ИТ служба как сервисная организация в Вашей компании
TRANSCRIPT
Страница 1 www.specialist.ru
Управление ИТ службой компании
Как бизнесу получить пользу от ИТ
Страница 2 www.specialist.ru
Докт. техн. наук PgMP, PMP, EXIN ITIL Intermediate certified, EXIN
Trainer [email protected] [email protected] www.ddintsis.com
Динцис Данил Юрьевич
Страница 3 www.specialist.ru
Зачем ИТ в компании?
Что такое ITSM?Как организовать
совместную работу
Что мне делать ИТ-ками?
У нас есть общие цели?
Страница 4 www.specialist.ru
Взаимодействие ИТ и бизнеса
Как бизнес взаимодействует с ИТ? Приказ?
Как ИТ отчитывается перед бизнесом о выполненной работе?
Отчет?
Как измеряется результат деятельности ИТ? Что поручено, то и сделано
Страница 5 www.specialist.ru
Сервисный подход и Декларативное управление
Способ взаимодействия Сервисный подход Декларативное управление
ИТ-подразделениедоговаривается с другими подразделениями компании исполняет распоряжения сверху
Основа взаимодействия договор приказ
Обратная связь прямой контакт служебные записки
Результат деятельности
ценность для заказчика (полезность + гарантия)
демонстрация исполнительской дисциплины (что поручено, то и сделано)
Страница 6 www.specialist.ru
Что такое ИТ сервис менеджмент - ITSM
Измеримые цели для IT
IT поддерживает основной бизнес
IT как услуга Business-IT соотнесениеt
Страница 7 www.specialist.ru
ИТ в организации – это больше, чем информационные технологии
Люди/роли Процедуры Документация Технология работы Инфраструктура
Управление ИТ не должно сводиться к управлению инфраструктурой ИТ
Страница 9 www.specialist.ru
Каково влияние ИТ на основную деятельность компании
Влияет ли ИТ напрямую на производство/продажи? Какие бизнес-сервисы критически зависят от ИТ?
Страница 10 www.specialist.ru
Каково влияние и затраты, связанные с ИТ
Какие угрозы и возможности связаны с ИТ? Какую добавленную ценность создает ИТ? Как мы можем это измерить?
Страница 11 www.specialist.ru
Что такое Услуга (Service)?
Услуга (service) – способ предоставления ценности (value) Заказчикам через содействие им в получении результатов, которых Заказчики хотят достичь без владения специфическими затратами и рисками
Содействие Ценность Результат Специфические затраты и риски
Страница 12 www.specialist.ru
Что такое управление услугами (service management)?
ИТ–услуга – обеспечение возможности использования информационных технологий для повышения эффективности и устранения ограничений информационных процессов
ИТ-услуга - услуга предоставляемая поставщиком ИТ-услуг (ITIL :))
Управление услугами – набор специализированных организационных возможностей (capabilities) для предоставления заказчику ценности в форме услуг
Управление ИТ-услугами реализуется поставщиками ИТ-услуг путем использования наиболее оптимального сочетания людей, процессов и информационных технологий
Страница 14 www.specialist.ru
Важные вопросы
Кто заказчик услуги? Что для него является ценным результатом? В чем будет заключаться содействие? Какие специфические затраты и риски Вы готовы взять на себя? Сколько будет стоить оказание такой услуги?
