다빈치관 청소노동자를 위한 서비스디자인, 모두의 엄마!

장재호

조화라

Service Design 2015

Project 2청소노동자를

위한

서비스디자인

모두의 엄마!


위한

서비스디자인

1. 선정배경, 서비스방향 설정

2. Field Research

3. 디자인방향 설정

4. The Solution

Service Design 2015

모두의 엄마!

대상 서비스 선정

Align

-서울과학기술대학교 다빈치관

청소노동자들의 서비스 개선

관련 자료 리서치

Discover

-국내외 청소노동자 서비스 관련 자료

-이해자 관계 맵

-학생들을 대상으로 한 설문조사

-청소노동자들을 대상으로 한 심층 인터뷰

-Shadowing

-고객 여정맵

데이터 분석

Define

-리서치 결과 정리

-이슈로부터 Insight 도출

-도출된 Insight로부터 Keyword 도출

아이디에이션

-Brainstorming

Develop Deliver

프로세스 모델Project 2더블 다이아몬드

Double Diamond

Project 2

1.선정배경

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1. 청소노동자의 사회적배경

2. 기존사례 조사

청소노동자의 사회적배경

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2009년 OES데이터에 근거.

임금노동자 직업 중 5번째로 많은 인원이

종사하는 직업에 해당, 비율은 3.8%으로

전체 직업 중 가장 많은 비중을 차지한다.

청소노동은 사회적으로 가장 보편적인 직업

이라고 할 수 있다. 보편적이라는 뜻은 그 만큼

사회적으로 필수적인 직업이라는 의미이다.

대표적으로 저임금 직업이 가장 많은 노동자가

종사하고 있는 직업이라는 다분히 역설적

상황인 것이다.

전체 임금노동자

16,684,898명

청소노동자637,839명

3.8%2.3%

1.5%환경미화원 및

재활용품 수거원

청소원

Project 2선정배경

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3) 저학력 중고령 노동자

평균 연령이 58.6세로 중고령

노동자가 중심인 직종이다. 중졸

이하가 76%로 다수를 차지한다.

중고령에 저학력 노동자가 종사하다

보니 임금 등 처우도 낮고 사회적으로

노동의 가치를 평가하는데 있어서도

저평가되는 경향이 있다.

4) 짧은 근속, 소규모

영세 사업장

청소노동자들은 전체 임금노동자

평균 근속기간의 절반에 해당하는

짧은 근속기간을 갖고 있다. 불안정한

고용으로 인한 결과이다. 소속 회사의

규모도 50인 이하 규모가 대부분을

차지할 정도로 영세한 수준이다.

1) 보편적이고

필수적인 직업

청소노동자의 전체 직업구조상

위치를 살펴본 결과, 두 직업에

종사하는 인원을 합칠 경우 426개

직업 중에서 가장 많은 사람들이

종사하는 직업인 것으로 나타났다.

이러한 조사결과는 청소 직종이

사회에서 매우 필수적 직업이라는

것을 의미한다.

2) 여성노동자가 다수

청소원 은 여성이 80%로 다수를

차지했고, 환경미화원 및 재활용품

수거원 은 남녀가 비슷한 비중이었다.

청소업무는 여성의 가사노동이 연장된

것으로 간주되어 성별 분업이 뚜렷한

직업이라 할 수 있다. 이러한 배경은

청소노동에 대한 가치 평가가 낮아지는

것으로 이어지고 있다.

[출처] 수원시 청소근로자 근무환경 실태조사 보고서

우리사회에 반드시 필요한 직종임에도 불구하고, 여러 배경으로 인해

청소 노동에 대한 가치가 저평가되며 근무환경 또한 좋지 않은 상황이다.

청소노동자의 사회적배경Project 2선정배경


현 청소노동자들의 열악한 근무환경 및 휴게공간

가장 지저분하고 힘든곳에서 일하고 계신 청소노동자들이 대우받는 수준은 기대이하이다.

[출처] 수원시 청소근로자 근무환경 실태조사 보고서

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사회가 정상적으로 운영되는데 있어서 매우 필수적인 일을 하고 있음에도 불구하고 정당한

평가를 못받는 것은 당사자들의 자존감을 낮추는 요인으로 적용 될 것이다.

현 청소노동자들의 열악한 근무환경 및 휴게공간

가장 지저분하고 힘든곳에서 일하고 계신 청소노동자들이 대우받는 수준은 기대이하이다.


청소노동자와 학생익명 게시를 원칙으로 하는

<서울과학기술대학교 대나무숲>

페이스북 페이지에서 청소노동자에

대한 다양한 학생들의 의견을 들을

수 있었다.

계약이 되지도 않은 강의실을 자발적으로 청소해준 청소노동자. 화가 날법도 한 상황에서 먼저 따뜻하게 다가가주는 사례

Service Design 2015


Service Design 2015Service Design 2015

청소 노동자에 대한 감사한 마음부터 시작해서,

학생들 자체의 의식개선 필요의 목소리가 나오기도 하며

한 때 말이 많았던 청소노동자의 시위에 관한 걱정어린 목소리도 나오고 있다.

그만큼 학생들 또한 청소노동자에게 깊이 감사하며 많은 관심을 가지고 있다는 뜻

1. 대학생/대학교가 주체되어 이루어진 청소노동자 캠페인/운동

청소노동자 앞 감사 쪽지릴레이 (성균관대 광고 소모임 '따사로움<따뜻한 사람들이 만드는 이로운 세상>')

직접 만든 쿠키와 손편지 전달 (세명대학교 외식경영학과 학생들)

대학생 캠페인단 청소노동자 체험 (충청남도공공노동조합 캠페인단-전국 대학생 중심으로)

경주대 환경미화원에게 해외문화체험 제공 (경주대학교)

청소노동자 파업을 도와 복직성공사례 (연세대 송도캠퍼스)

환경미화원에 화장품 전달 (충남대 총학생회)

기존사례 조사Project 2선정배경


2. 사회적차원의 캠페인사례

인권운동사랑방, 따뜻한 밥 한 끼의 권리 캠페인단 <따뜻한 밥 한끼의 권리 캠페인>

'우리는 유령이 아니다' 청소노동자의 권리 찾기를 위한 한 걸음

한 끼 밥의 의미

누군가에게 밥은 ‘삶의 기쁨’이고, 또 누군가에겐 ‘다이어트의 적’이고, 그리고 또 누군가에게 ‘밥’은 ‘서러움’입니다. 이른 새벽을 누구보다도 먼저 맞이하는 이들이 있습니다.

바로 첫차를 타고 출근해서 사람들이 오기 전에 휴지통을 비우고, 쓸고, 닦고 바쁘게 몸을 움직여야 하는 청소노동자들입니다. 이른 새벽부터 고된 노동을 한 후 그/그녀들이 마주하는 밥 한

끼는 결코 달지만은 않습니다. 한 달 꼬박 일해도 최저임금에 겨우 웃도는 월급으로는 한 끼에 몇 천 원 하는 밥값을 도무지 감당할 수가 없다. 그래서 많은 청소노동자들은 이른 새벽 출근길에

도시락을 챙긴다. 그렇게 싸온 도시락을 도란도란 모여 따뜻하고 편안하게 먹을 수 있는 공간도 없다. 곳곳에 있는 휴게공간은 청소노동자들에게 허락된 공간이 아니다. 밥을 먹고 잠시 숨을

돌리기 위해 청소노동자들은 아무도 찾지 않는 공간을 찾는다. 창고, 건물지하, 계단 밑, 화장실 등이 청소노동자에게 허락된 공간이다.

사회에서 청소노동자는 임금노동자 중 4번째(377,927명)로 많은 비중을 차지한다. 이 숫자는 그만큼 이 사회를 유지해 가는데 청소노동이 없어서는 안 될 필수적인 것임을 의미한다.

