Бизнес-процессы и outside-in banking (две стороны одной медали...

Бизнес-процессы и Outside-In banking

(две стороны одной медали или две парадигмы банковского бизнеса?)

2© Misys 2014 2 May 2023

Цель нашей сегодняшней презентации – сравнить два подхода:

Inside-Out Outside-In

3© Misys 2014 2 May 2023

•Клиент пришел в банк и хочет выполнить какую-то операцию:– Оплатить коммунальные услуги– Открыть депозит– Завести пластиковую карту

•Если банк может это сделать, то он просто выполняет эту конкретную элементарную операцию... (а если не может, то просто отказывает)•И ВСЕ...

– Никто ему ничего не предлагает– Никто ни о каких сопутствующих услугах не думает– Никто никаких маркетинговых кампаний не ведет (за исключением рекламы в mass-media)

•Это пример ныне устаревшего «реактивного» подхода к клиенту, при котором клиент в целом банку неинтересен – ему интересны только отдельные операции с ним, на которых можно что-то заработать. Банк же ведет себя... как простая операционистка (причем не особо внимательная и даже не особо вежливая)

Как работали банки 15-20 лет тому назад:

4© Misys 2014 2 May 2023

•Банк разрабатывает новые продукты и услуги (которые, как ему кажется, могут быть востребованы клиентами)•А затем он начинает эти продукты продвигать...•Но так как в отделениях персонал и так занят «по уши», то продвигают в основном по альтернативным каналам:

– Делают рассылки по e-mail– Колл-центр подключается и начинает обзвон– Некоторые шлют СМС-ки и т.п.

•Подобный подход в западной практике называется «Inside-Out» и большинство западных банков именно так и работает... Причем у них там на западе это как-то «прокатывает»... А у нас, увы, пробуксовывает. Почему??

Но вот прошло время и сейчас все банки работают по-другому...

5© Misys 2014 2 May 2023

•Для продвижения любого нового продукта банк применяет какой-либо бизнес-процесс– Некоторые в целях экономии все эти процессы «стригут под одну гребенку»– Некоторые усердствуют и под каждый новый продукт заводят новый бизнес-процесс– Кто-то старается эти процессы упростить, а кто-то, напротив, усложняет...

•Здесь дальше можно много и подробно говорить о том, какие у нас в банках несовершенные (или даже попросту никуда не годные) бизнес-процессы...•Но «корень зол», думается, не в этом... Ведь что такое бизнес-процесс: клиента как бы «гонят по узкому коридору» в расчете на то, что он весь его пройдет до конца, а на выходе еще и что-то купит

•И если западный клиент еще более или менее приучен к бизнес-процессам (там у них вся жизнь выстроена на этой основе),•То наш, наоборот, сопротивляется и не хочет ни в какую (не приучен). Наш клиент все время «выскальзывает» и уходит куда-то в сторону, а потом «ищи его свищи»

В основе проактивного подхода лежит понятие бизнес-процесса

6© Misys 2014 2 May 2023

•Банк работает вполне «проактивно» (местами даже чересчур), но при этом:

– Он делает это НЕ ТОГДА, когда клиенту это нужно, НЕ ТАК, как хотел бы клиент, и НЕ ТАМ, где клиенту это было бы удобно

– И потом «наш» клиент вообще не любит, когда его «гонят по коридору» – он хочет САМ выступать в роли если уж не дирижера, то на худой конец хотя бы «первой скрипки»!

•ДА, НО ЧТО И КАК ТОГДА БУДЕТ ИГРАТЬ «ОРКЕСТР»?? (в смысле персонал... И даже не только персонал, но еще и электронные каналы)•Что же они, должны импровизировать как джазмены?

•Вообще-то не мешало бы, однако... общим местом всех бизнес-процессов (по крайней мере в российских банках точно) является то, что они рассчитаны на БУКВАЛЬНОЕ воспроизведение силами персонала с МИНИМАЛЬНОЙ квалификацией

В принципе поведение наших российских клиентов понятно...

