Управление взаимоотношениями с клиентами и...

1 [email protected] 4-я специализированная Конференция по комплексным решениям в Санкт-Петербурге и ЛО. "Новая ERP система "1С:ERP

Управление предприятием 2.0". Инновационные подходы к созданию единого контура управления и учёта в компании"

Расширяем контур управления ERP:

Управление взаимоотношениями с клиентами и партнерами по технологии CRM/XRM.

Дополнительные модули к ERP: BPM/ITIL

Надежный компас в управлении бизнесом!

Мария Валкина Директор по продажам и маркетингу «УльтраЮнион» [email protected] (812) 777 09 90

www.UltraUnion.ru www.ERPconf.ru

http://www.ultraunion.ru/

http://www.erpconf.ru/



• CRM – продажи, маркетинг, тайм-менеджмент и т.д.

• ITIL – сервисное обслуживание и управление ИТ-инфраструктурой

• BPM – управление бизнес-процессами

• Интегрированные коммуникации – интеграция с каналами коммуникаций, внутренние коммуникации

• Мобильность – мобильная аналитика и работа у клиента

Пять новых направлений развития



План презентации



Управление клиентской

базой и взаимодействиями



Управление клиентской базой и

взаимодействиями



Тайм-менеджмент



BPM – Управление

бизнес-процессами



• Ускорение основных бизнес-процессов от 1,5 до 5 раз • В 2 раза ускоряется разбор жалоб клиентов • Согласование коммерческих предложений, договоров и

других документов (workflow) проходит быстрее в несколько раз

• Ввод в работу нового сотрудника за 3 дня • Практически до нуля сокращаются случаи непреднамеренных

ошибок персонала и потери информации (заявок клиентов, поручений, данных клиента и т.д.)

BPM-эффект для бизнеса

10 августа 2014 г.



Результаты внедрения

Закрытое Акционерное Общество «Альянс Системного Консалтинга (АСК)» Российская Федерация, 129164, г.Москва, Ракетный бульвар, 16 / 7 этаж / офис 25 Телефон: +7 [495] 722 16 46 E-mail: [email protected] www.asc-cons.ru

Сравнительные показатели в системе конкуренции

КОМПАНИЯ С АВТОМАТИЗИРОВАННЫМИ

БИЗНЕС-ПРОЦЕССАМИ (1С:CRM)

ПАРАМЕТР СРАВНЕНИЯ В АНАЛОГИЧНЫХ КОМПАНИЯХ ПО

ОТРАСЛИ

8 Средняя продолжительность рабочего дня, часы

10

5% Часть рабочего времени, затрачиваемое на совещания,

часы

50%

Происходит по решению руководства

Замена персонала Происходит стихийно

Учет ведет 1 специалист, совмещая еще 2 должности

Производительность труда Учет ведет не менее 5 специалистов

500 рублей, возможны массовые услуги

Минимальная стоимость услуги 10 000 рублей, потеря рынка SMB

Просрочки выполнения по объективным причинам

Выполнение работ в срок Необходим постоянный контроль

со стороны клиента

Практически нет Потери клиентов Не менее 30% в течение года

До 100% Затраты времени руководителя на решение внутренних вопросов

До 10%

mailto:[email protected]







http://www.asc-cons.ru/









Управление продажами



Маркетинг



PM – Управление проектами



ITIL – Управление

информационными ресурсами



• Service Desk и SLA

• Управление изменениями (в т.ч. при внедрении 1С:ERP 2.0)

• Управление рисками, производительностью, мощностью, безопасностью

• Учет и контроль ИТ-инфраструктуры

• Управление подрядчиками

• Подготовка компании к сертификации по ISO 20000

1С:ITIL



• Снижение простоев оборудования на 10% • Ускорение обработки заявки пользователя на 45% • Повышение доступности сервисов на 11% • Ускорение проведения инвентаризации до 20 с на 1 ед.

оборудования • Экономия бюджета тестирования в 3 раза • Увеличение уровня удовлетворенности клиентов на 30% в

первый месяц • Ускорение подключения нового клиента в 5 раз • Сокращение времени подготовки отчетности по сервису для

клиента в 12 раз

ITIL-эффект для бизнеса



• 100% фиксация общения с клиентами, партнерами и поставщиками

• Ускорение обслуживания клиентов вдвое

• Экономия до 30% времени сотрудников

• Сокращение затрат на связь

Интегрированные коммуникации



CTI – компьютерная телефония



• Автоматическое определение звонящего клиента

• Автоматическое создание События в CRM

• Набор номера в один «клик»

• Пропущенные вызовы

• Статус абонента в офисе

• Интеграция с записью телефонных переговоров

СофтФон (CTI)



• Типичная экономия времени при интеграции с компьютерной телефонией: • До 3-х минут на каждом входящем звонке • 50 секунд на каждом исходящем звонке • До 2-х минут на передаче информации при

маршрутизации звонка • Исключение возможности потери звонка (100% фиксация +

запись разговора) • Сокращение затрат на сервис в 2 раза (CRM+CTI)

CTI-эффект для бизнеса



Результаты внедрения

Закрытое Акционерное Общество «Альянс Системного Консалтинга (АСК)» Российская Федерация, 129164, г.Москва, Ракетный бульвар, 16 / 7 этаж / офис 25 Телефон: +7 [495] 722 16 46 E-mail: [email protected] www.asc-cons.ru

Сравнительные показатели в системе конкуренции

Используется 1С:CRM+Телефония

+ E-mail + SMS

ПАРАМЕТР СРАВНЕНИЯ Работаем «на коленке»

70 Среднее число обработанных входящих звонков на сотрудника

продаж, шт.

30

150 Среднее число исходящих звонков на телемаркетолога, шт.

50

200 Среднее число обработанных e-mail офис-менеджером \ службой

поддержки, шт.

50

Менее 5% Сорванных заказов услуг, % До 30%

Практически нет Потеря заявок клиента от общего числа, %

До 10%

Более 95% Выполнение сотрудниками поручений в срок от общего числа,

%

30%

















Mobile – мобильная работа



• Ускорение основных процессов компании

• Оперативная работа мобильных сотрудников

• Мобильная аналитика для Руководителя

Мобильность



Единая Управленческая Платформа

1С:ERP \ 1С:УТ \ 1С:УНФ

CRM BPM KPI ITIL Коммуникации MOBILE



Спасибо за внимание! Есть вопросы? – Обращайтесь!

Надежный компас в управлении бизнесом!

Мария Валкина Директор по продажам и маркетингу «УльтраЮнион» [email protected] (812) 777 09 90

www.UltraUnion.ru www.ERPconf.ru

http://www.ultraunion.ru/

http://www.erpconf.ru/

Управление взаимоотношениями с клиентами и...

Business