미디어산업론 우리은행 sns 전략
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우리은행의Social Media Marketing
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Table of Contents
INTRO - 은행의 ‘Fan’에 대하여
문제의식 및 목표 설정
현황 분석
전략
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Fan은 감정적이다
무엇인가를 열광적으로 좋아하는 사람흥미를 보이는 사람소통하고 관계맺는 사람
Fan ?
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은행의 ‘Fan’?
Q. 우리은행, 왜 쓰시나요?
① 우리은행 사랑해요 ♥
② 부모님이 우리은행에 계신다.
③ 그냥, 가까우니까.
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사람들은 은행의 ‘Fan’이 되고 싶어하지 않는다!
그들이 은행에 원하는 건머니머니 해도 Money
은행의 ‘Fan’?
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은행의 Fan 은행으로부터 이득을 얻는 사람들, 그리고 그로 인해 생기는 신뢰관계에 기반
ü은행의 SNS 전략에 있어서 중요한 것은 ‘감정’ 이 아니라 ‘효용, 이득’
ü은행은 사람들에게 ‘당근’ 을 제공함으로써 그들을 끌어와야 함
은행의 ‘Fan’!
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Table of Contents
INTRO - 은행의 ‘Fan’에 대하여
문제의식 및 목표 설정
현황 분석
전략
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8
문제의식 방치된 Mass 고객
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Why So?∵ Mass는 돈이 안 되기 때문!
고객수영업이익
상위 8%가 이익의 62%에 기여
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For VIPs
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For People Like Us..
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... 낮은 고객 만족도
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V.I.P
20% 80%
Life Time Value 평생가치
고객이 평생 걸쳐 가져올 누적 이익 - 비용
MASS
Mass 고객의 현재 가치는 낮지만 이들이 평생 고객일 경우
평생가치가 높다시간
누적 LTV
잘 키운 열 Mass 고객, 한 VIP 고객 안 부럽다
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일반 고객에게도 차별화 된 고객관리를 하자(“We’re all individuals!”)
Mass Customization
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우리은행 및 경쟁사 SNS 현황
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우리은행
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우리은행
신한 국민 외환 하나 기업 우리
신한 국민 외환 하나 기업 우리
팬 수
팔로워트윗
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Banks on Twitter이벤트 Q&A
신변잡기
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기업은행
그나마 가장 모범적인 사례공식 블로그와 페이스북/트위터 연계블로그를 기반으로 페이스북/트위터에 콘텐츠 확산
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But still…은행 블로그로서 실질적인 효용을 주는 콘텐츠는 빈약
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Conclusionü 대부분의 은행이 SNS를 시작한지 얼마되지 않음 ü Twitter: Q&A 및 신변잡기, 이벤트 소개, 당첨자 발표가 대부분ü Facebook: 신변잡기와 상품 및 이벤트 소개의 용도로 사용ü 은행의 효용성 있는 정보 제공 부족, 고객들과의 소통도 활발하지 않음
∴ SNS를 제대로 활용하지 못하고 있다!
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전략 WHOMWHATHOW
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23
Whom?
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1. SNS 이용률 높음2. 잠재 가치가 가장 높음 life cycle 상 직장 생활 시작, 결혼, 모기지 등 재테크에 대한 니즈가 가장 높음
24
20 30 40 50 60
20대 중반 ~ 30대
1. SNS 활용 효과 낮음2. 수익성이 높아 특화 관리 채널 필요
10 70
1. 은행 이용률 낮음2. 잠재 가치 측정 어려움
Whom?
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What?
자발적인 정보공유가 힘들다!
개개인의 수입, 지출 및 생활 전반과 관련한 매우 ‘민감한’ 정보
예) 학자금 대출
은행은 ‘차갑고 딱딱하다’는 전통적인 인식
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So, What?
긍정적이고 미래지향적인 정보
공유하고 싶은 정보
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ü은행의 SNS 전략에 있어서 중요한 것은 ‘감정’ 이 아니라 ‘효용, 이득’
ü은행은 사람들에게 ‘당근’ 을 제공함으로써 그들을 끌어와야 함
and, What?
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Fan Building
Engagement
모든 채널 활용 SNS 적극 홍보
SNS 전용 상품 및 쿠폰
Walls from Woori
“MY” Series
Woori Ville
How?
