Считаем nps
TRANSCRIPT
Лояльность — абстрактное понятие?
Маркетинг не может оперировать абстрактными понятиями. Лояльность нужно измерять.
NPS (net promoter score) — метод расчёта лояльности потребителей, основанный на разделении их на три группы по степени доверия вашему бренду.
Как измерить лояльность?
Рассчитайте NPS своего бренда!
Ваши клиенты делятся на 3 категории
Промоутеры
Нейтралы
довольны, равнодушны или являются случайными клиентами
не готовы рекомендовать
Критики
довольны вами готовы рекомендовать
недовольны вами никогда не порекомендуют
Задайте клиентам один простой вопрос: «Насколько вы готовы рекомендовать нашу компанию друзьям?» Попросите их оценить готовность рекомендовать вас по 10балльной шкале
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
никогда не порекомендую обязательно порекомендую
критики нейтралы промоутеры
0
Рассчитайте NPS по формуле
количествокритиков, %
—количествопромоутеров, % = NPS
Отслеживая NPS в динамике, вы буквально контролируете свою работу в области выстраивания лояльности
Постройте график
100%
–100%
1 квартал 2 квартал 3 квартал 4 квартал
NPS поможет вам превратить абстрактное понятие лояльности
в измеримую величину
Понравилась презентация? Читайте наш блог:
clientomannia.ru/blog/