7© Misys 2014 2 May 2023

Давайте посмотрим, как работают наши банки-лидеры... Например, Тинькофф?•Когда он начинал свой бизнес 10 лет тому назад, он был большим поклонником проактивного подхода:

– Я помню, тогда провозглашалось, что банк вообще не будет выдавать никаких карт тем, кто САМ об этом попросит – только тем, кого они сами отберут и пришлют приглашение

– Все общение с клиентами предполагалось исключительно без личного контакта – только почта, банкоматы, колл-центр и интернет

•Но прошло время, банк эволюционировал, и что мы видим теперь:– Банк очень даже выдает карты тем, кто за этим обращается (и активно зазывает прочий народ)– Банк почти совсем отказался от почтовой доставки карт – вместо этого присылает агента на дом

и интервьюирует клиента (причем без всяких смарт-скриптов!)– Банк активно работает через партнеров (тоже личностный контакт)– В интернете банк проявляет редкостную «заботу» о своих клиентах (напоминает, когда нужно

вносить деньги, осведомляет о скидках и т.п.)– Причем «заботится» не только о своих клиентах, но и о чужих (любые операции с любых карт!)

•В общем разве что только не играет на трубе

Но что же тогда, так и «долбить» их дальше смарт-скриптами?

Все помнят из диалектики, что развитие всегда идет по спирали Интересно, что же идет на смену проактивной модели?

Как менялась ИТ-архитектура?

•Сначала все всё считали на ВЦ ГУ ЦБ•Потом все банки завели АБС (и даже в каждом филиале отдельные системы)•Потом филиалы все же централизовали•Дальше некоторые стали арендовать аппаратные мощности в дата-центрах•И наконец, все устремились на аутсорсинг (арендуя АБС как сервис)

•Типичная спираль

Как меняется бизнес-подход?

•Сначала, как мы видели выше, банки отрабатывали исключительно прямые запросы клиентов•Далее они постепенно перешли к проактивному продвижению своих продуктов (модель Inside-Out)•Куда им следует двигаться далее, чтобы выйти на новый виток спирали?

•Очевидно к модели Outside-In

•ДА, НО ЧТО ЭТО ТАКОЕ??

©MISYS

2012

Как должна работать модель Outside-In ?

•Вы не бомбардируете его СМС-ками и звонками из колл-центра, а предлагаете что-либо ему только ТОГДА, когда он САМ по какому-либо поводу к вам обратился!•Вы предлагаете клиенту не то, что ВАМ хочется предложить, а то, что ЕМУ уместно предложить!•Далее вы общаетесь с ним ТАК, как ЕМУ удобно и ТАМ, где ЕМУ удобно!

•Ну и как все это уложить в жесткий бизнес-процесс??•Вероятно, никак...

•Если здесь и можно говорить о бизнес-процессе, то он должен быть как минимум ПЕРЕКЛЮЧАЕМЫМ, а инициировать и переключать его должны реальные СПЕЦИАЛИСТЫ!

10© Misys 2014 2 May 2023

•Наш клиент сегодня получил аванс = 10 000р•Но сейчас у него уже только 5000р (остальное прогулял)•И вот, выйдя из метро, он вспоминает, что надо бы отправить что-нибудь матери в Бобруйск (долларов 50)•На его счастье здесь как раз есть оперкасса его банка и он туда заходит...•Девушка входит в систему и видит... Ба, да на «все про него» видит!

Двенадцать лет тому назад я делал доклад на одном форуме...

11© Misys 2014 2 May 2023

•Да, у него есть мама в Бобруйске, которой он шлет регулярно по 50 баксов, но это не все!•Через три дня у него очередное погашение автокредита ($150) – Будешь гасить? – Буду! •Еще он задолжал за квартиру за 2 месяца (1000р+1000р=2000р) – Будешь платить? – Буду!•У него, правда, есть депозит (пополняемый, валютный!), но там всего-то 40 евро•Есть еще доступный лимит по карточке – до 3500р•На все денег не хватает (кто бы сомневался)... Что будем делать?•Ну, можно взять по карточке тысячи полторы…•Но и совсем без денег оставаться мне нельзя… Хоть тысячу оставить надо•Может за квартиру только один месяц оплатим?...

Далее идет диалог... (пусть суммы вас не удивляют – это 2004 год)

5000 руб Касса

8000 руб 7000 руб

1000 рубБаланс

12© Misys 2014 2 May 2023

•Но счастливый мужик, который расплатился почти со всеми своими долгами!•И которому даже оставили тысячу рублей на утро!!•Гордо шествует домой

•Не знаю как вам, а мне кажется вполне в духе Outside-In подхода

•Однако идея эта тогда не прижилась•Правда, тогда было время Inside-Out стратегии...

На первый взгляд его «ободрали как липку»...

13© Misys 2014 2 May 2023

•То-то и оно, что английский•Это означает, что даже там «за бугром», работая со своей зарегламентированной клиентурой, они УЖЕ ДОГАДАЛИСЬ! •А мы здесь с нашей непредсказуемой публикой все ждем, когда кто-нибудь другой за нас догадается

•А насчет девушек я вам так скажу...•Вы плохо думаете о наших девушках – ОНИ МОГУТ, ВСЕ МОГУТ!•Только вот нужна М О Т И В А Ц И Я !!

