服务程序服务程序 (( 七步法服务程序七步法服务程序 ))

目标目标

七步法服务程序是由丰田汽车公司发展的丰田优质服务的基础 .

七步法服务程序确保高效的服务步骤 , 而高效的服务步骤可以实现优质客户服务和销售店利润 .

七步法程序七步法程序

Step 1 : 预约

Step 6 : 交车

Step 2 : 接待

Step 3 : 填写修理单

Step 4 : 调度 & 生产

Step 5 : 质量控制

Step 7 : 追踪服务

预约 预约

STEP - 1.STEP - 1.

分派足够的时间去清楚地了解客户的需求

预约系统的前提条件预约系统的前提条件

客户到达前确认零件情况

控制客户数量防止拥塞

监控 & 安排所有可使用的技术员工作时间 ( 工时 )

有效处理 “随到” 客户 & 返修

预约系统的前提条件预约系统的前提条件

在预约时间前跟进客户 , 减少出现失约客户 ( 预约了却没有来 的客户 )

跟进所有失约客户并重新安排预约

利用一切广告牌和与客户接触的机会促进预约 ( 提高预约率 )

弹性预测未来预约

安排客户预约时间

分配工作在每个修理技术员上

与零件部信息同步

好的预约系统可以实现平滑的工作流

平均化平均化 HeijunkaHeijunka 工作负荷

服务站唯一能销售的产品是工时服务站唯一能销售的产品是工时 !!!!

“I’ll sell these

tomorrow”

全部可使用工时

可预约工时

随到客户和额外工作客户预备工时

时间桶概念时间桶概念

可使用工时计算方法可使用工时计算方法

= 技术员数量 x 每日工作时间 x 生产率 = 10 技术员 x 8 小时 x 100%

= 80 小时

全部可使用工时例 :

= 技术员数量 x 工时 x 生产率 x 预约率 = 通过预约可以销售 64 小时工时 *Note: 20% 预留量为 carry-overs, 非预约客户 & 额外工作

可以使用的预约时间 *(80% 预约率 )

.5 7.5 14.5 21.5 28.5 35.5 42.5 49.5 56.5 63.5 70.5 77.51.0 8.0 15.0 22.0 29.0 36.0 43.0 50.0 57.0 64.0 71.0 78.01.5 8.5 15.5 22.5 29.5 36.5 43.5 50.5 57.5 64.5 71.5 78.52.0 9.0 16.0 23.0 30.0 37.0 44.0 51.0 58.0 65.0 72.0 79.02.5 9.5 16.5 23.5 30.5 37.5 44.5 51.5 58.5 65.5 72.5 79.53.0 10.0 17.0 24.0 31.0 38.0 45.0 52.0 59.0 66.0 73.0 80.03.5 10.5 17.5 24.5 31.5 38.5 45.5 52.5 59.5 66.5 73.54.0 11.0 18.0 25.0 32.0 39.0 46.0 53.0 60.0 67.0 74.04.5 11.5 18.5 25.5 32.5 39.5 46.5 53.5 60.5 67.5 74.55.0 12.0 19.0 26.0 33.0 40.0 47.0 54.0 61.0 68.0 75.05.5 12.5 19.5 26.5 33.5 40.5 47.5 54.5 61.5 68.5 75.56.0 13.0 20.0 27.0 34.0 41.0 48.0 55.0 62.0 69.0 76.06.5 13.5 20.5 27.5 34.5 41.5 48.5 55.5 62.5 69.5 76.57.0 14.0 21.0 28.0 35.0 42.0 49.0 56.0 63.0 70.0 77.0

Total hours availableTotal hours available (80)(80)

Appointment Appointment hours booked (32)hours booked (32)

Appointment Appointment hours left (32) hours left (32) Appointment Appointment

hours (64)hours (64) Carry-over Carry-over

hours (10)hours (10)

TechniciansName 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17

TotalHours

Available

Appt.Hours

Booked

TotalHoursLeft

Darma 8 5 3

Fayez 8 4 4

Jenkins 8 3.5 4.5

Joe 8 2 6

Osnil 8 *(8) 0

Peter 8 3.5 4.5

Sean 8 2 *(2) 4

Tim 8 2 6

Dave 8 4 4

John 8 6 2

Total 80 32 *(10) 38

第一次分派出 15.5 小时

第三次分派出8.5 小时

第二次分派出 8 小时

用于滞留车辆修理 :10小时

要知道的参数要知道的参数 (( 关于预约系统关于预约系统 ))??

