Захист прав споживачів

Автор-Вікторія Мінаева - юрист, адвокат

Загальні положення

Уповноважений орган з питань захисту прав споживачів

• Державна інспекція України з питань захисту прав споживачів

• 03680, м.Київ-150, вул. Горького, 174

Хто такий споживач?• Споживачем є фізична особа, яка придбаває, замовляє, використовує

або має намір придбати чи замовити продукцію для особистих потреб, безпосередньо не пов'язаних із підприємницькою діяльністю або виконанням обов'язків найманого працівника.

• Відповідно, якщо громадянин (покупець, замовник) у правовідносинах виступає як підприємець, або фактично використовував придбаний чи замовлений товар у підприємницькій діяльності, або як найманий працівник, то на його відносини з продавцем Закон України «Про захист прав споживачів» не поширюється.

• При цьому Закон України «Про захист прав споживачів» не містить критеріїв розмежування використання товару для особистих потреб із використанням його у підприємницькій діяльності чи виконання обов'язків найманого працівника.

Права споживача при придбанні продукції

• Споживач має право обміняти непродовольчий товар належної якості на аналогічний у продавця, в якого він був придбаний, якщо товар не задовольнив його за формою, габаритами, фасоном, кольором, розміром або з інших причин не може бути ним використаний за призначенням.

• Споживач має право на обмін товару належної якості протягом чотирнадцяти днів, не рахуючи дня купівлі, якщо триваліший строк не оголошений продавцем.

• Обмін товару належної якості провадиться, якщо він не використовувався і якщо збережено його товарний вигляд, споживчі властивості, пломби, ярлики, а також розрахунковий документ, виданий споживачеві разом з проданим товаром.

Права споживача при придбанні неякісного товару

• 1) Пропорційного зменшення ціни;• 2) Безоплатного усунення недоліків товару у розумний строк;• 3) Відшкодування витрат на усунення недоліків товару.

• У разі виявлення протягом встановленого гарантійного строку істотних недоліків, які виникли з вини виробника товару (продавця, виконавця), або фальсифікації товару, підтверджених за необхідності висновком експертизи, споживач в порядку та у строки, що встановлені законодавством і на підставі обов’язкових для сторін правил чи договору, має право за свої вибором вимагати від продавця або виробника:

• 1) Розірвання договору та повернення сплаченої за товар грошової суми;

• 2) Вимагати заміни товару на такий же товар або на аналогічний, з числа наявних у продавця (виробника), товар.

Інформація про товар• Інформація про продукцію повинна містити:• 1) назву товару, найменування або відтворення знака для товарів і послуг, за якими вони реалізуються;• 2) найменування нормативних документів, вимогам яких повинна відповідати вітчизняна продукція;• 3) дані про основні властивості продукції, а щодо продуктів харчування - про склад (включаючи перелік використаної

у процесі їх виготовлення сировини, в тому числі харчових добавок), номінальну кількість (масу, об'єм тощо), харчову та енергетичну цінність, умови використання та застереження щодо вживання їх окремими категоріями споживачів, а також іншу інформацію, що поширюється на конкретний продукт;

• 4) відомості про вміст шкідливих для здоров'я речовин, які встановлені нормативно-правовими актами, та застереження щодо застосування окремої продукції, якщо такі застереження встановлені нормативно-правовими актами;

• 5) позначку про наявність або відсутність у складі продуктів харчування генетично модифікованих компонентів;• 6) дані про ціну (тариф), умови та правила придбання продукції;• 6-1) виробник (продавець) у разі виявлення недостовірної інформації про продукцію (якщо вона не шкодить життю,

здоров'ю або майну споживача) протягом тижня вилучає цю продукцію з продажу та приводить інформацію про неї до відповідності;

• 7) дату виготовлення;• 8) відомості про умови зберігання;• 9) гарантійні зобов'язання виробника (виконавця);• 10) правила та умови ефективного і безпечного використання продукції;• 11) строк придатності (строк служби) товару (наслідків роботи), відомості про необхідні дії споживача після їх

закінчення, а також про можливі наслідки в разі невиконання цих дій;• 12) найменування та місцезнаходження виробника (виконавця, продавця) і підприємства, яке здійснює його функції

щодо прийняття претензій від споживача, а також проводить ремонт і технічне обслуговування.

