Работа со звонками на раз, два, три: считаем, слушаем,...

Александр БольшовАндрей Шапран

Работа со звонками: считаем, слушаем, тегируем

Как правильно слушать и тегировать звонки в компании

Большов Александр

Руковожу компанией – Solutions Factory (sf.ru),Кандидат экономических наукСпециализируемся на комплексном интернет-маркетинге,Опыт в Интернет-маркетинге более 10 лет,

До 2016 года – Исполнительный директор Интернет-агентства Registratura.ru, автор курса «Интернет-маркетинг для руководителей» в «Нетология»,веду группу «Практика Интернет-маркетинга» в Facebookи проект, посвященный терминологии интернет-маркетинга Glossary-internet.ru, автор множества публикаций в профессиональных изданиях,опыт работы с множеством проектов в области комплексного Интернет-маркетинга, в различных сферах: недвижимость, мебель, авто, финансы и др.

Обо мне

https://www.facebook.com/groups/651496588312062/?fref=ts

Glossary-internet.ru

По статистике

1. 31% входящих обращений теряется по техническим причинам.

2. Из оставшихся до 40% не конвертируются дальше по воронке из-за работы менеджеров.

3. Большинство менеджеров принимающих входящие не продают, а консультируют клиента.

О чем буду говорить:

1. Когда необходимо прослушивание звонков?2. Как оценить потери от некачественной обработки

звонков? 3. Когда прослушка не нужна?4. С чего начать?5. Кому доверить: штатный сотрудник или

удаленный?6. Полезные советыПримеры: Мебель, Недвижимость

Когда прослушивание звонков необходимо?

Целесообразность прослушки зависит от:

1. Среднего чека

2. Конверсии из звонков в продажи

3. Стоимости за прослушку одного звонка

4. Процента потерь


Пример

1. Средний чек = 10 000 рублей2. Маржинальность: 20%3. Доля потерь: 20%4. Объем продаж: 10 000 000 рублей в месяц5. Конверсия звонков в продажи - 50%


Пример

Оценка потерь = Vпродаж Х Марж(%) Х Доля потерь

Оценка потерь = 10 000 000 Х 20% Х 20% = 400 000 руб.

Где:

Vпр – объем продаж в месяц (руб.)Марж(%) – маржинальность (%)

Как оценить долю потерю?

1. Пропущенные звонки

+2. Не отработали возражения (я подумаю, дорого, долго и пр.)

+3. Упустили договоренность(не перезвонили, не отправили цены, отправили но не перезвонили и пр.)

Доля потерь = (Сумма потерянных звонков Х Кпродажи Х Ср.чек) / Объем

продаж


Пример

1. Конверсия из звонков в продажи - 50%2. Стоимость за прослушку одного звонка – 20 рублей3. Количество звонков 2 000 в месяц, в т.ч.

некритичных для прослушки (200)


Пример

СТаудита = Цзвонка Х (Vзвонков – Vнекритичных)СТаудита = 20 руб. ( 2000 - 200) = 36 000 руб.

Где:

СТаудита – стоимость аудита звонков (руб.)Цзвонка – цена за один звонок (%)Vзвонков – общее количество звонковVнекритичных – количество некритичных для прослушки звонков (повторные, неотвеченные и др.)


Пример

36 000 руб. стоимость VS 400 000 руб. потерь

Когда прослушивание звонков скорее всего не нужно?

1. Стоимость прослушки превышает оценку потерь.

2. Низкий средний чек, большой поток звонков и невысокая конверсия.

3. Низкая доля продаж со звонков в общем объеме (менее 10-15%).

С чего начать?

Желательно:

1. Прописаны скрипты продаж.

2. Зафиксированы основные возражения и аргументы для работы с ними.

3. Менеджеры обучены скриптам и работе с возражениями.

С чего начать?

Обязательно:

1. Установлен коллтрекинг или телефония с функцией записи входящих.

2. Собрана статистика по воронке: Звонки-Продажи.

3. Посчитана экономическая целесообразность прослушки.

Штатный сотрудник VS Удаленный сотрудник

Кому доверить: штатный или «удаленщик»?

Штатный сотрудник

- Возможность более плотно работать со штатными сотрудниками: разбор ошибок и пр.

- Возможность организовать прослушку в режиме онлайн.

- В большинстве случаев объем работ не покрывает оклад + налоги + рабочее место.

+

_

Кому доверить: штатный или «удаленщик»?

«Удаленщик»

- Стоимость часа дешевле (не Москва) - от 10 рублей за звонок.

- Большое предложение на рынке труда в регионах (бывшие сотрудники региональных коллцентров и пр.).

- Безопасность данных – отсутствие гибкой системы прав доступа в коллтрекингах.

+

_

Полезные советы

1. Несколько уровней тегов

1.1 Воронка продаж

Не должно быть статусов, которые не привели к результату/прогрессу, например:

- Консультация- Узнавали цену- Интереси пр.

Любой входящий звонок – это потенциальный клиент, но на разных этапах воронки продаж



1.1 Воронка продаж

Allways be closing

Всегда закрывай сделку


Примеры воронок по звонкам:

Авто: Перезвонить, Встреча, Тест-драйв, Отказ

Недвижимость: Перезвонить, Просмотр квартиры, Отказ

Мебель, Сантехника: Перезвонить, Шоу-рум, Отказ

Услуги / B2b: Перезвонить, Предложение, Встреча, Отказ


1.2 Номенклатура – подходит для тематик, где можно разделить на

7+-2 позиций (товар, услуга, категория)

Пример:АвтоАвтомобиль / Сервис / Запчасти / ТО /Страховка

Недвижимость1 / 2 / 3 / 4-комнатная / студия / машиноместо



1.3 Тревожные теги – теги по которым должна быть реакция в течение до 1 дня

КРУПНЫЙ КЛИЕНТ ПЕРЕЗВОНИТЬ

ЗАКЛЮЧИТЬ ДОГОВОРЕННОСТЬ

ПРЕТЕНЗИЯ


2. Предупреждение о прослушке звонков

Согласно статье 138 УК РФ п.2 нарушение тайны

телефонных переговоров

«наказывается штрафом в

размере от

ста тысяч до трехсот тысяч рублей»


3. Слушать минимум 2 раза в день

В течение дня могут быть проблемные звонки, которые необходимо доработать.


