开展计划生育优质服务的实践与体会

国家人口计生委优质服务项目办 联合国人口基金六周期执行办

郭新华

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一、开展优质服务的背景及重点内容

ICPD Spirit & Principle

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ICPD Messages

国际人口与发展大会传递的信息

国际计划生育生殖健康的新动向：

以人为本，以人的全面发展为中心的理念。生育权利：夫妇可以自由地、负责地决定生育孩子的数量和时间。

生殖健康及生殖健康权利。

社会性别平等。

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Commitment for Changes After ICPD

国际人口与发展大会后

中国经济社会巨大变化对计划生育工作提出挑战：

1. 面对社会主义市场经济体制的建立，计划生育工作思路和机制必须进行改革。

2. 面对群众意愿和需求的变化，计划生育工作应该以“群众需求为中心”，提供力所能及的宣传、咨询和服务。

3. 面对公民维权意识的提高 , 计划生育工作必须依法行政。

4. 稳定低生育水平，不能仅仅只靠行政手段，开展计划生育生殖健康优质服务是稳定低生育水平的必然选择和需要。

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生殖健康是指在生殖系统及其功能和过程所涉一切事宜上身体、精神和社会等方面的健康状态，而不仅仅是没有疾病或不虚弱。

生殖健康的定义

性与生殖健康的含义 :(1)人们具有生殖能力 ,能安全有效地调节自己的生育；(2)孕产妇平安妊娠 ,成功分娩 ,母婴存活 ,儿童健康成长；(3)夫妻有和谐的性生活 ,不必担心意外怀孕和感染性疾病。

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ICPD 行动纲领作出承诺：2015年实现人人享有基本的生殖保健服务

生殖保健的主要内容：1. 计划生育咨询、信息、教育、交流和服务；

2. 产前产后保健、安全分娩、哺乳、母婴保健等教育与服务；

3. 不孕症的预防和适当的治疗；

4. 人工流产的预防及其后果的处理；

5. 阴道炎、性病 / 艾滋病及其它生殖系统疾病的预防保健；

6. 性生活、性健康、性责任的适当的信息、教育和咨询。

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优质服务的核心：优质服务的核心：避孕方法知情选择

中国避孕方法知情选择的定义：

避孕方法知情选择是通过宣传教育、培训和咨询，提供充分及时的、科学准确的、通俗易懂的有关信息和多种可供选择的避孕方法及规范的技术服务，使广大育龄群众了解相关的法律法规，了解常用避孕方法的基本知识和注意事项，从而自愿的、有能力的选择并采取适合自己的、安全有效的避孕方法。

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知情选择的三要素

用户自愿的知情的选择是优质服务的必要组织部分

自愿 : 个人经过慎重考虑后自己作出的决定。知情 : 适宜的、准确的有关避孕方法及其服务的信息，确保用户对信息的正确理解，确保用户和服务提供者双向知情。选择 : 用户能够从多种避孕方法和服务中选择适合自己的方法和服务。

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二、基层如何树立“以人为本”优质服务的理念

Government Commitment

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Commitment for Changes After ICPD

国际人口与发展大会后

中国政府提出计划生育工作思路和工作方法的“两个转变”：

“由以往的仅就计划生育抓计划生育向与经济社会发展紧密结合，采取综合措施解决人口问题转变；由以社会制约为主向逐步建立利益导向与社会制约相结合，宣传教育、综合服务、科学管理相统一的机制转变”。

- 彭佩云，国家计生委 ,1995 年 10 月

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“ 两个转变”：中国计划生育工作的战略转变

从计划生育拓展到生殖健康从单纯人口控制转向健康促进从单一避孕方法的规定转向避孕方法知情选择

从单纯行政管理转向优质服务综合治理

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实现“两个转变”：基层计划生育面临的挑战

1 、转变观念想服务 查找四个不适应 ①工作思路不适应；②工作方法不适应； ③工作能力不适应；④工作模式不适应 处理好三个关系 ①主人与公仆的关系；②管人与为民的关系 ③权力与义务的关系

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实现“两个转变”：基层计划生育面临的挑战

明确两个目标 ①以群众的需求为工作的出发点； ②以群众的满意为工作的落脚点强调一个关键 ①全员都要转变观念

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2、掌握本领会服务自找差距 有管理能力但缺乏生殖健康的知识 :

想服务但没有服务的技巧 ; 能吃苦但忽视人际关系拓展培训内容 培训优质服务的六要素、避孕方法知情选择、生殖健康知识、技术服务规范、咨询技巧。

实现“两个转变”：基层计划生育面临的挑战

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实现“两个转变”：基层计划生育面临的挑战

改进培训方法 采取三多：多层（领导应学、干部应会、群众应知）、多次、多项（知识、技术、技巧）。

走出去请进来：组织外出参观开阔眼界、请专家做指导。

以会代训：召开各类现场会，推广典型。调整充实计生队伍

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3 、创造条件能服务 计卫联手统一建站。 统一配备宣传品和服务设施。 建章立制，规范咨询、访视的程序和 记录。

