Дмитрий Васильев, netcat: "Гибридный магазин"
TRANSCRIPT
![Page 1: Дмитрий Васильев, NetCat: "Гибридный магазин"](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022042600/588761fa1a28ab16498b6659/html5/thumbnails/1.jpg)
Customer Journey Map + Гибридный магазин
Дмитрий Васильев
![Page 2: Дмитрий Васильев, NetCat: "Гибридный магазин"](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022042600/588761fa1a28ab16498b6659/html5/thumbnails/2.jpg)
Проблемы проектирования
![Page 3: Дмитрий Васильев, NetCat: "Гибридный магазин"](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022042600/588761fa1a28ab16498b6659/html5/thumbnails/3.jpg)
Проблема №1: переоценка опыта
Как мы принимаем решение о модели, функционале, навигации?
Предыдущий опыт разработчика Опыт конкурентов/заказчика Максимум возможностей CMS
![Page 4: Дмитрий Васильев, NetCat: "Гибридный магазин"](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022042600/588761fa1a28ab16498b6659/html5/thumbnails/4.jpg)
Проблема №2: подход к сайту
Мы подходим к сайту как к набору страниц и функций.
![Page 5: Дмитрий Васильев, NetCat: "Гибридный магазин"](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022042600/588761fa1a28ab16498b6659/html5/thumbnails/5.jpg)
Проблема №2: подход к сайту
Мы подходим к сайту как к набору страниц и функций.
Для пользователя сайт — это процесс.
![Page 6: Дмитрий Васильев, NetCat: "Гибридный магазин"](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022042600/588761fa1a28ab16498b6659/html5/thumbnails/6.jpg)
Проблема №3: обобщение ЦА
Женщины Мужчиныдо 20 лет 20-35 лет от 35 лет
0
10
20
30
40
50
60
70
80
![Page 7: Дмитрий Васильев, NetCat: "Гибридный магазин"](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022042600/588761fa1a28ab16498b6659/html5/thumbnails/7.jpg)
Проблема №3: обобщение ЦА
![Page 8: Дмитрий Васильев, NetCat: "Гибридный магазин"](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022042600/588761fa1a28ab16498b6659/html5/thumbnails/8.jpg)
Customer Journey Map
![Page 9: Дмитрий Васильев, NetCat: "Гибридный магазин"](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022042600/588761fa1a28ab16498b6659/html5/thumbnails/9.jpg)
Customer Journey Map
CJM это ориентированный граф, на который с помощью точек контакта отображается путь потребителя предоставляемой услуги. CJM фиксирует подробности взаимодействия с услугой.
![Page 10: Дмитрий Васильев, NetCat: "Гибридный магазин"](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022042600/588761fa1a28ab16498b6659/html5/thumbnails/10.jpg)
Магазин кухонной техники
![Page 11: Дмитрий Васильев, NetCat: "Гибридный магазин"](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022042600/588761fa1a28ab16498b6659/html5/thumbnails/11.jpg)
Наши задачи
Встретить Сформировать Продать
доверие
![Page 12: Дмитрий Васильев, NetCat: "Гибридный магазин"](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022042600/588761fa1a28ab16498b6659/html5/thumbnails/12.jpg)
Наши задачи
Встретить Сформировать Продать
доверие
Увеличить Сделать Продать
чек постоянным еще раз
Сделать евангелистом
![Page 13: Дмитрий Васильев, NetCat: "Гибридный магазин"](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022042600/588761fa1a28ab16498b6659/html5/thumbnails/13.jpg)
Точки контакта
1. посетитель приходит на страницу товара из поисковой машины2. посетитель смотрит похожие товары, рекомендуемые, условия доставки3. посетитель делает заказ4. оператор перезванивает и уточняет параметры заказа, время доставки5. на следующий день курьер звонит подтвердить встречу6. клиент переносит встречу7. курьер звонит на следующий день8. клиент встречается с курьером9. клиент в офисе меняет товар, потому что не подошел10. магазин присылает письмо об акции, купоне на скидку11. клиент по телефону делает повторный заказ
![Page 14: Дмитрий Васильев, NetCat: "Гибридный магазин"](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022042600/588761fa1a28ab16498b6659/html5/thumbnails/14.jpg)
Персонажи
![Page 15: Дмитрий Васильев, NetCat: "Гибридный магазин"](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022042600/588761fa1a28ab16498b6659/html5/thumbnails/15.jpg)
Персонажи
Николай ПетровичПредприниматель
Руководит небольшой клининговой компанией, живет в Лыткарино
34 года, женат, двое детей 3 и 5 лет
Активный, «продажник», максимум времени уделяет работе, любит отдыхать в Египте и Европе, увлекается дайвингом, живет в коттедже в пригороде.