Да, но ведь сам термин Outside-In явно английский...И потом, где мы вам девушек-то таких наберем??

14© Misys 2014 2 May 2023

•А вы вот наберите в Гугле «Outside-In» – сразу и поймете причем тут Misys... (там больше половины ссылок именно на Misys и приходятся)

•Мне даже сдается, что это именно Misys сам этот термин и придумал

•Точно так же, как в начале 2000-х он начал разработку АБС Trapedza, положив начало принципам SOA-архитектуры! (теперь это наш флагманский продукт – FusionBanking Essence)

Хорошо... Но причем тут Misys??

Global theme overview – Think Outside-In Banking

The lean start-up: think outside-in bankingStart-up challenger banks are focused on emerging customer needs that require outside-in thinking. FusionBanking Essence enables start-ups to launch a digital bank in a box in less than six months at a fraction of traditional implementation costs. Banks can launch new innovative services based on a robust banking platform, proven business process models and an agile product development environment. FusionBanking Essence is recognized by Gartner as a “Leader” in international retail core banking based on its modern software architecture.

The established bank: when modernising the core platform, think outside-in bankingEstablished banks need to improve product time-to-market, agility and customer experience. When modernising the core banking system, they need to think ‘outside-in’ to engineer the new digital bank around their future customer needs. FusionBanking Essence lets customers bank at their convenience. The connected front, middle and back office delivers the highest level of automation and straight-through-processing – increasing margins and profitability. FusionBanking Essence offers a modern and future-proof software architecture that delivers flexibility and agility.

misys.comPlease consider the environment before printing this PowerPoint.

@MisysFS

Misys @ LinkedIn

MisysVideoChannel

https://twitter.com/MisysFS


http://www.linkedin.com/company/misys


http://www.youtube.com/user/MisysVideoChannel


16© Misys 2014 2 May 2023

•Банк хочет, чтобы клиент все свои операции с деньгами выполнял через него:– Текущий счет чтобы держал– Любые платежи чтобы делал– Депозиты открывал– Кредиты, если надо, брал здесь же– Зарплатную карту, чтобы держал– И другие карты тоже чтобы заводил именно здесь– Интернет- и Мобильным банкингом чтобы пользовался– Только и всего

•Прямо как жена, не правда ли?

•Ну и как же банку этого добиться?? (женам, впрочем, тоже не просто приходится)

Что такое лояльность в применении к банковскому обслуживанию?

17© Misys 2014 2 May 2023

•Может быть успех сопутствует тем женам, которые:– Красивые– Умные– Сексуальные– Верные– Не ревнивые– Хорошо готовят и вообще хозяйственные– Детей воспитывают правильно– И т.д. и т.п.

•Да нет, конечно – всякий знает, что жен таких не бывает, чтобы все сразу...

•Но ведь кое-кому из жен все же удается добиться «лояльности»... Как же тогда??•А очень просто – «ПОНИМАЮТ» они супруга и всех-то делов (то есть он постоянно чувствует, что она знает, чего он хочет, и готова даже в чем-то идти навстречу)

Давайте посмотрим для начала, как это у жен получается (у тех у которых действительно получается – ну, в смысле «лучшие практики»)...

?

18© Misys 2014 2 May 2023

•Увы, но у банков пока туго с лучшими практиками...•Здесь тоже очевидно, что банк не может быть лучшим сразу по всем критериям:

– Так, чтобы у него и платежи любые проходили секунда в секунду– Чтобы проценты по депозитам были самые высокие– А по кредитам, наоборот, самые низкие– Да еще чтобы условия по тем же кредитам/депозитам были самые мягкие – Чтобы пластик работал как часы и желательно тоже секунда в секунду– А интернет- и мобильный банк были самыми удобными

•Если за всем сразу за этим гнаться, то так вообще и разориться недолго...•(Хотя по последним двум пунктам – почему бы и нет)

•Но самое главное – «ПОНИМАНИЕ» – призвана привнести в банковскую практику именно ПРОГРАММА ЛОЯЛЬНОСТИ!•То есть это именно такая программа, которая должна по возможности заранее ЗНАТЬ, чего хочет клиент, а в чем-то даже и ИДТИ ЕМУ НАВСТРЕЧУ

Ну, а что же банки-то?... (в смысле лучших практик по лояльности?)