청소노동자의 대다수는 여성(81.6%)이고, 60대 이상(41%)이 가장 많은 비중을 차지합니다. 청소노동자 대부분이 비정규직(71.2%)으로 일한다. ‘고령’‘여성’‘비정규직’ 노동자라는

이유로 청소노동자들이 강요받는 ‘찬 밥’의 현실, 저임금, 고용불안, 열악한 노동환경을 알리고 바꾸기 위해 2010년 <따뜻한 밥 한끼의 권리 캠페인>을 시작했다. 따뜻한 밥 한끼의 권리

캠페인 "따뜻한 밥 한끼의 권리 캠페인"에는 노동조합, 여성단체, 인권단체, 학생단위 등이 함께 하고 있다. 2010년 한 해 동안 수차례 캠페인을 진행하면서 청소노동자들의 열악한 노동환경을

알려왔다. 노동조합을 만들고, 좀 더 나은 노동환경을 만들기 위해 싸우는 청소노동자들과 연대하고, 이에 대한 사회적 지지가 높아지면서 곳곳에서 휴게실 개선 및 식권지급이라는 작지만

소중한 성과가 있었다. 청소노동자들이 한데 모여 ‘우리가 여기 있다’, ‘우리에게 따뜻한 밥 한 끼의 권리가 있다’고 외치며 거리를 행진했고, 작업복 속에 감춰졌던 끼를 펼치며 우리의

장밋빛 인생을 나누는 노래자랑도 개최했다.

캠페인을 진행하는 과정에서 ‘청소노동자’ 뉴스들이 많이 방송됐다. 노조결성을 이유로 새해 초 집단 해고된 홍익대 청소노동자들이 49일의 농성 끝에 일터로 돌아가기까지 수많은

사람들의 연대와 지지가 있었다. 그래서일까? 여느 때보다 추웠던 이번 겨울이었지만 농성이 힘들고 춥기보다 든든하고 따뜻했다는 홍익대 청소노동자의 이야기가 기억에 남는다. 그간 보이지

않는 것으로 취급되었던 청소노동/자들을 인식하게 되면서, 그들의 존재와 노동을 보게 되면서 이런 연대와 지지가 있었다. 작년 10월 부산 해운대 주상복합 화재사건으로 경찰은

청소노동자들 사법처리할 방침이었다. 그러나 거센러나판 여론으로 철회되었는데, 이런 여론이 형성된 것도 청소노동/자에 대한 인식의 확장 과정이었다고 생각한다.


3. 청소노동자에 대한 해외 인식비교

바이올라대학 (미국)

PD수첩- 점심이 있는 삶도 꿈꿀 수 없는,

지금 여기의 노동 조건

...

이렇게 법적으로 점심시간, 휴게 시간, 휴게 공간조차 보장받지

못하는 노동을 이어가는 청소 노동자 등의 현실을 짚어본

<PD수첩>은 그들의 노동 이력을 들여다본다. 먹지도 못할

시어빠진 김치로 만든 김칫국을 배가 고파 때우듯이 먹어야 했던

열악했던 노동, 이제 식당일의 거센 노동 강도를 피해 청소노동자가

된 60줄의 노동자는 가끔 다리조차 뻗을 수 없는 화장실 옆 휴게

공간에서 남의 용변 냄새를 맡으며 한 끼를 때울 때면 저절로 눈물을

삼킬 수밖에 없다고 한다.

...

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3. 청소노동자에 대한 해외 인식비교

바이올라대학 (미국)

PD수첩- 점심이 있는 삶도 꿈꿀 수 없는,

지금 여기의 노동 조건

...

이렇게 법적으로 점심시간, 휴게 시간, 휴게 공간조차 보장받지

못하는 노동을 이어가는 청소 노동자 등의 현실을 짚어본

<PD수첩>은 그들의 노동 이력을 들여다본다. 먹지도 못할

시어빠진 김치로 만든 김칫국을 배가 고파 때우듯이 먹어야 했던

열악했던 노동, 이제 식당일의 거센 노동 강도를 피해 청소노동자가

된 60줄의 노동자는 가끔 다리조차 뻗을 수 없는 화장실 옆 휴게

공간에서 남의 용변 냄새를 맡으며 한 끼를 때울 때면 저절로 눈물을

삼킬 수밖에 없다고 한다.

...

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미국의 사례는 특별한 서비스가 있다기보다는 아예 인식자체가 다르다.

그들을 낮은 사회적 위치의 사람들로 인식하지 않고

학교 교직원과 동급의 서비스로 대우받는다.

찾을 수 있는 한국의 사례 중 100퍼센트가 단발성에 그친다.

지속적으로 청소노동자를 위해 이루어지고 있는 서비스는 없다.

우리는 단발성 및 지속될수 있는 서비스를 제안 및 개선하여 그들을 바라보는 인식의

변화의 필요성을 느꼈으며 더불어 근무환경의 서비스도 제안하기로 했다.

Service Design 2015

Project 2

2.현황조사

1. 설문조사

2. 심층인터뷰

3. 이해관계자 맵

4. 셰도잉 : 고객여정맵

5. 핵심이슈 도출

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설문목적

청소노동자에 대한 우리학교 학생들의 인식 및 업무에 대한 인지도 조사

설문일시

2015.10.16~18 약 3일간 진행

설문대상

서울과학기술대학교 재학생 및 휴,졸업생 대상

청소아주머니와 학교 생활 중 접촉이 있었던 학생 남, 여 71명

설문방법

구글 설문지 작성 후 온라인(SNS : 페이스북, 카카오톡 등) 베포

1. 청소노동자에 대한 인식 조사

1. 교내 청소노동자는 당신에게 어떤 느낌이 드는지 작성해주세요.

2. 교내 청소노동자의 필요성에 대해 체크해 주세요.

1(전혀필요치않다.) 2 3 4 5(꼭 필요하다.)

3. 위 문항에 1~2 라고 대답하신 이유는 무엇인가요?

2. 청소노동자의 업무에 대한 인지도 조사

1. 청소아주머니의 출퇴근 시간을 알고있습니까?

2. 청소아주머니의 청소구역에 대해 알고있습니까?

3. 청소아주머니의 업무상태가 만족스럽습니까?

(예 / 아니오)

4. 만족스럽지 않은 이유를 적어주세요.

5. 만족스럽지않다면 건의를 해본적이있습니까?

(예 / 아니오)

6. 해보았다면 어떻게 건의했습니까?

7. 해보지 않았다면 그 이유는 무엇입니까?

3. 청소노동자와의 친밀도 조사

1. 하루에 청소아주머니와 얼마나 자주 마주칩니까?

2. 청소아주머니와 소통이 얼마나 이루어지고 있다고 생각합니까?

1) 전혀 이루지지 않는다. 2) 어느정도 이루어진다. 3) 활발히 이루어진다.

3. 청소아주머니와 하루에 몇분이상 대화를 나눕니까?

1) 10분이상 2) 5분이상 3) 한두마디정도 4) 대화를 하지않는다.

4. 청소노동자의 대한 건의사항

(업무이외에도 다양하게 적어주세요)

5. 인적사항 (성별 / 연령)

청소노동자에 관한 설문조사

설문조사 개요Project 2현황조사

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설문조사 문항분석Project 2현황조사

Service Design 2015










(예 / 아니오)



(예 / 아니오)













설문 문항목적 (1)

우리학교 청소노동자에 대한 인식조사

사전 데스크리서치 결과 일반적인 청소노동자에 대한 인식은

부정적임을 알 수 있었고, 인식변화의 필요성을 느꼈다.

하지만, 우리학교 학생과 청소노동자를 대상으로

서비스를 제공하고자 하기 때문에 우리학교 학생들의

인식에 대해 알아보고자 문항을 제작하였다.

Project 2현황조사

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설문조사 문항분석










(예 / 아니오)



(예 / 아니오)














청소노동자에 대한 우리학교 학생들의 업무 인지도 파악

현재 우리학교 학생들이 청소노동자에 대해 얼마나 관심이

있으며, 그들의 업무에 대해 알고 있는지 파악하기 위해

작성한 문항이다. 이를 통해 향후 진행할 서비스의 방향을

정하고자 하였다.


Service Design 2015

설문조사 문항분석










(예 / 아니오)



(예 / 아니오)














청소노동자에 대한 학생들의 친밀도 정도 파악

현재 학생들과 청소노동자들 사이에 교류가 얼마나 있는지

파악하기 위해 진행한 문항으로, 청소노동자가 우리와 얼마나

밀접한 곳에 위치해있는지 조사하기 위해 진행하였다.

