Эмпатия и клиентоцентричность
TRANSCRIPT
ЭМПАТИЯ КЛИЕНТОЦЕНТРИЧНОСТЬ
М.В. Федоренкоgеловаясреgа
от Сбербанка
Ты не можешь дать того, чего у тебя нет.
ВНЕШНИЙ КЛИЕНТ
ВНУТРЕННИЙ КЛИЕНТ
2
1
Лаборатория инноваций – среда новой корпоративной культуры
СОТРУДНИКИ = ЛЮДИ
РУКОВОДИТЕЛЬ = МОДЕРАТОР
В ЦЕНТРЕ СОТРУДНИКИ
РЕШАЕМ В КОМАНДЕ
Наши ценности
Библиотека
Своих не бросаем
Клуб ДССамоуправление
Актив
Пасив
от деловой среды
ЛАБОРАТОРИЯ ИННОВАЦИЙ
Корпорация
сессийуже проведено14
минсельхоз
участников19.000ММБ
КСБ
МСПи корпоративного блока
Браверман
Ткачев
Шаров
Соколов
еженедельносессии2
КОМАНДА БЕЗ ТИТУЛА
Светлана Сагайдак
Валерий Газизов
Андрей Шаров
Андрей Соколов
Команда Деловой среды+Алексей Чеканов
Станислав Карташов
Роман Терентьев
Корпоративныйуниверситет
KidLab
ПОЧТИ ВСЕ!
ЧТО МЫ ЗНАЕМ О КЛИЕНТЕ?
• Ниша бизнеса
• что в активе
• что в пассиве
• семья
• О главном кратко
• Человек года
• Знакомство года
• Достижение года
• Впечатление года
• Событие года
• Путешествие года
• Провал года
• Открытие года
• Урок года
• Чудо года
• Эмоция года
• Девиз года
• Книга года
• Фильм года
• Благое дело года
• Благодарность 2015 году
• Послание 2016 году
КЛИЕНТУ ДОСТУПЕН ЛЮБОЙ СЕРВИСРЕШАЕМ ПРОБЛЕМЫ
• сайт • лично • call-центр
В МОМЕНТ ОБРАЩЕНИЯ:
БУХГАЛТЕРИЯ
КОНСАЛТИНГ
МАРКЕТИНГ НКО
ОБРАЗОВАНИЕ
ЮРИДИЧЕСКОЕ СОПРОВОЖДЕНИЕ
ГОСУДАРСТВО
НАЛОГООБЛОЖЕНИЕ• 160 партнеров • 40 сервисов • 400 000 клиентов • 160 курсов
ЗЕЛЕНЫЙ КЛУБ
Деловая среда и Всемирный фонд дикой природы
ДРУЖИМ С КЛИЕНТОМ
• 130 участников
• 1500 деревьев
• Бумага FSC
2 недели
КЛИЕНТ – БАНКПо результатам опроса 100 предпринимателей:
51%
Половина молодых предпринимателейпользуются услугами только
одного банка.
73%
Для большинства молодых предпринимателейважным критерием при выборе банка выступает
наличие интернет-банкингаБольшинство опрошенных распределилосьмежду 4 банками: Сбербанк, Альфа-банк, Тинькофф и Авангард.
При этом треть опрошенных – клиенты Сбербанка
64%
Большинство предпринимателейдовольны услугами своего банка
26%
Самая востребованная характеристика«банка-мечты» – технологичность
и обслуживание онлайн
34%
Небанковские продукты в своем банкеприобретает только треть предпринимателей
65%
НАШ ТРАФИК ДЛЯ КЛИЕНТА1.03 Тестирование новых кредитных продуктов для растениеводов КСБ
Март 2016
3.03 Мини CRM для ММБ Дирекция развития CRM
2.03 Cash management Мониторинг корпоративного блока
14.03 Обучение дизайн-мышлению Минтруд, ФАС, Корпорация МСП, Минэк
11.03 Cash management Мониторинг корпоративного блока
15.03 АгроГосЛикбез Минсельхоз
16.03 Мини CRM Дирекция развития CRM
18.03 Маркетинговый навигатор для малого бизнеса Корпорация МСП
22.03 Продуктовая розница METRO
25.03 Концепция работы Сбербанка с малым бизнесом Опора России
29.03 Пакет «Такси» Провайдеры услуг такси
11 сессий в марте 2016
ДАВАЙТЕ ВМЕСТЕ!
Клетка делится – организм умножается
Делись лучшим и лучшего станет больше
DASREDA.RU
+