Страница 15 www.specialist.ru
ITSMи Управление ИТ
ITSM (IT Service Management) – это концепция, которая говорит о применимости сервисного подхода в организации управления ИТ
Фокус на удовлетворении потребностей бизнеса, а не на технологиях ИТ служба – полноправный участник бизнеса
Следование передовому опыту и ориентация на стандарты могут сделать систему управления ИТ
Рациональной Совместимой Позволяет сократить сроки построения самой системы и связанные с этим
проектом риски
Чем раньше в компании формируется система управления ИТ, тем легче процесс ее формирования
Страница 16 www.specialist.ru
Этапы формирования бизнес и ИТ стратегии
Формирование бизнес-стратегии• На основе проведения всестороннего бизнес-анализа с помощью современных методик
Роль ИТ в организации• Обеспечение предоставления согласованного уровня всех активных и планируемых ИТ услуг и
проактивное улучшение их качества
Формирование стратегии Оценка текущего состояния Определение требуемого состояния Формулирование конкретных проектов для перехода из текущего состояния в требуемое,
оценка эффектов и предварительное планирование Выставление приоритетов
Реализация стратегии (портфель проектов и программ) Детальное планирование и реализация отдельных активностей Мониторинг реализации портфеля и оперативная корректировка
Страница 17 www.specialist.ru
Формирование стратегии
Стратегия – образ организационных действий и управляющих подходов, используемых для достижения организационных задач и целей организации
Стратегия зависит от внешних и внутренних условий работы компании
Основные внешние факторы: социальные, политические, влияние общества, привлекательность отрасли, рыночные угрозы и благоприятные возможности компании
Основные внутренние факторы: компетентность менеджмента, сильные и слабые стороны ее деятельности, культура компании
Методы анализа: PEST, SWOT, анализ пяти сил Портера
Страница 18 www.specialist.ru
Ранжируем факторы
положительное влияние отрицательное влияние внутренняя среда Strength баллы Weakness баллы
1 выдающийся интернет-магазин 5 угрожающая тенденция потери дистрибьюторов 52 большой ассортимент товаров 4 низкая зрелость бизнес-процессов 53 узнаваемый бренд 4 недостаток внутрифирменных коммуникаций 4
4 большой опыт работы на рынке 3консервативность руководителей функциональных подразделений 3
5 низкая зависимость от заемных средств 3 отсутствие инвестиций в маркетинг 3
6высокий профессионализм опытных сотрудников 2
отсутствие собственных исследований и разработок 2
7 накопленный опыт 2демотивирующая система поощрений/наказаний 2
8 корпоративная система обучения 1 примитивная стратегия ценообразования 1 внешняя среда Opportunities баллы Threats баллы
1развитие (рынка) информационных технологий 4 высокая конкуренция 5
2 вхождение в ВТО 3 вторая волна мирового экономического кризиса 5
3 увеличение влияния товаров-заменителей в среднесрочной перспективе 3
4 высокая чувствительность потребителей к цене 35 дефицит специалистов на рынке 3
Страница 19 www.specialist.ru
Видение и миссия ИТ
Видение: ИТ являются важным элементом бизнеса и дают новые возможности, преимущества и качества для бизнеса
Миссия: ИТ департамент ориентирован на разработку, внедрение и поддержку передовых решений, обеспечивающих повышение эффективности и прозрачности бизнеса, в том числе за счет снижения административных издержек и за счет повышения производительности и оптимизации труда сотрудников
Это будет достигнуто за счет ------
Страница 20 www.specialist.ru
Формирование ИТ-стратегии
ИТ стратегия – документ, который должен ответить на вопрос, каким образом можно использовать ИТ для бизнеса, и какие активы для этого нужны
Как современные информационные технологии смогут помочь в достижении целей бизнеса?
Содержимое ИТ-стратегии Список требований бизнеса к ИТ Видение ИТ Миссию ИТ Стратегические цели ИТ, вытекающие из бизнес-целей Конкретные задачи ИТ
Страница 21 www.specialist.ru
Управление портфелем услуг(service portfolio management)
Страница 22 www.specialist.ru
Разработка и согласование портфеля IT услуг
Проекты должны быть согласованы со стратегическими ИТ-инициативами.
Список проектов в очереди, внедренных услуг и услуг, запланированных к выводу из эксплуатации.
Четкое определение приоритетов и налаженный процесс утверждения новых проектов.
Система определения ценности услуг с точки зрения бизнес-целей.
Страница 23 www.specialist.ru
Контрольный список
Что представляет собой наш бизнес? Кто наш клиент (компании)? Какова ценность услуг компании для клиентов компании? Кто зависит от ИТ услуг? Как они используют ИТ услуги? Почему они (ИТ-услуги) представляют ценность?
Страница 24 www.specialist.ru
Контрольный список
Есть ли у компании стратегия предоставления ИТ-услуг? Согласована ли она с целями компании?
