청소노동자를 위한 서비스디자인

Project 2

장재호

조화라

청소노동자를 위한 서비스디자인 제안

Service Design 2015

Project 2

1. Field Research

2. 디자인방향


Service Design 2015

Service Design 2015

Project 2

2. 현황조사

설문조사Project 2현황조사

Service Design 2015

설문목적

청소노동자에 대한 우리학교 학생들의 인식 및 업무에 대한 인지도 조사

설문일시

2015.10.16~18 약 3일간 진행

설문대상

서울과학기술대학교 재학생 및 휴,졸업생 대상

청소아주머니와 학교 생활 중 접촉이 있었던 학생 남, 여 71명

설문방법

구글 설문지 작성 후 온라인(SNS : 페이스북, 카카오톡 등) 베포

1. 청소노동자에 대한 인식 조사

1. 교내 청소노동자는 당신에게 어떤 느낌이 드는지 작성해주세요.

2. 교내 청소노동자의 필요성에 대해 체크해 주세요.

1(전혀필요치않다.) 2 3 4 5(꼭 필요하다.)

3. 위 문항에 1~2 라고 대답하신 이유는 무엇인가요?

2. 청소노동자의 업무에 대한 인지도 조사

1. 청소아주머니의 출퇴근 시간을 알고있습니까?

2. 청소아주머니의 청소구역에 대해 알고있습니까?

3. 청소아주머니의 업무상태가 만족스럽습니까?

(예 / 아니오)

4. 만족스럽지 않은 이유를 적어주세요.

5. 만족스럽지않다면 건의를 해본적이있습니까?

(예 / 아니오)

6. 해보았다면 어떻게 건의했습니까?

7. 해보지 않았다면 그 이유는 무엇입니까?

3. 청소노동자와의 친밀도 조사

1. 하루에 청소아주머니와 얼마나 자주 마주칩니까?

2. 청소아주머니와 소통이 얼마나 이루어지고 있다고 생각합니까?

1) 전혀 이루지지 않는다. 2) 어느정도 이루어진다. 3) 활발히 이루어진다.

3. 청소아주머니와 하루에 몇분이상 대화를 나눕니까?

1) 10분이상 2) 5분이상 3) 한두마디정도 4) 대화를 하지않는다.

4. 청소노동자의 대한 건의사항

(업무이외에도 다양하게 적어주세요)

5. 인적사항 (성별 / 연령)

청소노동자에 관한 설문조사


Service Design 2015










(예 / 아니오)



(예 / 아니오)













설문 문항목적 (1)

우리학교 청소노동자에 대한 인식조사

사전 데스크리서치 결과 일반적인 청소노동자에 대한 인식은

부정적임을 알 수 있었고, 인식변화의 필요성을 느꼈다.

하지만, 우리학교 학생과 청소노동자를 대상으로

서비스를 제공하고자 하기 때문에 우리학교 학생들의

인식에 대해 알아보고자 문항을 제작하였다.


Service Design 2015










(예 / 아니오)



(예 / 아니오)














청소노동자에 대한 우리학교 학생들의 업무 인지도 파악

현재 우리학교 학생들이 청소노동자에 대해 얼마나 관심이

있으며, 그들의 업무에 대해 알고 있는지 파악하기 위해

작성한 문항이다. 이를 통해 향후 진행할 서비스의 방향을

정하고자 하였다.


Service Design 2015










(예 / 아니오)



(예 / 아니오)














청소노동자에 대한 학생들의 친밀도 정도 파악

현재 학생들과 청소노동자들 사이에 교류가 얼마나 있는지

파악하기 위해 진행한 문항으로, 청소노동자가 우리와 얼마나

밀접한 곳에 위치해있는지 조사하기 위해 진행하였다.

설문 응답결과Project 2현황조사

Service Design 2015Service Design 2015

교내 청소노동자는 당신에게 어떤 느낌이 드는지 작성해주세요. 교내 청소노동자의 필요성에 대해 체크해주세요.

