Внутренние системы. call-centre. Дмитрий Силаев. Открытый...
TRANSCRIPT
![Page 1: Внутренние системы. Call-centre. Дмитрий Силаев. Открытый семинар Digital и банки. 25.02.2014](https://reader034.vdocuments.net/reader034/viewer/2022052522/557f053ed8b42ac46e8b4b7e/html5/thumbnails/1.jpg)
1 из 32
Внутренние системы: call-центр повышаем эффективность работы сотрудников call-центра банка
![Page 2: Внутренние системы. Call-centre. Дмитрий Силаев. Открытый семинар Digital и банки. 25.02.2014](https://reader034.vdocuments.net/reader034/viewer/2022052522/557f053ed8b42ac46e8b4b7e/html5/thumbnails/2.jpg)
2 из 32
Функции системыобработка звонков;
отображение информации о клиенте;
расчет суммы задолженности;
фиксация результатов разговора
![Page 3: Внутренние системы. Call-centre. Дмитрий Силаев. Открытый семинар Digital и банки. 25.02.2014](https://reader034.vdocuments.net/reader034/viewer/2022052522/557f053ed8b42ac46e8b4b7e/html5/thumbnails/3.jpg)
3 из 32
Старый интерфейснеудобный;
устаревший;
много лишних шагов
![Page 4: Внутренние системы. Call-centre. Дмитрий Силаев. Открытый семинар Digital и банки. 25.02.2014](https://reader034.vdocuments.net/reader034/viewer/2022052522/557f053ed8b42ac46e8b4b7e/html5/thumbnails/4.jpg)
4 из 32
Цель проектауменьшить время обработки звонка за счет оптимизации интерфейса
![Page 5: Внутренние системы. Call-centre. Дмитрий Силаев. Открытый семинар Digital и банки. 25.02.2014](https://reader034.vdocuments.net/reader034/viewer/2022052522/557f053ed8b42ac46e8b4b7e/html5/thumbnails/5.jpg)
5 из 32
Задачи проектанайти и исключить лишние шаги в интерфейсе;
сформулировать требования к новому интерфейсу;
спроектировать новый интерфейс
![Page 6: Внутренние системы. Call-centre. Дмитрий Силаев. Открытый семинар Digital и банки. 25.02.2014](https://reader034.vdocuments.net/reader034/viewer/2022052522/557f053ed8b42ac46e8b4b7e/html5/thumbnails/6.jpg)
6 из 32
Подготовка к проектуЭтап 1
![Page 7: Внутренние системы. Call-centre. Дмитрий Силаев. Открытый семинар Digital и банки. 25.02.2014](https://reader034.vdocuments.net/reader034/viewer/2022052522/557f053ed8b42ac46e8b4b7e/html5/thumbnails/7.jpg)
7 из 32
Задачи этапазнакомство с системой;
знакомство с заказчиком;
подготовка к этапу исследования.
![Page 8: Внутренние системы. Call-centre. Дмитрий Силаев. Открытый семинар Digital и банки. 25.02.2014](https://reader034.vdocuments.net/reader034/viewer/2022052522/557f053ed8b42ac46e8b4b7e/html5/thumbnails/8.jpg)
8 из 32
Анализ документовBRD;
руководство пользователя;
5 видеозаписей работы оператора в системе
![Page 9: Внутренние системы. Call-centre. Дмитрий Силаев. Открытый семинар Digital и банки. 25.02.2014](https://reader034.vdocuments.net/reader034/viewer/2022052522/557f053ed8b42ac46e8b4b7e/html5/thumbnails/9.jpg)
9 из 32
Интервью с заказчикоманалитики;
разработчики;
руководители отделов.
![Page 10: Внутренние системы. Call-centre. Дмитрий Силаев. Открытый семинар Digital и банки. 25.02.2014](https://reader034.vdocuments.net/reader034/viewer/2022052522/557f053ed8b42ac46e8b4b7e/html5/thumbnails/10.jpg)
10 из 32
Результатцели и задачи проекта;
KPI со стороны бизнеса;
информация об ограничениях;
детальная информация о системе.
![Page 11: Внутренние системы. Call-centre. Дмитрий Силаев. Открытый семинар Digital и банки. 25.02.2014](https://reader034.vdocuments.net/reader034/viewer/2022052522/557f053ed8b42ac46e8b4b7e/html5/thumbnails/11.jpg)
11 из 32
Исследование пользователей
Этап 3
![Page 12: Внутренние системы. Call-centre. Дмитрий Силаев. Открытый семинар Digital и банки. 25.02.2014](https://reader034.vdocuments.net/reader034/viewer/2022052522/557f053ed8b42ac46e8b4b7e/html5/thumbnails/12.jpg)
12 из 32
Задачи этапаопределить
реальную последовательность действий в интерфейсе;
количество шагов и время на каждый шаг при обработке звонка;
возможность сокращения цепочки действий.
