«Лучшая страховая компания Уральского Федерального«Лучшая страховая компания Уральского Федерального

Округа России – 2008 по ОМС» - победитель национального Округа России – 2008 по ОМС» - победитель национального конкурса «Финансовая Россия 2008», входящего в Национальную конкурса «Финансовая Россия 2008», входящего в Национальную

систему конкурсов оценки качества предоставляемых услуг.систему конкурсов оценки качества предоставляемых услуг.

Страховая Медицинская Компания

«АСТРА МЕТАЛЛ»АНАЛИЗ РАБОТЫ ПО ЗАЩИТЕ ПРАВ ЗАСТРАХОВАННЫХ АНАЛИЗ РАБОТЫ ПО ЗАЩИТЕ ПРАВ ЗАСТРАХОВАННЫХ

за 2013 годза 2013 год

АНАЛИЗ РАБОТЫ С ОБРАЩЕНИЯМИАНАЛИЗ РАБОТЫ С ОБРАЩЕНИЯМИ за 2013 годза 2013 год

Права застрахованныхграждан

Специалистами отдела по защите прав Специалистами отдела по защите прав застрахованных ежедневно ведётся приём застрахованных ежедневно ведётся приём

застрахованных в ООО СМК «АСТРА МЕТАЛЛ» застрахованных в ООО СМК «АСТРА МЕТАЛЛ» граждан по вопросам нарушения их прав при граждан по вопросам нарушения их прав при получении бесплатной медицинской помощи.получении бесплатной медицинской помощи.

Единая диспетчерская службаЕдиная диспетчерская служба«Горячая линия» 8-800-200-0071«Горячая линия» 8-800-200-0071

В июне 2006 г. ООО СМК «АСТРА МЕТАЛЛ» В июне 2006 г. ООО СМК «АСТРА МЕТАЛЛ» была организована в г. Магнитогорске была организована в г. Магнитогорске

единая диспетчерская службаединая диспетчерская служба«Горячая линия» / Тел. 8-800-200-0071«Горячая линия» / Тел. 8-800-200-0071

Обращений за консультациями на телефон Обращений за консультациями на телефон единой диспетчерской службы единой диспетчерской службы

• в в 2009 2009 г. - г. - 6 2856 285, , • в в 20102010 г. – г. – 8 009,8 009,• в в 20112011 г. – 8 316 г. – 8 316, , • в в 20122012 г. – г. – 8 714,8 714,• в 2013в 2013 г. – г. – 8 843.8 843.

Единая диспетчерская службаЕдиная диспетчерская служба

Специалисты, работающие на «горячей линии», Специалисты, работающие на «горячей линии», вносят существенный вклад в повышение правовой вносят существенный вклад в повышение правовой грамотности жителей Челябинской области, грамотности жителей Челябинской области, разъясняя основные права и обязанности пациентов разъясняя основные права и обязанности пациентов при обращении за получением бесплатной при обращении за получением бесплатной медицинской помощи.медицинской помощи.

В экстренных ситуациях, чтобы помочь пациенту В экстренных ситуациях, чтобы помочь пациенту решить возникшую проблему, специалисты «горячей решить возникшую проблему, специалисты «горячей линии», имеют возможность связаться с линии», имеют возможность связаться с руководством медицинской организации.руководством медицинской организации.

ООО СМК «АСТРА МЕТАЛЛ»ООО СМК «АСТРА МЕТАЛЛ»

В 2013 г. в ООО СМК «АСТРА МЕТАЛЛ» В 2013 г. в ООО СМК «АСТРА МЕТАЛЛ» поступило 11159 обращений ( в 2012 г. поступило 11159 обращений ( в 2012 г.

было 10935 обращений)было 10935 обращений)

, из них 10833 устных, , из них 10833 устных,

326 письменных 326 письменных

жалоб – 208, по сети «интернет» - 116.жалоб – 208, по сети «интернет» - 116.

По телефону "горячей линии» - 8843.По телефону "горячей линии» - 8843.

Количество жалобКоличество жалоби их причини их причин

Количество обоснованных жалоб в сравнении с 2012 годом – без существенной динамики.В 2012г. было всего жалоб - , из них обоснованных - (39%) В 2013г. было всего жалоб - , из них обоснованных – (40%)

Среди обоснованных жалоб преобладают жалобы • на 1-ом месте на качество медицинской помощи (68%), • на 2-ом месте – жалобы на отказ в предоставлении медицинской помощи (19%).