측은하다.

피곤하실것같다. 전혀 필요하지 않다.

매우필요하다

누군가의 어머니

대우받지 못하는 느낌

피해의식이 있을거같다.

1 2 3 4 5

청소노동자에 대한 인식 조사


Service Design 2015


Service Design 2015Service Design 2015

교내 청소노동자는 당신에게 어떤 느낌이 드는지 작성해주세요. 교내 청소노동자의 필요성에 대해 체크해주세요.

측은하다.

피곤하실것같다. 전혀 필요하지 않다.

매우필요하다

누군가의 어머니

대우받지 못하는 느낌

피해의식이 있을거같다.

1 2 3 4 5

청소노동자에 대한 인식 조사

이전의 데스크리서치 결과와 마찬가지로 청소노동자는 교내에서 꼭 필요한 직업으로

인식되지만, 해당 직업에 대한 인식은 부정적인 경우가 많았다.


Service Design 2015

청소 아주머니의 업무상태에 대해 만족하십니까? 다빈치관 청소노동자의 출퇴근 시간을 알고 있습니까?

다빈치관 청소노동자의 청소구역에 대해 알고 있습니까?

만족스럽다.

98.6%

22.5%

77.5%

청소노동자의 업무에 대한 조사

모른다

모른다

85.9%14.1%알고있다.

알고있다.


Service Design 2015

청소 아주머니의 업무상태에 대해 만족하십니까? 다빈치관 청소노동자의 출퇴근 시간을 알고 있습니까?

다빈치관 청소노동자의 청소구역에 대해 알고 있습니까?

만족스럽다.

98.6%

22.5%

77.5%

청소노동자의 업무에 대한 조사

모른다

모른다

85.9%14.1%알고있다.

알고있다.

건의사항의 필요성을 느끼지 못한건 그들이 학생들에게 제공하는

서비스는 여전히 좋게 평가되고있음을 알 수 있었고,

어떻게 건의할 지 모르겠다는 응답에서는 학생과 청소노동자간의

소통이 이루질 수 있는 장이 마련되어있지 않다는 것을 알 수 있었다.


Service Design 2015

하루에 청소노동자와 얼마나 자주 마주칩니까? 청소아주머니와 얼마나 소통이 이루어지고 있다고 생각합니까?

청소노동자의 친밀도 조사

마주치지 않는다. 많이 마주친다.

1 2 3 4 5

보통이다

전혀 이루어지지 않는다.

활발히 이루어진다.

60.6%36.6%


Service Design 2015

하루에 청소노동자와 얼마나 자주 마주칩니까? 청소아주머니와 얼마나 소통이 이루어지고 있다고 생각합니까?

청소노동자의 친밀도 조사

마주치지 않는다. 많이 마주친다.

1 2 3 4 5

보통이다

전혀 이루어지지 않는다.

활발히 이루어진다.

60.6%36.6%자주 마주치며 우리 학교생활에 밀접하게 연관되어 있음에도 불구하고

청소노동자와 소통이 이루어지고 있지 않음을 알 수 있다


쓰레기를 버릴때 정확히 뭘 어디에 버려야 될지를 잘 모르겠어요ㅠㅠ

일반쓰레기랑 재활용 쓰레기 종류에 대해서 예를 쓰레기통위에 붙여주셨으면 좋겠습니다

청소도구가 층마다 있고 청소하시는 분들 개인마다 할당된 걸로 알고 있는데요,

가끔 학생들이 걸레를 쓰고 제 위치에 놓지 않아 청소 노동자분들간의 오해가 생기기도 하는 것 같아요.

2층에서 한 분이 다른분에게 통화간에 왜 본인의 도구를 쓰고 제자리에 놓지않았냐 싸우시더라고요.

