Павел Крапивин. sales bomb 2012
DESCRIPTION
mail: [email protected]Официальная страница: www.salesbomb.com www.linkedin.com/groups/Sales-Bomb-4270739 www.facebook.com/pages/Sales-Bomb/213902778693410 twitter.com/Sales_BombTRANSCRIPT
![Page 1: Павел Крапивин. Sales Bomb 2012](https://reader034.vdocuments.net/reader034/viewer/2022051816/546236a6af7959447d8b47a2/html5/thumbnails/1.jpg)
«Почему Вы не заберете моих клиентов?!»
Павел Крапивин
Sales Bomb
Киев 2012
![Page 2: Павел Крапивин. Sales Bomb 2012](https://reader034.vdocuments.net/reader034/viewer/2022051816/546236a6af7959447d8b47a2/html5/thumbnails/2.jpg)
Специфика продажи банковских услуг
необходимость наличия доверия к банку;
наличие продуктов, рисковых для
продавца;
контакт с клиентом, как правило,
сотрудников многих подразделений;
отсутствие разовых клиентов;
существенное влияние пиара и
репутации.
![Page 3: Павел Крапивин. Sales Bomb 2012](https://reader034.vdocuments.net/reader034/viewer/2022051816/546236a6af7959447d8b47a2/html5/thumbnails/3.jpg)
Почему важно удержание
существующих
клиентов?
![Page 4: Павел Крапивин. Sales Bomb 2012](https://reader034.vdocuments.net/reader034/viewer/2022051816/546236a6af7959447d8b47a2/html5/thumbnails/4.jpg)
1. Экономические причины
существующие доходы;
потрачены деньги на привлечение;
придется потратить еще и на замещение;
стабильность будущих доходов (возможность
финансового планирования и «подушка
безопасности» на будущее);
кросс-продажи.
![Page 5: Павел Крапивин. Sales Bomb 2012](https://reader034.vdocuments.net/reader034/viewer/2022051816/546236a6af7959447d8b47a2/html5/thumbnails/5.jpg)
2. Возможность совершенствования своего бизнеса
тестирование новых продуктов;
получение обратной связи;
возможность получения информации о
бизнесе, отрасли, коллегах по цеху.
![Page 6: Павел Крапивин. Sales Bomb 2012](https://reader034.vdocuments.net/reader034/viewer/2022051816/546236a6af7959447d8b47a2/html5/thumbnails/6.jpg)
3. Возможные будущие выгоды
вероятность создания клиентом положительного имиджа банка у коллег, знакомых;
рекомендации - «сарафанное радио»;
отложенный спрос;
рекомендации для продавцов банка, более глубокое вникание в тип бизнеса,
отрасль.
![Page 7: Павел Крапивин. Sales Bomb 2012](https://reader034.vdocuments.net/reader034/viewer/2022051816/546236a6af7959447d8b47a2/html5/thumbnails/7.jpg)
4. Опасность!
повышенный риск негатива при уходе клиента
по вине банка.
Счет 10:2 не в пользу банка (с) Е.Чичваркин.
![Page 8: Павел Крапивин. Sales Bomb 2012](https://reader034.vdocuments.net/reader034/viewer/2022051816/546236a6af7959447d8b47a2/html5/thumbnails/8.jpg)
ВАЖНО!
Лояльный клиент должен
приносить БОЛЬШЕ дохода,
чем обычный, а не меньше.
![Page 9: Павел Крапивин. Sales Bomb 2012](https://reader034.vdocuments.net/reader034/viewer/2022051816/546236a6af7959447d8b47a2/html5/thumbnails/9.jpg)
Кросс-продажи – более широкий подход
изучение потребностей клиента;
транслирование отраслевых предложения на его коллег. Работа с контрагентами клиента;
дуальность каждого клиента с точки зрения продуктовой линейки – для юридических и физических лиц;
предложение продуктов, которые лично клиенту не нужны;
предложение продуктов для контрагентов клиента, от которых сам клиент получает выгоду;
получение рекомендаций клиентов: для общего пиара и точечного привлечения;
организация для клиентов «круглых столов», семинаров, презентаций и т.д. с целью продвижения продуктов банка.
![Page 10: Павел Крапивин. Sales Bomb 2012](https://reader034.vdocuments.net/reader034/viewer/2022051816/546236a6af7959447d8b47a2/html5/thumbnails/10.jpg)
Из корпоративного кодекса Wells Fargo
Чем больше мы даем клиентам того, в чем они нуждаются, тем больше мы знаем об их финансовых потребностях, тем проще им делать бизнес с нами. Чем обширнее наши совместные операции, тем больше пользы мы им приносим и тем лояльнее они к нам относятся. Продажи и сервис неотделимы друг от друга. Увеличение продаж не всегда ведет к улучшению сервиса, но улучшение сервиса почти всегда ведет к увеличению продаж. Мы работаем в сервисном мире.
![Page 11: Павел Крапивин. Sales Bomb 2012](https://reader034.vdocuments.net/reader034/viewer/2022051816/546236a6af7959447d8b47a2/html5/thumbnails/11.jpg)
Удержание клиентов / формирование лояльности клиента
1. Создание программ лояльности.