Ищет мультиварку жене в подарок, пришел по рекомендации друга.
![Page 16: Дмитрий Васильев, NetCat: "Гибридный магазин"](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022042600/588761fa1a28ab16498b6659/html5/thumbnails/16.jpg)
Персонажи
Антонина СергеевнаДомохозяйка
Растит внуков
57 лет, замужем, две дочки, внучка и внук 6 лет
Живет с мужем и дочкой (та в разводе), тратит все время на внуков и дом, любит смотреть телевизор, немного ворчливая.
Ищет мультиварку по совету подруги, та ей подсказала модель.
![Page 17: Дмитрий Васильев, NetCat: "Гибридный магазин"](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022042600/588761fa1a28ab16498b6659/html5/thumbnails/17.jpg)
4. Составление карты
![Page 18: Дмитрий Васильев, NetCat: "Гибридный магазин"](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022042600/588761fa1a28ab16498b6659/html5/thumbnails/18.jpg)
Составление карты
![Page 19: Дмитрий Васильев, NetCat: "Гибридный магазин"](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022042600/588761fa1a28ab16498b6659/html5/thumbnails/19.jpg)
Составление карты
![Page 20: Дмитрий Васильев, NetCat: "Гибридный магазин"](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022042600/588761fa1a28ab16498b6659/html5/thumbnails/20.jpg)
Составление карты
![Page 21: Дмитрий Васильев, NetCat: "Гибридный магазин"](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022042600/588761fa1a28ab16498b6659/html5/thumbnails/21.jpg)
Составление карты
![Page 22: Дмитрий Васильев, NetCat: "Гибридный магазин"](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022042600/588761fa1a28ab16498b6659/html5/thumbnails/22.jpg)
Составление карты
![Page 23: Дмитрий Васильев, NetCat: "Гибридный магазин"](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022042600/588761fa1a28ab16498b6659/html5/thumbnails/23.jpg)
Карта: было
![Page 24: Дмитрий Васильев, NetCat: "Гибридный магазин"](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022042600/588761fa1a28ab16498b6659/html5/thumbnails/24.jpg)
Карта: стало
![Page 25: Дмитрий Васильев, NetCat: "Гибридный магазин"](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022042600/588761fa1a28ab16498b6659/html5/thumbnails/25.jpg)
Карта: а если лучше?
![Page 26: Дмитрий Васильев, NetCat: "Гибридный магазин"](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022042600/588761fa1a28ab16498b6659/html5/thumbnails/26.jpg)
Карта: а если помечтать?
![Page 27: Дмитрий Васильев, NetCat: "Гибридный магазин"](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022042600/588761fa1a28ab16498b6659/html5/thumbnails/27.jpg)
Поехали!
![Page 28: Дмитрий Васильев, NetCat: "Гибридный магазин"](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022042600/588761fa1a28ab16498b6659/html5/thumbnails/28.jpg)
Николай Петрович
Пришел на главную по рекомендации друга. Модель не знает. Хочет хорошую модель для семьи, но умеет считать деньги. Сейчас на работе.
Зашел в раздел «Мультиварки» через меню.
![Page 29: Дмитрий Васильев, NetCat: "Гибридный магазин"](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022042600/588761fa1a28ab16498b6659/html5/thumbnails/29.jpg)
Николай Петрович
«Как выбрать среди этих 30 моделей?»