MASS CUSTOMIZATION
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콜센터와 관련, 고객들이 가장 많이 요구하는 서비스는
전문지식을 가진 상담원과의 직접 연결
48%가 상담원 연결을 위한 대기시간에 불만
43%는 상담원의 금융지식이 불충분하다고 응답
“ 24시간 편리하게, 5분 이내 빠르게 전문가의 SNS 서비스를 받아보세요 ”
Fan Building 1 모든 채널 활용 SNS 적극 홍보
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ATM전국 7000여대
지점전국 1000여 개
인터넷뱅킹모바일뱅킹
하루 평균 4~5만건
Fan Building 1 모든 채널 활용 SNS 적극 홍보
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온라인 소액결제를 위한 트위터 뱅킹
1. 트위터 계정(@wooribank) 팔로윙 2. 계좌조회, 이체 등 희망하는 서비스를 #업무별 코드를 통해 direct message 전송
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#bal 계좌 조회 #tran 본인 계좌간 자금이체#15d 최근 5개의 입금 내역#15c 최근 5개의 수표결제 내역#15t 거래일자를 포함한 최근 5개의 거래내역#15w 최근 5개 출금내역
d @wooribank #bal
Fan Building 2 SNS 전용 상품 및 쿠폰
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▶ SNS 페이지에 팬들만 볼 수 있는 QR 코드로 된 쿠폰을 게시 ▶ 스마트폰을 통해 바로 영화관, 음식점 등에서 활용 가능
SNS 쿠폰
Fan Building 2 SNS 전용 상품 및 쿠폰
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Engagement 0 언제든, 무엇이든 물어보세요
1. 365일 24시간2. 5분 이내에3. 전문 상담원의 체계적 답변
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일주일 간 가장 활발하게 활동한 고객의 담벼락에 직접 찾아가 추가 전문 정보를 제공하며 개개인에 특별한 경험치 선사
Wooribank
Engagement 1 Walls from Wooribank
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타겟 고객층의 미래의 My something을 위한 재무 계획을 사람들과 함께 공유
Engagement 2 “MY” Series
MyDream
✓✓ ✓
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설문을 통해 다음 My Series 주제 선정에 참여
Engagement 2 “MY” Series
최다 Like 득표자는 VIP 고객에게 제공되는 재무 설계 서비스
![Page 37: 미디어산업론 우리은행 SNS 전략](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022052213/559b241e1a28ab59488b45db/html5/thumbnails/37.jpg)
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Engagement 2 “MY” Series
공유하고 싶은 정보 명확한 효용
고객끼리 소통을 통한 만족도 상승은행의 긍정적 이미지
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Wells Fargo가 운영하는 Social Network Game인 ‘Stagecoach Island’청소년 대상 금융 교육 캠페인 ‘돈의 재미 배우기(We Take the Fun of Money)’ 의 일환
Engagement 3 WooriVille
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Engagement 3 WooriVille
가상 환경에서 기업, 펀드 등에 전략적으로 투자하거나 저축하는 게임을 통해 ‘돈의 재테크’ 방법을 쉽게 배우게 함
WoorivilleWooribank + Cityville
: 기존 ‘Stagecoach Island’를 20~30대에 맞춰 업그레이드한 게임
전문가가 현재 자신의 투자 현황과 가능성 등에 대해 조언을 해주게 됨⇒ 사람들은 자신들이 개인적으로 조언을 받고 있다고 느낌
일정 기간 동안 가장 큰 수익을 얻은 사람에게는 환전 우대, 각종 금융 서비스 등을 제공함
Engagement 3 WooriVille
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가상 환경에서 기업, 펀드 등에 전략적으로 투자하거나 저축하는 게임을 통해 ‘돈의 재테크’ 방법을 쉽게 배우게 함
WoorivilleWooribank + Cityville
Engagement 3 WooriVille
: 기존 ‘Stagecoach Island’를 20~30대에 맞춰 업그레이드한 게임
전문가가 현재 자신의 투자 현황과 가능성 등에 대해 조언을 해주게 됨⇒ 사람들은 자신들이 개인적으로 조언을 받고 있다고 느낌
일정 기간 동안 가장 큰 수익을 얻은 사람에게는 환전 우대, 각종 금융 서비스 등을 제공함
![Page 41: 미디어산업론 우리은행 SNS 전략](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022052213/559b241e1a28ab59488b45db/html5/thumbnails/41.jpg)
우리빌(Wooriville) Fan Page 구축하여 정보 공유 유도
활용 방안
▶Fan Page를 통해 사람들은 게임 내, 또는 외에서 자신이 궁금한 경제/금융과 관련된 질문을 할 수 있음. 또한 추천(Like!)도 가능
▶주 단위로 진행하여 그 주에 가장 많은 추천을 받은 주제에 대해 우리은행에서 섭외한 전문가가 칼럼을 기고
Engagement 3 WooriVille
![Page 42: 미디어산업론 우리은행 SNS 전략](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022052213/559b241e1a28ab59488b45db/html5/thumbnails/42.jpg)
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우리은행 SNS 전략 요약
목표 일반 고객들에게도 차별화 된 고객관리를 제공하자
WHOM SNS 활용률과 잠재가치가 높은 20대 중반~30대
WHAT 공유하고 싶은 정보, 그리고 명확한 효용
HOW Engagement
![Page 43: 미디어산업론 우리은행 SNS 전략](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022052213/559b241e1a28ab59488b45db/html5/thumbnails/43.jpg)
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감사합니다