Снижение издержек, перенос продаж в удаленные каналы
DESCRIPTION
Снижение издержек, перенос продаж в удаленные каналы. Алибек Джунисбаев, Глава Пресейлз СНГ. Branch costs and trends. Эксте нсивный рост имеет пределы. Revenue growth. Cost growth. Q2. Q3. Q4. Q1. Q2. Q3. Q4. Q1. Q2. Q3. Q4. Q1. 2. - PowerPoint PPT PresentationTRANSCRIPT
![Page 1: Снижение издержек, перенос продаж в удаленные каналы](https://reader038.vdocuments.net/reader038/viewer/2022103007/568142f6550346895daf4e53/html5/thumbnails/1.jpg)
Снижение издержек,перенос продаж в удаленные каналы
Алибек Джунисбаев, Глава Пресейлз СНГ
17 ноября 2010, Bank-IT, Минск www.CR2.com1
![Page 2: Снижение издержек, перенос продаж в удаленные каналы](https://reader038.vdocuments.net/reader038/viewer/2022103007/568142f6550346895daf4e53/html5/thumbnails/2.jpg)
Branch costs and trends
Экстенсивный рост имеет пределы
2
Q2 Q3 Q4 Q1 Q2 Q3 Q4 Q1 Q2 Q3 Q4 Q1
Revenue growth
Cost growth
![Page 3: Снижение издержек, перенос продаж в удаленные каналы](https://reader038.vdocuments.net/reader038/viewer/2022103007/568142f6550346895daf4e53/html5/thumbnails/3.jpg)
3
Источник: Darja Bank
21.1%Выдача
наличных
20.0%Прием
наличных
19.8%Консультации
15.5%Депозиты юрлиц
Пять дешевых операций занимают более 80% времени филиала
81.7%
18.3%
Обслуживание
Продажи
Время затрачиваемое типичным отделением
3
Филиал: продажи или обслуживание?
![Page 4: Снижение издержек, перенос продаж в удаленные каналы](https://reader038.vdocuments.net/reader038/viewer/2022103007/568142f6550346895daf4e53/html5/thumbnails/4.jpg)
Развитие самообслуживания
Источник: Capgemini
Филиал70%
Web 4%Телефон 5%
Другое 2%
ATM 19%
2000
4
Филиал42%
Web 18%
Телефон 5%
Другое 2%
ATM 29%
2005
Филиал30%Web 28%
Телефон 5%
Другое 2%ATM 28%
2010
![Page 5: Снижение издержек, перенос продаж в удаленные каналы](https://reader038.vdocuments.net/reader038/viewer/2022103007/568142f6550346895daf4e53/html5/thumbnails/5.jpg)
5
ATM
SMSInternet
Branch
CRM
Leaving just 4.4%of customer transactions
available for CRM
Of the 23% of transactions which go
through the branch, 82% are low
value transactions
5
60% транзакций – через самообслуживание
![Page 6: Снижение издержек, перенос продаж в удаленные каналы](https://reader038.vdocuments.net/reader038/viewer/2022103007/568142f6550346895daf4e53/html5/thumbnails/6.jpg)
6
ATM
SMSInternet
Филиал
CRM
Leaving just 4.4%of customer transactions
available for CRM
40% транзакций происходят в
отделениях
81.7% времени филиала тратится на
низкодоходные продукты, где CRM не
нужен 6
60% транзакций – без внимания банка
81.7%18.3%
Обслуживание
Продажи
Время затрачиваемое типичным отделением
![Page 7: Снижение издержек, перенос продаж в удаленные каналы](https://reader038.vdocuments.net/reader038/viewer/2022103007/568142f6550346895daf4e53/html5/thumbnails/7.jpg)
40% транзакций происходят в
отделениях
80% из этих сорока процентов - низкодоходны
ATM
SMSInternet
Филиал
7
CRM
Leaving just 8%Of total customer
interactions available for selling in the branch
7
Новые продажи: менее 10% клиентов
![Page 8: Снижение издержек, перенос продаж в удаленные каналы](https://reader038.vdocuments.net/reader038/viewer/2022103007/568142f6550346895daf4e53/html5/thumbnails/8.jpg)
8
Обслуживание против продаж
Ручная обработка
Дорогой продуктТребуется личное
присутствие
Надо переводитьв удаленные каналы
Дешевые продукты,
безопасные транзакции:
Снятие наличныхВзнос наличных
Пополение депозита
КоммуналкаДенежные переводы
и т.д.