![Page 30: Дмитрий Васильев, NetCat: "Гибридный магазин"](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022042600/588761fa1a28ab16498b6659/html5/thumbnails/30.jpg)
Николай Петрович
«Как выбрать среди этих 30 моделей?»- подбор по параметрам
![Page 31: Дмитрий Васильев, NetCat: "Гибридный магазин"](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022042600/588761fa1a28ab16498b6659/html5/thumbnails/31.jpg)
Николай Петрович
«Как выбрать среди этих 30 моделей?»- подбор по параметрам
![Page 32: Дмитрий Васильев, NetCat: "Гибридный магазин"](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022042600/588761fa1a28ab16498b6659/html5/thumbnails/32.jpg)
Николай Петрович
«Как выбрать среди этих 30 моделей?»- подбор по параметрам
- обратный звонок
![Page 33: Дмитрий Васильев, NetCat: "Гибридный магазин"](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022042600/588761fa1a28ab16498b6659/html5/thumbnails/33.jpg)
Николай Петрович
«Как выбрать среди этих 30 моделей?»- подбор по параметрам
- обратный звонок
![Page 34: Дмитрий Васильев, NetCat: "Гибридный магазин"](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022042600/588761fa1a28ab16498b6659/html5/thumbnails/34.jpg)
Николай Петрович
«Как выбрать среди этих 30 моделей?»- подбор по параметрам
- обратный звонок
- группировка
![Page 35: Дмитрий Васильев, NetCat: "Гибридный магазин"](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022042600/588761fa1a28ab16498b6659/html5/thumbnails/35.jpg)
Николай Петрович
«Как выбрать среди этих 30 моделей?»- подбор по параметрам
- обратный звонок
- группировка
- онлайн-консультант
![Page 36: Дмитрий Васильев, NetCat: "Гибридный магазин"](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022042600/588761fa1a28ab16498b6659/html5/thumbnails/36.jpg)
Николай Петрович
«Как выбрать среди этих 30 моделей?»- подбор по параметрам
- обратный звонок
- группировка
- онлайн-консультант
- прямая рекомендация
![Page 37: Дмитрий Васильев, NetCat: "Гибридный магазин"](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022042600/588761fa1a28ab16498b6659/html5/thumbnails/37.jpg)
Николай Петрович
«Она точно нам подойдёт?»
![Page 38: Дмитрий Васильев, NetCat: "Гибридный магазин"](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022042600/588761fa1a28ab16498b6659/html5/thumbnails/38.jpg)
Николай Петрович
«Она точно нам подойдёт?»- тезисное описание
![Page 39: Дмитрий Васильев, NetCat: "Гибридный магазин"](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022042600/588761fa1a28ab16498b6659/html5/thumbnails/39.jpg)
Николай Петрович
«Она точно нам подойдёт?»- тезисное описание
- технические характеристики
![Page 40: Дмитрий Васильев, NetCat: "Гибридный магазин"](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022042600/588761fa1a28ab16498b6659/html5/thumbnails/40.jpg)
Николай Петрович
Товар выбран!
![Page 41: Дмитрий Васильев, NetCat: "Гибридный магазин"](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022042600/588761fa1a28ab16498b6659/html5/thumbnails/41.jpg)
Николай Петрович
«Когда товар привезут мне?»
![Page 42: Дмитрий Васильев, NetCat: "Гибридный магазин"](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022042600/588761fa1a28ab16498b6659/html5/thumbnails/42.jpg)
Николай Петрович
«Когда товар привезут мне?»- индикатор «на складе»
![Page 43: Дмитрий Васильев, NetCat: "Гибридный магазин"](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022042600/588761fa1a28ab16498b6659/html5/thumbnails/43.jpg)
Николай Петрович
«Когда товар привезут мне?»- индикатор «на складе»
- указание срока доставки в карточке товара
![Page 44: Дмитрий Васильев, NetCat: "Гибридный магазин"](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022042600/588761fa1a28ab16498b6659/html5/thumbnails/44.jpg)
Николай Петрович
«Когда товар привезут мне?»- индикатор «на складе»
- указание срока доставки в карточке товара
- раздел «Доставка» со списком городов и сроков
![Page 45: Дмитрий Васильев, NetCat: "Гибридный магазин"](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022042600/588761fa1a28ab16498b6659/html5/thumbnails/45.jpg)
Николай Петрович
«Когда товар привезут мне?»- индикатор «на складе»
- указание срока доставки в карточке товара
- раздел «Доставка» со списком городов и сроков
- указание времени доставки в форме заказа
![Page 46: Дмитрий Васильев, NetCat: "Гибридный магазин"](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022042600/588761fa1a28ab16498b6659/html5/thumbnails/46.jpg)
Николай Петрович
«Ладно, уговорили, оформляем!»