Умови продажу товару• Кожен продаж товарів має підтверджуватися квитанцією, товарним чи касовим чеком тощо.

• У разі реалізації товарів поза торговельними або офісними приміщеннями продавець зобов'язаний надати споживачеві документ, який засвідчує факт укладення договору і є підставою для виникнення взаємних прав та обов'язків.

• Такий документ повинен містити інформацію про:• 1) дату укладення договору;• 2) найменування та місцезнаходження продавця;• 3) найменування товару;• 4) ціну;• 5) строк виконання робіт (надання послуг);• 6) інші істотні умови договору;• 7) права та обов'язки сторін договору.

• Споживачеві товарів, на які встановлені гарантійні строки, крім зазначених документів, видається технічний паспорт чи інший документ, що його замінює. У цих документах обов'язково робиться відмітка про дату продажу та найменування суб'єкта господарювання, що здійснює продаж товарів, яка завіряється штампом (печаткою) і підписом уповноваженої особи суб'єкта господарювання. Уповноважена особа суб'єкта господарювання повинна в обов'язковому порядку проінформувати споживача про найменування та місцезнаходження підприємства, що здійснює функції суб'єкта господарювання щодо прийняття претензій від покупців, а також проводить ремонт, технічне обслуговування проданих товарів.

Які товари не підлягають обміну?

• Продовольчі товари, лікарські препарати та засоби, предмети сангігієни

• Непродовольчі товари: • фотоплівки, фотопластинки, фотографічний папір , • корсетні товари • парфюмерно-косметичні вироби • пір'яно-пухові вироби • дитячі іграшки м'які • дитячі іграшки гумові надувні • зубні щітки • мундштуки • апарати для гоління • помазки для гоління • розчіски, гребенці та щітки масажні • сурдини (для духових музичних інструментів) • скрипічні підборіддя • рукавички • тканини • тюлегардинні і мереживні полотна • килимові вироби метражні • білизна натільна • білизна постільна • панчішно-шкарпеткові вироби • товари в аерозольній упаковці • друковані видання •

Сезонні товари• Одяг, хутряні та інші вироби • весняно-літнього асортименту - з 1 квітня • осінньо-зимового асортименту - з 1 жовтня

• Взуття • зимового асортименту - з 15 листопада по 15 березня • весняно-осіннього асортименту - з 15 березня по 15 травня та

з 15 вересня по 15 листопада • літнього асортименту - з 15 травня по 15 вересня

Як написати заяву до Державної інспекції України з питань захисту прав споживачів?

• Заява пишеться у двох екземплярах. На одному екземплярі, що залишається заявникові, робиться відмітка про дату прийняття заяви та прізвище й посада співробітника, що її приймає. Другий екземпляр залишається у суб'єкта господарювання. Якщо останній відмовляється прийняти заяву або зробити зазначені відмітки, слід надіслати таку заяву рекомендованим листом з повідомленням про вручення.

• • До заяви необхідно додати копію розрахункового документа -

касовий або товарний чек.

Що робити, якщо не зберігся розрахунковий документ?

• право на задоволення вимог у зв'язку з придбанням товарів неналежної якості можуть заявляти споживачі, котрі мають на товари квитанції, товарні чи касові чеки або інші письмові документи, а щодо товарів, на які встановлено гарантійні строки, - технічні паспорти чи документи, що їх замінюють.

• • Однак, якщо з якихось причин розрахунковий документ було втрачено, варто мати на увазі, що його можна відновити. • Для цього слід звернутися до продавця із заявою про відновлення розрахункового документа (особливо якщо він був

виданий через касовий апарат).• • Відповідно до п. 6, п. 10, п. 15 ст. 3 Закону України "Про застосування реєстраторів розрахункових операцій у сфері торгівлі,

громадського харчування та послуг" суб'єкт господарювання зобов'язаний:• • "6) забезпечувати зберігання використаних книг обліку розрахункових операцій та розрахункових книжок протягом трьох років

після їх закінчення;• …• 10) друкувати або створювати в електронній формі на реєстраторах розрахункових операцій (за виключенням автоматів з

продажу товарів (послуг) контрольні стрічки і забезпечувати їх зберігання протягом трьох років;• …• 15) надавати покупцю товарів (послуг) за його вимогою чек, накладну або інший письмовий документ, що засвідчує

передання права власності на них від продавця до покупця з метою виконання вимог Закону України "Про захист прав споживачів".