일단 층마다 대걸레가 공간대비 개수가 가장 아무리 청소를 대신 해준다고 하더라도 학생들 본인이

쓰는 공간이니까 학생들도 쓸 수있는 청소도구가 있으면 좋겠네요 청소노동자분들 것과는 구별되게!

청소노동자에 대한 건의사항 및 바라는점

분리수거에

관한 의견

휴식공간에

관한 의견

청소도구에

관한 의견

아주머니들께서 청소도구함 문턱에 앉아 전화 통화를 하시는 모습을 보았습니다. 아주머니들이 적절히 휴식을

취할 공간이 있는지 의문입니다. 학교의 다른 건물에는 아주머니들이 쉬는 공간이 있는 경우를 봤는데 다빈치관에는

그런 곳이 있는지 없는지 모르겠다. 화장실앞에 오래 계시는 경우를 종종 봤다. 아주머니들께서 청소도구함 문턱에

앉아 전화 통화를 하시는 모습을 보았습니다. 아주머니들이 적절히 휴식을 취할 공간이 있는지 의문입니다.

청소하시는 아주머니분들 쉼터좀 마련해주십시오~~

청소노동자 심층인터뷰Project 2현황조사

Service Design 2015

인터뷰대상

인터뷰일시

조승숙 미화어머니

다빈치관 2F,5F 담당

미화경력 5년

다빈치관 2년근무

2015.10.28(수)~29(목)

약 30분동안 진행

인터뷰장소 인터뷰내용

6F 여자화장실 앞

B1 휴게실

주영애 미화어머니


미화경력 11년(2004~)


1. 업무에 대한 내용

출퇴근시간, 주요 업무내용 등

2. 학생과의 관계

학생들에게 불리고 싶은 호칭

학생과의 소통정도

바라는 점 등

3. 학교에서 제공하는 업무환경

복지시설(휴게실, 탈의실 등)

임금지급 등 전반적 복지에 관한 내용

4. 동료 청소노동자와의 관계

업무분담, 의사소통 정도

분란이 있을 때 해결방안 등


Service Design 2015

인터뷰대상



미화경력 5년


층별 강의실, 화장실, 복도 환경미화 담당

쓰레기 분리수거 및 폐기

나는 학생들이 참 좋아. 이것 저것 얘기하고싶고..그래도 학생들한테는 필요한 것만 얘기하지. 요즘 학생들이 예민하잖아,

그래서 막 붙들고 개인적인 걸 얘기하진 않아요. 서로 필요한 부분에서 얘기를 하는거지!

부담스러운거나 그런거는 없어요. 왜냐면 우리들은 학생들에 대해 쌩판 모른다고 생각하진 않아요. 왜냐면 학생들이 딸 아들

개념으로 대하거든요 그래서 딱히 거부감은 없구요. 어떤 때는 간혹 자식같이 느껴져서, 처음에는 존대가 나오다가 점점

대화하다가 말이 짧아져요. 그게 내 자식이라서 그렇게 되는거지 학생들을 무시하기 때문에 그러는건 절대 아닙니다. 그거에

대해 섭섭해하는 학생들이 있을수도 있겠는데, 아줌마들은 이해를 해주셨으면 좋겠어요. 그게 무시해서 그러는게 아니라

우리 엄마들을 딸 같은 맥락이니까~~



미화경력 11년(2004~)


Q. 청소노동자의 업무내용?

Q. 학생들과의 소통에 대해?

6:30

출근

7:00

업무시작

9:30

10:00

휴식시간

2:00

2:30

휴식시간

11:30

12:30

점심시간

4:00

업무완료




Service Design 2015

Q. 학생들에게 바라는 점?

Q. 어떤 호칭이 가장 좋으세요?


조승숙 미화어머니 주영애 미화어머니

아줌마보다는 아주머니가 더 존칭이긴 하는데, 직원사이에서도 여사님이라고 해주시면

더 대우를 받는 느낌이 든단말이에여. 제생각에는 어머님이 가장 대우를 받는것 같더라구요.

