海尔 -真诚到永远

把握机遇 创新市场把握机遇 创新市场

-------07-------07 会本路曼曼 荣驰 杨超杰会本路曼曼 荣驰 杨超杰

海尔集团海尔集团

海尔集团是世界第四大白色家电制造商、海尔集团是世界第四大白色家电制造商、中国最具价值品牌。海尔在全球建立了中国最具价值品牌。海尔在全球建立了 2929个制造基地，个制造基地， 88 个综合研发中心，个综合研发中心， 1919 个海个海外贸易公司，全球员工总数超过外贸易公司，全球员工总数超过 55 万人，万人，

已发展成为大规模的跨国企业集团，已发展成为大规模的跨国企业集团， 20082008年海尔集团实现全球营业额年海尔集团实现全球营业额 11901190 亿元。亿元。

海尔的发展之路海尔的发展之路

19841984 年张瑞敏入主青岛电冰箱总厂，当年销售收入年张瑞敏入主青岛电冰箱总厂，当年销售收入 300300 万元，亏损万元，亏损 147147 万元万元 19851985 年琴岛—利勃海尔电冰箱正式投放市场年琴岛—利勃海尔电冰箱正式投放市场 19871987 年被推举为最受消费者欢迎产品电冰箱类第一年被推举为最受消费者欢迎产品电冰箱类第一 19911991 年兼并青岛电冰柜总年兼并青岛电冰柜总

厂和青岛空调器厂，成立海尔空调器和电冰柜公司，是独立利润中心厂和青岛空调器厂，成立海尔空调器和电冰柜公司，是独立利润中心 19951995 年正式进入洗衣机领域，同年收购武汉希岛实业的年正式进入洗衣机领域，同年收购武汉希岛实业的 60%60% 名名 19911991 年组建海尔集团，张任总裁年组建海尔集团，张任总裁 的股权，首次跨地区经营的股权，首次跨地区经营 20012001 年销售收入突破年销售收入突破 600600 亿元亿元

海尔管理制度的精髓海尔管理制度的精髓

海尔对“用户满意”理念的诠释海尔对“用户满意”理念的诠释 海尔的技术创新制度海尔的技术创新制度 海尔文化论海尔文化论 海尔的人力资源管理海尔的人力资源管理

海尔用户满意理念海尔用户满意理念

服务宗旨：顾客永远是对的服务宗旨：顾客永远是对的 服务理念：真诚到永远服务理念：真诚到永远 核心战略：用户满意战略核心战略：用户满意战略 满意工程的内部支持系统：满意工程的内部支持系统： OECOEC （日事日毕、日清日高）（日事日毕、日清日高） 满意工程的外部拓展系统：满意工程的外部拓展系统： 用户星级服务体系用户星级服务体系 OECOEC （（ Overall Every Control and CleaOverall Every Control and Clea

nn ））

““ 一、二、三、四模式”一、二、三、四模式” 一个结果：服务圆满一个结果：服务圆满 二个理念：带走用户的烦恼，留下海尔的真诚二个理念：带走用户的烦恼，留下海尔的真诚 三个控制：服务投诉率小于三个控制：服务投诉率小于 10PPM10PPM ，服务遗漏，服务遗漏 率小于率小于 10PPM10PPM ，服务不满意率小于，服务不满意率小于 10PPM10PPM 。。 四个不漏：一个不漏的记录用户反映的问题，四个不漏：一个不漏的记录用户反映的问题， 一个不漏的处理用户反映的问题，一个不漏一个不漏的处理用户反映的问题，一个不漏 的复查处理结果，一个不漏的将处理结果反 的复查处理结果，一个不漏的将处理结果反 映到设计、生产、经营部门。映到设计、生产、经营部门。