Все ли сотрудники знают об этой стратегии? Есть ли у каждого сотрудника четкое понимание ее положений?
Производится ли оценка стратегии и поиск возможностей для ее улучшения?
Определены ли соглашения об уровне обслуживания (SLA) наиболее значимых для бизнеса услуг?
Налажена ли в компании идентификация и утверждение концепций новых проектов?
Страница 25 www.specialist.ru
Контрольный список (продолжение)
Есть ли опубликованный портфель проектов и услуг? Насколько о нем осведомлены сотрудники ИТ-подразделения и других отделов компании?
Есть ли четкая связь между стратегией и портфелем проектов и услуг?
Производится ли оценка и анализ спроса на ИТ-услуги?
Организована ли работа с новыми бизнес-запросами: их прием, упорядочение, управление и обработка?
Страница 26 www.specialist.ru
Состав портфеля услуг
Сервисы, готовящиеся к выпуску (pipeline) Сервисы в эксплуатации (Service catalogue) Сервисы, выведенные из эксплуатации
Страница 27 www.specialist.ru
ФАЗЫ процесса SPM
Определение (Define) Инвентаризация услуг, определение бизнес ситуации и проверка данных
портфеля
Анализ (Analyze) Повышение ценности портфеля, соотнесение и приоритизация, планирование
баланса спроса и предложения
Утверждение (Approve) Завершение предлагаемого портфеля, авторизация услуг и ресурсов
Трансляция (Charter). Обновление портфеля Передача утвержденных услуг в Service Design Обновление существующих услуг в каталоге услуг Инициация процедуры удаления выводимых из эксплуатации услуг
Страница 28 www.specialist.ru
ИТ-преобразования
Определяем текущие недостатки инфраструктуры, приложений, систем, сервисов, а также недостатки в ИТ-управлении
Определяем требуемое состояние, используя те данные, которые мы получили по результатам формирования ИТ-стратегии
Формулируем конкретные проекты, которые помогут нам перейти из текущего состояния в требуемое состояние
Страница 29 www.specialist.ru
Соответствие целей ИТ целям бизнеса
Цели ИТ/ Цели бизнеса
повышение управляемости
сокращение издержек
рост доходности
быстрое внедрение бизнес моделей
1 повышение качества ИТ услуг х х 2 повышение надежности работы ИТ х х 3 повышение прозрачности работы ИТ х 4 повышение качества управления ИТ х
5использование открытых стандартов и методологий х
6Автоматизация существующих направлений бизнеса х х
7Повышение удовлетворенности пользователей ИТ х
8
Повышение внутренней эффективности работы ИТ службы и оптимизации затрат на ИТ х х х
Страница 30 www.specialist.ru
Соответствие задач ИТ стратегическим целям ИТ
Задача ИТ стратегическая
цель ИТ1 автоматизированное управление активами 1,2,3,8
2 улучшенная автоматизация управления заданиями 1,2,3,4,5,7,8
3 оптимизация издержек по обслуживанию рабочих станций 1,2,7,8
4 оптимизация издержек по обслуживанию непрофильных активов 1,2,7,8
5 оптимизированная оргструктура ИТ-департамента 1,2,5,7,8
6 система обучения ИТ-сотрудников 1,4,8
7отказоустойчивые решения для критически важных для бизнеса систем и сервисов 1,2,5,6,7
8 процессный подход 1,2,3,4,5,8
9 сервисный подход обслуживания 1,2,3,4,5,8
10 автоматизировать существующие бизнес-процессы 6,7
11 централизованный мониторинг ИТ- инфраструктуры 1,2,8
12 реорганизация процесса управления разработкой программного обеспечения 1,2,5,7,8
13 управление ИТ-проектами 2,5,8
Страница 31 www.specialist.ru
Соответствие задач ИТ стратегическим целям бизнеса
Задача ИТ
повышение управляемости
сокращение издержек
рост доходности
быстрое внедрение бизнес моделей
1 автоматизированное управление активами х х х х
2улучшенная автоматизация управления заданиями х х х х
3оптимизация издержек по обслуживанию рабочих станций х х х
4оптимизация издержек по обслуживанию непрофильных активов х х х
5оптимизированная оргструктура ИТ-департамента х х х х
6 система обучения ИТ-сотрудников х х х х
7отказоустойчивые решения для критически важных для бизнеса систем и сервисов х х х х