19© Misys 2014 2 May 2023

•Насчет знания привычек и чаяний клиента – здесь все ясно:– Объем этих «знаний» зависит как раз от лояльности самого клиента – чем больше операций он в

банке делает, тем шире база для «понимания»– А дальше все просто - нужно, чтобы эти данные не лежали впустую, а постоянно обрабатывались

какой-нибудь системой класса Big Data•А вот насчет того, как и в чем идти клиенту навстречу – тут как раз все не так очевидно..•Прежде всего, «идти навстречу» нужно только тем клиентам, которые сами лояльны банку и в той мере в которой они лояльны (то есть нужна какая-то метрика лояльности!)•Эта метрика должна быть КОНВЕРТИРУЕМОЙ! А не так, чтобы:

– за операции по карте вы получаете только какие-то «мили» (которые вам, может, и не нужны) – а за крупный депозит, размещенный там на 3 года, только льготу по ипотеке (которая как раз

нужна, но... только вот депозита такого у вас нет)•Если у банка есть какие-то услуги, сервисы или скидки, то ЛЮБЫЕ бонусы, накопленные клиентом по ЛЮБОЙ программе лояльности должны быть конвертируемы в ЛЮБУЮ из таких услуг, сервисов или скидок!

Основы лояльности в применении к банкам:

20© Misys 2014 2 May 2023

•Способы РЕАЛИЗАЦИИ бонусов могут быть очень даже разнообразными:– Кому-то нужны именно «мили» и только «мили»– Кому-то льготы по ипотеке– Кому-то лишние 0,02% к депозитной ставке– Кому-то кредит «до зарплаты» – на неделю всего... Да хоть бы и за 5% от суммы!– Кому-то дозарезу нужно дату очередного платежа по кредиту сдвинуть на неделю позже

(чтобы в просрочку не влезать и в кредитном бюро не «светиться»)– А кто-то просто хочет, чтобы его с коммунальной платежкой без очереди пропускали

•Этот список можно еще продолжать и продолжать... Но, я думаю, уже и теперь каждому из присутствующих здесь банков ясно, что «засада» здесь именно в технологиях•Ведь это уже чуть ли не искусственный интеллект получается...

•А вы как думали? Жены-то, которые «с пониманием», им ведь тоже все это так просто не дается – им тоже над собой работать приходится и голова здесь очень даже не лишняя

Но, положим, мы общую метрику все же разработали...Что можно клиенту предложить в качестве реализации бонусов?

21© Misys 2014 2 May 2023

•Требования времени таковы, что любой уважающий себя банк должен иметь:– Свой сайт– Банкоматы– Интернет-банк– Мобильный банк– Колл-центр– Желательно партнерскую сеть– И даже в социальных сетях хорошо бы светиться...– Впрочем, и отделения тоже никто не отменял

•Все это наслаивалось годами и часто безо всякой системы...

•А бедные АйТишники должны теперь всю эту кашу расхлебывать

Давайте и мы теперь развернемся немного в сторону технологий...Минули те времена, когда банк общался с клиентом только в отделении...

22© Misys 2014 2 May 2023

•Никто в отделении не знает, о чем клиент говорил с колл-центром•Никому и дела нет, чем он интересовался в интернет-банкинге•В колл-центре тоже никому не известно, что он делал последний раз в отделении и о чем спрашивал (они знай свое гнут)•А уж о том, чтобы в интернет-банке напомнили, что послезавтра срок очередного платежа по кредиту – об этом не приходится даже и мечтать...•Единственно с чем вопрос решить удалось – это логотип. Вот он сегодня действительно везде один и тот же... А все остальное, увы, нет...•Но неужели же банк думает, что клиент ему «душу прозакладывает» за один логотип?•Нет, наверное – ведь у клиента поневоле возникает впечатление, что он общается как минимум с тремя-четырьмя разными организациями, а в качестве совокупного образа банка почему-то все время всплывает в голове... Крыловский «Квартет»•А вот у МакДональдса почему-то получается! (хотя у них даже мясо в гамбургерах везде разного происхождения... Как они умудряются??)

Поневоле возникает вопрос самоидентификации банка по отношению к клиенту... Но как это выглядит у нас сейчас?

23© Misys 2014 2 May 2023

•Конечно же, продажи•Но можно ли вот так «вразнобой» что-то такое ему продать?•Давайте посмотрим какова длительность «цикла продаж» для разных товаров...

