Повышение качества предоставления it-услуг и снижение...
DESCRIPTION
Доклад на конференции "Комплексная автоматизация IT. Средства мониторинга и сервисный подход в современной инфраструктуре предприятий" (Алматы, 28 июня 2013 г.)TRANSCRIPT
![Page 1: Повышение качества предоставления IT-услуг и снижение издержек на поддержку распределенных объектов](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022061213/54987eb3b47959341a8b4569/html5/thumbnails/1.jpg)
Повышение качества предоставления IT-услуг и снижение издержек на
поддержку распределенных объектов инфраструктуры на примере КазахОйл
Актобе
![Page 2: Повышение качества предоставления IT-услуг и снижение издержек на поддержку распределенных объектов](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022061213/54987eb3b47959341a8b4569/html5/thumbnails/2.jpg)
ТОО «Казахойл Актобе» (http://www.koa.kz/ru/) – динамично развивающаяся нефтедобывающая компания в Актюбинской области (Республика Казахстан). C 1999 года осуществляет разработку нефтегазоконденсатных месторождений «Алибекмола» и «Кожасай» в Актюбинской области. Участниками компании на паритетной основе являются национальная компания «КазМунайГаз» и Caspian Investments Resources Ltd (СП «ЛУКОЙЛ Оверсиз» и Sinopec)
![Page 3: Повышение качества предоставления IT-услуг и снижение издержек на поддержку распределенных объектов](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022061213/54987eb3b47959341a8b4569/html5/thumbnails/3.jpg)
Географически распределенные объекты поддержки
Отсутствие единой точки принятия обращений
Непрозрачная работа отдела информационных технологий
Отсутствие информации у пользователей о предоставляемых услугах
Большие издержки на поддержку объектов инфраструктуры
Непрозрачность работы ИТ-подрядчиков
![Page 4: Повышение качества предоставления IT-услуг и снижение издержек на поддержку распределенных объектов](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022061213/54987eb3b47959341a8b4569/html5/thumbnails/4.jpg)
Обеспечение высокого качества предоставляемых услуг IT
Повышение прозрачности работы ОИТ, как для Пользователей услуг, так и для руководства КОА
Снижение негативного воздействия инцидентов на бизнес-процессы КОА
Снижение издержек на поддержку объектов инфраструктуры
![Page 5: Повышение качества предоставления IT-услуг и снижение издержек на поддержку распределенных объектов](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022061213/54987eb3b47959341a8b4569/html5/thumbnails/5.jpg)
Быстрое и качественное восстановление услуги Комплексный системный подход к разрешению
инцидентов, проблем. Своевременная реакция на инцидент Контроль за ходом разрешения запросов Анализ и решение проблем
![Page 6: Повышение качества предоставления IT-услуг и снижение издержек на поддержку распределенных объектов](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022061213/54987eb3b47959341a8b4569/html5/thumbnails/6.jpg)
On-line мониторинг запросов, загрузки инженеров Учёт времени решения запросов, согласно нескольким
графикам обслуживания Классификатор услуг и запросов Возможность гибкого построения отчетов Гибкие механизмы уведомления о событиях Управление трудозатратами Широкие возможности по развитию (автоматизация
нарядов эксплуатационных служб и мобильных ремонтных бригад, ситуационный центр мониторинга и т.д.)