• • Отже, бухгалтерія торгівельного підприємства повинна зберігати контрольні стрічки та розрахункові книжки протягом 3 років,

а п. 15 ст. 3 встановлює обов'язок продавця надати розрахунковий документ на вимогу споживача (тобто і у випадку звернення останнього за копією чека, наприклад, при його втраті).

•

Що робити, якщо втратили гарантійний талон?

• У разі втрати споживачем технічного паспорта чи іншого документа, що його замінює, їх відновлення здійснюється у порядку, визначеному законодавством.

• • На жаль, у діючому законодавстві механізм відновлення зазначених документів

чітко не прописаний. Однак на практиці здійснити відновлення, зокрема, втраченого гарантійного талона можна, звернувшись з письмовою заявою про видачу його дубліката до виробника товару (офіційного представництва виробника), долучивши до заяви розрахунковий документ. Для заповнення отриманого від виробника дубліката слід звернутися до магазину, в якому було придбано товар.

•

Судовий захист

До якого суду звертатися?

• Звертаємось до районного суду за місцем знаходження Відповідача, або за нашим місцем проживання, або за місцем підписання договору.

• У разі, якщо у нас Відповідачем виступатиме Державна інспекція України з питань захисту прав споживачів, звертаємось до адміністративного суду.

Що потрібно доказувати?• При вирішенні спорів про захист прав споживачів слід ураховувати, що

тягар доказування обставин, які звільняють від відповідальності за невиконання чи неналежне виконання зобов'язання, в тому числі й за спричинену шкоду, лежить на продавцеві (виготівникові).

• До фактів, які підлягають доказуванню у справах про захист прав споживачів, насамперед, слід віднести: чи мало місце придбання продукції (замовлення послуги); чи надавалась інформація про товар (послугу) і яка саме; відомості про властивості товару та відповідність їх потребам споживача та вимогам встановлених нормативів; чи мало місце використання товару; чи мало місце заподіяння шкоди, що завдана життю, здоров'ю або майну споживача.

Захист прав споживачів у банківських спорах

• Кейс 1 (несвоєчасне повернення банком депозиту)

• - підготовка позовної заяви про захист прав споживачів;

• - стягнення заборгованості у судовому порядку, а також пені у розмірі 3% за кожний день прострочення від вартості товару/послуги.

Захист прав споживачів у кредитних спорах

• Кейс 2 (фізична особа взяла кредит та немає змоги його повернути)• - підготовка позовної заяви про визнання недійсним кредитного договору.• - підстави недійсності:• зміст кредитного договору не відповідає вимогам статті 11 Закону України «Про захист прав

споживачів»;• існує істотний дисбаланс договірних прав та обов'язків на шкоду споживача, зокрема,

встановлення жорстких обов'язків споживача, тоді як надання послуги обумовлене лише власним розсудом виконавця.

Захист прав споживачів неякісний товар

• Кейс• 21.07.2014 року з ПП «О» було укладено договір, відповідно до якого ПП «О» мав

передати Вахняку Олегу шість міжкімнатних дверей на загальну суму 9040,00 грн. • Під час укладання договору ПП «О» було надано зразки дверей та повідомлено,

що двері виготовляються на замовлення .

• Після чого Вахняк Олег замовив двері згідно з каталогом.

• 14.08.2014 ПП «О», з порушенням умов договору , було привезено та встановлено двері , встановлені двері взагалі не відповідали замовленню по каталогі . Крім того, після встановлення дверей ,їм було надано товарний чек на сплату кінцевох суми 5702 грн. .

• Окрім того, що двері неналежної якості, ПП «О» ще й додатково стягнув з Вахняка Олега оплату, яка не передбачена договором. Що робити?

Захист прав споживачів неякісний товар

• - підготовка позовної заяви про зобов'язання усунути недоліки, стягнення неустойки та відшкодування моральної шкоди

Судовий збір за подання позову

• На сьогодні Позивачі, які є споживачами послуг і звертаються до суду на підставі Закону України «Про захист прав споживачів», звільнені від сплати судового збору.

• УВАГА! З 01.09.2015 ВВОДИТЬСЯ СУДОВИЙ ЗБІР.

Дякую за увагу!

www.verumlawyers.com(044) 578 26 33(068) 521 21 86