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餐旅服務管理與實務

詹翔霖副教授 詹翔霖副教授 Chanrs@ms68.hinet.net 0955-268997 0955-268997教學部落格教學部落格 http://mypaper.pchome.com.tw/chanrshttp://mypaper.pchome.com.tw/chanrs

東方學院觀光系教材東方學院觀光系教材

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第四篇　旅館服務

　第 18 章　旅館組織與各部門的工作職責 第 19 章 房務部的設備、器具與備品 第 20 章 客房與公共區域的清潔維護 第 21 章 客房鋪設與房務服務作業

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◎單元學習目標 ■瞭解旅館的商品 ■瞭解旅館組織及其部門的工作職責 ■瞭解旅館旅客遷入與遷出之作業要領 ■瞭解旅館客房的設備、器具與備品之維護管理要領 ■瞭解旅館客房的類別及床鋪的標準規格 ■熟練國內外鋪床作業的要領 ■熟練餐旅服務技術士檢定的鋪床要領 ■熟練旅館公共區域之清潔維護作業技巧

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第 18 章　旅館組織與各部門的工作職責

第一節　旅館的商品　第二節　旅館的組織第三節 客務部的工作職責第四節 房務部的工作職責第五節 旅館基層從事人員之職責

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第一節　旅館的商品一、旅館的商品 旅館所賣的商品主要有四大項：環境、設備、餐食與服務。旅館的商品可歸納為兩大類，即有形的商品與無形的商品。 ( 一 ) 有形的商品 1. 環境。 2. 設備。 3. 美食。 ( 二 ) 無形的商品

所謂旅館無形的商品係指服務（ Service ）而言。

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第二節　旅館的組織一、旅館的組織( 一 ) 外務部門（ Front of the House ） 1. 所謂外務部門，係指前場營業單位。 2. 外務部門計有：客房部、餐飲部、公關行銷 部，以及其他營業單位如商務中心、商店街 、健身育樂中心、租賃部等等。( 二 ) 內務部門（ Back of the House ） 所謂內務部門，係指後場管理單位，另稱「後 檯」支援單位。

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大型旅館組織圖例

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二、旅館各部門的工作內容( 一 ) 客務部（ Front Office ）( 二 ) 房務部（ Housekeeping ）( 三 ) 餐飲部（ Food & Beverage ）( 四 ) 工務部（ Engineering ）( 五 ) 公關業務行銷部（ Marketing & Public Relation ）( 六 ) 人事部（ Human Resource ）( 七 ) 管理部門（ Management ）

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三、旅館其他營業部門旅館主要營收原來係以客房收入與餐飲收入為主要來源，但近年來，由於住房率下降，使得旅館其他營業部門漸漸受到重視。謹將目前國內大型旅館附屬之營業部門，介紹如下： 1. 美容院（ Beauty Saloon ） 2. 三溫暖（ Sauna Bath ） 3. 網球場（ Tennis Court ） 4. 游泳池（ Swimming Pool ） 5. 高爾夫球場（ Golf Links ） 6. 會員俱樂部（ Member's Club ） 7. 夜總會（ Night Club ） 8. 商店街（ Shopping Store ） 9. 主題遊樂區（ Theme Park ）

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第三節　客務部的工作職責客務部另稱「旅館部」或「前檯」。目前大部分旅館之客務部係包括櫃檯、大廳、服務中心等單位。茲將其主要工作職責摘述如下：一、櫃檯接待作業( 一 ) 出售客房，調配客房★ 瞭解房間狀況★ 房間狀況控制表( 二 ) 房間分派( 三 ) 住宿登記手續作業★ 一般住客登記手續★ 未訂房旅客進住登記手續★ 團體旅客住宿登記( 四 ) 超額訂房（ Overbooking ）

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二、旅館訂房作業( 一 ) 中央訂房中心( 二 ) 旅館訂房的方式( 三 ) 訂房作業流程圖（圖 18-2 ，表 18-2 ） ( 四 ) 旅客接受訂房後，可能發生的情況( 五 ) 訂房促銷的技巧 表 18-2 訂房資料卡