8 процессный подход х х х х9 сервисный подход обслуживания х х х х
10автоматизировать существующие бизнес-процессы х х х
11централизованный мониторинг ИТ- инфраструктуры х х х
12реорганизация процесса управления разработкой программного обеспечения х х х х
13 управление ИТ-проектами х х х х
Страница 32 www.specialist.ru
Приложения, системы, сервисы (пример)
текущее состояние (основные недостатки) требуемое состояние №основные проекты по переходу в требуемое состояние
отсутствует централизованная система управления ИТ-активами
автоматизированное управление активами 1
внедрить ПО управления ИТ-активами
отсутствует централизованная система управления мониторингом инфраструктуры
централизованный мониторинг ИТ- инфраструктуры 11
внедрить ПО управления мониторингом ИТ-инфраструктуры
неудобная, проприетарная система управления операционными процессами
улучшенная автоматизация управления заданиями 2
доработать/заменить систему управления операционными процессами
устаревшая, проприетарная система управления разработки приложений
реорганизация процесса управления разработкой программного обеспечения 12
доработать/заменить систему управления разработки приложений
отсутствует централизованная автоматизированная система установки и обновления приложений
автоматизировать существующие бизнес-процессы 10
внедрить ПО централизованного управления установкой/обновления приложениями
отсутствие четкого понимания того, а что за приложения вообще у нас инсталлированы, и на каких рабочих местах
автоматизированное управление активами 1
внедрить ПО управления ИТ-активами
устаревший сайт, низкая доля продаж через интернет-магазин
автоматизировать существующие бизнес-процессы 10
переработать сайт и интернет-магазин
устаревшая, проприетарная система управления продажами
автоматизировать существующие бизнес-процессы 10
доработать/заменить систему управления продажами
низкая автоматизация логистических процессов, нет централизованного управления логистикой
автоматизировать существующие бизнес-процессы 10
внедрить систему управления логистикой
Страница 33 www.specialist.ru
Категории влияния услуги на бизнес
RTB = Run the Business (обеспечивает функционирование) GTB = Grow the Business (обеспечивает рост) TTB = Transform the Business (необходимо для реорганизации)
Страница 34 www.specialist.ru
Рекомендуемая классификация проектов портфеля
Стратегические инвестиции, инициированные компанией.
Проект, контролирующий соответствие нормативным требованиям.
Стратегические инвестиции, инициированные ИТ-подразделением.
Проект по поддержке или усовершенствованию услуги.
Реактивный проект, обусловленный изменением технологии или сферы деятельности.
Страница 35 www.specialist.ru
6 «R» принятия решения
Retain (сохранение) – самодостаточные, с четко определенными активами, границами процессов и систем, эти услуги соотнесены со стратегией организации и соответствуют ей
Replace (замена) – например, услуги имеющие неясную или продублированную бизнес функциональность
Rationalize (рационализация) – например, услуги, состоящие из разных версий одного ПО, выполняющих одинаковые функции
Renew (обновление) – услуги, соответствующие функциональным требованиям, но не соответствующие техническим
Refactor (реструктуризация) – услуги, отвечающие, и функциональным и техническим требованиям, но имеющие нечеткие границы
Retire (прекращение) – услуги, не отвечающие функциональным и техническим требованиям
Страница 37 www.specialist.ru
Критерии достижения цели
Компания рассматривает ИТ как стратегический актив.
ИТ-подразделение имеет стратегический план. Бизнес-подразделения и ИТ ежегодно публикуют стратегию предоставления ИТ-услуг и оценивают ее реализацию.
ИТ-подразделение адекватно оценивает свои возможности и ресурсы.
В ИТ-подразделении есть комплекс услуг и проектов, поддерживающий стратегический план.