4. Договориться с аудитором присылать проблемные и критичные звонки руководителю онлайн

Проблемные- Грубые ошибки менеджера- Жалобы клиента

Критичные- Можно доработать звонок и сделать продажу


5. Регламент перезвона + Тайный недозвон

Регламент перезвона пропущенных звонков должен включать информацию:

- Ответственные за мониторинг и перезвон по дням/времени

- Сроки перезвона – до 10 минут

- Доступ к мониторингу – интерфейс коллтрекинга

Тайный недозвон – звонок и сброс после пары гудков или поднятия трубки.Рекомендую – 1 раз в неделю.

Спасибо!

Пишите: [email protected]

Добавляйтесь: Практика Интернет-маркетинга

Читайте: glossary-internet.ru

mailto:[email protected]

https://www.facebook.com/groups/651496588312062/?fref=ts

http://glossary-internet.ru/

Андрей Шапран

Коллтрекинг: за и против

[email protected]

План вебинара

1. Что такое коллтрекинг?

2. Опасения в использовании коллтрекинга: развенчиваем мифы

- “Подмена номера - это негатив”.

- “Мы считаем звонки иначе”.

- “Коллтрекинг - это дорого”.

3. Тонкая настройка Виртуальной АТС

- Пример персонализации Альфа-Банка

- Тегирование звонков

- Сохранение набора фильтров

Что такое коллтрекинг?

Проблема: не учитываем значительную часть заказов

Отслеживание звонков по всем рекламным каналам

Отслеживание звонков детально по каждомупосетителю

Контроль качества и точные выводы по рекламнымкампаниям

Решение: коллтрекинг

Статический коллтрекинг

(495) 123-00-00

(495) 456-00-00

(495) 789-00-00SEO

Статический коллтрекинг

(495) 112-76-97

(495) 125-00-17

(495) 425-90-88

(495) 123-56-97

(495) 777-05-89

(495) 441-98-98

Динамический коллтрекинг

Динамический коллтрекинг

Качество обращений

Опасения в использовании

коллтрекинга:

развенчиваем мифы

Миф #1

Подмена номера - это негатив

Миф #1

Подмена номера - это негатив

КРАСИВЫЙ НОМЕР

БРЕНД

КУПИЛИ ЗА ДОРОГО

ВСЕ ЗНАЮТ

ПУГАЕТ КЛИЕНТА

ПОЛИТИКА КОМПАНИИ

Миф #2

Мы считаем иначе

Миф #2

Мы считаем звонки иначе

Карточка посетителя

Миф #3

Коллтрекинг - это дорого

Миф #3

Коллтрекинг - это дорого

8000 руб.

в среднем платят наши клиенты за

динамический коллтрекинг

Многопрофильный медицинский центр

Кейс

«Медицина»Задачи клиента

Проанализировать работу 4-х digital-агентств на аутсорсе для выявления убыточных и низко конверсионных кампаний.

Сделать окончательный выбор между агентствами на основе глубокой аналитики.

Провести A/B-тестирование лендингаприоритетной услуги (МРТ) для повышения конверсии.

Непростой выборподрядчика

Название Показы КликиРасход (у.е.)

Обращения(О)Обращения в работе (ОР)

CPO Конверсия ОР/О

РА#1_topovie_Moskva 9427 585 100 78 5 20 0,85% 6,41%

РА#2 _запрос_Москва 16470 407 100 33 2 50 0,49% 6,06%

РА#3_Москва_Спец 8266 229 100 21 4 25 1,75% 19,05%

РА#4_topovie_Moskva_mo

bile3600 529 100 7 2 50 0,38% 28,57%

Пример распределения РК между рекламными агентствами

Название Показы КликиРасход (у.е.)

Обращения(О)Обращения в работе (ОР)

CPO Конверсия ОР/О

РА#1_topovie_Moskva 9427 585 100 78 5 20 0,85% 6,41%

РА#2 _запрос_Москва 16470 407 100 33 2 50 0,49% 6,06%

РА#3_Москва_Спец 8266 229 100 21 4 25 1,75% 19,05%

РА#4_topovie_Moskva_mobi

le3600 529 100 7 2 50 0,38% 28,57%

Пример распределения РК между рекламными агентствами

Какой лендинг конверсионнее?

(495) 123-56-97 (495) 777-05-89

Удалось протестировать несколько вариантов лендингаи увеличить конверсию страницы с приоритетной услугой (МРТ).

(495) 123-56-97 (495) 777-05-89

Кейс

«Медицина»

Результаты

Виртуальная АТС

как инструмент

персонализации

Виртуальная АТСкак инструмент персонализации

Пример персонализации: Альфа -

Банк

Тегирование звонков

Вариант #1


Вариант #2


Чем полезны фильтры?

Какие задачи решают фильтры?

Быстрый доступ к интересующей информации.

Возможность создавать наборы фильтров.

Сохранение текущих фильтров и возвращение к ним при необходимости.

Чем полезны фильтры?

Вопросы?

Спасибо за внимание

Андрей Шапран

[email protected]

Работа со звонками на раз, два, три: считаем, слушаем,...

Business