교내 청소노동자는 당신에게 어떤 느낌이 드는지 작성해주세요. 교내 청소노동자의 필요성에 대해 체크해주세요.

측은하다.

피곤하실것같다. 전혀 필요하지 않다.

매우필요하다

누군가의 어머니

대우받지 못하는 느낌

피해의식이 있을거같다.

1 2 3 4 5

청소노동자에 대한 인식 조사

설문응답 결과Project 2현황조사

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교내 청소노동자는 당신에게 어떤 느낌이 드는지 작성해주세요. 교내 청소노동자의 필요성에 대해 체크해주세요.

측은하다.

피곤하실것같다. 전혀 필요하지 않다.

매우필요하다

누군가의 어머니

대우받지 못하는 느낌

피해의식이 있을거같다.

1 2 3 4 5

청소노동자에 대한 인식 조사


Service Design 2015

이전의 데스크리서치 결과와 마찬가지로 청소노동자는 교내에서 꼭 필요한 직업으로

인식되지만, 해당 직업에 대한 인식은 부정적인 경우가 많았다.


청소 아주머니의 업무상태에 대해 만족하십니까? 다빈치관 청소노동자의 출퇴근 시간을 알고 있습니까?

다빈치관 청소노동자의 청소구역에 대해 알고 있습니까?

만족스럽다.

98.6%

22.5%

77.5%

청소노동자의 업무에 대한 조사

모른다

모른다

85.9%14.1%알고있다.

알고있다.

Service Design 2015


청소 아주머니의 업무상태에 대해 만족하십니까? 다빈치관 청소노동자의 출퇴근 시간을 알고 있습니까?

다빈치관 청소노동자의 청소구역에 대해 알고 있습니까?

만족스럽다.

98.6%

22.5%

77.5%

청소노동자의 업무에 대한 조사

모른다

모른다

85.9%14.1%알고있다.

알고있다.

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건의사항의 필요성을 느끼지 못한건 그들이 학생들에게 제공하는

서비스는 여전히 좋게 평가되고있음을 알 수 있었고,

어떻게 건의할 지 모르겠다는 응답에서는 학생과 청소노동자간의

소통이 이루질 수 있는 장이 마련되어있지 않다는 것을 알 수 있었다.


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하루에 청소노동자와 얼마나 자주 마주칩니까? 청소아주머니와 얼마나 소통이 이루어지고 있다고 생각합니까?

청소노동자의 친밀도 조사

마주치지 않는다. 많이 마주친다.

1 2 3 4 5

보통이다

전혀 이루어지지 않는다.

활발히 이루어진다.

60.6%36.6%


Service Design 2015

하루에 청소노동자와 얼마나 자주 마주칩니까? 청소아주머니와 얼마나 소통이 이루어지고 있다고 생각합니까?

청소노동자의 친밀도 조사

마주치지 않는다. 많이 마주친다.

1 2 3 4 5

보통이다

전혀 이루어지지 않는다.

활발히 이루어진다.

60.6%36.6%자주 마주치며 우리 학교생활에 밀접하게 연관되어 있음에도 불구하고

청소노동자와 소통이 이루어지고 있지 않음을 알 수 있다


Service Design 2015

쓰레기를 버릴때 정확히 뭘 어디에 버려야 될지를 잘 모르겠어요ㅠㅠ

일반쓰레기랑 재활용 쓰레기 종류에 대해서 예를 쓰레기통위에 붙여주셨으면 좋겠습니다

청소도구가 층마다 있고 청소하시는 분들 개인마다 할당된 걸로 알고 있는데요,

가끔 학생들이 걸레를 쓰고 제 위치에 놓지 않아 청소 노동자분들간의 오해가 생기기도 하는 것 같아요.

2층에서 한 분이 다른분에게 통화간에 왜 본인의 도구를 쓰고 제자리에 놓지않았냐 싸우시더라고요.

일단 층마다 대걸레가 공간대비 개수가 가장 아무리 청소를 대신 해준다고 하더라도 학생들 본인이

쓰는 공간이니까 학생들도 쓸 수있는 청소도구가 있으면 좋겠네요 청소노동자분들 것과는 구별되게!

청소노동자에 대한 건의사항 및 바라는점

분리수거에

관한 의견

휴식공간에

관한 의견

청소도구에

관한 의견

아주머니들께서 청소도구함 문턱에 앉아 전화 통화를 하시는 모습을 보았습니다. 아주머니들이 적절히 휴식을

취할 공간이 있는지 의문입니다. 학교의 다른 건물에는 아주머니들이 쉬는 공간이 있는 경우를 봤는데 다빈치관에는

그런 곳이 있는지 없는지 모르겠다. 화장실앞에 오래 계시는 경우를 종종 봤다. 아주머니들께서 청소도구함 문턱에

앉아 전화 통화를 하시는 모습을 보았습니다. 아주머니들이 적절히 휴식을 취할 공간이 있는지 의문입니다.

청소하시는 아주머니분들 쉼터좀 마련해주십시오~~

인터뷰대상

인터뷰일시

조승숙 미화어머니

다빈치관 2F,5F 담당

미화경력 5년

다빈치관 2년근무

2015.10.28(수)~29(목)

약 30분동안 진행

인터뷰장소 인터뷰내용

6F 여자화장실 앞

B1 휴게실

주영애 미화어머니


미화경력 11년(2004~)


1. 업무에 대한 내용

출퇴근시간, 주요 업무내용 등

2. 학생과의 관계

학생들에게 불리고 싶은 호칭

학생과의 소통정도

바라는 점 등

3. 학교에서 제공하는 업무환경

복지시설(휴게실, 탈의실 등)

임금지급 등 전반적 복지에 관한 내용

4. 동료 청소노동자와의 관계

업무분담, 의사소통 정도

분란이 있을 때 해결방안 등

청소노동자 심층인터뷰Project 2현황조사

Service Design 2015


Service Design 2015

인터뷰대상



미화경력 5년


층별 강의실, 화장실, 복도 환경미화 담당

쓰레기 분리수거 및 폐기



미화경력 11년(2004~)


Q. 청소노동자의 업무내용?

Q. 학생들과의 소통에 대해?

6:30

출근

7:00

업무시작

9:30

10:00

휴식시간

2:00

2:30

휴식시간

11:30

12:30

점심시간

4:00

업무완료



나는 학생들이 참 좋아. 이것 저것 얘기하고싶고..그래도 학생들한테는 필요한 것만 얘기하지. 요즘 학생들이 예민하잖아,

그래서 막 붙들고 개인적인 걸 얘기하진 않아요. 서로 필요한 부분에서 얘기를 하는거지!

부담스러운거나 그런거는 없어요. 왜냐면 우리들은 학생들에 대해 쌩판 모른다고 생각하진 않아요. 왜냐면 학생들이 딸 아들

개념으로 대하거든요 그래서 딱히 거부감은 없구요. 어떤 때는 간혹 자식같이 느껴져서, 처음에는 존대가 나오다가 점점

대화하다가 말이 짧아져요. 그게 내 자식이라서 그렇게 되는거지 학생들을 무시하기 때문에 그러는건 절대 아닙니다. 그거에

대해 섭섭해하는 학생들이 있을수도 있겠는데, 아줌마들은 이해를 해주셨으면 좋겠어요. 그게 무시해서 그러는게 아니라

우리 엄마들을 딸 같은 맥락이니까~~


Service Design 2015

Q. 학생들에게 바라는 점?

Q. 어떤 호칭이 가장 좋으세요?


조승숙 미화어머니 주영애 미화어머니

어머님 혹은 어머니!

학생들이 직접 필요한거나 떨어진 게 있으면 와서 말해주고 분리수거나 강의실사용 후 뒷정리 같은거 스스로 좀

해줬으면 좋겠어요. 특히 분리수거가 너무 안되서 매일 힘들어요. 또 각 층마다 청소도구가 따로 분배되어 있는데

학생들이 쓰고 제자리에 가져다 두지 않아서 마찰이 생길때가 있어요. 특히 바쁜 아침에! 청소도구를 쓰고 반드시

제자리에 갖다두었으면 좋겠어요.