•Ну не уложиться вам никак «за один подход к снаряду»•А координировать действия (причем неизбежно многоканальные!) пока не получается

•Остается только снижать затраты засчет оптимизации и урезания бизнес-процессов (ОДНОКАНАЛЬНЫХ бизнес-процессов... которые действительно только и заслуживают урезания)

Что заботит банк больше всего??

Товар цена времяБутылка кефира $1 1 минКостюм $200-500 1-2 часаАвтомобиль $30,000 1 месяцКвартира $300,000 1 годБанковский кредит $10,000 ??

24© Misys 2014 2 May 2023

•Вы должны ПРЕДВИДЕТЬ, что может быть интересно данному конкретному клиенту•И ВСЕ В БАНКЕ должны об этом знать (любой сотрудник, вступающий с ним в контакт)•И этот сотрудник должен быть ЗАИНТЕРЕСОВАН (финансово!!) в продажах•И клиента нужно ловить там, где ему удобно и куда он сам пришел, а не отсылать его в ипотечный центр на другой конец города•И общаться с ним нужно через тот «канал», который ОН предпочитает, а не через тот, к которому у вас приписана данная маркетинговая кампания •И тогда его «благодарность» будет безграничной... (В пределах разумного)

•Но бедные сотрудники вовсе не виноваты – они на самом деле не знают, что там на других каналах происходит•У них ведь у всех даже и экраны всё разные

А как на самом деле надо работать? (чтобы были продажи)

25© Misys 2014 2 May 2023

•А вот для этого как раз нужны ОМНИКАНАЛЬНЫЕ ИНТЕРФЕЙСЫ!

•То есть, чтобы на каждом из каналов и сам клиент и обслуживающий его сотрудник видели одно и то же – тогда они и «играть» будут более синхронно (как бы под управлением «дирижера»)•Другими словами интерфейс для работы сотрудника

– и в колл-центре,– и в отделении,– и в партнерском офисе должен быть более или менее похож на интерфейс...– Да-да, именно на интерфейс интернет-банкинга (только прав больше)

•Самой концепции, кстати, не менее 10 лет...•Но, увы, «воз и ныне там»

А что нужно, чтобы были одинаковые? (экраны в смысле)

26© Misys 2014 2 May 2023

Вот какой должна была быть логика развития фронт-офиса...

CB

S

Core Banking Solution Interface

Service Interface Business Logic

eApplication Framework

Biz Process Orchestrator Middleware

HTTP/HTTPSeBRANCH

Customer

eBanking

Bank Staff

Branch Automation

И этой схеме уже более 15 лет...

27© Misys 2014 2 May 2023

•То ли не нашлось таких производителей, у которых помимо АБС был бы еще в портфеле и Интернет-банкинг...•То ли те, у кого он все же был в портфеле, оказались и без того завалены заказами (всегда ведь нужен какой-то еще и экономический резон – на одних идеях далеко не уедешь)•То ли банки-заказчики в очередной раз ударились в экономию (на основных-то средствах!) и опять прельстились возможностями MS Excel (хорошо еще, что на счеты они пока не собираются переходить)

•Но только история сложилась так, что мы теперь возвращаемся к этой концепции как бы «на новом витке»

•И, не знаю как другие, но компания Misys, которую я здесь представляю, быстро дрейфует в эту сторону...

Но, как обычно, что-то не заладилось...

28© Misys 2014 2 May 2023

Вот это интерфейс операциониста / кассира в отделении, а также оператора колл-центра:

Здесь операционист вместо обычной формы для ввода кассового ордера видит все данные по клиенту:

• и его демографические данные

• и его рейтинги• и все его счета• и баланс активов и

обязательств• и все его договора• и маркетинговые

предложения• и взаимосвязи с

другими клиентами

29© Misys 2014 2 May 2023

А вот это интерфейс интернет-банкинга:

Вместо обычной цифири на стартовой странице клиент сразу видит все:

• и доступные средства• и баланс активов и

обязательств• и свой PFM-профиль• и маркетинговые

предложения• и протокол последних

операций

Не правда ли похоже?

30© Misys 2014 2 May 2023

На его финансовой «стене» ему подсказывают дальнейшие шаги

31© Misys 2014 2 May 2023

Ввод любого платежа максимально облегчен и снабжен разнообразными подсказками

Причем даже тут ему по ходу дела «впаривают» ипотеку

32© Misys 2014 2 May 2023

Историю платежей можно просматривать разными способами: и списком, и «календарно», и в виде графика...

33© Misys 2014 2 May 2023

Но мы можем не только просматривать историю, но видеть и будущие расходы – это своего рода прогноз «кэш-флоу»

Здесь учитываются все нашипостоянные поручения, предстоящие платежи по кредитам и картам, электронные инвойсы и т.п.