![Page 47: Дмитрий Васильев, NetCat: "Гибридный магазин"](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022042600/588761fa1a28ab16498b6659/html5/thumbnails/47.jpg)
Антонина Сергеевна
Знает модель, примерную цену, пришла с контекста или поиска.
Попала сразу на страницу модели.
![Page 48: Дмитрий Васильев, NetCat: "Гибридный магазин"](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022042600/588761fa1a28ab16498b6659/html5/thumbnails/48.jpg)
Антонина Сергеевна
«Она точно все умеет?»
![Page 49: Дмитрий Васильев, NetCat: "Гибридный магазин"](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022042600/588761fa1a28ab16498b6659/html5/thumbnails/49.jpg)
Антонина Сергеевна
«Она точно все умеет?»- «живое» описание
![Page 50: Дмитрий Васильев, NetCat: "Гибридный магазин"](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022042600/588761fa1a28ab16498b6659/html5/thumbnails/50.jpg)
Антонина Сергеевна
«Она точно все умеет?»- «живое» описание
- ссылки на рецепты
![Page 51: Дмитрий Васильев, NetCat: "Гибридный магазин"](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022042600/588761fa1a28ab16498b6659/html5/thumbnails/51.jpg)
Антонина Сергеевна
«Она точно все умеет?»- «живое» описание
- ссылки на рецепты
- отзывы
![Page 52: Дмитрий Васильев, NetCat: "Гибридный магазин"](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022042600/588761fa1a28ab16498b6659/html5/thumbnails/52.jpg)
Антонина Сергеевна
«Как она будет смотреться на кухне?»
![Page 53: Дмитрий Васильев, NetCat: "Гибридный магазин"](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022042600/588761fa1a28ab16498b6659/html5/thumbnails/53.jpg)
Антонина Сергеевна
«Как она будет смотреться на кухне?»- много крупных фоток
![Page 54: Дмитрий Васильев, NetCat: "Гибридный магазин"](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022042600/588761fa1a28ab16498b6659/html5/thumbnails/54.jpg)
Антонина Сергеевна
«Как она будет смотреться на кухне?»- много крупных фоток
- 3D-модель
![Page 55: Дмитрий Васильев, NetCat: "Гибридный магазин"](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022042600/588761fa1a28ab16498b6659/html5/thumbnails/55.jpg)
Антонина Сергеевна
«А вдруг обманут?»
![Page 56: Дмитрий Васильев, NetCat: "Гибридный магазин"](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022042600/588761fa1a28ab16498b6659/html5/thumbnails/56.jpg)
Антонина Сергеевна
«А вдруг обманут?»- описание гарантий
![Page 57: Дмитрий Васильев, NetCat: "Гибридный магазин"](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022042600/588761fa1a28ab16498b6659/html5/thumbnails/57.jpg)
Антонина Сергеевна
«А вдруг обманут?»- описание гарантий
- что требовать от курьера
![Page 58: Дмитрий Васильев, NetCat: "Гибридный магазин"](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022042600/588761fa1a28ab16498b6659/html5/thumbnails/58.jpg)
Антонина Сергеевна
«А вдруг обманут?»- описание гарантий
- что требовать от курьера
- порядок возврата
![Page 59: Дмитрий Васильев, NetCat: "Гибридный магазин"](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022042600/588761fa1a28ab16498b6659/html5/thumbnails/59.jpg)
Антонина Сергеевна
«А вдруг обманут?»- описание гарантий
- что требовать от курьера
- порядок возврата
- адрес офиса
![Page 60: Дмитрий Васильев, NetCat: "Гибридный магазин"](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022042600/588761fa1a28ab16498b6659/html5/thumbnails/60.jpg)
Антонина Сергеевна
«Беру!»