인터뷰대상



미화경력 5년




미화경력 11년(2004~)


아줌마보다는 아주머니가 더 존칭이긴 하는데, 직원사이에서도 여사님이라고 해주시면

더 대우를 받는 느낌이 든단말이에여. 제생각에는 어머님이 가장 대우를 받는것 같더라구요.

많은 학생들이 우리를 이모님, 아주머님, 여사님 등등 많은 호칭으로 불리지만 우리가 학생들을

자식같이 생각하는 것처럼 친근감있게 어머니라고 불러주는게 가장 좋아요.


Service Design 2015

Q. 학교가 제공하는 업무 환경에 대한 생각은?

Q. 동료와의 업무분담과 관계는 ?

업무분담은 층별로 쪼개서 주는데, 사람이 하는거니까 다 양이 똑같이 쪼개질 수가 없어요. 어떤층은 좀 편하고, 어떤층은 빡세고…

그래서 그런거 가지고 엄마들 사이에 갈등이있어요. 같은 건물이라도 편한데 있으면 나좀 도와주지 라는 생각이 든단말이에요.

근데 내생각에는 도와줄 생각은 딱히 없어요. 왜냐면 계약기간에 자기가 맡은일을 열심히하고 끝나면 다른데로 가면된다라고 생각하는데,

그래도 엄마고 인간이다보니까 감정은 있을순 있죠. 그래도 오전에 바쁘고 오후에 일이 없어지면 싹 풀려요. 아줌마들은 우리들 사이에서

갈등이 생기면 고집이 있어서 바로 수긍을 안해요. 그래서 한 시간이고 두 시간이고 처음에는 대화를 안해요. 그래서 한 두시간 있다가 서로가

말걸어오길 기다리는겨. 그러다 자연스럽게 풀리는거지!

인터뷰대상



미화경력 5년




미화경력 11년(2004~)


다른학교에 비하면 우리학교가 복지쪽으로 참 좋아요. 힘들게 일하시는분들한테 뭔가 해주려고 하는 노력이 엄청나게 많아요. 학교측에서.

사실 저는 안 가본 대학이 없어요. 왜냐면 제가 노조를 하다보니까 다른학교를 많이 돌아봣는데, 복지측에서는 과기대가 최고입니다.

우선 어머니들을 불편하게 해주지않아요. 다른학교에서는 화장실에서 밥먹는 사람들도 있어요. 그런부분 때문에 노조를 하게끔 되는데,

제가 노조를 하는건 학교측에 불만이 있어서 노조를 하는건 아니에요. 학교 측 서비스에 불만을 가지고 있는 사람은 정말 거의 없습니다.

용역업체

재활용품

수거원담당부서

교직원

외부관계자

동네주민

조형대학학장다빈치관

과사무실

학과조교

행정실

교직원

미술관어학원

어의관

창학관

.....

1학생회관

(층별로 분류)

다른 건물

청소노동자

용역업체

직원

행정실

조교

강의실

교수

타과학생

행정실

동료청소노동자

학교

학생청소

노동자

소장

이해관계자 맵Project 2현황조사

Service Design 2015

학교

학생

청소

노동자

학교는 청소노동자를 용역업체를

선발하고 용역업체에 임금을

지불한다. 또한 청소노동자들이

실제로 근무하는 곳이다.

청소노동자들이 근무지인

학교에서 실질적으로 접하며

함께 생활한다.

청소노동자는 다른 동료들과

함께 다빈치관을 층별로 나눠

업무를 보고있다.

Service Design 2015

실시일자 : 2015.11.10~14

실시시간 : 6:30am~5:00pm

장소 : 다빈치관 B1-6F/야외 분리수거장


청소어머니를 대상으로실시한 2차 셰도잉

출근 및 업무시간06:30 -09:30

쉬는시간09:30-10:00

업무시간10:00-11:30

점심시간11:30-12:30

업무시간12:30-14:00

쉬는시간14:00-14:30

업무시간14:30-16:00

퇴근 혹은 야근16:00-

권혜자서울과학기술대학교

다빈치관 청소미화원

청소도구 꺼내기

출근 및 업무시간06:30 -09:30

쉬는시간09:30-10:00

업무시간10:00-11:30

점심시간11:30-12:30

업무시간12:30-14:00

쉬는시간14:00-14:30

업무시간14:30-16:00




출근 및 업무시간06:30 -09:30

쉬는시간09:30-10:00

업무시간10:00-11:30

점심시간11:30-12:30

업무시간12:30-14:00

쉬는시간14:00-14:30

업무시간14:30-16:00




기다려봐 청소도구 다 섞여있잖여!

빨랑빨랑 혀~

출근 및 업무시간06:30 -09:30

쉬는시간09:30-10:00

업무시간10:00-11:30

점심시간11:30-12:30

업무시간12:30-14:00

쉬는시간14:00-14:30

업무시간14:30-16:00




출근 및 업무시간06:30 -09:30

쉬는시간09:30-10:00

업무시간10:00-11:30

점심시간11:30-12:30

업무시간12:30-14:00

쉬는시간14:00-14:30

업무시간14:30-16:00




내가 맡은 강의실!

출근 및 업무시간06:30 -09:30

쉬는시간09:30-10:00

업무시간10:00-11:30

점심시간11:30-12:30

업무시간12:30-14:00

쉬는시간14:00-14:30

업무시간14:30-16:00




나는 쓰레기야..

쓰레기 모으기

출근 및 업무시간06:30 -09:30

쉬는시간09:30-10:00

업무시간10:00-11:30

점심시간11:30-12:30

업무시간12:30-14:00

쉬는시간14:00-14:30

업무시간14:30-16:00




쓰레기를 통에서 한번에 꺼낼수

있으면 좋을텐데...

이게 뭐시여!

출근 및 업무시간06:30 -09:30

쉬는시간09:30-10:00

업무시간10:00-11:30

점심시간11:30-12:30

업무시간12:30-14:00

쉬는시간14:00-14:30

업무시간14:30-16:00




쓰레기통이 원체 작으니

많은 쓰레기들을 감당을 못해

출근 및 업무시간06:30 -09:30

쉬는시간09:30-10:00

업무시간10:00-11:30

점심시간11:30-12:30

업무시간12:30-14:00

쉬는시간14:00-14:30

업무시간14:30-16:00




쓰레기포대가 많아서

왔다 갔다 해야해

화물용 엘리베이터를

타고 내려가자.

출근 및 업무시간06:30 -09:30

쉬는시간09:30-10:00

업무시간10:00-11:30

점심시간11:30-12:30

업무시간12:30-14:00

쉬는시간14:00-14:30

업무시간14:30-16:00




분리수거하기

출근 및 업무시간06:30 -09:30

쉬는시간09:30-10:00

업무시간10:00-11:30

점심시간11:30-12:30

업무시간12:30-14:00

쉬는시간14:00-14:30

업무시간14:30-16:00




여기서 분리수거해서

버려야지

여기도 치워야지

낙엽도 쓸고~

출근 및 업무시간06:30 -09:30

쉬는시간09:30-10:00

업무시간10:00-11:30

점심시간11:30-12:30

업무시간12:30-14:00

쉬는시간14:00-14:30

업무시간14:30-16:00




먹다 남은 쓰레기는

알아서 좀 버려주지~

수업 후 빈 강의실 정리

출근 및 업무시간06:30 -09:30

쉬는시간09:30-10:00

업무시간10:00-11:30

점심시간11:30-12:30

업무시간12:30-14:00

쉬는시간14:00-14:30

업무시간14:30-16:00




Service Design 2015

실시일자 : 2015.11.10~14

실시시간 : 9:00am~12:00am

장소 : 다빈치관 2F~6F


학생을 대상으로실시한 2차 셰도잉

대걸레 찾기

헉.. 2층에는 대걸레가 없네..

저번에는 있었는데..

임요환

서울과학기술대학교

조형대 행정실 근로학생

출근 및 등교 행정실청소 근로 퇴근 저녁식사 과제 및 작업 야식 및 귀가

대걸레 찾기

헉.. 2층에는 대걸레가 없네..