2. Создание комфортных условий обслуживания
и постоянный мониторинг их поддержания.
3. Реагирование на точечные запросы клиента,
проявления им недовольства или попытки
другого банка переманить клиента.
![Page 12: Павел Крапивин. Sales Bomb 2012](https://reader034.vdocuments.net/reader034/viewer/2022051816/546236a6af7959447d8b47a2/html5/thumbnails/12.jpg)
Сопровождение клиента сотрудниками банка
Персональная ответственность за клиента, закрепление ответственного менеджера. Сложность в его выборе, различные подходы и варианты.
Различия в требованиях и характеристиках сотрудников, занимающихся привлечением и сопровождением. Взаимосвязь привлечения и сопровождения клиента.
Создание для клиента «резервного клапана».
Создание службы координации обслуживания клиентов.
Создание у клиента ощущения важности, даже ВИПовости. Работа с охраной и уборщиками.
Возможность доступа к руководству банка в случае возникновения нестандартных или конфликтных ситуаций.
![Page 13: Павел Крапивин. Sales Bomb 2012](https://reader034.vdocuments.net/reader034/viewer/2022051816/546236a6af7959447d8b47a2/html5/thumbnails/13.jpg)
Типы клиентов с точки зрения работы по их удержанию в зависимости от канала продаж
холодное веерное привлечение (звонки, рассылки, встречи);
холодное адресное привлечение (тематические звонки, рассылки, встречи);
самоход (реклама, слухи, географическая близость);
рекомендации коллег, знакомых, которые уже являются клиентами банка или просто хорошо его знают;
персонализированный контакт с сотрудником или акционером банка (знакомые, родственники и т.д.);
агентские программы.
![Page 14: Павел Крапивин. Sales Bomb 2012](https://reader034.vdocuments.net/reader034/viewer/2022051816/546236a6af7959447d8b47a2/html5/thumbnails/14.jpg)
Контроль эффективности обслуживания и удержания клиентов
периодический (раз в квартал) анализ показателей работы клиентов, на которые приходится 80% дохода / остатков, в случае отрицательной динамики – выяснение причин;
периодический «таинственный покупатель» и выборочный опрос клиентов после получения какой-либо услуги;
периодический контроль и хронометрирование стандартных процедур;
периодическое анкетирование;
наличие минимум двух каналов общения с банком;
возможность прямой жалобы клиента руководству подразделения и/или банка;
использование CRM для контроля поставленных задач.
![Page 15: Павел Крапивин. Sales Bomb 2012](https://reader034.vdocuments.net/reader034/viewer/2022051816/546236a6af7959447d8b47a2/html5/thumbnails/15.jpg)
Работа с информацией
Виды информации, которая сохраняется:
инфо о переговорах, с акцентом на интерес к конкретным продуктам / условиям и характеристике бизнеса, его объеме;
инфо о закрепленном менеджере;
инфо о выказанных нареканиях / пожеланиях, жалобах клиента и их разбору;
инфо о потребленных продуктах;
инфо о наличии связанных бизнесов, других юр. лиц;
инфо о знаменательных датах.
Планирование мероприятий по базе клиентов:
в связи со знаменательными событиями;
в связи с выходом новых продуктов, открытием новых точек;
в связи с изменением цен на услуги;
возвращение к вопросу продажи какого-либо продукта, который ранее был отложен на будущее.
Проверка актуальности данных на периодической основе.
![Page 16: Павел Крапивин. Sales Bomb 2012](https://reader034.vdocuments.net/reader034/viewer/2022051816/546236a6af7959447d8b47a2/html5/thumbnails/16.jpg)
Несколько советов, помогающих выстроить и сохранить долгосрочные отношения с клиентом
1. Договоренности необходимо соблюдать, но когда это невозможно, нужно честно признаться в этом и объяснить причины.
2. Не забывайте о конфиденциальности полученной от клиента информации, особенно с его коллегами или знакомыми.
3. Не стесняйтесь говорить «нет». Затягивание ответа в большинстве случаев хуже.
4. Ни в коем случае нельзя ругать своих конкурентов, особенно тех, с кем работает клиент. Наоборот, стоит хвалить их в целом, но указывать на отдельные объективные минусы.
5. Соблюдайте аккуратность в использовании мобильной связи, электронного и почтового адресов. Минимум контактов во внерабочее время.
6. Нельзя использовать каналы связи, связанные с дополнительными усилиями клиента для получения сообщения.
![Page 17: Павел Крапивин. Sales Bomb 2012](https://reader034.vdocuments.net/reader034/viewer/2022051816/546236a6af7959447d8b47a2/html5/thumbnails/17.jpg)
Всегда помните о времени клиента и его трудозатратах!
Нельзя быть «услужливым
зайцем»!
![Page 18: Павел Крапивин. Sales Bomb 2012](https://reader034.vdocuments.net/reader034/viewer/2022051816/546236a6af7959447d8b47a2/html5/thumbnails/18.jpg)
Спасибо за внимание!
Крапивин Павел Евгеньевич Первый заместитель Председателя Правления
ПАО Банк «Контракт» г. Киев, ул. Воздвиженская, 58
+38044-537-62-88