实现“两个转变”：基层计划生育面临的挑战

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三、优质服务的经验与体会

Experience from QoC Pilot

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张维庆主任在全国开展创建计划生育优质服务先进县（市、区）活动

电视电话会议上的讲话

实践证明，优质服务活动，充分体现全心全意为人民服务的宗旨，是党和政府密切联系群众的纽带，是深化“三为主”，实现计划生育工作思路、工作方法两个转变和依法行政的有效载体，是树立人口与计划生育工作新的良好形象的必然选择。

(2002 年 7 月 14日）

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开展优质服务的意义：开展优质服务的意义：

政治上：实践“三个代表”

工作上：实现“两个转变”

人口上：稳定低生育水平

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开展优质服务的三个重点：开展优质服务的三个重点：

想服务：转变思想观念 会服务：提高服务技能 能服务：改进服务条件

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㈠江苏开展优质服务的经验

立足于家庭和社区面向健康和亚健康人群 , 致力于计划生育 / 生殖健康 /家庭保健服务的生殖健康促进模式。

生殖健康促进模式

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全 程 陪 护

模 式

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量 身 定 做

模 式

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注 重 细 节 模 式

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质 量 至 上 模 式

计划生育、生殖健康、家庭保健

内 容

原 则

一是体现公益性原则 ;

二是体现网络化原则 ;

三是体现因地制宜原则 ;

四是体现可持续的原则。

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类 型公共型服务：主要是政府投入的、基本的免费计划生育技术服务项目。

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倡导型服务：主要开展政府倡导的、政策支持的、适当补偿的、向群众低偿收费的生殖健康服务项目。

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特需型服务：主要开展面向家庭和群众需求的、以个人支付费用方式的生殖健康和家庭保健服务项目。

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特 色非医院化、温馨舒适

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标准适宜、方便快捷

特 色

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特 色

平等交流、尊重隐私

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特 色优质高效、团队专业

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机 制

公共投入 ;

品牌管理 ;

依法执业 ;

按需服务。

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计划生育 / 生殖健康 / 家庭保健服务

环 节

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一是人性化的环境

统一设计，对服务空间、内外环境进行改造与布置。

环 节

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“ 以服务对象为中心”

二是亲情化的方式

环 节

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变“围绕服务人员转”为“围绕服务对象转”，服务对象全程享受服务人员充满体贴的微笑服务；按照服务对象的预约及要求，实现服务无休日，咨询“全天候”。

环 节

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服务对象实现全覆盖，由育龄人群扩大到所有健康和亚健康人群；变被动服务为主动服务，深入单位、社区、学校开展宣传、咨询、培训，引入预约服务。

青少年心理辅导

环 节

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三是多样化的内容

“ 1 + X ”

依法开展公共型服务。

在法定范围内拓展倡导型、特需型服务。

环 节

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四是规范化的管理

环 节

管理操作手册 服务规范手册 品牌形象手册 建设指导手册

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告知告知

服务服务

回访回访 预约预约

转诊转诊

市、县、乡、村相互联动的服务体系，实现科学发展、持续发展。

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五是标准化的评估 环 节

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㈡开展优质服务应注意的问题

1 、加强领导，整合资源 开展优质服务是政府行为

落实领导小组职责，齐抓共管

发挥人口计生委参谋助手作用

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开展优质服务应注意的问题

2 、坚持四个原则，处理好四个关系： 先点后面；先易后难；先立后破；先实后虚。

管理与服务；抓紧与抓好；计生与卫生；无偿与有偿。

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开展优质服务应注意的问题

3 、认真收集群众需求信息 1)建立信息收集的双向网络：服务者在不同时

期应做什么，服务对象在不同时期该享受什么。 2)规范信息收集方法：日常收集、专项收集、共享信息。

3) 落实个案信息：咨询记录、访视记录。 4) 做好信息的分析、使用。

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开展优质服务应注意的问题

4 、倡导群众参与还权于民开发群众维权意识和自我保健意识开展个性化服务，保护群众隐私落实村居民自治男性参与科学评价群众的满意度

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开展优质服务应注意的问题

5 、工作要务实，不搞花架子： —切记不搞形式主义 , 反对弄虚作假。

6 、突出本地区工作的重点、难点和特点 —重点是根据上级的要求、本单位实际情况 和群众的需求，在不同时期有不同内容 —难点是关注工作中的困难和面临的挑战 —特点是突出自己工作的特色

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开展优质服务应注意的问题

7 、既要做好工作，又要善于总结 —提倡以事实为根据，用数字说话，注意前后对 比，注重过程，总结模式、经验，突出工作亮点

8 、优质服务不是昂贵的服务，应注意 结合当地实际 —处理好硬件和软件的关系 —开展优质服务要有可见性、可推广性、可持续性

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谢 谢！优质服务先进县创建成功的秘诀：

学习先进的理念，掌握科学的管理方法。