저번에는 있었는데..

임요환




4층까지올라와서..

찾았다!

임요환



임요환




끙끙

임요환




빗자루/쓰레받이 찾기

빗자루는 어딨을까요

임요환




도통 모르겠네..

아주머니께 물어볼까

임요환




GOTCHA!

임요환




몇년 학교다니면서

처음알았네

임요환




일반쓰레기 버리기

일반쓰레기통은

왜 같이 없는거야

출근 및 등교 행정실청소 근로 퇴근 저녁식사 과제 및 작업 야식 및 귀가임요환



버리러가자..

출근 및 등교 행정실청소 근로 퇴근 저녁식사 과제 및 작업 야식 및 귀가임요환



여기에도 없네

임요환




읽기 귀찮아...

임요환




임요환




왜 한층에 하나밖에 없는

일반쓰레기통이

여자화장실옆에

있는걸까?

임요환




셰도잉을 통한 고객여정맵

생각

감정곡선

행동단계

TOUCH

POINT

학교가기싫다..

2층화장실에 청소도구가

없어서 6층까지 갔다왔네 ㅜㅜ

청소아주머니에게

인사를 하면 밝게 받아주셔서

기분이좋다. 힘드실텐데..

퇴근이다!

저녁은 편의점에서

컵라면이랑 김밥

사먹어야지!

일반쓰레기는 도데체

어디에 버려야하지..

에라모르겠다 ~

그냥 종이류에 버려야지.

과제하느라 쓰레기가 많이생겼네

철사, 폼보드, 종이.. 한꺼번에 모아서

버려버려야겠다.

야식은 역시 치킨이지!


쓰레기통 위에 올려놔야지


근로 퇴근 전 그 날 교직원들의 개인

쓰레기통에 있는 쓰레기를 한 곳에

모두 모아 야외 분리수거장에 가서

분리수거를 한다. 쓰레기의 양도 많고

어떤 쓰레기가 어디에 버려야 하는지

헷갈려서 한번에 버리는 경우가 많다.

먹고 남은 치킨 뼈나 치킨무같은

음식물 쓰레기를 어떻게 처리해야

할지 몰라 쓰레기통 위에

올려놓은 걸로 끝내게 된다.

마찬가지로 미대 특성상 여러

재료를 써야하는 경우가

많은데, 각 쓰레기를 어디에

버려야 하는지 헷갈리고,

일반쓰레기는 무엇이며 또

어디에 버려야 하는지 몰라

한꺼번에 버리는경우가 많다.

행정실 청소 시 대걸레는

남자화장실 옆에 있는

개수대에서 가져다 써야하는데,

항상 같은곳에 같은 대걸레가

있지 않다. 어느 날은 대걸레

두개가 있는경우도 있고 어느

날은 한개도 없어서 대걸레를

찾으러 6층까지 찾으러

가야하는 경우도 있다.


임요환서울과학기술대학교


성별 : 남자

나이 : 25

직업 : 대학생

특징 : 인사성이 밝고 자신의

할 일에 대해 책임감을 가지고

열심히 한다. 생활비를 자신이

벌어서 쓰는 상황이다.


생각

감정곡선

행동단계

TOUCH

POINT







퇴근이다!



사먹어야지!






































청소도구가 어디있는지 모르고

또 알수있는 정보가 부족하다..

PAIN POINT




성별 : 남자

나이 : 25

직업 : 대학생





Project 2현황조사 셰도잉을 통한 고객여정맵

Service Design 2015

생각

감정곡선

행동단계

TOUCH

POINT







퇴근이다!



사먹어야지!








































성별 : 남자

나이 : 25

직업 : 대학생





치킨과 같은 음식물 쓰레기는 어디에 버려야

하는지 몰라 쓰레기통위에 올려둔다.

일반쓰레기통이 분리수거통에 같이 있지

않고 멀리 있어서 가기 귀찮아한다.

결국 분리수거를 하지 않게된다.왜 한층에 하나밖에 없는

일반쓰레기통이

여자화장실옆에

있는걸까?

임요환




PAIN POINT


생각

감정곡선

행동단계출근 및 업무시간 쉬는시간 업무시간 점심시간 업무시간 쉬는시간 업무시간 퇴근 혹은 야근06:30 -09:30 09:30-10:00 10:00-11:30 11:30-12:30 12:30-14:00 14:00-14:30 14:30-16:00 16:00-

청소아주머니들은

학생들을 딸 또는

아들과 같이 생각한다.

간혹 대화를 하다가

말이 짧아지는 경우가

있는데, 절대

무시하려는 의도가

아니다.

조형대 특성상 쓰레기가

많이 나오는 다빈치관은

타 건물과 비교했을 때

업무의 양이 굉장히 많다.

이 부분에서 학생들이

조금만 신경써주면 일이

많이 줄수있지 않을까?

강의실에 남은

쓰레기때문에 야근하시는

분이 생긴다. 앞서 말한

것과 마찬가지로

강의실에서 생기는

쓰레기만 학생들이

해결해줘도 그들의 일은

대폭 줄어들것이다.

지나가다가

무심코하는 인사 한

마디로 아주머니들은

기분이 좋아진다. 특히

‘어머니’라는 존 칭으로

불려지면 존중받는

느낌을 받는다.

학생들의 건의사항을

과사무실이나 행정실을

통해 접수되면 일을

소홀히 한다는 인식이

생기게 될수도 있다.

이런 경우 직접 자신에게

건의해주는 걸

선호하신다.

아침에 출근하시는

아주머니가 해결해야

하는 쓰레기는 그야말로

엄청나다. 특히 다양한

재료로 창작물을 만드는

다빈치관에서 아침마다

하는 분리수거는

그야말로 전쟁이다.

분리수거 좀

하면서 버려주지..

청소도구는 또

어디간거야?

학생이 기다리고

있는 강의실부터

치워주자.

휴게실에서

쪽잠 좀

자야겠다.

다빈치관은

일이 너무 많아.

학생들과 얘기하다가 딸같아서

반말을 하게됐는데

기분나쁜건 아닐런지..

학생들이 밝게 인사해주니

기분이 좋네~

건의사항을 과사무실이나

행정실 말고

나에게 직접 말해주면

좋을것같아.

강의시간에 생기는 쓰레기만

버려줘도 일이 참 줄텐데...

TOUCH

POINT




성별 : 여자

나이 : 48

직업 : 청소미화원

특징 : 두 아이의 어머니.

학생들을 보면 항상 자신의

자녀들이 생각나 친근감이

느껴진다. 고된 일이지만

보람도 느끼고 아이들뻘의

학생들이 인사를 반갑게

해주면 기분이 좋다, 우리

아이들도 밖에서 저렇게

인사했으면..


생각

감정곡선







있는데, 절대


아니다.








강의실에 남은








지나가다가













건의해주는 걸

선호하신다.









분리수거 좀


청소도구는 또

어디간거야?



치워주자.

휴게실에서

쪽잠 좀

자야겠다.

다빈치관은






기분이 좋네~


행정실 말고


좋을것같아.



TOUCH

POINT

조형대 특성상 다빈치관의 쓰레기는 타 건물에 비해서

굉장히 많다. 그 점을 생각했을 때 기존의 쓰레기통은

너무 작다.

기존의 쓰레기통은 쓰레기를 옆에서 넣는 구조인데

쓰레기가 많아 넘치는 경우에는 불편하다.

타 건물에서는 분리수거를 할 때, 꽉 찬 쓰레기를 한번에

뺄 수 있는 구조인데, 다빈치관의 경우는 그러지 못해 불편하다.




성별 : 여자

나이 : 48










인사했으면..

PAIN POINT


생각

감정곡선







있는데, 절대


아니다.








강의실에 남은








지나가다가













건의해주는 걸

선호하신다.









분리수거 좀


청소도구는 또

어디간거야?



치워주자.

휴게실에서

쪽잠 좀

자야겠다.

다빈치관은






기분이 좋네~


행정실 말고


좋을것같아.



