Олег Афанасьев. Проект. Качественное обслуживание...
TRANSCRIPT
![Page 1: Олег Афанасьев. Проект. Качественное обслуживание клиентов. 2012](https://reader036.vdocuments.net/reader036/viewer/2022062523/58f28f0c1a28ab556c8b459b/html5/thumbnails/1.jpg)
КИЕВ - 2012
ПРОЕКТ
УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ
Дата создания Концепции: 10.11. 2008
Автор концепции: Олег Афанасьев
![Page 2: Олег Афанасьев. Проект. Качественное обслуживание клиентов. 2012](https://reader036.vdocuments.net/reader036/viewer/2022062523/58f28f0c1a28ab556c8b459b/html5/thumbnails/2.jpg)
2
Цель проекта: повысить экономическую эффективность работы подразделения продаж путем
повышения качества обслуживания клиентов
![Page 3: Олег Афанасьев. Проект. Качественное обслуживание клиентов. 2012](https://reader036.vdocuments.net/reader036/viewer/2022062523/58f28f0c1a28ab556c8b459b/html5/thumbnails/3.jpg)
3
Задачи проекта: 1. Определение Лидера Проекта2. Формирование функционального «ядра» из сотрудников, преданных бизнес-организации и
способных к профессиональному развитию3. Описание философии бренда (набора ключевых идей и ценностей)4. Разработка и утверждение стандартов обслуживания5. Тренинг персонала6. Постановка управления Системой Качества Обслуживания Клиентов7. Управление финансовыми результатами
![Page 4: Олег Афанасьев. Проект. Качественное обслуживание клиентов. 2012](https://reader036.vdocuments.net/reader036/viewer/2022062523/58f28f0c1a28ab556c8b459b/html5/thumbnails/4.jpg)
4
Семь Этапов Проекта
2.ФУНКЦИОНАЛЬНОЕ
«ЯДРО» СОТРУДНИКОВ
3.ЦЕННОСТНОЕ
ЕДИНСТВО
4.СТАНДАРТЫ КАЧЕСТВА
ОБСЛУЖИВАНИЯ
5.ТРЕНИНГ
ПЕРСОНАЛА
6.УПРАВЛЕНИЕКАЧЕСТВОМ
ОБСЛУЖИВАНИЯ 1.ЛИДЕР
7.ФИНАНСОВЫЙ
РЕЗУЛЬТАТ
![Page 5: Олег Афанасьев. Проект. Качественное обслуживание клиентов. 2012](https://reader036.vdocuments.net/reader036/viewer/2022062523/58f28f0c1a28ab556c8b459b/html5/thumbnails/5.jpg)
5
ЛИДЕР
1.1.КАРТА ДЕЯТЕЛЬНОСТИ
1.2.КРИТЕРИИОТБОРА
1.3.ПСИХОЛОГИЧЕСКИЙ
ПРОФИЛЬ ПРОФЕССИОНАЛЬНОЙ ПРИГОДНОСТИ
1.4.КАНДИДАТЫ
1.5.ТЕСТИРОВАНИЕ
СОБЕСЕДОВАНИЕКЕЙСЫ
1.6ПРЕДЛОЖЕНИЕ 1.
ЛИДЕРНАЗНАЧЕН
НА ДОЛЖНОСТЬ
![Page 6: Олег Афанасьев. Проект. Качественное обслуживание клиентов. 2012](https://reader036.vdocuments.net/reader036/viewer/2022062523/58f28f0c1a28ab556c8b459b/html5/thumbnails/6.jpg)
6
ФУНКЦИОНАЛЬНОЕ «ЯДРО» СОТРУДНИКОВ
2.1.КРИТЕРИИ ЛОЯЛЬНОСТИ
2.2.АНАЛИЗ
ЛОЯЛЬНОСТИ
2.3.КРИТКРИИ ОЦЕНКИ
ПРОФЕССИОНАЛИЗМА
2.4.АНАЛИЗ
ПРОФЕССИОНАЛИЗМА
2.5.ЛИЧНОСТНЫЕ
КАЧЕСТВА
2.6АНАЛИЗ СООТВЕТСТВИЯ
ПО ЛИЧНОСТНЫМ КАЧЕСТВАМ 2.АТТЕСТАЦИЯ/
СПИСОК
![Page 7: Олег Афанасьев. Проект. Качественное обслуживание клиентов. 2012](https://reader036.vdocuments.net/reader036/viewer/2022062523/58f28f0c1a28ab556c8b459b/html5/thumbnails/7.jpg)
7
ЦЕННОСТНОЕ ЕДИНСТВО
3.1.ЦЕЛЕВАЯ АУДИТОРИЯ
3.2.ОЖИДАНИЯ
ЦЕЛЕВОЙ АУДИТОРИИ
3.3.КЛЮЧЕВАЯ ИДЕЯ
3.4.МИССИЯ
КОМПАНИИ
3.5.КЛЮЧЕВЫЕ ЦЕННОСТИ
3.6ОСНОВНЫЕ ПРИНЦИПЫ ПОВЕДЕНИЯ ПЕРСОНАЛА