海尔用户满意理念的发展阶段海尔用户满意理念的发展阶段

意识觉醒阶段意识觉醒阶段 由有序到体系阶段由有序到体系阶段 由体系到高度由体系到高度 由高度到延伸由高度到延伸

海尔的技术创新制度海尔的技术创新制度

海尔在诠释“用户满意”的理念过程中，得海尔在诠释“用户满意”的理念过程中，得

出了匠心独具的“只有淡季的思想，没有出了匠心独具的“只有淡季的思想，没有

淡季的产品”的经营理念，其基础就是海淡季的产品”的经营理念，其基础就是海

尔强有力的技术创新制度和相应的科研管尔强有力的技术创新制度和相应的科研管

理模式。理模式。

海尔创新实例海尔创新实例

海尔平均每天发明海尔平均每天发明 1.31.3 个新产品海尔“小小神个新产品海尔“小小神童”洗衣机打进上海市场童”洗衣机打进上海市场

海尔“电冰箱”如何创新 海尔“电冰箱”如何创新 海尔的“防电墙”热水器技术形成世界级标准海尔的“防电墙”热水器技术形成世界级标准 海尔平均每天发明并申报海尔平均每天发明并申报 2-32-3 项专利项专利 …………

海尔的技术创新制度海尔的技术创新制度

1.1. 海尔的技术创新体系的核心是其独特的技海尔的技术创新体系的核心是其独特的技术中心术中心

2.2. 施行动态优化的科研管理施行动态优化的科研管理 科研进度保证体系科研进度保证体系 开发质量保证体系开发质量保证体系 设计目标优化体系设计目标优化体系

海尔文化论海尔文化论

特别介绍特别介绍：海尔文化激活“休克鱼”：海尔文化激活“休克鱼” 海尔理念：海尔理念：只有创业没有守业只有创业没有守业 海尔精神：海尔精神：敬业报国，追求卓越敬业报国，追求卓越 海尔作风：海尔作风：迅速反应，马上行动迅速反应，马上行动 企业文化统一：企业文化统一：通过对统一的企业精神、企业价值观的认通过对统一的企业精神、企业价值观的认

同使海尔有强大的向心力和凝聚力同使海尔有强大的向心力和凝聚力 集团运行模式：集团运行模式：联合舰队联合舰队

海尔的人力资源管理海尔的人力资源管理

海尔的用人理念： 海尔的用人理念： 人人是人才，赛马不相马人人是人才，赛马不相马海尔的系列赛马规则：海尔的系列赛马规则：★ 在位监控制度在位监控制度★ 三工并存、动态转换制度三工并存、动态转换制度★ 届满轮流制度届满轮流制度★ 海豚式升迁制度海豚式升迁制度★ 竞争上岗制度竞争上岗制度★ 较完善的激励机制较完善的激励机制

海尔开展电子商务的主要方式海尔开展电子商务的主要方式

对消费者的电子商务对消费者的电子商务

商家定做商家定做

在线订购招标在线订购招标

企业内部管理企业内部管理

海尔个性化产品与服务海尔个性化产品与服务

电子商务技术更帮助海尔为顾客提供个性化的产品电子商务技术更帮助海尔为顾客提供个性化的产品与服务，海尔人认为：新经济时代，企业面对的与服务，海尔人认为：新经济时代，企业面对的是千千万万的个体，或者说是一对一的消费者，是千千万万的个体，或者说是一对一的消费者，他们会提出无数个性化的需求。能够满足这种需他们会提出无数个性化的需求。能够满足这种需求，才会在新经济中掌握主动。谁占领了制高点，求，才会在新经济中掌握主动。谁占领了制高点，谁将成为家电行业的胜者。谁将成为家电行业的胜者。

而电子商务就意味着企业与消费者的“零距而电子商务就意味着企业与消费者的“零距离”，意味着产品的完全“个性化”，目前，通离”，意味着产品的完全“个性化”，目前，通过“海尔”的网站，“海尔”可以与消费者直接过“海尔”的网站，“海尔”可以与消费者直接充分沟通，消费者可以查询“海尔”产品资料，充分沟通，消费者可以查询“海尔”产品资料，订制产品与服务，在线付款，获取产品使用维护订制产品与服务，在线付款，获取产品使用维护常识等常识等

海尔商家定做海尔商家定做由于消费习惯的影响，直接面向消费者的网上零售由于消费习惯的影响，直接面向消费者的网上零售目前规模还比较有限，为此，海尔创新性地推出目前规模还比较有限，为此，海尔创新性地推出了“商家订做”服务，即有商家来向海尔订购产了“商家订做”服务，即有商家来向海尔订购产品，方式与消费者订做相同，但订做的主体变成品，方式与消费者订做相同，但订做的主体变成了商业企业。了商业企业。