Экспертный контроль Экспертный контроль в МО Челябинской областив МО Челябинской области

Специалистами ООО СМК «АСТРА МЕТАЛЛ» проводится систематический экспертный контроль качества медицинской помощи и медико-экономический контроль. В проведении экспертизы в 2013 году участвовало 109 экспертов качества; • из них 101 эксперт качества имеет высшую квалификационную категорию, • имеют учёные степени 47 экспертов:

•доктор медицинских наук – 5, • кандидат медицинских наук – 42.

Судебная защита прав Судебная защита прав застрахованныхзастрахованных

За 2013 г. подано 11 исков, из них:

• рассмотрено с удовлетворением морального ущерба – 2 (на сумму 220 000 руб.),

один из них - также с удовлетворением материального ущерба (на сумму 50 000 руб.);

• только с удовлетворением материального ущерба – 1 иск (на сумму 119 640 руб.).

Анкетирование граждан по вопросам Анкетирование граждан по вопросам удовлетворенности качеством удовлетворенности качеством

медицинской помощимедицинской помощи

Ежемесячно специалистами ООО СМК Ежемесячно специалистами ООО СМК «АСТРА МЕТАЛЛ» проводится «АСТРА МЕТАЛЛ» проводится социологический опрос (анкетирование) социологический опрос (анкетирование) граждан по удовлетворенности граждан по удовлетворенности качеством медицинской помощи.качеством медицинской помощи.

Заполнить анкету можно и на сайте Заполнить анкету можно и на сайте ООО СМК «АСТРА МЕТАЛЛ» ООО СМК «АСТРА МЕТАЛЛ» (анкетирование анонимное).(анкетирование анонимное).

Результаты социологического Результаты социологического опросаопроса

За 2013год всего в социологическом За 2013год всего в социологическом опросе участвовало 5077 человек.опросе участвовало 5077 человек.

По результатам опроса удовлетворено По результатам опроса удовлетворено оказанием медицинской помощи: оказанием медицинской помощи:

в поликлинике 919 человек (39%), в поликлинике 919 человек (39%), в стационаре – 1034 человека (35%), в стационаре – 1034 человека (35%), по скорой медицинской помощи – 192 по скорой медицинской помощи – 192

человека (30%).человека (30%).

Мероприятия по результатам Мероприятия по результатам анализа работыанализа работы

По результатам социологического опроса, По результатам социологического опроса, анализа жалоб и обращений в медицинских анализа жалоб и обращений в медицинских организациях проводятся совместные организациях проводятся совместные конференции с участием специалистов ООО конференции с участием специалистов ООО СМК «АСТРА МЕТАЛЛ». СМК «АСТРА МЕТАЛЛ».

Целью совместных конференций является Целью совместных конференций является разработка мероприятий по обеспечению разработка мероприятий по обеспечению доступности и качества медицинской доступности и качества медицинской помощи.помощи.

www.astrametall.ruwww.astrametall.ru

Специалисты ООО СМК «АСТРА МЕТАЛЛ» Специалисты ООО СМК «АСТРА МЕТАЛЛ» всегда готовы ответит на вопросы всегда готовы ответит на вопросы застрахованных граждан и помочь в решении застрахованных граждан и помочь в решении проблем, возникающих при обращении за проблем, возникающих при обращении за медицинской помощью. медицинской помощью.

Задать вопрос специалисту ООО СМК Задать вопрос специалисту ООО СМК «АСТРА МЕТАЛЛ» можно также на сайте «АСТРА МЕТАЛЛ» можно также на сайте www.astrametall.ruwww.astrametall.ru

или по телефону «горячей линии» или по телефону «горячей линии» 8-800-200-8-800-200-00710071 (звонок бесплатный). (звонок бесплатный).

ООО СМК «АСТРА-МЕТАЛЛ»ООО СМК «АСТРА-МЕТАЛЛ»

Благодарю за внимание!Благодарю за внимание!

МагнитогорскМагнитогорск20132013

Н.И. МовлянН.И. Мовлян