![Page 7: Повышение качества предоставления IT-услуг и снижение издержек на поддержку распределенных объектов](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022061213/54987eb3b47959341a8b4569/html5/thumbnails/7.jpg)
Анкетирование сотрудников по существующим процессам
Согласования схем взаимодействия между отделами
Составление требований к интеграциии синхронизации
Подготовка площадки(покупка сервера, ПО)
Подготовка и согласованиеТехнического задания на настройку
![Page 8: Повышение качества предоставления IT-услуг и снижение издержек на поддержку распределенных объектов](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022061213/54987eb3b47959341a8b4569/html5/thumbnails/8.jpg)
Создание каталога услуг
Настройка приложения согласно ТЗ
Регламентация деятельности ОИТ
Настройка интеграции
Обучение и консультациисо специалистами NAUMEN
Опытная эксплуатация
Промышленная эксплуатация
![Page 9: Повышение качества предоставления IT-услуг и снижение издержек на поддержку распределенных объектов](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022061213/54987eb3b47959341a8b4569/html5/thumbnails/9.jpg)
Получение текущих измеримых показателей работы ОИТ и возможность дальнейшего КОНТРОЛИРУЕМОГО улучшения этих показателей
Уменьшение времени обработки инцидентов на 13%, что уменьшает общее времени недоступности ИТ услуг на 13%
Прозрачные расчёты с подрядчиками по предоставлению ИТ-услуг
Выявление критичных компонентов инфраструктуры
Снижение частоты возникновения простых запросов, что привело к освобождению ИТ-специалистов
![Page 10: Повышение качества предоставления IT-услуг и снижение издержек на поддержку распределенных объектов](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022061213/54987eb3b47959341a8b4569/html5/thumbnails/10.jpg)
Ситуационный центр мониторинга сбоев и аварий на производстве и в инфраструктуре
Автоматизация нарядов эксплуатационных служб и мобильных ремонтных бригад
Обеспечение прозрачности работы, качества сервисов и бюджетов в ОИТ
Аналитика эффективности работы транспорта (с интеграцией с GPS-трекингом)
Комплексное управление IT-сервисами, IT-активами, и ЦОД
![Page 11: Повышение качества предоставления IT-услуг и снижение издержек на поддержку распределенных объектов](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022061213/54987eb3b47959341a8b4569/html5/thumbnails/11.jpg)
Мониторинг состояния IT-инфраструктуры и инженерных систем
Мониторинг состояния инженерного оборудования и датчиков с последующей аналитикой в разные временные срезы для принятия производственных решений
Мониторинг движения автотранспорта, видеонаблюдение на объектах, где потенциально возможны хищения
Автоматическое формирование тикетов в Service Desk на основания алертов в модуле мониторинга
Оповещение через SMS и почту о возникших нестандартных ситуаций
![Page 12: Повышение качества предоставления IT-услуг и снижение издержек на поддержку распределенных объектов](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022061213/54987eb3b47959341a8b4569/html5/thumbnails/12.jpg)
Отслеживание маршрутов автотранспорта, предотвращение ненадлежащего использования транспорта;
Предотвращение «слива» топлива; Предотвращение хищения на транспорте; Повышение эффективности использования транспорта; Увеличение срока эксплуатации транспорта; Предотвращение хищений со складов ТМЦ(система
видеонаблюдения, система радиометок); Эффективное использование ТМЦ(система
радиометок)
![Page 13: Повышение качества предоставления IT-услуг и снижение издержек на поддержку распределенных объектов](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022061213/54987eb3b47959341a8b4569/html5/thumbnails/13.jpg)
Поддержка процесса введения в эксплуатацию ключевых систем предприятия и дальнейшей их эксплуатации(например, SAP);
Своевременное отслеживание изменений в поддерживаемых системах, и оповещение вовлеченных пользователей;
Мониторинг на уровне приложения, транзакций проводимых в системе;
Обеспечение проведения своевременных профилактических работ и контроль исполнения
![Page 14: Повышение качества предоставления IT-услуг и снижение издержек на поддержку распределенных объектов](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022061213/54987eb3b47959341a8b4569/html5/thumbnails/14.jpg)
Мониторинг работоспособности насоса, моментальное оповещение в случае ВОЗНИКНОВЕНИЯ УГРОЗЫ остановки;
Снижение износа насоса путем автоматической настройки частоты;
Анализ вязкости нефти для автоматической настройки частоты и скорости движения плунжера, что предотвращает «удары»;
Анализ парафинизации нефти для автоматической настройки частоты и скорости, что предотвращает остановки, особенно в зимний период;
В итоге увеличение межремонтного интервала; Снижение расходов на электроэнергию вследствие
оптимизации работы насоса
![Page 15: Повышение качества предоставления IT-услуг и снижение издержек на поддержку распределенных объектов](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022061213/54987eb3b47959341a8b4569/html5/thumbnails/15.jpg)
Учёт запасных частей и материалов, контроль затрат на закупку ТМЦ;
Контроль перемещения ТМЦ; Планирование закупок ТМЦ под потребности
![Page 16: Повышение качества предоставления IT-услуг и снижение издержек на поддержку распределенных объектов](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022061213/54987eb3b47959341a8b4569/html5/thumbnails/16.jpg)
Автоматическое формирование заявок смежным службам в случае возникновения потребностей;
Формирование базы данных по текущему составу оборудования и материала для осуществления деятельности и информирование в случае отсутствия необходимых частей
![Page 17: Повышение качества предоставления IT-услуг и снижение издержек на поддержку распределенных объектов](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022061213/54987eb3b47959341a8b4569/html5/thumbnails/17.jpg)