虽然商家不是消费者，但它们毕竟直接与消虽然商家不是消费者，但它们毕竟直接与消费者接触，更了解消费者需求，而且，商家订做费者接触，更了解消费者需求，而且，商家订做批量大，易推广，因此，不失为目前条件下一种批量大，易推广，因此，不失为目前条件下一种很好的变通方式。现在，海尔冰箱生产线上的冰很好的变通方式。现在，海尔冰箱生产线上的冰箱，有一半以上是按照各大商场的要求专门定制箱，有一半以上是按照各大商场的要求专门定制的。 的。

海尔企业内部管理海尔企业内部管理

海尔集团首先实现了内部信息化，提高了海尔集团首先实现了内部信息化，提高了“海尔”内部的工作效率。在工厂里“海尔”内部的工作效率。在工厂里 .. 客户客户信息的传输更加顺畅，企业根据用户信息信息的传输更加顺畅，企业根据用户信息反馈速度提高，新产品设计周期缩短、设反馈速度提高，新产品设计周期缩短、设计水平的提高，为海尔的个性化订制服务计水平的提高，为海尔的个性化订制服务提供了后台保证，为海尔集团迅速提高市提供了后台保证，为海尔集团迅速提高市场的占有率，提高海尔集团的国际先进技场的占有率，提高海尔集团的国际先进技术地位奠定了基础。 术地位奠定了基础。

海尔在实际操作中深刻地把握了名牌的实质海尔在实际操作中深刻地把握了名牌的实质

名牌的实质是什么？这是许多人都在思考的问题，名牌的实质是什么？这是许多人都在思考的问题，那么先让我们看看海尔的三名话： 那么先让我们看看海尔的三名话： 

　　第一句话，“真诚到永远”。 　　第一句话，“真诚到永远”。  　　对谁真诚到永远？对消费者。对消费者真诚　　对谁真诚到永远？对消费者。对消费者真诚到永远换取的是什么？换取的是消费者对海尔的到永远换取的是什么？换取的是消费者对海尔的信任和喜爱。这就抓住了名牌是最基本的实质，信任和喜爱。这就抓住了名牌是最基本的实质，那就是企业和消费者的关系。那就是企业和消费者的关系。

第二句话，“追求卓越”。 第二句话，“追求卓越”。 　　对“追求卓越”海尔有一个简明的解　　对“追求卓越”海尔有一个简明的解释释 :: 要干就要争第一。名牌企业在各个企要干就要争第一。名牌企业在各个企业之中不是普通的一员，而必须是佼佼者、业之中不是普通的一员，而必须是佼佼者、领先者、出类拔萃者。 领先者、出类拔萃者。

第三句话第三句话 ,“,“ 先造势先造势 ,, 后谋利”。 后谋利”。 　　这是海尔在实施名牌战略中的一个重　　这是海尔在实施名牌战略中的一个重要原则。自身的状态，自身的位置，会形要原则。自身的状态，自身的位置，会形成一种势；外界的名声，外界的评价，会成一种势；外界的名声，外界的评价，会形成一种势。势，在张瑞敏的眼中是那个形成一种势。势，在张瑞敏的眼中是那个可以生成“有”的“无”。 可以生成“有”的“无”。

综合海尔的做法和经验，集中到一点，那综合海尔的做法和经验，集中到一点，那就是名牌必须具备有形资产和无形资产之就是名牌必须具备有形资产和无形资产之间良性循环的关系。这个关系是实施名牌间良性循环的关系。这个关系是实施名牌战略在操作层面上的核心问题。战略在操作层面上的核心问题。

海尔非常注意用有形造无形，又非常注意海尔非常注意用有形造无形，又非常注意用无形造有形。 用无形造有形。 

斜坡球体论斜坡球体论

斜坡球体论斜坡球体论

海尔认为：企业在市场上的地位犹如斜坡上的小球，要使小球不下滑，需要有止动力，也就是企业的科学管理；而要使其不断向上

发展，还需要上升力，也就是科技创新。

上升力——科技创新

止动力——科学管理

再见再见

谢谢谢谢 2009 09 092009 09 09