![Page 13: Внутренние системы. Call-centre. Дмитрий Силаев. Открытый семинар Digital и банки. 25.02.2014](https://reader034.vdocuments.net/reader034/viewer/2022052522/557f053ed8b42ac46e8b4b7e/html5/thumbnails/13.jpg)
13 из 32
Наблюдениесидим рядом с сотрудником;
видим его действия в системе;
слышим его разговоры с клиентами;
все записываем.
![Page 14: Внутренние системы. Call-centre. Дмитрий Силаев. Открытый семинар Digital и банки. 25.02.2014](https://reader034.vdocuments.net/reader034/viewer/2022052522/557f053ed8b42ac46e8b4b7e/html5/thumbnails/14.jpg)
14 из 32
Интервью с сотрудникамиуточнение результатов наблюдения;
выяснение отношения к системе;
выявление часто и редко используемых функций
![Page 15: Внутренние системы. Call-centre. Дмитрий Силаев. Открытый семинар Digital и банки. 25.02.2014](https://reader034.vdocuments.net/reader034/viewer/2022052522/557f053ed8b42ac46e8b4b7e/html5/thumbnails/15.jpg)
15 из 32
Обработка видео68 записей обработки звонков с разным исходом;
фиксируется каждый шаг в системе;
измеряется потраченное на каждый шаг время
![Page 16: Внутренние системы. Call-centre. Дмитрий Силаев. Открытый семинар Digital и банки. 25.02.2014](https://reader034.vdocuments.net/reader034/viewer/2022052522/557f053ed8b42ac46e8b4b7e/html5/thumbnails/16.jpg)
16 из 32
Результатпоследовательность шагов для каждого типа звонка;
время каждого шага;
предложение по сокращению «лишних» шагов
![Page 17: Внутренние системы. Call-centre. Дмитрий Силаев. Открытый семинар Digital и банки. 25.02.2014](https://reader034.vdocuments.net/reader034/viewer/2022052522/557f053ed8b42ac46e8b4b7e/html5/thumbnails/17.jpg)
17 из 32
ВыводыМежду окончанием разговора и окончанием ввода данных проходит около 7с;
только на простановку кода завершения уходит 5-40с;
от 5 до 11 шагов для разных звонков можно сократить.
![Page 18: Внутренние системы. Call-centre. Дмитрий Силаев. Открытый семинар Digital и банки. 25.02.2014](https://reader034.vdocuments.net/reader034/viewer/2022052522/557f053ed8b42ac46e8b4b7e/html5/thumbnails/18.jpg)
18 из 32
Проектирование интерфейса
Этап 4
![Page 19: Внутренние системы. Call-centre. Дмитрий Силаев. Открытый семинар Digital и банки. 25.02.2014](https://reader034.vdocuments.net/reader034/viewer/2022052522/557f053ed8b42ac46e8b4b7e/html5/thumbnails/19.jpg)
19 из 32
Задачи этапаСоздать макеты нового интерфейса, соответствующие собранным на предыдущих этапах требованиям;
согласовать техническую реализуемость макетов.
![Page 20: Внутренние системы. Call-centre. Дмитрий Силаев. Открытый семинар Digital и банки. 25.02.2014](https://reader034.vdocuments.net/reader034/viewer/2022052522/557f053ed8b42ac46e8b4b7e/html5/thumbnails/20.jpg)
20 из 32
Сценарии работы с системойдля каждого типа звонка описаны:
набор экранов и вкладок;
набор полей и кнопок;
действия пользователя на экране/вкладке;
реакция системы.
![Page 21: Внутренние системы. Call-centre. Дмитрий Силаев. Открытый семинар Digital и банки. 25.02.2014](https://reader034.vdocuments.net/reader034/viewer/2022052522/557f053ed8b42ac46e8b4b7e/html5/thumbnails/21.jpg)
21 из 32
Задание на проектированиеполный перечень экранов, вкладок и элементов управления на каждом экране/вкладке;
KPI для новой системы.