Все предстоящие платежиразбиты по PFM-категориям и в каждый из них можно«провалиться»

Это позволяет клиентупланировать свой бюджети контролировать текущеесостояние своих финансов

34© Misys 2014 2 May 2023

А это уже для держателей портфелей. Здесь есть и статика и динамика, и новости рынка акций и даже предупреждения

35© Misys 2014 2 May 2023

Есть и так называемая геймификация, которая больше приближена к молодежи и «дружит» с социальными сетями

При этом все операции, доступные в интернет-банкинге, могут быть выполнены и здесь

36© Misys 2014 2 May 2023

Но самое главное, что и интернет- и мобильный банкинг мы активно используем как каналы продаж!

Причем оба канала переплетаются другс другом, с колл-центром и с отделением в ходе маркетинговой кампании

Можно даже прямосейчас показать как это работает...

37© Misys 2015 2 May 2023

Есть еще много прелестей типа «мобильных кошельков»...

38© Misys 2014 2 May 2023

Нативные приложения для разноформатных смартфонов, планшетов и даже для смарт-часов...

39© Misys 2015 2 May 2023

Биометрия по пальцам и по голосу...

40© Misys 2014 2 May 2023

•Сейчас я закончу доклад и кто-нибудь из вас подойдет с вопросом:– А сколько стоит ваш мобильный банкинг?– У нас как раз сейчас в банке думают, что, наверное, уже пора развивать мобильный банкинг...– И т.д. и т.п.

•Я отвечу, что стоит столько-то и столько-то (обалденно дорого стоит, кстати... но если все вместе, то получается дешевле)•Вы попросите материалы – я пообещаю прислать...

•И никому даже в голову не придет, что развивать нужно не мобильный банкинг, а БАНКОВСКИЙ БИЗНЕС!•И что только «живое древо» банковской инфраструктуры может в этот ваш бизнес вдохнуть настоящую жизнь...•А мобильный банкинг – это лишь одна веточка на этом дереве (которая еще не факт что «приживется» в отрыве от «ствола»...)

Однако все это бесполезно, если подходить к вопросу фрагментарно...

41© Misys 2014 2 May 2023

Вот как должно выглядеть «дерево» ИТ-инфраструктуры современного банка...

Процессинг

Колл-центр

TI PlusТорг.финанс.

Enterprise Service Bus (шина данных)

Fusion Risk Управление рисками

BankFusion – Слой Корпоративных Бизнес-Процессов

BankFusion – Слой Общих Бизнес-Сервисов

FBEssence TellerЕдиное окно - Оперкасса

FBEssence PartyОбращ.клиентов

FBEssence LOПредкред.обр.

FBE MobileМобайл-банк

FBE OnLineИнтернет-банк

FB E

ssen

ce P

aym

ent

Man

ager

Рублевыерасчеты

SEPA EU

Fed Wire USA

CNAPS China

Расчеты по СНГ

«Единое окно»

Fusion Insight Финансовая аналитика Клиентская аналитика

Opics PlusКазначейство

FusionBanking Essence

Loan IQСинд.кредиты

Fusi

on R

isk

Flex

ible

Lim

its

Клиенты

Бухгалтерия

Пост. поручения

Платежи

Счета

Кредиты

Депозиты

Залоги

Бэк-офис пл.карт

42© Misys 2014 2 May 2023

•Охват клиентской базы– Проактивный маркетинг:

Почта, e-mail, Обзвон, Интернет, SMS

•«Доля кошелька» по каждому клиенту (Wallet Share)– Чтобы больше продать клиенту, нужно больше знать о нем:

необходим CRM-функционал НА КАЖДОМ РАБОЧЕМ МЕСТЕ!

•Уровень маржинальности– Нужно научиться «снимать сливки» с новых продуктов,

выводя их на рынок раньше конкурентов (Time to Market)

•Себестоимость (“cost to income ratio”)– В бэк-офисе – пакетная, «безлюдная» обработка– Во фронт-офисе – использование каналов ДБО

И только такие «основные средства» действительно могут помочь вам в развитии «производства»...