预约率

失约率

工作分类 容量 & 劳动力使用

滞留车数量和原因

测量预约率测量预约率

总预约客户数 总客户数

指导参数 : 低于 80%

预约率 (%)=

失约率失约率

总失约客户数 总预约客户数

失约率 (%) =

主要有两类工作 ;

1. 保养 (70%) 2. 修理 (30%) Note: 以上比例因服务站不同而不同

工作分类工作分类在给服务站安排工作时须考虑工作分类

保养工作 定期保养服务 需要半熟练技术员 可以以较高生产效率完成

修理工作 比较昂贵的修理 , 例如 : 发动机 ,

变速箱 & 悬挂修理等 . 需要有技巧的技术员 生产效率较低

Note: Note: 在确定工作分类时应考虑每个技术员的技术水平在确定工作分类时应考虑每个技术员的技术水平

““ 滞留车辆”滞留车辆”

或者 , 在工作实际开始日前进站的车辆 .

定义 :

指那些由于不可预见的情况而不能按许诺的时间交车的车辆 . 因此 , 必须滞留至第二天 .

滞留车率滞留车率

按日统计非计划滞留车率

总非计划滞留车数总维修车辆数

滞留车率 (%)=

指导参数 : 低于 5%

AppointmentAppointment

Appointment

电脑系统

预约控制板

预约系统类型预约系统类型

APPOINMENT SHEET APPOINMENT SHEET

MONDAY June 23 1998 MONDAY June 23 1998

Periodic Maintenance General Repair

Name App Time Model Service Requirements Estimation PM hrs Avail 16

Smith 8:00 SDV10 10,000klm service 1.0hr 1

Jones 8:15 AE100 20,000klm service 2.0hr 1.5

Philips 8:30 AE 100 10,000klm service 1.0 2

Bottacin 9:00 LC100 30,000klm service 1.0 2.5

Sumners 9:15 FZJ 80 5,000klm Service 0.5 3

Williams 9:30 AL25 40,000klm service 2.5 hrs 3.5

Bert 9:45 Starlet 1,000klm service .5 hrs 4

Ernie 10:00 Prado 1,000klm service .5 hrs 4.5

Oscar 10:15 FZJ75 10,000klm service 1.5 hrs 5

5.56

6.57

7.58

8.59

9.510

APPOINMENT SHEET APPOINMENT SHEET

MONDAY June 23 1998 MONDAY June 23 1998

Periodic Maintenance General Repair

Name App Time Model Service Requirements Estimation PM hrs Avail 16

Smith 8:00 SDV10 10,000klm service 1.0hr 1

Jones 8:15 AE100 20,000klm service 2.0hr 1.5

Philips 8:30 AE 100 10,000klm service 1.0 2

Bottacin 9:00 LC100 30,000klm service 1.0 2.5

Sumners 9:15 FZJ 80 5,000klm Service 0.5 3

Williams 9:30 AL25 40,000klm service 2.5 hrs 3.5

Bert 9:45 Starlet 1,000klm service .5 hrs 4

Ernie 10:00 Prado 1,000klm service .5 hrs 4.5

Oscar 10:15 FZJ75 10,000klm service 1.5 hrs 5

5.56

6.57

7.58

8.59

9.510

APPOINMENT SHEETMONDAY June 23 1998

General RepairName App Time Model Service Requirements Estimation GR Hrs Avail 32

Abbott 8:00 LC 100 Clutch Slipping 4hrs 1

Clarke 8:15 Townace leaking master cyl 1.5hrs 1.5

Murakami 8:30 Fiat Bambino Engine missing 1hr 2

Bloggs 8:45 AE95 gearbox noisey 2hrs 2.53

3.54

4.55

5.56

6.57

7.58

8.59

9.510

APPOINMENT SHEETMONDAY June 23 1998

General RepairName App Time Model Service Requirements Estimation GR Hrs Avail 32

Abbott 8:00 LC 100 Clutch Slipping 4hrs 1

Clarke 8:15 Townace leaking master cyl 1.5hrs 1.5

Murakami 8:30 Fiat Bambino Engine missing 1hr 2

Bloggs 8:45 AE95 gearbox noisey 2hrs 2.53

3.54

4.55

5.56

6.57

7.58

8.59

9.510

预约表格

目视控制

目视控制目视控制可有效地将工作量安排到服务站 ,TMC 一直在推进目视控

制的概念

可以显示当前状态和可用预约容量

促使平均化日常工作量

好处 :

提高预约率的方法提高预约率的方法

在车辆销售过程中

业务接待员名片 (背面 )

业务介绍小册子

接待处的标识

服务提醒邮件

销售店的网页

总结总结

预约系统可以有效地分配工作到维修车间 , 并且安排足够的时间给每个客户从而提高客户满意度

如果预约系统有作用 ,其它的工作过程可变得有效平滑 .

接待接待

STEP - 2.STEP - 2.