Страница 38 www.specialist.ru
Управление спросом
Назначение процесса управления спросом – понять, прогнозировать и влиять на спрос услуг заказчиками, работать с управлением мощностями для обеспечения того, чтобы поставщик услуг имел мощность, соответствующую этому спросу
Управление спросом – это процесс, где поставщик услуг имеет возможность понять потребности заказчиков и использовать их в стратегии услуг для реализации сервисного потенциала заказчика и дифференциации услуг
Управление спросом использует анализ профилей бизнес активности (Patterns of Business Activity) и Профилей пользователей (User Profiles)
Страница 39 www.specialist.ru
Задачи процесса
Определять и анализировать модели бизнес деятельности, чтобы понять уровень спроса услуг
Определять и анализировать профили пользователей, чтобы понять типичные профили спроса на услуги разных типов пользователей
Работать с управлением мощностями для обеспечения доступности ресурсов по мощностям, необходимым для удовлетворения спроса на услуги, поддерживая баланс между стоимостью и ценностью услуги
Прогнозировать и предотвращать или управлять ситуациями, когда спрос на услуги превышает возможности по их предоставлению
Организовывать привлечение ресурсов по предоставлению услуг, соответствующих колебаниям уровня спроса на эти услуги
Страница 40 www.specialist.ru
пример PBA и профиля пользователя
PBA уровни активности
код 37G высокая 3 2 1низкая нет
частота взаимодействия с заказчиками х работа с конфиденциальной информацией х
потребность в технической поддержке х
использование беспроводной связи х
печать документов х
использование удаленного доступа х
User profiles
применяемые PBA код PBA
UP1 описание37G, 5E, 13C
UP2 описание37G, 7A, 23F
Страница 41 www.specialist.ru
Разработка дифференцированных предложений
При анализе PBA может выясниться, что в разное время требуются разные уровни производительности, или даже разная комбинация полезности услуг
В этом случае Demand Management совместно с Portfolio Management определяют пакеты услуг, отвечающие таким особенностям PBA
Пакет услуг (service package) – объединение нескольких услуг для поддержки специфических бизнес результатов
Страница 42 www.specialist.ru
Зависимость переменных затрат (VC) от объема услуг
Страница 43 www.specialist.ru
Управление каталогом услуг (Service Catalogue management)
Страница 44 www.specialist.ru
Ценность для бизнеса
Каталог услуг предоставляет единый источник информации об услугах
Это дает каждой области бизнеса полную, целостную и точную картину ИТ услуг, их характеристик и статуса
Он содержит ориентированное на заказчика описание всех используемых услуг, их назначения, поддерживаемых ими бизнес процессов, а также уровней и качества, которых заказчик может от этих услуг ожидать
Страница 46 www.specialist.ru
Бизнес каталог и технический каталог
Бизнес каталог содержит информацию обо всех услугах, предоставляемых заказчикам, их связям с бизнес единицами и бизнес процессами, опирающимися на эти услуги. Это каталог с точки зрения заказчика
Технический каталог содержит информацию обо всех услугах, предоставляемых заказчикам, их связях с поддерживающими услугами, компонентами и КЕ, необходимыми для предоставления услуг бизнесу. Он должен поддерживать бизнес каталог и не виден заказчикам
Страница 47 www.specialist.ru
КАТАЛОГ УСЛУГ: КОНТРОЛЬНЫЕ ВОПРОСЫ
На кого рассчитан каталог?
Какие ИТ-услуги необходимы пользователям и заказчикам для выполнения должностных обязанностей?
Как каталог может быть доступен всем сотрудникам организации?
Какие ИТ-услуги организация считает основными? Как они называются?
Какие атрибуты должен содержать каталог?