43© Misys 2014 2 May 2023 Клиентская аналитика

Если же вернуться к лояльности, то здесь не обойтись уже без таких компонент:


Колл-центр











FB E

ssen

ce P

aym

ent

Man

ager


SEPA EU

Fed Wire USA

CNAPS China



Fusion Insight Финансовая аналитика

Bank Fusion CRM Insight Клиентская аналитика




Fusi

on R

isk

Flex

ible

Lim

its

Клиенты



Платежи

Счета

Кредиты

Депозиты

Залоги


Fusi

on B

anki

ng

Fees

& B

illin

g

Несколько слов о BankFsion CRM:Вот как выглядит клиентская база

А вот это ее сегментация:

А это карточка отдельного клиента

И все это интегрировано еще и с картографией

Взгляд в прошлоеСколько клиентов купили продукт Х за прошлый год?

Какие у нас сейчас темпы оттока клиентов?

Кто из существующих клиентов наиболее значим для нас?

Какой профиль у типичного нового клиента?

Взгляд в будущееКто из клиентов скорее всего купит? Кого мы сможем к этому склонить?

Кто из клиентов входит в группу риска? Кого нам удастся удержать?

Кто наши будущие герои? Чей вклад можно попытаться увеличить?

На кого нужно нацеливаться, чтобы заполучить наиболее значимых?

48

Мы не просто наблюдаем за клиентами – мы даем банку средства анализа их поведения!

Многомерная демографическая сегментация, анализ уровня отклика клиентов и анализ доходности по суммам платежей

Географическое представление, визуализация кластеровИ построитель «дерева решений»

Анализ поведения клиентов на сайте и интерактивная скоринговая карта

#misysmf

В завершение немного о модуле «FusionBanking Fees and Billing» – вот так он позиционируется в контексте всей ИТ-архитектуры банка

5252

© Misys 2014 2 May 2023

101010101010101010101010101010101010101 100101101010101010101010101010101010100110

Transaction Data

Fees & Billing Solution

CRM Клиентская карто-тека/ FBE Party

Бухучет / Главная Книга

Банковскиеприложения

Андеррайтинг

Ипотека

АБС

Пл.карты

Казначейство

ПлатежиАнализ доходности


53#misysmf

Примерные сценарии использования «реляционного прайсинга»:

Более высокие ставки по сберегательным счетам при условии превышения месячного порога расходов по кредитной карте

Сниженные комиссии по платежным операциям при наличии определенного баланса по сберегательному счету

Сниженная процентная ставка по автокредиту одного из супругов в зависимости от суммы остатков накк счетах членов семьи

Отмена ежегодного платежа за обслуживание по карте в зависимости от суммы расходов по всем картам членов семьи

Сниженная плата за обработку заявки на кредит по всем запросам, полученным по он-лайновым каналам за Декабрь-Январь

5 операций снятия наличных в банкоманте бе комиссии при наличии определенного числа мобильных транзакций в течение месяца

Пакетный прайсинг

«Семейный» прайсинг

Динамический прайсинг


54© Misys 2014 2 May 2023 #misysmf

Поддержка различных Типов Комиссий

Рассчитываем сейчас, Взимаем сейчасПооперационные комиссии – Транзакции, которым сопутствует комиссия, взимаемая он-лайн или квази он-лайн

Комиссия за выдачу Draft, Комиссия за взнос наличных, Комиссия за снятие денег в банкомате (рассчитывается он-лайн), Комиссия за выдачу кредита, Комиссия за выдачу чековой книжки

Рассчитываем сейчас, Взимаем позжеПериодические пооперационные комиссии – Рассчитываются пооперационно, но взимаются периодически

Взносы за пользование корпоративной чековой книжкой, комиссии за РКО – счит аются пооперационно, но взимаются позже

Рассчитываем позже, Взимаем позжеПериодические комиссии – Рассчитываются и взимаются периодически, с определенной частотой.. Могут быть либо повторяемыми (реккурентными), либо исчисляемыми по транзакциям (операциям)

Реккурентные комиссии : Плата за обслуживание счета, Поквартальная плата за управление портфелем, Ежегодный платеж за обслуживание дебетовой картыПериодические пооперационные комиссии : Ежемесячная комиссия, исчисляемая в зависимости от кол-ва чеков в течение месяца, в зависимости от кол-ва возвратов чека в течение месяца



Обработка по Типам Комиссий

Тип комиссии / Обработка транзакции

Пооперационные комиссии

Периодические операционные комиссии

Периодические комиссии

Поддержка форматов XML, csv, загрузка файлов, обращение к БД

XML, csv, загрузка файлов, обращение к БД

XML, csv, загрузка файлов, обращение к БД

Механизм интеграции Запрос Web-сервиса, Кастомные адаптеры – он-лайн

Файловые адаптеры, кастомные адаптеры, очереди сообщений – MQ, JMS

Файловые адаптеры, кастомные адаптеры, очереди сообщений – MQ, JMS

Время расчета Он-лайн, или квази он-лайн

Или немедленно или офф-лайн Офф-лайн, периодически с опред.частотой

Механизм расчета Пооперационно По операции / По группе операций

По операции / По группе операций / накопительно за период расчета / фиксированные (ненакопительные)