![Page 22: Внутренние системы. Call-centre. Дмитрий Силаев. Открытый семинар Digital и банки. 25.02.2014](https://reader034.vdocuments.net/reader034/viewer/2022052522/557f053ed8b42ac46e8b4b7e/html5/thumbnails/22.jpg)
22 из 32
Спецификация интерфейсамакеты нового интерфейса
подробное описание всех элементов системы и их поведения
![Page 23: Внутренние системы. Call-centre. Дмитрий Силаев. Открытый семинар Digital и банки. 25.02.2014](https://reader034.vdocuments.net/reader034/viewer/2022052522/557f053ed8b42ac46e8b4b7e/html5/thumbnails/23.jpg)
23 из 32
Тестирование прототипа
Этап 5
![Page 24: Внутренние системы. Call-centre. Дмитрий Силаев. Открытый семинар Digital и банки. 25.02.2014](https://reader034.vdocuments.net/reader034/viewer/2022052522/557f053ed8b42ac46e8b4b7e/html5/thumbnails/24.jpg)
24 из 32
Задачи этапаВыявление и коррекция проблем нового интерфейса до этапа внедрения;
Проверка KPI по сокращению количества шагов, сформулированного на предыдущем этапе.
![Page 25: Внутренние системы. Call-centre. Дмитрий Силаев. Открытый семинар Digital и банки. 25.02.2014](https://reader034.vdocuments.net/reader034/viewer/2022052522/557f053ed8b42ac46e8b4b7e/html5/thumbnails/25.jpg)
25 из 32
ПроцессМоделируется разговор оператора с клиентом для разных ситуаций.
В роли «клиента» выступает сотрудник USABILITYLAB, который вел диалог по заранее подготовленному скрипту.
Фиксируется количество шагов на обработку звонка.
8 респондентов.
![Page 26: Внутренние системы. Call-centre. Дмитрий Силаев. Открытый семинар Digital и банки. 25.02.2014](https://reader034.vdocuments.net/reader034/viewer/2022052522/557f053ed8b42ac46e8b4b7e/html5/thumbnails/26.jpg)
26 из 32
Итогсокращение
количества шагов в 2-4 раза
![Page 27: Внутренние системы. Call-centre. Дмитрий Силаев. Открытый семинар Digital и банки. 25.02.2014](https://reader034.vdocuments.net/reader034/viewer/2022052522/557f053ed8b42ac46e8b4b7e/html5/thumbnails/27.jpg)
27 из 32
Оценка результатов внедрения
Этап 6
![Page 28: Внутренние системы. Call-centre. Дмитрий Силаев. Открытый семинар Digital и банки. 25.02.2014](https://reader034.vdocuments.net/reader034/viewer/2022052522/557f053ed8b42ac46e8b4b7e/html5/thumbnails/28.jpg)
28 из 32
Задачи этапаопределить конечные результаты внедрения;
рассчитать эффективность нового интерфейса
![Page 29: Внутренние системы. Call-centre. Дмитрий Силаев. Открытый семинар Digital и банки. 25.02.2014](https://reader034.vdocuments.net/reader034/viewer/2022052522/557f053ed8b42ac46e8b4b7e/html5/thumbnails/29.jpg)
29 из 32
Итогсуммарная экономия
времени – 31%
![Page 30: Внутренние системы. Call-centre. Дмитрий Силаев. Открытый семинар Digital и банки. 25.02.2014](https://reader034.vdocuments.net/reader034/viewer/2022052522/557f053ed8b42ac46e8b4b7e/html5/thumbnails/30.jpg)
30 из 32
Польза для бизнесаповышение эффективности работы одного сотрудника;
возможность сократить штат и сэкономить на зарплатном фонде.
![Page 31: Внутренние системы. Call-centre. Дмитрий Силаев. Открытый семинар Digital и банки. 25.02.2014](https://reader034.vdocuments.net/reader034/viewer/2022052522/557f053ed8b42ac46e8b4b7e/html5/thumbnails/31.jpg)
31 из 32
Чем мы можем вам
помочь?Исследованияисследование пользователей с целью
выявления требований к интерфейсу
оценка эффективности существующих
интерфейсов
Проектированиевнутренние интерейсы
веб-интерфейсы
мобильные интерфейсы
Повышение конверсии«юзабилити-поддержка»
A/B тестирование
настройка GA и Яндекс.Метрики
![Page 32: Внутренние системы. Call-centre. Дмитрий Силаев. Открытый семинар Digital и банки. 25.02.2014](https://reader034.vdocuments.net/reader034/viewer/2022052522/557f053ed8b42ac46e8b4b7e/html5/thumbnails/32.jpg)
32 из 32
Будем рады
сотрудничеству!
Дмитрий Силаев
коммерческий директор
USABILITYLAB
Тел.: +7 (926) 492-05-50
Тел.: +7 (495) 933-01-37
www.usabilitylab.ru
Специалист на проекте и автор презентации:
Мария Новикова, ведущий специалист USABILITYLAB