TOUCH

POINT

간혹 학생들과 대화를 할 경우 어머니들은

그들이 아들과 딸처럼 여겨져 말이 짧아지는

경우가 있다.

PAIN POINT




성별 : 여자

나이 : 48










인사했으면..


생각

감정곡선







있는데, 절대


아니다.








강의실에 남은








지나가다가













건의해주는 걸

선호하신다.









분리수거 좀


청소도구는 또

어디간거야?



치워주자.

휴게실에서

쪽잠 좀

자야겠다.

다빈치관은






기분이 좋네~


행정실 말고


좋을것같아.



TOUCH

POINT

건의사항을 받을 때, 학과 사무실을 통해서

받는것보다 학생들에게 직접 받는것이 좋다.

과 사무실을 통해서 전달받으면 과사에

일을 하지 않는다는 인상을 받을 우려가 있기

때문이다.




성별 : 여자

나이 : 48










인사했으면..

PAIN POINT

셰도잉을 통한 고객여정맵Project 2현황조사



성별 : 여자

나이 : 48










인사했으면..

생각

감정곡선







있는데, 절대


아니다.








강의실에 남은








지나가다가













건의해주는 걸

선호하신다.









분리수거 좀


청소도구는 또

어디간거야?



치워주자.

휴게실에서

쪽잠 좀

자야겠다.

다빈치관은






기분이 좋네~


행정실 말고


좋을것같아.



TOUCH

POINT

수업이 끝나고 생긴 쓰레기를

학생들이 가져가기만 해도 할일이

많이 줄어든다.

PAIN POINT

학생

분리수거가 어려워요.

음식물 쓰레기를 어떻게 해야할지 모르겠어요.

일반쓰레기는 어디에 버려야 할지 모르겠어요.

청소도구가 어디에있는지 모르겠어요.

쉼터의 존재조차 모름.

휴지나 비투가 없는데 어디에 물어보지?

어머니들의 업무내용과 출퇴근 시간을 모름.

안쓰러워요. 피해의식이 있어보여요.

다빈치관은 일이 너무 많아요.

분리수거가 전혀 안되어있어요.

청소도구를 제자리에 갖다 놨으면 좋겠어요.

자기 쓰레기만 들고가기만 해도 일이 확 줄어요.

이모님, 아줌마보다는 ‘어머님’이 좋아요.

대화하다 간혹 말이 짧아지는데 무시하는게 아니에요.

학생이 기다리고있는 강의실부터 치워줘요.

인사 한마디에 힘이나요.

건의사항은 직접 말해줬으면 좋겠어요.

잘 모르겠어요. 관심이 없어요.

정보전달 강화 관심 및 커뮤니케이션 강화

일이 너무 많아요. 아들, 딸 같아요.

청소어머니

Service Design 2015

핵심이슈도출Project 2현황조사

청소어머니 근무환경 및 인식개선

학생


음식물 쓰레기를 어떻게 해야할지 모르겠어요.

일반쓰레기는 어디에 버려야 할지 모르겠어요.

청소도구가 어디에있는지 모르겠어요.


휴지나 비투가 없는데 어디에 물어보지?

어머니들의 업무내용과 출퇴근 시간을 모름.

안쓰러워요. 피해의식이 있어보여요.



청소도구를 제자리에 갖다 놨으면 좋겠어요.

자기 쓰레기만 들고가기만 해도 일이 확 줄어요.

이모님, 아줌마보다는 ‘어머님’이 좋아요.

대화하다 간혹 말이 짧아지는데 무시하는게 아니에요.

학생이 기다리고있는 강의실부터 치워줘요.

인사 한마디에 힘이나요.

건의사항은 직접 말해줬으면 좋겠어요.

잘 모르겠어요. 관심이 없어요.

정보전달 강화 관심 및 커뮤니케이션 강화

청소어머니 서비스 개선

일이 너무 많아요. 아들, 딸 같아요.

청소어머니

Service Design 2015

Solution 1정보전달강화

Solution 2관심 및 커뮤니케이션 강화

알기 쉽게!

고민하지 않고

물어보지 않고

헤매지 않는다!

어머니와 자녀라는

컨셉의 아이덴티티 부여

Solution 3근무환경 개선

근무 동선의 효율적개선

보다 편리한 근무환경을

제공하자!

핵심이슈도출Project 2현황조사

Project 2

3.디자인방향설정

Service Design 2015

1. 컨셉 아이디어 도출

Keyword Direction Solution

커뮤니케이션을

증대시키자

두번 일하지 말자

정보의 전달을

강화하자

알기 쉬운 분리수거를 위한 툴 설치

덕성여대 <엄마를 부탁해> 캠페인 소아암환자들의 치료 의지를 북돋우는

‘SUPERFORMULA TO FIGHT CANCER’ 캠페인.

학생들 스스로 분리수거를 하게끔 유도하기

층별로 아이덴티티 부여하기

청소노동자에게

아이덴티티 부여하기

친근감을 들게 하자

동선의 재배치

기존의 불편한 도구나 시스템을 리디자인한다.

청소어머니들의 이미지 개선 및 친근감 유도

- 청소노동자라는 직업에 ‘히어로’라는 새로운 아이덴티티 부여

- 청소노동자에 대한 친근한 이미지 형성

- 관련 물품 및 서비스에서 불편함이 아닌 친근감을 느낄 수 있도록 유도

- 청소노동자 호칭개선 (아주머니, 이모님 등 → 어머니, 엄마)

Service Design 2015

Project 2디자인 방향 설정

아이디어 도출컨셉 아이디어 도출

Service Design 2015



증대시키자


정보의 전달을

강화하자




동선의 재배치


새로운 소통방식 제시

- 적용된 새로운 아이덴티티를 바탕으로 커뮤니케이션 방식 도입

- 학생과 청소노동자간의 부담스럽지 않은 자유로운 소통 방식 구상

- 서로의 의견을 전달할 수 있는 장 마련

컨셉 아이디어 도출Project 2디자인 방향 설정

아이디어 도출

청소노동자에게

아이덴티티 부여하기


Service Design 2015



증대시키자



학생들 스스로 분리수거를

하게끔 유도하기


청소노동자에게 아이덴티티 부여하기


동선의 재배치

기존의 불편한 도구나

시스템을 리디자인한다.

정보의 전달을

강화하자

쓰레기통 리디자인

-쓰레기통의 부피가 크게

-쓰레기를 옆이 아닌 위에서 넣을수 있는 구조

-밑에서 쓰레기를 한번에 뺄수 있는 구조



Service Design 2015



증대시키자







동선의 재배치

기존의 불편한 도구나

시스템을 리디자인한다.

정보의 전달을

강화하자

쓰레기통이 위치한 곳마다 일반쓰레기통을 둔다.

쓰레기통이 위치한 곳마다 학생들용 청소도구함을 만든다.504

503

502

501

505

506

507

514

515

517516

526 525 524



Service Design 2015



증대시키자


정보의 전달을

강화하자






동선의 재배치


층별로 색을 지정해 구분시키자

- 현재 혼란스러운 층별 청소도구 배치를 각 층의 색으로

구분지어 혼동이 되지 않도록 한다.

- 층별로 고유한 색 부여(해당 아이덴티티와 결부시켜서)

- 정보전달을 더 효율적으로 할 수 있도록

B1

1F

2F

3F

4F

5F

6F

7F

ff4800

ffffff

00ce13

999999

ffd400

a300f9

29abe2



Service Design 2015



증대시키자


정보의 전달을

강화하자

알기 쉬운 분리수거를

위한 툴 설치





동선의 재배치


누구나 알기 쉬운 정보전달!

- 분리수거용 안내판 설치

- 청소용구 사용 방법에 대한 정보전달



Project 2

4.FRAMESOLUTIONS

Service Design 2015

1. 서비스디자인 진행

2. 프로토타입 제작

3. 서비스 시나리오



알기 쉽게!

고민하지 않고

물어보지 않고





근무 동선의 효율적 개선


제공하자!

솔루션 방향Project 2디자인 방향 설정

아이디어 도출

Solution 1층별

컬러부여

Solution 2게시판디자인

정보전달

Solution 3분리수거

안내판 디자인

Solution 1새로운

아이덴티티


건의사항제시

Solution 1일반쓰레기통추가/재배치

Solution 2쓰레기통리디자인

Service Design 2015

프로토타입 제작Project 2최종 솔루션


알기 쉽게!