8
![Page 9: Снижение издержек, перенос продаж в удаленные каналы](https://reader038.vdocuments.net/reader038/viewer/2022103007/568142f6550346895daf4e53/html5/thumbnails/9.jpg)
Несоответствие целей
Удаленные каналы должны обслуживать
9
- Привлекать депозиты
- Продавать кредиты
Задачи банка
- Балансы-выписки
- Оплата мобильного
- Налоговые платежи
- Пополнение карты
Услуги доступные в каналах
![Page 10: Снижение издержек, перенос продаж в удаленные каналы](https://reader038.vdocuments.net/reader038/viewer/2022103007/568142f6550346895daf4e53/html5/thumbnails/10.jpg)
Шаг 1: Стратегия
- Сформулируйте стратегию
- Оцените расходы
- Выберите правильных поставщиков
Как переводить обслуживание и продажи в каналы – важнейшее стратегическое решение в розничном бизнесе
![Page 11: Снижение издержек, перенос продаж в удаленные каналы](https://reader038.vdocuments.net/reader038/viewer/2022103007/568142f6550346895daf4e53/html5/thumbnails/11.jpg)
Шаг 2: Обслуживание в каналах
- Создайте удаленные каналы
- Запустите услуги обслуживания
- Стимулируйте клиентов обслуживаться в каналах
Удаленные каналы должны обслуживать
![Page 12: Снижение издержек, перенос продаж в удаленные каналы](https://reader038.vdocuments.net/reader038/viewer/2022103007/568142f6550346895daf4e53/html5/thumbnails/12.jpg)
Удаленные каналы должны продавать
12
- Запустите продажи в каналах
- Стимулируйте клиентов покупать в каналах
- Реорганизуйте структуру под удаленные продажи
Шаг 3: Продажи в каналах
![Page 13: Снижение издержек, перенос продаж в удаленные каналы](https://reader038.vdocuments.net/reader038/viewer/2022103007/568142f6550346895daf4e53/html5/thumbnails/13.jpg)
Новые каналы – новые продукты
13
- Сегментируйте клиентов
- Сегментриуйте каналы
- Разработайте новые продукты для каждого сегмента
Шаг 4: Сегментация
![Page 14: Снижение издержек, перенос продаж в удаленные каналы](https://reader038.vdocuments.net/reader038/viewer/2022103007/568142f6550346895daf4e53/html5/thumbnails/14.jpg)
14
Шаг 4: Сегментация
Текущие счетаКредитные карты
Депозиты
582178
62710
42012
49774
12891 844
![Page 15: Снижение издержек, перенос продаж в удаленные каналы](https://reader038.vdocuments.net/reader038/viewer/2022103007/568142f6550346895daf4e53/html5/thumbnails/15.jpg)
Сегментированная реклама
► Разные сегменты – разные потребности
► Мало смысла предлагать клиенту продукт, который ему не нужен
4$6.17$1.455.7%Телемаркетинг
5$2.88$0.632.3%Каталоги
7$3.95$0.551.6%Direct Mail
7$1.31$0.181.5%Лифлеты
14$1.28$0.091%Email
Доход/издержк
и
Доход/
контакт
Цена/
контактОтветов
15
![Page 16: Снижение издержек, перенос продаж в удаленные каналы](https://reader038.vdocuments.net/reader038/viewer/2022103007/568142f6550346895daf4e53/html5/thumbnails/16.jpg)
Безопасность
- Лимиты – последнее средство
- Невозможно обеспечить безопасность транзакции в одном канале
![Page 17: Снижение издержек, перенос продаж в удаленные каналы](https://reader038.vdocuments.net/reader038/viewer/2022103007/568142f6550346895daf4e53/html5/thumbnails/17.jpg)
InsuranceCross-Sell
Opportunity
Car LoanOpportunity
StudentDebit Card
Opportunity
High Net WorthInternet Banking
Mortgage
PersonalLoan
OpportunityInternet BankingЭкран выбора депозита
Demographic-based Campaigns on ATM
Прочитать карту и загрузить
данные клиента
1
Name: John SmithAcc No: 667 389 245Sort Co: 78-00-21
Bank: ABankAge: 22
Address: 18a Shore Court
Нет интереса. Продолжить обслуживание.