Страница 48 www.specialist.ru
Виды услуг
Базовая (core) Услуга, которая предоставляет базовую ценность
Обеспечивающая (enabling) Услуга, которая необходима для того, чтобы обеспечить предоставление основной
услуги Такая услуга не предлагает заказчику в виде отдельной единицы
Улучшающая (enhancing) Услуга, которая добавляется к основой услуге, чтобы сделать ее боле
привлекательной Используется для стимулирования заказчиков использовать основные услуги и
получать конкурентное преимущество Используется для управления спросом
Пакет услуг (Service Package) – несколько услуг, объединенных для удовлетворения определенного типа заказчиков
Страница 50 www.specialist.ru
Сервисно-ресурсная модель
Модель услуг, активов и инфраструктуры, включающая связи между конфигурационными единицами (конфигурационная модель)
Страница 51 www.specialist.ru
Состав карты обслуживания
Заказчики. Упорядоченный список сотрудников и групп, которые используют услугу.
Оборудование. Аппаратные платформы для предоставления услуги.
Приложения. Операционные системы и другие приложения для предоставления услуги.
Настройки. Конфигурационные настройки необходимые для работы услуги.
Внутренние и внешние службы. Компоненты, помогающие обеспечить доступность услуги.
Страница 53 www.specialist.ru
РЕКОМЕНДАЦИИ ПО КАТАЛОГУ УСЛУГ
К созданию каталога ИТ-услуг следует относиться как к принятию корпоративного решения, устанавливающего новую модель и стандарты предоставления ИТ-услуг внутренним заказчикам.
В определении требований должны принимать участие представители пользователей и бизнес-подразделений.
Пользователям следует сообщить, что каталог ИТ-услуг будет расширяться по мере развития.
Рекомендуется предложить пакет базовых услуг для самой широкой группы пользователей и создавать новые возможности на его основе.
Каталог следует организовать на основе групп «Внутренние ИТ-услуги», «Услуги для пользователей» и «Услуги для бизнеса».
Каталог следует связать с системой запросов на обслуживание.
Страница 54 www.specialist.ru
Рекомендации
Сначала цели и задачи, затем требования к функциональности, структура. А выбор средства реализации в самом конце
Каталог должен быть удобен и должен ежедневно использоваться ИТ-специалистами
Простой и актуальный каталог лучше, чем подробный, но неактуальный
Стройте каталог на основе требований к информации, а из чужих шаблонов
Назначьте ответственного за управление каталогом
Страница 55 www.specialist.ru
Идентификация услуг
Определять услуги на языке потребителя, максимально близко к его интересам
Минимизировать количество услуг с несколькими заказчиками за счет дробления услуг или укрупнения организационных границ заказчиков
Детализировать услуги до такого уровня, чтобы с ними можно было связать измеримые и значимые для заказчиков критерии качества
(с другой стороны) стремиться к минимально возможному количеству услуг в каталоге
Не допускать пересечения нескольких услуг по содержанию
Страница 56 www.specialist.ru
Виды каталогов услуг
Каталог для заказа услуг До заключения SLA
Каталог сервисных запросов После заключения SLA
Каталог как справочник по предоставляемым услугам Для внутреннего использования поставщиком Нужен для ответов на вопросы (какие SLA заключены? какие услуги и кому
предоставляются? За какие услуги отвечает тот или иной менеджер?)