고민하지 않고

물어보지 않고


Solution 1층별

컬러부여


정보전달

Solution 3분리수거

안내판 디자인

Service Design 2015

1F

2F

3F

4F

5F

6F

7F

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29abe2아이덴티티 부여!

찾기쉽다!

현재 다빈치관의 각 층에는

고유의 컬러가 부여되어 있다.

이를 이용하여 캐릭터와 각 층에

해당하는 청소도구를 구별되도록

하고, 다빈치관 만의 아이덴티티를

더욱 부각시킨다.


Service Design 2015




Solution 1새로운

아이덴티티


건의사항제시

다빈치관

형태의 단순화

형태추출

캐릭터화

다빈치관 도면을

이용하여 캐릭터

제작다빈치관의 각 층별 도면을

단순화 시켜 청소노동자 캐릭터의

요소로 재탄생시키고, 하나의

캐릭터마다 히어로라는 컵셉을

붙여 우리가 항상 지내고

작업하는 다빈치관의 히어로이자

어머니라는 아이덴티티를

부여하였다. 이 형태를 다른

게시판 등의 요소에도 사용하여

청소노동자에 대한 인식을

개선시키고, 친근감이 들도록하여

청소노동자에 대한 일괄적인

아이덴티티를 나타내고자

하였다.

다빈치관 청소노동자의

대부분은 스마트폰을 사용하지

않고, 디지털기기에 익숙하지 않다.

따라서 아날로그적인 접근을

통한 커뮤니케이션을 시도하였다.

학생이 직접 말하는 것을

부담스러워 하기 때문에, 규격화 된

메모를 통해 게시를 한다.


Service Design 2015




Solution 1새로운

아이덴티티


건의사항제시

아날로그방식의

건의사항 게시판


Service Design 2015


근무 동선의 효율적개선


제공하자!

Solution 1일반쓰레기통추가/재배치

Solution 2쓰레기통리디자인

쓰레기통 리디자인:

더욱 크게! 더욱 편하게!

다빈치관의 쓰레기양이 타 건물의 비해 훨씬 많다는 것을 감안하여

쓰레기통의 용량 자체를 키우고, 쓰레기 넣는 방식을 옆에서 옆이아닌,

위에서 아래로 넣게끔 하여 쓰레기가 꽉 차있을때 흘러 넘치는것을

방지한다.

Project 2

3.프로토타입심화과정

Service Design 2015

1. 2차 프로토타입 제작

2. 개선점 발견

2차 프로토타입 제작Project 2최종 솔루션

Service Design 2015

2차 프로토타입 제작Project 2최종 솔루션

Service Design 2015

1차 프로토타입 제작

2015. 11. 22

우드락, 아이소핑크 사용

간단한 구획표시, 러프스케치

2차 프로토타입 제작

2015. 11. 26

MDF 3T 레이저컷팅

구간 및 형태 확정

실제 장소에 설치 및 사람들의 반응 관찰

2015. 11. 26~29 (4일간) 5층 화장실 복도 설치

사용자 어포던스 관찰Project 2최종 솔루션

Service Design 2015

Service Design 2015


별다른 안내 내용 없이 사용자가

무엇을 위한 게시판인지에 대한

인지 여부 관찰

1

Service Design 2015


1 별다른 안내 내용 없이 사용자가

무엇을 위한 게시판인지에 대한

인지 여부 관찰

무엇을 위한 게시판인지

처음 볼 때는 알지 못하는 경우가

많았다. 게시판의 목적, 제목이

게시판에 기입되있어야 할 듯

또한 강의실의 가이드라인이 없고

기존 도면에 비해 많이 간략화 되어

강의실이라는 것을 빨리 알아채지

못했다. 보다 구체적인 기호화가

필요하다.

강의실 별로 분류가 되어있어 바로바로

건의를 들어주거나 물건을 찾아 줄 수

있어 좋은 것 같다. 학생과의 커뮤니테이션에

도움이 될 것 같다.

학생

청소노동자


Service Design 2015

기능별 내용을

사용자가 사용할

수 있는지에

대해 관찰

2


Service Design 2015

2 기능별 내용을

사용자가 사용할

수 있는지에

대해 관찰

자세한 설명이 없어 헤매는 모습을

보였다. 설명 후에 바로 이해하였다.

간단한 사전 설명이 있으면 좋을 것 같다.

청소아주머니의 의견 : 학생들에게 직접 하고 싶은 말을

전할 수 있고 바로바로 피드백을 받을 수 있어서

편리하고 좋을 것 같다.

학생

청소노동자


Service Design 2015

3 각 메모의 기능을

인지하고 그 성격대로

사용자가 사용할 수

있는지 관찰


Service Design 2015

각 메모의 기능을

인지하고 그 성격대로

사용자가 사용할 수

있는지 관찰

대체적으로 앞의

기능을 설명들은

후 내용의 이해가

빨랐다. 메모지에

구멍이 뚫려있지

않아 거는 방식인

줄 모르는 경우가

많았다.

특히 분실물을

빨리 찾아줄 수

있을 것 같다고

좋아하셨다.

3

학생

청소노동자

Service Design 2015

개선점 도출Project 2최종 솔루션

1

1

2

게시판의 용도를 알 수 있도록

포괄적인 제목 부여

학생을 위한

청소노동자를 위한

강의실 호실에 대한 부가적

그래픽 첨가

(기존 도면과 비슷하게

만들거나 라인 추가 등)

3 처음 사용하는 사용자를 위한

간단한 사용방법 안내 필요

그때 그때 피드백 해줄 수 있는

가이드라인이 필요

4 기능별 내용 구체화 및

메모지 형태 확정

분리수거 안내판 프로토타입 제작Project 2최종 솔루션

기존 쓰레기통과 분리수거 상태

Service Design 2015

분리수거 유도 디자인

분리수거가 잘 되지 않는 이유는

귀찮아하는 이유도 있지만 어디에

뭘 버려야 하는지 구체적으로 잘

모르기 때문이기도 하다.

-> 구체적인 정보의 제시가 필요

Project 2최종 솔루션 분리수거 안내판 프로토타입 제작

Service Design 2015


해당 쓰레기통에 분리수거

해야하는 쓰레기의

사전적 의미

Service Design 2015



해야하는 쓰레기들의

다양하고 재미있는 예시들

Service Design 2015



하면 안되는 쓰레기들의


Service Design 2015

Project 2

5.SERVICESCENARIO

Service Design 2015

1. 도출한 솔루션에

따른 시나리오






벌어서 쓰는 상황이다. 행정실

청소를 할 때 청소도구가 없어

종종 난감한 경우가 많다.



특징 : 두 아이의 어머니.학생들을

보면 항상 자신의 자녀들이 생각나

친근감이 느껴진다. 고된 일이지만

보람도 느끼고 아이들뻘의 학생들이

인사를 반갑게 해주면 기분이 좋다,

이렇게 친근감을 느끼는 만큼 학생들도

원하는바를 나에게 직접 얘기해줬으면..

PERSONA

“청소도구가 어디있는지 모르겠어요!” “학생들이 원하는것을 바로 얘기해줬으면..”

Project 2서비스 시나리오

성별 : 남자

나이 : 25

직업 : 대학생

성별 : 여자

나이 : 48


동아리방이랑

빌린 강의실을

치워야겠는데..

그런데 빗자루가 어디있지..?

임요환



해당하는 층의 약도가

간략하게 나와서

중요한 지점을 표시해

두었구나!

청소도구도 여기에 있겠다.

임요환



Solution 1 :

정보전달 강화. 커뮤니케이션 증대

층별컬러부여, 게시판 디자인

이 빗자루...

몇층에서 가져온거지?

4층과 5층을 동시에

청소하다보니까

어느게 몇층껀지 헷갈려!

임요환



Solution 1 : 정보전달 강화

층별컬러부여

아! 4층 빗자루구나!