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客戶要求訂房

詳載：1. 住客與訂房人姓名2. 遷入／遷出時間3. 房間形態、價格4. 聯絡方式5. 其他特殊要求

報價、客房同意，再製作訂房資料卡

客人預定到達日，須再與客人聯絡、確認

將訂房單正聯交由訂房組處理，第二聯自行歸檔備查

向客人致歉玫謝，並請下次再度光臨

先確認是否有房間

是 否

圖 18-2 旅館訂房作業流程

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三、旅館郵電、詢問工作( 一 ) 提供旅館及巿區設施之諮詢服務( 二 ) 旅客留言（ Message ）之處理服務 ( 三 ) 電報、傳真及信件包裹的處理( 四 ) 電話總機工作★ 國內直撥電話（ Domestic Direct Dial, DDD ） 國際直撥電話（ International Direct Dial, IDD ）★ 對方付費電話（ Collect Call ）★ 喚醒服務（ Wake-Up Call 或 Morning Call ）四、禮賓接待工作( 一 ) 貴賓到達前之準備( 二 ) 貴賓蒞臨迎賓接待( 三 ) 貴賓離開

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五、旅客遷入與遷出旅館作業流程( 一 ) 散客遷入作業

機場接

待司

機門

衛

行

李

員

櫃檯接

待行

李

員

客 房

旅客遷入作業流程圖

行李車

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( 二 ) 團體旅客（ Group Inclusive Tour, GIT ）遷入作 業( 三 ) 散客、團體旅客遷出旅館作業

( 四 ) 快速退房服務（ Express Check-Out ）

客

房

行

李

員

櫃檯出

納行

李

員

門 衛

司

機

機場接

待

旅客遷出作業流程圖

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第四節　房務部的工作職責 「客房」是旅館的心臟，而房務是旅館心臟的守護神，而房務工作的良窳會影響到整個旅館的服務品質。一、房務部的主要職責 1. 負責旅館客房、樓層走道及公共區域之清潔維 護工作。 2. 負責客房備品之提供、補充與申購。 3. 負責客房冰箱或小型酒吧各項食品、飲料之檢 查、補充及開具帳單等工作。 4. 負責研擬客房內部營業項目及產品之收費價格。

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5. 負責旅館所有布巾類物品之洗滌、修補及管 理工作，如餐飲部門之口布、桌布、檯布、 制服，以及客房部之大小毛巾、床單、枕套 等布巾及其員工同仁制服。 6. 負責旅館客房設備、設施之清潔與保養工 作。 7.提供住店旅客客房接待 相關服務，如開夜床 服務、洗衣服務、擦鞋服務、外出購物、保 母託嬰服務、旅客換房等等。 8. 負責檢查客房、巡視客房，以維護旅客安 全。 9. 確實掌握旅館客房房間使用狀況，並隨時與 櫃檯保持聯繫，以提高旅館客房之住房率。 10. 負責住宿旅客之接待服務使有 賓至如歸之溫 馨感。 11. 負責與櫃檯、工務、總務等其他部門聯繫相 互支援。 12. 其他相關服務事項。

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二、房務部的功能與重要性( 一 ) 提供旅客安全、舒適、整潔的客房與環境( 二 ) 提供旅客溫馨貼切的人性化服務( 三 ) 負責旅館客房設備之保養維護( 四 ) 確保旅館員工及旅客之安全( 五 ) 負責旅館客人、員工衣物及布巾之清洗與 管理

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三、旅館房務管理工作之評鑑旅館房務工作是否良好，可由下列幾方面來考評： 1. 客人能否有良好的第一印象。 2. 房間是否有異味。 3. 房間備品是否整潔，是否齊全。 4. 房間是否安全、舒適，隔音是否良好。 5. 服務員是否檢查備品，並介紹客房各項設 備。 6. 行李員是否將旅客行李 置放在行李架上。 7. 行李員是否向客人 暗示索取小費。

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第五節　旅館基層執行人員之職責 一、客務部從業人員之職責 ( 一 ) 櫃檯主任（ Front Office Manager ）1. 負責督導櫃檯所有業務，確保業務運作順暢。 2. 負責訓練及督導櫃檯人員，提升服務人員之水準。( 二 ) 接待員（ Greeter ; Concierge ） 1. 負責住宿旅客之住房登記、房間分配與銷售事宜。 2. 負責旅客進住及遷出的作業處理。 3. 旅客抱怨事項之處理。 4.代購機票、車票服務。 5. 其他旅客接待服務 事項。

