Внедрение фронт офиса на платформе oracle siebel · pdf...

Внедрение фронт-офиса на платформе Oracle Siebel CRM

Константин Феоктистов Директор департамента развития IT НБ Траст Алексей Макеев Руководитель практики Siebel CRM AT Consulting Москва, 2 ноября 2011 г

2

Национальный Банк Траст сегодня

•  Национальный банк «ТРАСТ» входит в 30-ку крупнейших банков России (данные ЦБ

РФ) и ведет свою историю с 1995 года.

•  НБ «ТРАСТ» предоставляет полный спектр услуг для частных клиентов, комплексное

обслуживание корпоративным клиентам, малому и среднему бизнесу, является

одним из лидеров на рынке инвестиционно-банковских услуг.

•  Банк имеет одну из самых масштабных региональных сетей: НБ «ТРАСТ»

представлен в 170 городах, расположенных в 60-ти регионах России, обслуживание

клиентов осуществляется в 278 офисах от Калининграда до Владивостока.

2

3

Цели внедрения фронт-офиса

3

1.  Бизнес цели: 1.  Расширение возможностей для привлечения клиентов

2.  Повышение прибыльности и лояльности клиентов

3.  Увеличение скорости вывода на рынок новых продуктов

2.  Операционные цели: 1.  Повышение эффективности обслуживания

2.  Уменьшение затрат на обучение сотрудников

3.  Снижение операционных издержек на эксплуатацию и развитие нескольких ИТ платформ

4

Основные принципы подхода к внедрению

4

1.  Движение от процессов: –  Каждый этап внедрения должен уменьшать

количество используемых в процессах систем

2. Создание мастер системы по клиентским данным

–  Миграция всей информации по розничным клиентам в Siebel

–  Осуществление доработок Siebel, гарантирующих соблюдение стандарта качества клиентских данных, принятого в Банке.

3. Использование прототипов системы –  Подход итерационной разработки с

демонстрацией прототипов системы позволяет добиваться максимального соответствия бизнес-требованиям

5

Фазы проекта

5

POS кредиты и карты Кредиты и депозиты

Мастер по клиентским

данным и CRM

6

Фаза 1: POS кредиты и карты

6

•  Автоматизация процессов POS кредитования

•  Автоматизация процессов прямых и перекрестных продаж пластиковых карт

•  Автоматизация рабочих мест: •  сотрудников торговой сети; •  Агентов контакт центра; •  Сотрудников региональных ККО; •  Сотрудников ГО, занимающихся мониторингом и администрированием процессов

•  Создание портала для партнеров – представителей торговых сетей

Состав

•  Процессы POS кредитования и продаж карт запущены на новой платформе

•  Выстроена интеграция с основными системами Банка: документооборот, контакт-центр, бэк-офисные системы, система проверки заемщиков

•  Заложена основа для формирования составных (коробочных) продуктов

•  Проверена скорость вывода на рынок новых продуктов при помощи новой платформы

•  В банке сформирована экспертиза по внедренному решению

Результат



данным и CRM

7

Функциональная архитектура после Фазы 1

7

Блок Retail

POS кредиты

Депозиты

Кредиты

АВТО

Кредиты

CA

SH

Пластиковые

карты

кредитные

Ипотечные

кредиты

СДБО I-Bank (BSS)

Контакт Центр, поддержка клиентов

Call Center SLX

CDM-web

Фронт-офис Siebel

CDM-web

Siebel

Мидл-офис

IBSO

Бэк-офис Ва-Банк XL BigBank, BBS

Way4

ГБК, учетное ядро

Новая Афина

Аналитические системы RRMS

8

Фаза 2: кредиты и депозиты

8

•  Автоматизация процессов оформления кредитов и депозитов

•  Автоматизация рабочих мест сотрудников доп. офисов

•  Внедрение новых “коробочных” продуктов

•  Внедрение продуктового каталога Siebel в полном объеме (скорость настройки продуктов), миграция текущих продуктов

Состав

•  Все процессы работы с заявками на продукты Банка для розничных клиентов переносятся на платформу Siebel

•  Siebel начинает функционировать в отделениях Банка

Результат



данным и CRM

9

Функциональная архитектура после фазы 2

9

Блок Retail

POS кредиты

Депозиты

Кредиты

АВТО

Кредиты

CA

SH


карты

кредитные

Ипотечные

кредиты



Call Center SLX

CDM-web

Фронт-офис Siebel Siebel Siebel

Мидл-офис

IBSO

Бэк-офис Ва-Банк XL BigBank, BBS

Way4




10

Фаза 3: Мастер система по клиентским данным и CRM

10

•  Миграция всех действующих клиентов в Siebel

•  Автоматизация процессов обслуживания действующих продуктов клиентов

•  Обслуживание в доп. офисах •  Обслуживание в контакт-центре

•  Запрет на ввод и модификацию клиентских данных по розничным клиентам в других системах

•  Расширение интеграции с аналитической системой, запуск компаний целевого маркетинга

Состав

•  Процессы обслуживания розничных продуктов банка перенесены в Siebel

•  Siebel становится мастер системой по клиентским данным

•  Siebel становится основным окном, используемым для обслуживания розничных клиентов в точках продаж, отделениях Банка и контакт центре.

