Экспертиза сервиса доставки в сокращении издержек...
TRANSCRIPT
25 февраля 2016
Москва
Экспертиза сервиса доставки
в сокращении издержек
интернет-магазина
Hermes
Hermes Europe — группа международных компаний,
специализирующихся на услугах в области снабжения,
транспортной логистики, электронной торговли, обработки и
доставки потребительских товаров.
Главный офис группы находится в Германии. Уже более 40 лет
Hermes обеспечивает высококачественную обработку заказов и
оперативную доставку товаров.
Российская часть общеевропейской сети пунктов выдачи группы
компаний Hermes Europe, насчитывающей более 40 000 пунктов
выдачи в Германии, Австрии, Великобритании, Франции, Бельгии,
Португалии и Испании, транслирует на локальном рынке единые
европейские стандарты качества обслуживания.
1972 1999 2005 2015
основание
компании
Hermes
1000 пунктов в
выдачи Hermes в
Германии
12 000 пунктов в
выдачи Hermes в
Германии
40 000 пунктов в
выдачи Hermes в
Европе
Hermes Europe
Около 500 пунктов выдачи в 145 городах России
Hermes Russia
Нас выбирают
Лояльный покупатель – одно счастье на двоих
Домашнее задание для ритейлера и доставщика:
Построение непрерывающейся системы информирования
Hermes Service Compass – более 40 лет в Европе
Аналитика non-picked по городам, пунктам выдачи, иным параметрам
Данные опроса о причинах отказа забирать посылку
Сбор и обмен кайдзенами покупателей
Построение идеальной системы нотификации
SMS
Feedback
Voice-call
Live-call
Верифицированные данные
Честность
Открытость
Диалог
Варианты
Разграничить ответственность. Передать информирование с заказом.
Отчеты о доставке
уведомлений
Отчеты о результатах live-call
Открытость
Диалог
Варианты
40-летний опыт по управлению
качеством Hermes
Опыт работы на российском
рынке с российскими и
международными ритейлерами
по управлению качеством
Hermes Service Compass
Прозрачность: простая и
понятная отчетность по
текущему уровню качества
каждого из параметров
Конструктивный диалог,
готовность к совместной работе
Live-call: уведомление, мотивация, опрос
Специальная опция
Настраиваемая система для клиентов
Рекомендации по эффективным сценариям
Уведомление: Заказ в пункте выдачи
Мотивация: Пожалуйста, получите
Опрос: Прием фидбэка:
Есть намерение получить позже →
• Опция продления
Отсутствие намерений получить →
• отправка заказа ритейлеру
• Фиксация причины отказа
Live-call: анализируй это!
Total calls Calls reached/not
reached Number of
calls % from total
calls Answers Picked up Non picked
5901 Reached 4322 73%
Yes 3774 87,3% 2660 70% 1114 30%
Yes (prolongation) 283 6,5% 178 63% 105 37%
No 265 6,1% 20 8% 245 92%
Not reached 1579 27%
Reasons for "No" answers: 265 January December
No (refused to tell the reason) 73 28% 20%
I've changed my mind 63 24% 32%
I've changed my mind (too long delivery) 33 12% 10%
I didn't make this order 28 11% 12%
I'm out of the city 23 9% 11%
I've ordered a wrong size 21 8% 6%
Financial difficulties 11 4% 3%
I have no time to receive the parcel 4 1,51% 1,68%
I've changed my mind (I'm not sure I've ordered the
right size) 4 1,51% 1,68%
I had no opportunity to receive the parcel because
of my health condition 1 0,38% 1,01%
I don’t like the PS quality service level 1 0,38% 1,01%
I have a problem with picking the reason 1 0,38% 0,34%
I have no time to receive the parcel during the
working hours of PS 1 0,38% 0,34%
I wasn't informed 1 0,38% 0,00%
Other 0 0,00% 0,00%
Кто виноват? • Покупатель
• Продавец
• Логистический провайдер
Что делать?
Анализировать
Выявлять промахи
Исправлять
Исправлять вместе
Страна советов: советы от покупателей
Из советов в кайдзены
Поделиться и исправить: Имя: Анастасия
E-mail: ххххххх[email protected]
5. В следующий раз вы выберете данный
пункт выдачи?
Нет
Мы будем признательны, если вы
оставите свой отзыв для улучшения
качества услуг
Hermes:
Можно вовремя обновлять информацию об
изменении местоположения пункта выдачи
на сайтах партнеров
Имя: Лидия
E-mail: Listikхх.хх@mail.ru
5. В следующий раз вы выберете данный пункт выдачи?
Да
Мы будем признательны, если вы оставите свой отзыв
для улучшения качества услуг Hermes:
Заказ пришел на два дня быстрее, чем было указано на сайте
магазина! Спасибо!
Заклеили штрихкод на пакете, поэтому
продавец долго не могла его отсканировать и выдать товар.
имя: Максим
e-mail: maximхх[email protected]
Номер телефона: 8977ххххххх
отзыв: Доставляете всегда качественно, но хотелось бы
видеть в статусе заказа вес посылки. Это помогло бы
избежать многих недоразумений при некомплекте со
стороны магазина.
barcode: 28110000002654
5. В следующий раз вы выберете данный пункт выдачи?
Нет
Мы будем признательны, если вы оставите свой отзыв
для улучшения качества услуг Hermes:
Мой заказ Туалетная вода Hugo Boss "Baldessarini" Артикул:
0569 , на сайте представлен концентрированный, прислали
обычный, механизм спрея отскачил сразу, рука и пузырек
мокрые от этой жидкости. Неприятно!
Имя: Ольга Николаевна
E-mail: olgaekхххххх@yandex.ru
barcode: 01111107970000
5. В следующий раз вы выберете данный
пункт выдачи?
Да
Мы будем признательны, если вы
оставите свой отзыв для улучшения
качества услуг Hermes:
НАСТОЯТЕЛЬНО ПРОШУ ДЕЛАТЬ СМС -
ОПОВЕЩЕНИЕ ПО ПРАВИЛЬНОМУ
ТЕЛЕФОНУ!!! ВЫ ШЛЁТЕ СМС МОЕЙ
ДОЧЕРИ!!!
МОЙ НОМЕР +7-911-ххх-хх-хх!!!
Эффективные коммуникации=лояльные клиенты