1. 1. 标识标识 工作起止时间

早到者服务 (值班 )

服务站进出口应清楚可见

带指示箭头的接待处标识

客户停车位

客户休息室 ,洗手间设施等 .

付款

标识清楚可见和用明确的文字表达

合适的停车位 ( 数量足够 ,位置合理 )

清洁 ,吸引人的客户休息室

礼仪交通工具

座椅套 & 脚垫 & 方向盘套

2. 2. 设施设施 – – 业务接待业务接待

促销材料 / 服务手册

3. 3. 业务接待员业务接待员

个人仪表 , 修饰

清楚地身份鉴别 , 通过制服和名片证 (胸牌 )

提问和倾听技巧 (5W, 2H) (who, what, where, when, why, how, how much)

修理单填写 (涉及到的主要项目 )

每个接待员每天处理 15 到 20 个修理单

4. 4. 接待过程接待过程 问候客户的到达

回顾以前的修理记录

在客户面前安装方向盘套 ,座椅套 ,脚垫

执行车辆环车检查

解释服务需要 , 利益 ,费用和工作的时间

如果是较复杂的问题 ,请使用预诊断表

车辆安全包括是否有贵重物品遗留在车内

4. 4. 接待过程继续接待过程继续

对认为是必要的额外工作提供建议

顾客签名

确认车辆钥匙和停车车位的号码

询问客户是否要检查更换零件

总结总结

接待过程的目标是 : 用有序 ,专业的方式接待顾

客增加客户的信心 , 在维修店能力的基础上超越

客户的期望 .

填写修理单填写修理单

STEP - 3.STEP - 3.

销售店可能使用 :手写或电脑打印修理单 . 不管采用哪种 ,应包括以下过程和信息

可用性 : 迅速 & 容易地获得修理单

修理单填写过程

同步性 : 和零件部的同步 , 在预定方面和取件方面

控制 : 数字顺序

精度 : 所有信息是清晰和准确的

修理单内容修理单内容 虽然修理单的种类很多 ,但应包括以下内容 :

客户明细 客户明细

额外信息额外信息

车辆明细车辆明细

工作明细工作明细

客户明细客户明细 客户的姓名和地址

电话号码 (家 , 商务或移动电话 )

付款方式

客户签名

车辆明细车辆明细 VIN 或车身号码

车辆牌号

里程表读数

车辆登记日期 (PDS)

生产日期

车辆型号

工作明细工作明细 客户要求的详细描述

技术员所做工作的详细描述 . - 测量 , 调整和观察- 油类和润滑液量等- 更换零件

估价

工作起止时间的记录

质量检查的证明 ( 车间主任或总检签名 ,其它 )

额外信息额外信息 业务接待员的姓名

车辆环车检查结果

所需的额外工作

许诺的交车时间

追踪服务的优先方式

工作类型 ( 保修 , 保养 , 修理 )

保留更换的零件

总结总结

精确的修理单信息和有效的维修过程管理为顾客满

意度作出贡献 . 有效的修理单写法是达到“一次修

复”的基础 .

调度调度 && 生产生产

STEP - 4.STEP - 4.

调度调度 && 生产系统的前提条件生产系统的前提条件

维持高生产率的工作环境 ( 清洁 , 有序等 )

和零件部的交流 & 同步

优先对待返修客户 & 等待中客户

跟进技术员的工作状态

一次分配一张修理单给一个技术员

确定技术员的“下一工作”

记录技术员可用工时数 & 未售出工时数

监督 & 控制工作停止 (包括外发加工 )

根据技术员技术水平分派工作

打卡或其它形式管理每个修理单 (纪录完工时间 ), 监控生产力 ,人力使用和效率

调度调度 && 生产系统的前提条件生产系统的前提条件

使用生产日程安排使用生产日程安排

许诺交车时间 : 1.30 p.m.

* 工时手册工时 :* 包括质量检查 & 清洁等 .

2.3 hours

午餐时间 : 1.0 hour

财务 (结算 )时间 :

0.2 hours

最迟工作开始时间最迟工作开始时间 : :

10:00 a.m.10:00 a.m.

维修日程应该以满足对客户许诺交车时间为基础 .

如果交车时间不同于原来约定时间 , 必须预先通知客户

技术员日程安排技术员日程安排

技术员 30 分钟没有工作

技术员第三件工作 , 开始时间

10.30 am

生产日程安排系统 (该表在控制表格中 , 或在控制板中 )

Lunch Time 7:00 8:00 9:00 10:00 11:00 12:00 13:00 14:00 15:00 16:00

TechnicianB.SmithD. Morris S. WhiteG. BatesM. AllenD. Sands

技术员第一件工作 ,完成时间 8.00 am

当前时间是 13:30, 第三件工作应被完成

控制类型控制类型Control Pad/SheetControl Pad/Sheet Computer SystemComputer System

Control BoardControl Board

Visual Control

目视控制目视控制能有效地监督工作进程 , TMC 一直推进目视控制概念 .