많은 학생들이 우리를 이모님, 아주머님, 여사님 등등 많은 호칭으로 불리지만 우리가 학생들을

자식같이 생각하는 것처럼 친근감있게 어머니라고 불러주는게 가장 좋아요.

어머님 혹은 어머니!

학생들이 직접 필요한거나 떨어진 게 있으면 와서 말해주고 분리수거나 강의실사용 후 뒷정리 같은거 스스로 좀

해줬으면 좋겠어요. 특히 분리수거가 너무 안되서 매일 힘들어요. 또 각 층마다 청소도구가 따로 분배되어 있는데

학생들이 쓰고 제자리에 가져다 두지 않아서 마찰이 생길때가 있어요. 특히 바쁜 아침에! 청소도구를 쓰고 반드시

제자리에 갖다두었으면 좋겠어요.

인터뷰대상



미화경력 5년




미화경력 11년(2004~)



Service Design 2015

Q. 학교가 제공하는 업무 환경에 대한 생각은?

Q. 동료와의 업무분담과 관계는 ?

다른학교에 비하면 우리학교가 복지쪽으로 참 좋아요. 힘들게 일하시는분들한테 뭔가 해주려고 하는 노력이 엄청나게 많아요. 학교측에서.

사실 저는 안 가본 대학이 없어요. 왜냐면 제가 노조를 하다보니까 다른학교를 많이 돌아봣는데, 복지측에서는 과기대가 최고입니다.

우선 어머니들을 불편하게 해주지않아요. 다른학교에서는 화장실에서 밥먹는 사람들도 있어요. 그런부분 때문에 노조를 하게끔 되는데,

제가 노조를 하는건 학교측에 불만이 있어서 노조를 하는건 아니에요. 학교 측 서비스에 불만을 가지고 있는 사람은 정말 거의 없습니다.

업무분담은 층별로 쪼개서 주는데, 사람이 하는거니까 다 양이 똑같이 쪼개질 수가 없어요. 어떤층은 좀 편하고, 어떤층은 빡세고…

그래서 그런거 가지고 엄마들 사이에 갈등이있어요. 같은 건물이라도 편한데 있으면 나좀 도와주지 라는 생각이 든단말이에요.

근데 내생각에는 도와줄 생각은 딱히 없어요. 왜냐면 계약기간에 자기가 맡은일을 열심히하고 끝나면 다른데로 가면된다라고 생각하는데,

그래도 엄마고 인간이다보니까 감정은 있을순 있죠. 그래도 오전에 바쁘고 오후에 일이 없어지면 싹 풀려요. 아줌마들은 우리들 사이에서

갈등이 생기면 고집이 있어서 바로 수긍을 안해요. 그래서 한 시간이고 두 시간이고 처음에는 대화를 안해요. 그래서 한 두시간 있다가 서로가

말걸어오길 기다리는겨. 그러다 자연스럽게 풀리는거지!

인터뷰대상



미화경력 5년




미화경력 11년(2004~)


이해관계자 맵Project 2현황조사

용역업체

재활용품

수거원담당부서

교직원

외부관계자

동네주민

조형대학학장다빈치관

과사무실

학과조교

행정실

교직원

미술관어학원

어의관

창학관

.....

1학생회관

(층별로 분류)

다른 건물

청소노동자

용역업체

직원

행정실

조교

강의실

교수

타과학생

행정실

동료청소노동자

학교

학생청소

노동자

소장

고객여정맵Project 2현황조사

생각

감정곡선

행동단계

TOUCH

POINT

학교가기싫다..

2층화장실에 청소도구가

없어서 6층까지 갔다왔네 ㅜㅜ

청소아주머니에게

인사를 하면 밝게 받아주셔서

기분이좋다. 힘드실텐데..

퇴근이다!

저녁은 편의점에서

컵라면이랑 김밥

사먹어야지!