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( 三 ) 詢問服務員（ Information Clerk ） 1. 負責處理旅客詢問事項之解答與服務。 2. 負責蒐集館內與館外之相關旅遊、文教、政府機關、駐外單位等各項最新資料，以便旅客詢問服務及資訊提供。( 四 ) 郵電服務員（ Mail Clerk ） 1. 負責旅客及館內員工信件、郵電、傳真之處理。 2. 旅客留言之處理。 3. 其他旅客接待服務工作之 協助處理。 ( 五 ) 記錄員（ Record Clerk ） 1. 負責旅客住宿登記表之登記及資料整理工作。 2. 製作住店旅客名條（ Slip ）及帳卡資料。

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( 六 ) 訂房員（ Reservation Clerk ） 1. 負責訂房有關事宜。 2.超額訂房（ Over Booking ）之處理。 3.掌握市場動態，作為客房銷售之參考。 4.提升旅館客房之住房率。 ( 七 ) 夜間櫃檯接待員（ Night Clerk ） 1. 負責製作客房出售日報表各項統計資料。 2. 查看房間狀況，是否尚有空房，更新房間狀況資料，以利空房之銷售。 3.協助客人夜間進住之登記手續及旅館訂房事宜。

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( 八 ) 夜間經理（ Night Manager ） 1. 負責旅館夜間一切營運作業及旅客接待工作。 2.緊急突發偶然事件之處理。 3. 旅館夜間最高負責人，代表經理處理各項業務。 ( 九 ) 櫃檯出納（ Front Cashier ） 1. 負責旅客帳單款項之催收與處理事宜。 2. 外幣兌換工作。 3.信用卡帳目之處理。 4. 旅客信用徵信調查。

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( 十 ) 服務中心主任（ Uniformed Service Supervisor ） 1. 負責督導服務中心人員，如行李員、門衛、 電梯服務員之工作。 2. 接受櫃檯主 任之指揮，協助旅客進住及遷出之接待服務。 3. 團體旅客行李之 託管及搬運服務。 ( 十一 ) 行李員（ Bellperson / Porter ） 1. 旅客進住與遷出之行李搬運服務。 2.引導賓客到樓層客房之接待工作。 3.遞送物件、郵件、留言及報紙等瑣碎工作。 4.代客保管行李，及 代購各項客機船票之差事。 5. 負責旅館大廳（ Lobby ）之整潔與安全維護。 6. 其他旅客交辦事項。

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( 十二 ) 電話總機（ Operator ） 1. 館內館外電話之接線服務。 2. 國際電話之撥接服務。 3.喚醒服務（ Morning Call ）。 4. 館內廣播或緊急播音服務。 5.電話費之計價等帳務工作。 ( 十三 ) 門衛（ Door Man ） 1. 大門迎賓，協助客人裝卸行李、 開啟車門服務。 2.叫車服務。 3.維持旅館大門口之秩序與整潔。 4. 車輛管制及指揮停車事宜。

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( 十四 ) 電梯服務員（ Elevator Starter or Girl ）1. 負責電梯之整潔、安全衛生。2. 旅客搭乘電梯之接待服務。3.維護旅客之安全，給予溫馨親切之接待。( 十五 ) 衣帽保管員（ Cloak Attendant ）主要是負責暫時保管客人隨身的衣帽、雨傘、及手提行李。

門衛須協助客人開啟車門

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二、房務部從業人員之職責 ( 一 ) 房務部領班（ Floor Supervisor ） 1. 負責該樓層所有客房之清潔維護管理。 2.督導所屬男、女房務清潔員房務整理工作。 3. 負責該樓層備品室物品之保管。( 二 ) 客房清潔人員（ House Keeper ） 1. 負責客房清潔、打掃及衛浴設備清潔工作。 2. 負責旅館客房備品，如洗髮精、沐浴乳、香皂、牙 膏牙刷、浴帽、梳子及刮鬍刀等七件式備品之補給。 3.晚班人員（ Night Shift ）須協助開夜床之服務。

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( 三 ) 公共區域清潔人員（ Senior House Person ） 1. 負責旅館公共區域，如大廳、洗手間、走廊等區域之清潔維護工作。 2.協助員工餐廳、員工更衣室、休閒中心之清潔工作。 ( 四 ) 布巾管理員（ Linen Room Attendant ）布巾管理員又稱「被服間管理員」1. 負責住店旅客送洗衣物之洗滌事宜。2. 負責旅館所有員工之制服送洗服務。3. 旅館客房及餐廳布巾之洗滌保管工作。( 五 ) 嬰孩監護員（ Baby Sitter ）負責住店旅客小孩之託管照顧工作。