Результат



данным и CRM

11

Функциональная архитектура после фазы 3

11

Блок Retail

POS кредиты

Депозиты

Кредиты

АВТО

Кредиты

CA

SH


карты

кредитные

Ипотечные

кредиты



Фронт-офис Siebel Siebel Siebel

Мидл-офис

IBSO

Бэк-офис Ва-Банк XL

RBO Ва-Банк XL




Сентябрь 11 Ноябрь11 Октябрь11

Бизнес-запуск

Стабилизация бизнес-

процессов

12

План внедрения

12

Настройка системы

Бизнес-запуск

Стабилизация бизнес-

процессов

Настройка системы

Декабрь 11 Февраль12 Январь12

Фаза 2

Фаза 3

Фронт-офис: подход к внедрению

Методика внедрения -‐ прототипирование

14

Настройка системы для Функциональных блоков 1, 2 и 3 производится итерационно

Инициация Этапа

Выявление необходимых доработок

Реализация доработок в «Черновом» прототипе

Сформированы Функциональные требования и сценарии работы с системой

Настройка продуктивной среды

Миграция данных в систему

Перевод системы в продуктивную среду

Эксплуатация системы в продуктивной среде

Поддержка системы

Сбор требований к будущим Этапам

Подготовлен к демонстрации 2-ой доработанный прототип

Настройка интеграционных интерфейсов

Подготовка «Чернового» прототипа к демонстрации

Демонстрация «Чернового» прототипа

Реализация «Дополнительных» доработок в прототипе

Демонстрация 3-го доработанного прототипа

Подготовлен к демонстрации 3-ий доработанный прототип

Сформированы описания системы, интеграционных интерфейсов, инструкции

Выявление «Дополнительных» доработок

Демонстрация 2-го доработанного прототипа

Параллельные процессы: Интеграция, Миграция, Документирование, Тестирование, Обучение, планирование и поддержка Запуска

Этапы проекта

15

Разработка интеграции

Тестирование

Приемочное тестирование

Бизнес-запуск решения

Определение рамок проекта

Прототипирование


16







§  Составлен перечень процессов и операций; §  Собраны бизнес - требования §  Проанализированы интеграционные потоки §  Выявлены источники для миграции


17







§  Подготовлен и продемонстрирован черновой прототип; §  Собраны требования по доработке функционала §  Подготовлен и продемонстрирован чистовой прототип §  Функционал подготовлены к проведению приемочных испытаний


18







§  Согласованы спецификации интеграционных интерфейсов §  Интеграционные интерфейсы разработаны и протестированы


19







§  Проведено функциональное и интеграционное тестирования §  Проведено нагрузочное тестирование §  Подготовлен полный комплект документации


20







§  Подготовлены сценарии приемочного тестирования §  Проведены приемочные испытания


21






"   Обучены бизнес-пользователи "   Развернута продуктивная среда "  Система запущена в эксплуатацию "  Проведена стабилизация системы


Структура проектной команды

22

Управляющий комитет

Спонсор проекта Руководитель

Розничного Блока

Координатор проекта

Директор ДИТ

Менеджер проекта

AT ConsulNng

ДИТ и Ключевые специалисты Банка

Руководитель группы разработки

AT ConsulNng

Руководитель группы бизнес-‐анализа AT ConsulNng

Бизнес-‐аналитики AT ConsulNng

Разработчики AT ConsulNng

Руководитель группы тестирования

AT ConsulNng

Тестировщики AT ConsulNng

Критические факторы успеха

23

Факторы влияющие на успешность проекта

q  Наличие спонсора проекта q  Четкое понимание целей и рамок

проекта всеми участниками проектной команды

q  Участие специалистов Банка во всех этапах проекта для передачи знаний

q  Жесткий контроль за рамками проекта, наличие процедуры управления изменениями

q  Сведение к минимуму доработок системы

q  Соблюдение стандартов разработки, рекомендованных Oracle

Спасибо за внимание

Внедрение фронт офиса на платформе oracle siebel · pdf...

Documents