Антон Емельянов Юлмарт От колл-центра к контакт-центру
TRANSCRIPT
Контакт-центр Юлмарт
2014 год
Обороты продаж Контакт-центра
2
Продажи контакт-центра имеет положительную динамику, и в среднем составляют от 8 до 12 % от общего оборота компании.
2011 2012 2013 2014
обороты 1471981894.47
2137447212.41
3441141634.04
5483373816.84012
обороты
Входящие обращения
3
Главным источником продаж контакт-центра являются запросы клиентов через входящие звонки. В среднем конверсия в заказ составляет 12% от общих входящих запросов.
2011 2012 2013 2014
обращения 1479123 2463315 3884365 4223308
Входящие вызовы и продажи
4
Главными темами обращений клиентов являются уточняющие вопросы по заказам, помощь в оформлении заказа, а также консультации по товарам и услугам компании. Сотрудники контакт-центра напрямую влияют на объемы продаж компании
29%
23%16%
9%
8%
7%
9%
Тематика входящих обращений
Уточнение по заказу
Консультация по товару
Оформление заказа
Вопрос по услугам компании
Претензии
Перевод звонка
Прочее
Распределение обращений
Поток входящих звонков
Обращения от компаний и
юридических лиц
Менеджер корпоративного отдела контакт-
центра
Обращения от физических
лиц
Менеджер розничного
отдела контакт-центра
Обращения по гарантийным
случаям
Менеджер гарантийного
отдела контакт-центра
IVR
Менеджер контакт-центра