3.МИССИЯ/
ЦЕННОСТИ/ПРИНЦИПЫ
![Page 8: Олег Афанасьев. Проект. Качественное обслуживание клиентов. 2012](https://reader036.vdocuments.net/reader036/viewer/2022062523/58f28f0c1a28ab556c8b459b/html5/thumbnails/8.jpg)
8
СТАНДАРТЫ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ
4.1.КЛЮЧЕВОЙ БИЗНЕС ПРОЦЕСС
«КАЧЕСТВЕННОЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ КЛИЕНТА»
4.2.ОБЕСПЕЧИВАЮЩИЕ БИЗНЕС ПРОЦЕССЫ
4.3.ЗОНЫ ОТВЕТСТВЕННОСТИ
ПЕРСОНАЛА
4.4.СТАНДАРТЫ
ОБСЛУЖИВАНИЯ/ИНСТРУКЦИИ
4.5.КАТАЛОГ СТАНДАРТОВ
4.6ИНСТРУКЦИЯ
ПО ВНЕДРЕНИЮ СТАНДАРТОВ
4.УТВЕРЖДЕНЫ
И ОФОРМЛЕНЫ СТАНДАРТЫ КАЧЕСТВА
ОБСЛУЖИВАНИЯ
![Page 9: Олег Афанасьев. Проект. Качественное обслуживание клиентов. 2012](https://reader036.vdocuments.net/reader036/viewer/2022062523/58f28f0c1a28ab556c8b459b/html5/thumbnails/9.jpg)
9
ТРЕНИНГ ПЕРСОНАЛА
5.1.АНАЛИЗ КОМПЕТЕНТНОСТИ
В ОБСЛУЖИВАНИИ КЛИЕНТОВ
5.2.ДЕФИЦИТ
КОМПЕТЕНТНОСТИ
5.3.ПРОГРАММАОБУЧЕНИЯ
5.4.ПЛАН
ОБУЧЕНИЯ
5.5.РЕАЛИЗАЦИЯ
ПЛАНА
5.6АНАЛИЗ
РЕЗУЛЬТАТОВОБУЧЕНИЯ
5.ПЕРСОНАЛ ОБУЧЕН
РЕАЛИЗАЦИИ СТАНДАРТОВ ОБСЛУЖИВАНИЯ
![Page 10: Олег Афанасьев. Проект. Качественное обслуживание клиентов. 2012](https://reader036.vdocuments.net/reader036/viewer/2022062523/58f28f0c1a28ab556c8b459b/html5/thumbnails/10.jpg)
10
УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ ОБСЛУЖИВАНИЯ
6.1.АНАЛИЗ КАЧЕСТВА
ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ
6.2.ПРИЧИНЫ
ОТКЛОНЕНИЙ
6.3.ЗАДАЧИ
ПО УСТРАНЕНИЮ ОТКЛОНЕНИЙ
6.4.ПЛАН КОРРЕКТИРУЮЩИХ ДЕЙСТВИЙ/
СРОКИ/ОТВЕТСТВЕННЫЕ
6.5.РЕАЛИЗАЦИЯ ПЛАНА/
МОНИТОРИНГ
6.6АНАЛИЗ
РЕЗУЛЬТАТОВКОРРЕКТИРУЮЩИХ
ДЕЙСТВИЙ
6.ДОСТГНУТ ПЛАНОВЫЙУРОВЕНЬ КАЧЕСТВА
ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ
![Page 11: Олег Афанасьев. Проект. Качественное обслуживание клиентов. 2012](https://reader036.vdocuments.net/reader036/viewer/2022062523/58f28f0c1a28ab556c8b459b/html5/thumbnails/11.jpg)
11
ФИНАНСОВЫЙ РЕЗУЛЬТАТ
7.1.ОБОРОТ/
РЕНТАБЕЛЬНОСТЬ/ПРИБЫЛЬ
7.2.КОЛИЧЕСТВО
ЧЕКОВ
7.3.СРЕДНИЙ
ЧЕК
7.4.СРЕДНЯЯ ПРИБЫЛЬ
НА ОДНОГО СОТРУДНИКА(ПРОИЗВОДИТЕЛЬНОСТЬ ТРУДА)
7.5.ДОЛЯ ПОВТОРНЫХ ПОКУПОК
И ПОКУПОК ПО РЕКОМЕНДАЦИЯМ В ОБОРОТЕ
7.6УРОВЕНЬ ЗАТРАТ НА ПРИВЛЕЧЕНИЕ
ОДНОГО НОВОГО КЛИЕНТА 7.ВЫПОЛНЕНЫ ПЛАНОВЫЕ
ПОКАЗАТЕЛИ ПО РЕНТАБЕЛЬНОСТИ
И ПРИБЫЛИ
![Page 12: Олег Афанасьев. Проект. Качественное обслуживание клиентов. 2012](https://reader036.vdocuments.net/reader036/viewer/2022062523/58f28f0c1a28ab556c8b459b/html5/thumbnails/12.jpg)
12
ГРАФИК ПРОЕКТА
№ ЭТАПЫ ПРОЕКТА СРОК ОТВЕТСТВЕННЫЕ ДАТА НАЧАЛА
ДАТА ОКОНЧАНИЯ
1 Определение Лидера Проекта 2 недели
2 Формирование функционального «ядра» из лояльных сотрудников
1 неделя
3 Формирование ценностной основы бренда
1 день
4 Описание стандартов Качественного Обслуживания Клиентов
3 дня
5 Тренировка персонала выполнению стандартов
3 дня
6 Организация управления качеством обслуживания клиентов
1 месяц
7 Контроль финансовых результатов направления
3 месяца
Всего 5 месяцев