Опыт внедрения CRM и фронт-офисных решений в банках

Беларуси

Дмитрий РовинскийРуководитель направления

Процессы привлечения

Оформление продуктов

Сопровождение договоров

Аналитика по процессам

Привлечение клиентов Продажи

Сегментация Лояльность

Единый фронт-офис

CRM

Отделения Контакт центр

Агенты Системы самообслуживания

Процессы

Процессная модель BPMonline CRM BankCorporate Banking

Retail Banking

Contact Centre Marketing Product’s &

Analytics

Service, Debt

Collection

Единое информационное пространство, ведение базы физических лиц

Обслуживание клиентов по всем доступным каналам коммуникаций

Сегментация клиентской базы

Единое информационное пространство, ведение базы юридических лиц

Управление жизненным циклом продуктов

Процессы постпродажного обслуживания клиентов

Процессы привлечения розничных клиентов, маркетинговые кампании

Процессы исходящих кампаний (продажи, сервис, маркетинг)

Управление жизненным циклом клиента

Процессы привлечения корпоративных клиентов

Аналитика по продажам, заявкам, постпродажному сопровождению

Процессы взыскания просроченной задолженности Soft, Hard, Legal Collection

«Единое окно» консультанта банка

Процессы Soft Collection

Анализ стратегической и тактической значимостей клиентов

Продажи корпоративным клиентам

Процессы создания и параметризации продуктов

Процессы мониторинга выполнения договорных обязательств

Кросс продажи и развитие розничных клиентов

Процессы организации распределения и маршрутизации звонков в привязке к клиентам

Управление маркетинговыми воздействиями, опросами, рассылками

Кросс -продажи и развитие корпоративных клиентов

Организация маркетинговых кампаний, целевой аудитории, профилирования

Процессы организации взаимодействия подразделений банка в рамках обслуживания

Процессы оформления продуктов

Процессы индивидуального и автоматического обслуживания

Программы лояльности Процессы оформления продуктов

Аналитика по позиционированию, анализ конкурентов

Управление обращениями клиентов, база знаний

Аналитические отчеты по KPI процессов

Аналитические отчеты по KPI процессов

Анализ удовлетворенности клиентов и NPS

Аналитические отчеты по KPI процессов

Аналитические отчеты по KPI обслуживания

Примеры проектов Terrasoft в банкахБанк Москва-МинскОАО «Банк Москва-Минск» является дочерним банком ОАО «Банк Москвы» (РФ). Универсальный банк.

Задачи проекта:

• Бизнес-экспертиза• Комплексное CRM консультирование• Автоматизация:

• Розничный бизнес• Корпоративный бизнес• Контакт-центр• Debt Collection• Маркетинг

• Интеграция с закрытой системой АБС от регионального производителя

Настройка бизнес-процессов

BPM-модуль управляет CRM процессами

Руководитель контролирует работу подчиненных и улучшает бизнес-процесс в системе

1. Карточка клиента 2. Карточка заявки на продукт 3. Согласование встречи

Система подсказывает исполнителям оптимальные действия

Примеры проектов Terrasoft в банкахАльфа-Банк ЗАО «Альфа-Банк» является частью группы «ABH HOLDINGS S. A.», в которую входят также ОАО «Альфа-Банк» (Россия), ЗАО «Альфа-Банк» (Украина), АО ДБ «Альфа-Банк» (Казахстан), Amsterdam Trade Bank N.V. (Нидерланды). Универсальный банк.

Задачи проекта:

• Автоматизация процессов привлечения клиентов корпоративного бизнеса• Повышение эффективности работы с корпоративными клиентами• Функциональный инструмент для создания единой базы клиентов и хранения

истории взаимоотношений с ними• Управление рабочим временем сотрудников• Построение аналитической отчетности• Внедрение процессов работы с юридическими лицами

Старт промышленного использования через 4 месяца после начала работ.

Единая клиентская база• Контакты• Взаимосвязи• Финансовые показатели• Предложения продуктов• Активные продажи• Ответственные менеджеры• Заявки на продукты• Договоры

• Документы

• Маркетинговые воздействия

• Опросы

• История обращений

• Электронная корреспонденция

«Inter Business Group»

ООО «Интер Бизнес Консалтинг»

ОАО «Интер Бизнес Рос»

Inter Business International Ltd.

Яблочный Семён (фин.директор)

Яблочный Семён (физ.лицо)

Яблочный Семён (владелец бизнеса)

Управление взаимосвязями

Управление эффективностью продаж

• Отчетность для управления сетью клиентских менеджеров

• Анализ ключевых показателей управления отношениями с клиентами:

• Объем и динамика клиентских сегментов

• Доходность клиентов

• Удовлетворенность клиентов

• Перекрестные продажи

• Количество продуктов на клиента

Управление активностями

• Управление расписанием работ каждого сотрудника

• Автоматическая генерация задач на основании бизнес-процесса

• Просмотр и управление расписанием любого сотрудника сети

• Планирование периодических заданий, работа с сериями задач

• Отображение задач с учетом часовых поясов

• Контроль выполнения работ, оперативная отчетность

Примеры проектов Terrasoft в банках

БПС-Сбербанк

Задачи проекта:

• Идентификация клиента по базе CRM• Консультация клиента с учетом всей истории

взаимоотношений• Напоминания о событиях: ожидаемый платеж,

пролонгация договора, решение по заявке, программа лояльности, знаменательное событие

• Выполнение операций • Запуск бизнес процессов

телефонная сеть

Контакт-центр

звонок

АТС + Call Centre:

Маршрутизация, IVR,

очередь звоноков

Протокол взаимодействия (TAPI, TSAPI, POP-API, COM, CTI-OS)

Вхо

дящ

ие п

оток

и (E

1)

Списки обзвона, приоритетность, скилл-группы

Фронт-офис (активность, информация, история)

Интеграция с АТС:• Cisco Enterprise IPCC• Cisco Express• Siemens• Avaya IP Office• Samsung • Nortel Meridian• LG Nortel• Panasonic• Cosmocom• Oktell• Infinity

Примеры проектов Terrasoft в банках

Трастбанк

Задачи проекта:

• Отдельное рабочее место коллектора• Управление всеми стадиями

задолженности:• Pre-soft collection• Soft collection• Hard collection• Legal collection

• Планировщик заданий• Управление объектами залога

Примеры проектов Terrasoft в банках

Народный банк КазахстанаАО «Народный банк Казахстана» – первый по объему активов системообразующий универсальный коммерческий банк страны.

Количество клиентов физических лиц – более 8 млн. человекАктивы банка – $ 17 000 млн.Кредитный портфель розничного бизнеса – $ 1 952 млн. Количество отделений – 682

Задачи проекта:

• Комплексный проект, включающий консалтинг и автоматизацию CRM-процессов.

• Количество пользователей CRM решения около 2500 человек

• Внедрение в бизнес подразделениях:

• Розничный бизнес• Малый бизнес• Средний бизнес

• Корпоративный бизнес• Контакт-центр• Debt Collection

Примеры проектов Terrasoft в банках

Банк Центр-инвестБанк «Центр-инвест» – крупнейший региональный банк Юга России.

Количество филиалов – 9Количество офисов продаж – 110Кредитный портфель по физическим лицам – $ 523 млн.

Задачи проекта:

• Создание единого информационного пространства по клиентам Банка

• Описание и оптимизация процессов кредитования для юридических и физических лиц

• Описание и оптимизация процессов взыскания проблемной задолженности

• Автоматизация процессов кредитования розничных клиентов