Время взимания Немедленно Периодически, с опред.частотой Периодически, с опред.частотой

Выписки / Инвойсы Выписка по комиссиям (периодически и по требованию)

Выставление счетов с частотой, передпочтительной для клиента

Выставление счетов с частотой, передпочтительной для клиента


2 May 2023 #misysmf

Функциональная архитектура

Подсистема «Fees and Billing»

Модуль прайсинга

Модуль выставления счетов

Базовые сервисы

Идентификация комиссии

Расчет комиссий Оптимизация комиссий

Пакетный прайсинг

Налогообложение

Возврат/КорректировкаСимуляцииСпециальные комиссии

Шаблоны инвойсов Очередность инвойсов Генерация инвойсов

РассылкаОбработка инвойса(корректуры/дубликаты)

Подтверждение инвойсов

Иерархия клиентов Выбор домейна Сервис конверсии валют

Контроль доступаГлавная Книга и отчетноость Журнал аудита

Тарифные планы

Business rules based



• Соответственно на повестке дня стоят два вопроса:– Как минимизировать риски?– Как минимизировать расходы?– (Между прочим, интересно, какой аспект здесь важнее...)

• Обыкновенно подход к этим проблемам ограничивается чисто рефлекторной реакцией:– Риски... Никому никаких новых кредитов не выдавать! – Расходы... Штат сократить и никаких закупок!

• Увы, но, как показывает опыт, кризис от этого только усугубляется А ведь любой кризис –

это в первую очередь ВОЗМОЖНОСТЬ!

Впрочем, что-то я здесь размечтался...У нас-то ведь сейчас кризисные времена



• Ведь эффективность бизнеса зависит не только от затрат, но еще от его маржинальности и объемов продаж

• Это верно для всех бизнесов – возьмем, например, нефтедобычу, посмотрим, чему равна сбестоимость добычи барреля нефти:– Саудовская Аравия – 4-5 долларов– Россия (Лукойл) – 15-20 долларов– США (сланцевые проекты) – 50-60 долларов

• Американцам есть о чем думать в смысле экономии... И даже нашим нефтяникам тоже• А вот Саудитам беспокоиться не о чем – у них и при 40 долларах за баррель себестоимость не выше 10%

• А что мы имеем в банковском бизнесе? Какова его себестоимость? Какова доля «расходов на обеспечение деятельности кредитной организации» в доходах банка??– Сбербанк России – 1,3%– Россельхозбанк – 1,1%– Нордеа банк – 0,6%

•Господа, о какой такой «экономии» мы вообще здесь говорим???

Давайте посмотрим на экономическую сторону вопроса...



• Соответственно первое, чем следует заняться – это управление рисками (мы же говорим об эффективной! марже)

• Второе – это конструирование новых банковских продуктов (более высокомаржинальных)

• А третье – это борьба за повышение лояльности клиентов

Совершенно очевидно, что никакой cost savings не перевесит даже одного лишнего процентного пункта эффективной маржи!!

1%



И, как мы видели, у Misys есть решения для каждой из вышеупомянутых задач


Колл-центр











FB E

ssen

ce P

aym

ent

Man

ager


SEPA EU

Fed Wire USA

CNAPS China



Fusion Insight Финансовая аналитика

Bank Fusion CRM Insight Клиентская аналитика




Fusi

on R

isk

Flex

ible

Lim

its

Клиенты



Платежи

Счета

Кредиты

Депозиты

Залоги


Fusi

on B

anki

ng

Fees

& B

illin

g



• У нас когда был прошлый кризис?– В 2008 – 2009 году

• А текущий кризис?– В 2014 – 2015 году

• А мы ведь знаем, что спады и подъемы сменяют друг друга по синусоиде...• И полный период этой синусоиды составляет...

– Выходит около пяти-шести лет!• А средний срок проекта по модернизации ИТ составляет сколько?

– От двух до трех лет!

•Значит, чтобы успеть к очередному подъему, начинать нужно когда?...– Правильно, в нижней точке кризиса !

Но стоит ли вкладываться в «основные средства» на стагнирующем рынке??

2009 2014


misys.comPlease consider the environment before printing this PowerPoint.

@MisysFS

Misys @ LinkedIn

MisysVideoChannel





