Золотой способ повысить прибыль отеля, гостиницы, хостела, ресторана, кафе.

ОБУЧЕНИЕ ПЕРСОНАЛА!!!

Какие тренинги необходимы персоналу отеля, гостиницы, хостела, ресторана, кафе…?!

Сегодня мало кто будет спорить с тем, что для поддержания стабильно

высокого качества сервиса, а соответственно и прибыли компании – необходимо

уделять особое внимание подбору,адаптации, обучению сотрудников.

Как именно построить обучение? Какие тренингинеобходимы персоналу отеля?

Как написать план обучения? Я постараюсь ответитьна все эти вопросы в этой презентации.

Итак – какие тренинги необходимы персоналу отеля

(и любой другой компании, ориентированной на предоставление

идеального сервиса)?

1. Ориентационный тренинг.1. Ориентационный тренинг

для всех новых сотрудников.Чем больше сил вкладывать в сотрудников в первые дни

работы – тем выше их эффективность и лояльность компании. С первого дня необходимо дать понять новым членам коллектива, что мы хотели бы сделать все возможное для того, чтобы их адаптация прошла легко, а работа в компании была бы продуктивной и успешной.

Вводный тренинг обычно проводится в первый день работы сотрудника (если поток входящих в компанию людей достаточно велик для этого) или раз в неделю или раз в месяц, если поток новичков небольшой. Можно проводить обучение сразу после оформления документов в отделе кадров.

На этом тренинге, который может проводить непосредственный руководитель новыхсотрудников или корпоративный тренер – необходимо рассказать им об истории и философии

компании, корпоративной культуре, правилах внутреннего распорядка, а также о таких прозаических вещах (которые обычно волнуют людей), как где и когда получать заработную плату, в какие часы можно пообедать в столовой, как написать заявление на отпуск и т. п. Для того чтобы с первых дней работы подчеркнуть важность клиентоориентированности – можно включить во вводный семинар блок по корпоративным стандартам сервиса и даже отработать их в виде ролевых игр.

2. Тренинг клиентоориентированности

2. Тренинг клиентоориентированностиДля того чтобы создать в компании корпоративную культуру, ориентированную наидеальный сервис – необходимо довести мысль о важности сервиса до каждогосотрудника, а также "вооружить" всех необходимыми для эффективнойкоммуникации с клиентами навыками.Поэтому, тренинг по клиентоориентированности, необходим абсолютно каждому сотруднику компании, от высшего руководства до уборщицы,подметающей офис.

Читай сноску

3. Обучение продукту

3. Обучение по продуктуСотрудникам клиентоориентированной компании необходимо досконально знатьсвой продукт – будь то блюда в ресторане или оснащение номеров отеля илиособенности проведения процедур в спа.Поэтому план обучения персонала клиентоориентированной компании обязательнодолжен включать в себя тренинг по продукту, позволяющий людям усвоить этуинформацию.

Читай сноску

4. Тренинг по стандартам обслуживания

4. Тренинг по стандартам обслуживания - вресторане, за стойкой администратора и т. п.В каждой компании – свои правила и стандарты по обслуживанию клиентов.Поэтому всем новым сотрудникам необходимо провести тренинг по принятым в компании стандартам, с отработкой, обратной связью и, возможно, видеотренингом.Тренинг по стандартам преследует следующие цели:▪ Довести до персонала существующих в Компании стандартов обслуживания гостя▪ Дать сотрудником понять их важность, "продать" стандарт▪ Позволить сотрудникам освоить необходимые в обслуживании навыки.

Читай сноску

5. Телефонный этикет

5. Телефонный этикетПервые слова, которые потенциальный гость слышит от сотрудника отеля – обычнопроизносятся по телефону администратором или менеджером по бронированиюномеров.И именно в этот момент формируется то самое первое впечатление, которое таксложно потом бывает изменить.Поэтому всем сотрудникам, которые хоть раз в жизни в рамках своей работы вкомпании подходят к телефону – необходимо обладать безупречными навыкамителефонного общения и доскональным знанием этикета коммуникации по телефону.

Читай сноску

6. Сервис, который продает

6. Сервис, который продаетЛинейные сотрудники, непосредственно общающиеся с гостем – могут не толькосделать гостя вашим приверженцем или, наоборот, тем, кто будет распространять овас негативные новости – от них также напрямую зависят Ваш продажи.Даже если это просто сотрудники ресепшен или менеджеры по бронированию –сказав несколько простых фраз, они могут повысить вероятность того, что гостьсовершит дополнительную покупку или забронирует более дорогой номер, иливоспользуется такими услугами Вашего отеля как ресторан, спа или салон красоты.Для того чтобы сотрудники сервисных подразделений могли больше продать,необходимо вооружить их следующими знаниями:

Читай сноску

7. Базовые навыки управления

7. Базовые навыки управленияСотрудники отелей интенсивно развиваются и растут внутри компании.Динамичность среды, высокая текучесть, внимание к персоналу и желаниеразвивать и продвигать своих сотрудников - свойственны многим гостиницам.Поэтому молодые руководители в сфере гостеприимства – это, как правило, люди,выросшие внутри отеля с линейных позиций.Это мотивирует линейных сотрудников, но это же создает определенные риски.

