОСТРАНСТВО (1):

- посетители всегда должны знать, где находится выход и туалет как до них добраться - в помещении не должно быть пустых «глухих» мест: такие места должны быть заполнены мотиваторами активности (банкоматы, аппараты со снеками и прочее), либо закрыты для доступа посетителей, если речь идет о служебных помещениях - должны быть четко разграничены клиентская и служебная части помещения - посетителям должен быть закрыт доступ в служебную часть помещения - движение сотрудников по клиентской части должно быть серьёзным образом ограничено


С. ПРОСТРАНСТВО (2):

А/ ИНФОРМАЦИОННЫЕ СТЕНДЫ

В/ УКАЗАТЕЛИ В ЗОНЫ ОБЩЕГО ПОЛЬЗОВАНИЯ

С/ УКАЗАТЕЛИ В ОПЕРАЦИОННЫЕ ЗАЛЫ

D/ ДОПОЛНИТЕЛЬНЫЕ ВОЗМОЖНОСТИ ИНФОРМИРОВАНИЯ

E/ ИНТЕРЬЕРНОЕ (АЛЬТЕРНАТИВНОЕ) РЕШЕНИЕ


РЕКОМЕНДАЦИИ

F/ ПЕРЕРАСПРЕДЕЛЕНИЕ ПОМЕЩЕНИЙ

Создание и размещение информационных стендов

Размещение в местах ожидания

Максимум инфографики

Плакат с талоном электронной очереди

Карты помещения с указанием «Вы находитесь здесь»


A/ ИНФОРМАЦИОННЫЕ СТЕНДЫ

Примерный перечень указателей: - Вход и выход - Переход на другой уровень - Женский / мужской туалеты - Банкомат - Копировальные услуги - Комната матери и ребенка - Кофейный аппарат и аппарат со снеками, а также другие помещения

Через 10 метров друг от друга и на каждой развилке

Размещение указателей под потолком


B/ УКАЗАТЕЛИ В ЗОНЫ ОБЩЕГО ПОЛЬЗОВАНИЯ

ЗОНЫ ОБЩЕГО ПОЛЬЗОВАНИЯ – ЭТО ПОМЕЩЕНИЯ (ЗАЛЫ, КОРИДОРЫ), В КОТОРЫХ МОГУТ НАХОДИТЬСЯ ПОСЕТИТЕЛИ, КРОМЕ ЗОН НЕПОСРЕДСТВЕННОГО ОКАЗАНИЯ УСЛУГ

Размещение по логике движения к той или иной услуге

Указатели-стрелки очень больших размеров (до 4 метров)


C/ УКАЗАТЕЛИ В ОПЕРАЦИОННЫЕ ЗАЛЫ

Использование помещений туалетов, лифта для размещения информации

Огромный плакат у лифта на 1 этаже

D/ ДОПОЛНИТЕЛЬНЫЕ ВОЗМОЖНОСТИ ИНФОРМИРОВАНИЯ

Непрерывающиеся линии на полу


E/ АЛЬТЕРНАТИВНЫЕ ПРЕДЛОЖЕНИЯ

Создание служебной и клиентской зон

Перенос зоны УФМС в правое крыло 2 этажа

Расположение зоны банкоматов подальше от узких коридоров и популярных услуг

Перенос Центра общественного доступа в правое крыло 3 этажа

Перенос копировальных и фото услуг в отдельную зону, дальше от терминалов электронной очереди

Открытие 2-го входа (сейчас – только для маломобильных)


F/ ПЕРЕРАСПРЕДЕЛЕНИЕ ПОМЕЩЕНИЙ

1.  Принять инфраструктурные решения 2.  Увеличить количество световых табло 3.  Сделать проектирование навигационных указателей и информационных стендов

4.  Создать единую визуальную стилистику 5.  Создать макеты указателей и информационных стендов 6.  Изготовить и смонтировать


ЧТО ДАЛЬШЕ?


БЛАГОДАРИМ ЗА ВНИМАНИЕ!

МАРИЯ ДОЛГИХ [email protected]

ЕКАТЕРИНА ТРОФИМОВА [email protected]

Анализ навигационных потоков МФЦ Марьино (Москва, 2013)

Services