技术员下一工作的延迟最小化

每件工作的开始时间和预计完成时间

监视和控制工作停止

好处 :

服务部工作的高效率需要人力资源和设施的良好协作 .

经销店应该有系统来控制和监视修理单在服务部的流动 .

总结总结

质量控制质量控制

STEP - 5.STEP - 5.

质量控制系统的好处质量控制系统的好处

确保一次修复

减少返修投诉的发生

增加顾客满意度和顾客保持

增加雇员满意度

质量检查优先车辆质量检查优先车辆在理想状态下 , 所有车辆都应被质量检查 .然而 , 如果不能检查所有车辆 , 应参照以下优先度检查车辆 ;

返修车辆 投诉车辆 与安全有关的修理 保修修理 服务活动期间修理项目 与驾驶性能和 N.V.H 有关

的项目 .

外发加工

高价值修理 主要保养服务 排气系统修理 制动系统 & 悬挂系统修理 技术员不能找到问题的车辆

检查项目检查项目 业务接待员所须有关工作的叙述

技术员已做工作的叙述 (做了什么 , 故障为什么发生和如何修理的 )

更换的零件

车辆清洁情况

如有必要进行路试

记录结果记录结果

质量控制表 , 修理单上的签字

报告任何没有通过检查的车辆

通知客户质量控制过程

确定故障原因并提供反馈

返修返修

定义 :

指没有通过服务店内部质量检查的车辆 , 或者是车辆出

厂后由于客户对修理情况不满意 ,带回来再次修理的车

辆 .

返修的可能原因返修的可能原因 业务接待员提问技巧较差

没有确定“主要维修项目”

错误的诊断

技术员技术水平较差 (错误的工作给了错误的技术员 )

缺乏工具或其它设备

交车过程中解释说明不够

质量控制系统用来确保客户的车辆长期能被一次修

复 .

总结总结

交车前说明交车前说明

STEP - 6.STEP - 6.

交车程序交车程序

1. 证实质量控制检查已经完成

2. 确认顾客的要求已经达到

3. 原始估价和实际是否相符

交车程序如下 :

4. 通知顾客来提车

5. 顾客到达时热情问候

6. 业务接待员展示更换的零件 , 解释说明已做工作和费用

交车程序交车程序 (( 续上续上 ))

9. 收款 & 提供收款证明 (收据 / 发票 )

7. 确定跟踪服务的方式

8. 建议下次服务时间或额外项目

10. 交车给顾客并陪同顾客取车 /当着顾客的面取下座椅套等

11. 感谢顾客的光临

交车程序是为了确保顾客离开时对销售店有正面的

印象并对工作满意

总结总结

跟踪服务跟踪服务

STEP - 7.STEP - 7.

实现跟踪服务的前提实现跟踪服务的前提

制定跟踪服务规程

记录顾客的反应

三天内联系顾客

跟进顾客要求或不满意顾客提出的事项

跟踪服务方法跟踪服务方法 主要有两种顾客跟踪服务的方法 ;

1. 电话跟踪

• 快速和个人化• 即时反馈

• 优点 ;

• 顾客可能自愿提供除询问项目以外的额外信息 .

• 要求 :• 安静的区域• 修理单或维修履历的复印件• 限制调查函上问题在 5 到 6 个• 在报告上总结顾客反应

跟踪服务方法跟踪服务方法2. 直接调查函 /卡

• 实施方法 ;• 挂调查卡在车内后视镜上• 交车时将调查卡交给顾客• 通过邮件寄调查卡

• 重要的是要提供预付费的信封

•优点 ;• 容易记录和保存顾客反应

跟踪跟踪 & & 报告顾客反应报告顾客反应为了分析的目的 , 有七个服务投诉的区域可供提问 ;

1. 问候 & 礼仪 : 职员是怎样问候和接待顾客 ?

2. 修理 : 不满意的工作标准

3. 定价 : 是否物超所值

4. 时间 : 是否按时完成

5. 清洁 : 车辆交回给顾客时是否清洁

6. 交车 : 就修理工作 , 是否给顾客满意的解释

7. 其它 : 关于顾客设施的关注 . 例如 :休息室 \礼仪交通工具等 .

总结总结

跟踪服务可以保持与顾客的交流并在顾客满意度

方面提供有价值的反馈 .

结论结论丰田七步法的成功依靠优良的七步法每步间的相互

配合 .

通过跟进丰田关怀顾客服务七步法 , 可以确保持续

的客户满意度 ,从而实现客户量增加和利润增加 .

Thank youThank you