Читай сноску

8. Мотивация персонала

8. Мотивация персоналаПродолжением программы по обучению менеджеров может быть курс по мотивацииперсонала. Мотивировать сотрудников на идеальный сервис только деньгами - премиями илиштрафами – обычно не получается (слишком много в сервисе эмоциональныхмоментов, слишком много зависит от внутреннего состояния людей, от того, как онина самом деле себя чувствуют, и во что на самом деле верят).

Читай сноску

9. Разрешение конфликтов

9. Разрешение конфликтовСотрудникам компаний из индустрии гостеприимства навык разрешения конфликтовможет быть необходим в самых разных ситуациях – - в организации общения в своейкоманде, - в решении сложных ситуаций с гостями.Когда гость начинает требовать невозможного или вести себя неожиданным образом– обычно именно руководитель показывает своим сотрудникам пример того, какнеобходимо разруливать сложные ситуации.

Читай сноску

10. Тренинг для внутренних тренеров инаставников

10. Тренинг для внутренних тренеров инаставниковРабота в индустрии гостеприимства невозможна без постоянного внутреннегообучения сотрудников своими силами – обучения не только коммуникативнымнавыкам, но и специальным умениям, связанным с профессией.Обучение новых горничных стандартам по уборке именно этого отеля, обучениеадминистраторов навыкам работе в программах бронирования номеров – лучшевсего осуществлять силами старейших и опытных сотрудников. И есть возможность обучить таких сотрудников , чтобы они всегда могли обучить новичков.Для таких сотрудников актуальны тренинги наставничества, тренинги тренеров.

Составляем план обученияКак составить план обучения персонала отеляПростой вариант плана обучения – объединить в одну таблицу темы актуальныхтренингов и названия отделов, сотрудники которых эти тренинги будут посещать.После чего запланировать даты этих тренингов, необходимые организационныемоменты.План обучения в виде таблицы может содержать следующие разделы:1. Отдел, для которого планируется обучение.2. Тема тренинга3. Продолжительность тренинга4. Примерное содержание5. Фамилии участников6. Дата, время, место, стоимость, тренерНапример, если Вы решили, что ориентационный тренингнеобходим всем сотрудникам Вашей компании –Вы пишете в первой колонке "все новые сотрудники", во второй "ориентационныйтренинг", в третьей – продолжительность и даты такого тренинга, четвертыйостанется пустым, т. к. фамилии новичков нам пока неизвестны, в пятой колонке Выпишете несколько слов о предстоящем тренинге – его краткое описание, в шестой –где и когда проводится такой тренинг.Это может выглядеть примерно так:

Отдел Тренинг Дата Участники Описание тренинга

Организационные моменты

О НАС!!!

Гуляева Жанна.С 2010 года занимаюсь проведением тренингов для юридических и физическиъ лиц (продажи, командообразование, клиентоориентированность и пр)Бизнес тренер и коуч с опытом работы более 5 лет.Бизнес консультант в сфере рекламы, маркетинга, рекрутинга, адаптации, мотивации персонала с опытом консультирования более 3 лет. (Эффективные способы рекламы без особых затрат, как составить план продаж, как продавать больше, как проводить собеседование, как мотивировать сотрудников …)

Нам очень нравится путешествовать (Италия, Венгрия, Турция, Египет, Тунис,

Тайланд и пр) и поэтому имеем четкое представление о международных стандартах качества обслуживания и сервиса в отелях,

ресторанах, что несомненно помогает правильно и эффективно обучать этому

ВАС - наших клиентов!!!

НАШИ услуги• Что именно входит в наши услуги по повышению качества сервиса?• Что необходимо компании для того, чтобы обслуживание клиентов всегда

было «на уровне» и не зависело от «человеческого фактора», от настроения сотрудников,

• от того, какая смена сегодня работает, сколько гостей в зале и т. п.?• Мы помогаем компаниям достичь этого следующим образом:• 1. Разрабатывая подробные, детальные и работающие стандарты• обслуживания клиентов.• 2. Проводя обучение, позволяющее «продать» стандарты сервиса линейному• персоналу• 3. Консультируя руководителей по постановке системы идеального сервиса и• тому, как работать с сервисным персоналом• Если Вы хотите повысить качество сервиса в своей компании –• обратите внимание на следующие услуги и продукты:

- Разработка стандартов обслуживания – для ресторанной индустрии- Разработка стандартов обслуживания – для других компаний- Тренинг по ресторанному сервису- Тренинг предлагающих продаж в ресторане- Чеклист для комплексной оценки ресторанного сервиса- Тренинг по клиентоориентированности

- Тренинг по постановке системы качественного обслуживания-Тренинг наставничества- Тренинг эффективные продажи-Тренинги Эффективная презентация.- Тренинг Работа с конфликтными клиентами.- Тренинг Навыки коммуникабельности- Тренинг Развитие компетенций руководителя- Тренинг Тайм-менеджмент.-Тренинг Целеполагание.

Преимущества

Индивидуальный подход

При заказе нескольких позиций – значительные скидки

Короткие сроки исполнения заказа

Бесплатно составляем– план по обучению-Систему приема персонала- Адаптации-Наставничества.

Контакты

Вы можете написать нам Svoboda009@mail.ruЗвоните прямо сейчас: 8902-150-76-06 Жанна.8953-605-78-07 Екатерина

И мы обязательно найдем решение, подходящее конкретно вашей компании.

Удачи!!! Ваш бизнес – в ваших руках!!!