일반쓰레기는 도데체

어디에 버려야하지..

에라모르겠다 ~

그냥 종이류에 버려야지.

과제하느라 쓰레기가 많이생겼네

철사, 폼보드, 종이.. 한꺼번에 모아서

버려버려야겠다.

야식은 역시 치킨이지!

먹다 남은 쓰레기는

쓰레기통 위에 올려놔야지

출근 및 등교 행정실청소 근로 퇴근 저녁식사 과제 및 작업 야식 및 귀가

근로 퇴근 전 그 날 교직원들의 개인

쓰레기통에 있는 쓰레기를 한 곳에

모두 모아 야외 분리수거장에 가서

분리수거를 한다. 쓰레기의 양도 많고

어떤 쓰레기가 어디에 버려야 하는지

헷갈려서 한번에 버리는 경우가 많다.

먹고 남은 치킨 뼈나 치킨무같은

음식물 쓰레기를 어떻게 처리해야

할지 몰라 쓰레기통 위에

올려놓은 걸로 끝내게 된다.

마찬가지로 미대 특성상 여러

재료를 써야하는 경우가

많은데, 각 쓰레기를 어디에

버려야 하는지 헷갈리고,

일반쓰레기는 무엇이며 또

어디에 버려야 하는지 몰라

한꺼번에 버리는경우가 많다.

행정실 청소 시 대걸레는

남자화장실 옆에 있는

개수대에서 가져다 써야하는데,

항상 같은곳에 같은 대걸레가

있지 않다. 어느 날은 대걸레

두개가 있는경우도 있고 어느

날은 한개도 없어서 대걸레를

찾으러 6층까지 찾으러

가야하는 경우도 있다.

임요환

서울과학기술대학교

조형대 행정실 근로학생

성별 : 남자

나이 : 25

직업 : 대학생

특징 : 인사성이 밝고 자신의

할 일에 대해 책임감을 가지고

열심히 한다. 생활비를 자신이

벌어서 쓰는 상황이다.

고객여정맵Project 2현황조사

권혜자

서울과학기술대학교

다빈치관 청소미화원

성별 : 여자

나이 : 48

직업 : 청소미화원

특징 : 두 아이의 어머니.

학생들을 보면 항상 자신의

자녀들이 생각나 친근감이

느껴진다. 고된 일이지만

보람도 느끼고 아이들뻘의

학생들이 인사를 반갑게

해주면 기분이 좋다, 우리

아이들도 밖에서 저렇게

인사했으면..

생각

감정곡선

행동단계출근 및 업무시간 쉬는시간 업무시간 점심시간 업무시간 쉬는시간 업무시간 퇴근 혹은 야근06:30 -09:30 09:30-10:00 10:00-11:30 11:30-12:30 12:30-14:00 14:00-14:30 14:30-16:00 16:00-

청소아주머니들은

학생들을 딸 또는

아들과 같이 생각한다.

간혹 대화를 하다가

말이 짧아지는 경우가

있는데, 절대

무시하려는 의도가

아니다.

조형대 특성상 쓰레기가

많이 나오는 다빈치관은

타 건물과 비교했을 때

업무의 양이 굉장히 많다.

이 부분에서 학생들이

조금만 신경써주면 일이

많이 줄수있지 않을까?

강의실에 남은

쓰레기때문에 야근하시는

분이 생긴다. 앞서 말한

것과 마찬가지로

강의실에서 생기는

쓰레기만 학생들이

해결해줘도 그들의 일은

대폭 줄어들것이다.

지나가다가

무심코하는 인사 한

마디로 아주머니들은

기분이 좋아진다. 특히

‘어머니’라는 존 칭으로

불려지면 존중받는

느낌을 받는다.

학생들의 건의사항을

과사무실이나 행정실을

통해 접수되면 일을

소홀히 한다는 인식이

생기게 될수도 있다.

이런 경우 직접 자신에게

건의해주는 걸

선호하신다.