Записать в профиль
6
Выбрано ДА. Начать продажу5
Определить соответствующую
кампанию
2Реклама
соответствующая сегменту
3
Показывается на ATM4
17
![Page 18: Снижение издержек, перенос продаж в удаленные каналы](https://reader038.vdocuments.net/reader038/viewer/2022103007/568142f6550346895daf4e53/html5/thumbnails/18.jpg)
18
![Page 19: Снижение издержек, перенос продаж в удаленные каналы](https://reader038.vdocuments.net/reader038/viewer/2022103007/568142f6550346895daf4e53/html5/thumbnails/19.jpg)
19
![Page 20: Снижение издержек, перенос продаж в удаленные каналы](https://reader038.vdocuments.net/reader038/viewer/2022103007/568142f6550346895daf4e53/html5/thumbnails/20.jpg)
my-ATM
ATM
![Page 21: Снижение издержек, перенос продаж в удаленные каналы](https://reader038.vdocuments.net/reader038/viewer/2022103007/568142f6550346895daf4e53/html5/thumbnails/21.jpg)
my-Mobile
Mobile
![Page 22: Снижение издержек, перенос продаж в удаленные каналы](https://reader038.vdocuments.net/reader038/viewer/2022103007/568142f6550346895daf4e53/html5/thumbnails/22.jpg)
Internet
my-Internet
![Page 23: Снижение издержек, перенос продаж в удаленные каналы](https://reader038.vdocuments.net/reader038/viewer/2022103007/568142f6550346895daf4e53/html5/thumbnails/23.jpg)
23
![Page 24: Снижение издержек, перенос продаж в удаленные каналы](https://reader038.vdocuments.net/reader038/viewer/2022103007/568142f6550346895daf4e53/html5/thumbnails/24.jpg)
24
![Page 25: Снижение издержек, перенос продаж в удаленные каналы](https://reader038.vdocuments.net/reader038/viewer/2022103007/568142f6550346895daf4e53/html5/thumbnails/25.jpg)
25
![Page 26: Снижение издержек, перенос продаж в удаленные каналы](https://reader038.vdocuments.net/reader038/viewer/2022103007/568142f6550346895daf4e53/html5/thumbnails/26.jpg)
26
![Page 27: Снижение издержек, перенос продаж в удаленные каналы](https://reader038.vdocuments.net/reader038/viewer/2022103007/568142f6550346895daf4e53/html5/thumbnails/27.jpg)
27
![Page 28: Снижение издержек, перенос продаж в удаленные каналы](https://reader038.vdocuments.net/reader038/viewer/2022103007/568142f6550346895daf4e53/html5/thumbnails/28.jpg)
Integrated Electronic Self Service Platform
![Page 29: Снижение издержек, перенос продаж в удаленные каналы](https://reader038.vdocuments.net/reader038/viewer/2022103007/568142f6550346895daf4e53/html5/thumbnails/29.jpg)
Not-on-us High Net Worth Student Mass Retail
Internal High Net Worth Student Mass Retail