Каталог для фиксации стандартных условий предоставления ИТ-услуг
Каталог стандартных SLA (или стандартных шаблонов SLA)
Страница 59 www.specialist.ru
Терминология
Требования к уровню услуг (Service Level Requirements, SLR) – требования заказчика к ИТ-услуге. Базируются на бизнес целях и используются для переговорах и согласования целевых показателей уровня услуги
SLA (Service Level Agreement) – письменное соглашение между поставщиком услуг и заказчиком, определяющее основные цели услуги и ответственность сторон
Критерии приемки услуг (Service Acceptance Criteria, SAC) – набор критериев, используемых для того, чтобы убедиться, что ИТ услуги соответствует ее функциональности и требованиям к качеству, а также что поставщик ИТ услуг готов оказывать новую ИТ услугу после того, как она была развернута
Страница 60 www.specialist.ru
Проектирование структуры SLA
По услуге SLA охватывает одну услугу и всех заказчиков этой услуги
По заказчику SLA с одним заказчиком, которое охватывает все предоставляемые ему услуги
Многоуровневое SLA Позволяет сохранять управляемые размеры SLA, избегать ненужного
дублирования, уменьшает необходимость в частых обновлениях
Страница 61 www.specialist.ru
Многоуровневые SLA
Корпоративный уровень Охватывает все общие задачи SLM, относящиеся к каждому заказчику в
организации
Уровень заказчика Охватывает все вопросы SLM, относящиеся к определенной группе заказчиков,
безотносительно к используемым услугам
Уровень услуг Охватывает все вопросы SLM, относящиеся к определенной услуге в связи с
определенной группой заказчиков (одна группа – одна услуга, включенная в SLA)
Страница 62 www.specialist.ru
Создание Шаблона SLA
Создание SLA следует начинать с разработки шаблона Пример структуры шаблона SLA1. Принципы сервисного соглашения2. Назначение документа3. Параметры заказчика4. Параметры ИТ-услуг5. Ответственность сторон
Страница 63 www.specialist.ru
Принципы сервисного соглашения
Принцип ценности (value) для заказчика Информация требуется заказчику ИТ-услуги для понимания аспектов потребления и
возможностей выбора
Принцип управляемых рисков Все что не описано – повод для конфликта
Принцип определенности охвата В SLA отражаются ограничения поставщика ИТ-услуг
Принцип управления потребностями Заранее согласовать, каким образом поставщик будет реагировать на изменившиеся
потребности заказчика
Принцип прозрачности ответственности SLA – база для определения ответственности
Принцип гибкости Регулярная оценка
Страница 64 www.specialist.ru
Назначение документа(пример)
Настоящий документ является соглашением между [заказчик] и [поставщик], определяющим состав и параметры качества ИТ-услуг. Также данным соглашением определяются ответственность сторон, ограничения и риски
Настоящий документ содержит два основных раздела Раздел 1. Параметры заказчика. В этом разделе описываются все параметры
взаимоотношений с поставщиком ИТ-услуг Раздел 2. Параметры ИТ-услуги. В этом разделе описываются все значимые параметры
конкретной услуги
Основным языком данного документа является русский. В ряде случаев могут использоваться сокращения, в том числе английские. Используемые сокращения, термины и их определения приведены в документе «Глоссарий»
Обновление и дополнение документа контролируется менеджером по работе с клиентами (сервис-менеджером)
Страница 65 www.specialist.ru
Параметры заказчика (1)
Порядок подключения к выбранной услуге Каким образом подается заявка В какие сроки исполняется
Порядок обращений в поддержку Время доступности службы поддержки Правила обращения Контактные данные
Порядок обработки обращений пользователей Процедуры решения инцидентов и запросов Правила приоритизации Условия изменения статусов инцидентов и запросов
Страница 66 www.specialist.ru
Параметры заказчика (2)
Условия доступности и нормальной функциональности услуги Функционал Условия работоспособности
Процедуры проведения изменений Инициация RFC Оценка Авторизация Внедрение
Порядок информирования о прерывании предоставления ИТ-услуг
Регламентные работы Значительные инциденты
Страница 67 www.specialist.ru
Параметры заказчика (3)
Безопасность. Конфиденциальность Контроль качества ИТ-услуги Процедуры проведения опросов
Обязанности заказчика Подтверждение знаний и квалификации пользователями Следование процедурам и инструкциям Своевременное оповещение об инцидентах и возможных изменениях Подтверждение закрытия обращения
Специфические требования заказчика к поставщику Ограничения данного соглашения Например, ошибки в бизнес процессах
Страница 68 www.specialist.ru
Параметры заказчика (4)
Основания для пересмотра соглашения Неудовлетворенность потребителей (по результатам опроса) Невозможность выполнения поставщиком своих обязательств Проведенное изменение, затронувшее состав или параметры качества ИТ-услуг Изменение законодательства Изменение требований со стороны заказчика При возникновении одного из оснований активируется процедура пересмотра
соглашения
Отчетность Контактные данные График работы пользователей
Страница 71 www.specialist.ru
Полезные ссылки
http://www.itil-officialsite.com – официальный сайт ITIL http://www.specialist.ru – сайт ЦКО «Специалист» www.ddintsis.com