아침에 출근하시는

아주머니가 해결해야

하는 쓰레기는 그야말로

엄청나다. 특히 다양한

재료로 창작물을 만드는

다빈치관에서 아침마다

하는 분리수거는

그야말로 전쟁이다.

분리수거 좀

하면서 버려주지..

청소도구는 또

어디간거야?

학생이 기다리고

있는 강의실부터

치워주자.

휴게실에서

쪽잠 좀

자야겠다.

다빈치관은

일이 너무 많아.

학생들과 얘기하다가 딸같아서

반말을 하게됐는데

기분나쁜건 아닐런지..

학생들이 밝게 인사해주니

기분이 좋네~

건의사항을 과사무실이나

행정실 말고

나에게 직접 말해주면

좋을것같아.

강의시간에 생기는 쓰레기만

버려줘도 일이 참 줄텐데...

TOUCH

POINT

핵심이슈도출Project 2디자인방향도출

Service Design 2015

학생

분리수거가 어려워요.

음식물 쓰레기를 어떻게 해야할지 모르겠어요.

일반쓰레기는 어디에 버려야 할지 모르겠어요.

청소도구가 어디에있는지 모르겠어요.

쉼터의 존재조차 모름.

휴지나 비투가 없는데 어디에 물어보지?

어머니들의 업무내용과 출퇴근 시간을 모름.

안쓰러워요. 피해의식이 있어보여요.

다빈치관은 일이 너무 많아요.

분리수거가 전혀 안되어있어요.

청소도구를 제자리에 갖다 놨으면 좋겠어요.

자기 쓰레기만 들고가기만 해도 일이 확 줄어요.

이모님, 아줌마보다는 ‘어머님’이 좋아요.

대화하다 간혹 말이 짧아지는데 무시하는게 아니에요.

학생이 기다리고있는 강의실부터 치워줘요.

인사 한마디에 힘이나요.

건의사항은 직접 말해줬으면 좋겠어요.

잘 모르겠어요. 관심이 없어요.

정보전달 강화 관심 및 커뮤니케이션 강화

청소어머니 서비스 개선

일이 너무 많아요. 아들, 딸 같아요.

청소어머니

핵심이슈도출Project 2

주요 문제 사항

Service Design 2015

디자인방향도출

학생

분리수거가 어려워요.

음식물 쓰레기를 어떻게 해야할지 모르겠어요.

일반쓰레기는 어디에 버려야 할지 모르겠어요.

청소도구가 어디에있는지 모르겠어요.

쉼터의 존재조차 모름.

휴지나 비투가 없는데 어디에 물어보지?

어머니들의 업무내용과 출퇴근 시간을 모름.

안쓰러워요. 피해의식이 있어보여요.

다빈치관은 일이 너무 많아요.

분리수거가 전혀 안되어있어요.

청소도구를 제자리에 갖다 놨으면 좋겠어요.

자기 쓰레기만 들고가기만 해도 일이 확 줄어요.

이모님, 아줌마보다는 ‘어머님’이 좋아요.

대화하다 간혹 말이 짧아지는데 무시하는게 아니에요.

학생이 기다리고있는 강의실부터 치워줘요.

인사 한마디에 힘이나요.

건의사항은 직접 말해줬으면 좋겠어요.

잘 모르겠어요. 관심이 없어요.

정보전달 강화 관심 및 커뮤니케이션 강화

청소어머니 서비스 개선

일이 너무 많아요. 아들, 딸 같아요.

청소어머니

핵심이슈도출Project 2

주요 문제 사항

Solution 1정보전달강화

Solution 2관심 및 커뮤니케이션 강화

알기 쉽게!

고민하지 않고

물어보지 않고

헤매지 않는다!

어머니와 자녀라는

컨셉의 아이덴티티 부여

Service Design 2015

디자인방향도출

Project 2

장재호

조화라

감사합니다


Service Design 2015