빗자루 끝에 각 층 아이덴티티

컬러로 표시가 되어있어서

헷갈리지 않는걸?

임요환



Solution 1 : 정보전달 강화

층별컬러부여

Solutions : 1_새로운 소통방식 제시

3_정보전달판 부착

그러고 보니 이 강의실은

아까만 해도 실기작업의 흔적으로

가득했는데 어느새 쓰레기 하나

안보이고 깨끗하네..

아주머니 힘드셨겠다.

임요환



1_정보의 전달을 강화하자


2_층별로 색을 지정해 구분시키기


다빈치쿠션에

메모를 적어

감사함을 표현하자!

항상 깨끗하게 청소해

주셔서 감사합니다!

추운데 감기 조심하세요~

임요환



Solution 2 :


게시판 디자인, 건의사항 제시

월요일아침에 쓰레기통 비우기는

엄청난양의 쓰레기도 그렇고

쓰레기가 다 넘쳐있어서

그야말로 전쟁이야...

무슨 좋은 방법이 없을까?



권혜자Solution 3 : 근무환경 개선

일반쓰레기통 배치, 쓰레기통 리디자인

“쓰레기통의 크기 자체가

확 커져서 쓰레기통 안의

쓰레기가 넘칠일이 확

줄었어!”






확 커지고 새롭게 디자인되어서

쓰레기통 치우기 작업이

훨씬 수월해졌어!”









기존 쓰레기통

개선된 쓰레기통





분리수거에 대한 내용이

자세하면서도 재밌게

디자인되어서

분리수거가 많이 나아졌네~



권혜자Solution 1 : 정보전달 강화

분리수거 안내판 디자인

오늘도 열심히

청소를 해보자~

어? 이게뭐지?



권혜자Solution 2 :



1_정보의 전달을 강화하자

2_두번 일하지 말자

1_층별로 아이덴티티 부여하기


2_층별로 색을 지정해 구분시키기





이야, 이 맛에 일 하지!

다빈치쿠션이 생기고

나서 이런 응원의쪽지를

더 많이 받는것 같아.









512호에서 분실물이

있구나! 신경써서

찾아봐야겠다.

525호

이어폰을 잃어버렸어요ㅠ.ㅠ

보시면 꼭 아래 연락처로

연락주세요!

010-1121-2123






자 청소도구를 꺼내볼까..

엥? 아니 이게 여기있네?

무슨일이야??



권혜자

자네 4층 빗자루가 여기 2층에 있잖아!

4층을 나타내는

진회색의 띠!

누가 가져다 놓은거지? 그래도 층별로

색을 지정해놔서 어디에 가있는지

쉽게 알수있어서 좋구만!



권혜자Solution 1 : 정보전달 강화

층별컬러부여

어머니! 안녕하세요~

아이구 그래요~ 아들같은 학생이 어머니라

불러주니 참 기분이 좋네~



권혜자

임요환



Project 2

6.THESOLUTION

Service Design 2015

1. 최종 솔루션 도출

2. 기대효과

THE SOLUTION모두의 엄마!

Project 2최종 솔루션

Service Design 2015

THE SOLUTIONProject 2최종 솔루션

Service Design 2015

1 청소어머니 캐릭터 제작을

통한 아이덴티티 강화!

다빈치관의 층별 도면을 간략화시켜 나눈

후 각 구역의 청소어머니의 캐릭터로

재탄생 시켰다. 귀여운 이미지를

부각시켜 기존의 청소노동자가 가졌던

부정적인 이미지를 상쇄시키고 밝고

긍정적인 느낌을 가져오고자 하였다.


Service Design 2015

2 층별로 색을 지정해

좀 더 확실한 정보전달!

다빈치관의 각 층을 해당

아이덴티티와 결부시켜서 층별로

고유한 색을 부여한다. 그에 따라

현재 혼란스러운 층별 청소도구

배치를 각 층의 색으로 구분지어

혼동이 되지 않도록 한다. 또한

정보전달을 더욱 효율적으로 할 수

있도록 할 수 있게 한다.1F

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7F

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Service Design 2015

3 분리수거 유도 및

정보던달 안내판디자인

분리수거가 잘 되지 않는 이유는

귀찮아하는 이유도 있지만 어디에 뭘

버려야 하는지 구체적으로 잘 모르기

때문이기도 하다. 따라서 구체적인

정보의 제시가 필요하다.


해야하는 쓰레기의

사전적 의미


해야하는 쓰레기들의



하면 안되는 쓰레기들의



Service Design 2015

4 쓰레기통 리디자인

일반쓰레기통 추가배치

- 쓰레기통의 부피가 크게

- 쓰레기를 옆이 아닌 위에서 넣을 수 있는 구조

- 밑에서 쓰레기를 한번에 뺄 수 있는 구조

일반쓰레기통의

부재

기존 분리수거 쓰레기통

개선된 분리수거 쓰레기통


Service Design 2015

5 새로운 커뮤니케이션 방식 도입- 적용된 새로운 아이덴티티를 바탕으로 커뮤니케이션 방식 도입

- 학생과 청소노동자간의 부담스럽지 않은 자유로운 소통 방식 구상

- 서로의 의견을 전달할 수 있는 장 마련

THE SOLUTIONPANEL 1


AO (841x1189)

THE SOLUTIONPANEL 2


AO (841x1189)

THE SOLUTIONFINAL PANEL


A1 (420x1189)

세로로 긴 판넬형식

최종문서 QR코드 등록


A1 (420x1189)

세로로 긴 판넬형식

문제점Project 2최종 솔루션

청소에 대한

정보를 잘 모르겠어요!

학생


음식물 쓰레기를 어떻게 해야할지

모르겠어요. 일반쓰레기는 어디에

버려야 할지 모르겠어요.

청소도구가 어디에있는지

모르겠어요.

청소어머니들께

관심이 없어요!


휴지나 비투가 없는데 어디에

물어보지? 어머니들의 업무내용과

출퇴근 시간을 모름. 안쓰러워요.

피해의식이 있어보여요.

일이 너무 많아요!



청소도구를 제자리에 갖다 놨으면

좋겠어요. 자기 쓰레기만 들고가기만

해도 일이 확 줄어요.

학생들이 너무 이쁘고

아들, 딸 같아요.

이모님, 아줌마보다는 ‘어머님’이

좋아요. 대화하다 간혹 말이

짧아지는데 무시하는게 아니에요.

학생이 기다리고있는 강의실부터

치워줘요. 인사 한마디에 힘이나요.

건의사항은 직접 말해줬으면

좋겠어요.

청소

노동자

1. 정보전달이 잘 되지않는 문제점

2. 근무환경의 개선 필요

3. 청소노동자와 학생간의 커뮤니케이션의 필요

4. 청소노동자에 대한 인식재고 및 관심의 필요

문제점 도출

개선방향 설정

문제개선 및 기대효과Project 2최종 솔루션

학생과 청소노동자의

소통 확대

청소노동자의 바뀐 호칭,

서비스디자인 툴을 통해 소통을

증대시켜 각자의 의견과 건의를

자유롭게 표출함으로써 서로의

어려움이나 불편한 점을 잘 알고

개선 시킬 수 있다.

다빈치관만의

아이덴티티 확립

층별로 컬러를 부여함으로써 같은

단과 대학 내에서도 학과별로

아이덴티티를 확립할 수 있고,

시각적으로 심미적 효과를 가져온다.

또한 그것에 그치지 않고 청소

노동자가 담당하는 층에 애착을 느껴

긍정적인 업무결과를 기대할 수

있다.

청소노동자의 개선된

인식 및 근무환경

청소도구 또는 쓰레기통 등 근무에

직결된 사물들이 근무하는데 편하게

리디자인 됨으로써 근무가 훨씬

수월해진다.

학생들의 경각심 재고

분리수거나 학생들에게 전하는

청소어머니의 말로부터 학생들

스스로 쓰레기를 치울줄 알고

분리수거에 대한 필요성을 다시한번

느끼게 함으로써 다빈치관의 주인이

조형대 학생들인 만큼 관리에

주의를 기울여야 하는 점을

상기시켜준다.

장재호

조화라


위한

서비스디자인

모두의 엄마!