![Page 61: Дмитрий Васильев, NetCat: "Гибридный магазин"](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022042600/588761fa1a28ab16498b6659/html5/thumbnails/61.jpg)
Сводим выводы
Тезисное описание +
Характеристики +
Другие модели +
Регионы и сроки доставки +
Онлайн-консультант +
Наличие на складе +
Сравнение с похожими + ~
Цена + +
Фото/3D-модель +
Человеческое описание +
Отзывы +
Сопроводительные материалы +
Гарантия, возврат, адрес +
![Page 62: Дмитрий Васильев, NetCat: "Гибридный магазин"](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022042600/588761fa1a28ab16498b6659/html5/thumbnails/62.jpg)
Что делать?
- адаптировать карточку для обоих
- создать альтернативную страницу
![Page 63: Дмитрий Васильев, NetCat: "Гибридный магазин"](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022042600/588761fa1a28ab16498b6659/html5/thumbnails/63.jpg)
Сводим выводы
Тезисное описание +
Характеристики +
Другие модели +
Регионы и сроки доставки +
Онлайн-консультант +
Наличие на складе +
Сравнение с похожими + ~
Цена + +
Фото/3D-модель +
Человеческое описание +
Отзывы +
Сопроводительные материалы +
Гарантия, возврат, адрес +
![Page 64: Дмитрий Васильев, NetCat: "Гибридный магазин"](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022042600/588761fa1a28ab16498b6659/html5/thumbnails/64.jpg)
Гибридный магазин
![Page 65: Дмитрий Васильев, NetCat: "Гибридный магазин"](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022042600/588761fa1a28ab16498b6659/html5/thumbnails/65.jpg)
![Page 66: Дмитрий Васильев, NetCat: "Гибридный магазин"](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022042600/588761fa1a28ab16498b6659/html5/thumbnails/66.jpg)
![Page 67: Дмитрий Васильев, NetCat: "Гибридный магазин"](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022042600/588761fa1a28ab16498b6659/html5/thumbnails/67.jpg)
![Page 68: Дмитрий Васильев, NetCat: "Гибридный магазин"](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022042600/588761fa1a28ab16498b6659/html5/thumbnails/68.jpg)
![Page 69: Дмитрий Васильев, NetCat: "Гибридный магазин"](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022042600/588761fa1a28ab16498b6659/html5/thumbnails/69.jpg)
Всё!
![Page 70: Дмитрий Васильев, NetCat: "Гибридный магазин"](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022042600/588761fa1a28ab16498b6659/html5/thumbnails/70.jpg)
Не всё
![Page 71: Дмитрий Васильев, NetCat: "Гибридный магазин"](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022042600/588761fa1a28ab16498b6659/html5/thumbnails/71.jpg)
Важно
- несколько шаблонов лендинга
![Page 72: Дмитрий Васильев, NetCat: "Гибридный магазин"](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022042600/588761fa1a28ab16498b6659/html5/thumbnails/72.jpg)
Важно
- несколько шаблонов лендинга
- разные каналы — разные страницы
![Page 73: Дмитрий Васильев, NetCat: "Гибридный магазин"](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022042600/588761fa1a28ab16498b6659/html5/thumbnails/73.jpg)
Важно
- несколько шаблонов лендинга
- разные каналы — разные страницы
- синхронизация цены, отзывов (а может и нет)
![Page 74: Дмитрий Васильев, NetCat: "Гибридный магазин"](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022042600/588761fa1a28ab16498b6659/html5/thumbnails/74.jpg)
Важно
- несколько шаблонов лендинга
- разные каналы — разные страницы
- синхронизация цены, отзывов (а может и нет)
- несколько целей на кнопку заказа
![Page 75: Дмитрий Васильев, NetCat: "Гибридный магазин"](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022042600/588761fa1a28ab16498b6659/html5/thumbnails/75.jpg)
Важно
- несколько шаблонов лендинга
- разные каналы — разные страницы
- синхронизация цены, отзывов (а может и нет)
- несколько целей на кнопку заказа
- заявки — не в CRM, а в список заказов
![Page 76: Дмитрий Васильев, NetCat: "Гибридный магазин"](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022042600/588761fa1a28ab16498b6659/html5/thumbnails/76.jpg)
ГМ — это инструмент для:
- проектировщика/дизайнера
- маркетолога
- трафик-менеджера
- оператора