02 atendimento escritu- ¦Ário

7/27/2019 02 ATENDIMENTO ESCRITU- RIO

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Atendimento para Escriturrio do Banco do Brasil

Teoria e Exerccios

Prof. Carlos Xavier Aula 02

Prof. Carlos Xavier www.estrategiaconcursos.com.br Pgina 1 de 54

AULA 02: Venda. Telemarketing. Etiquetaempresarial: comportamento, aparncia,

cuidados no atendimento pessoal e telefnico.

Resoluo CMN 3.849, de 25/03/2010.

SUMRIO PGINA1. Palavras iniciais. 22. Venda. 33. Telemarketing. 64. Etiqueta empresarial: comportamento, aparncia,cuidados no atendimento pessoal e telefnico.

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5. Resoluo CMN 3.849/2010. 166. Questes comentadas. 327. Lista de questes. 468. Gabarito. 549. Bibliografia principal. 54


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1. Palavras iniciais.Oi pessoal!

Ligados ao marketing, hoje estudaremos os conceitos de venda etelemarketing.

Alm disso, faremos uma reviso de alguns aspectos ligados

etiqueta empresarial. Estes aspectos servem apenas de base para sua prpria

reflexo, pois no h uma literatura consolidada sobre o assunto.

Por fim, faremos uma leitura comentada da Resoluo CMN

3.849/2010.

Vamos l!

Boa aula!

Prof. Carlos Xavier

www.facebook.com/professorcarlosxavier


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2. Venda.A venda o momento da verdade que acontece quando o cliente e

a empresa se encontram na prestao de servios. De forma geral neste

momento que o vendedor, que representa a empresa, busca identificar quais

as necessidades do cliente e qual a oferta da organizao que melhor pode

atend-las. aqui tambm que o vendedor interage com o cliente criando

impresses sobre seu servio e os seus produtos.

Ateno:

Enquanto a empresa com foco em vendas busca maximizar as vendas

mesmo que elas no tenham relao direta com as necessidades do

consumidor, as empresas com foco em marketing esto preocupadas

sobretudo com o atendimento dessas necessidades. A postura considerada

mais correta hoje em dia a segunda, pois busca tratar os consumidores de

maneira mais tica e preocupada com sua satisfao!

O foco da venda est sempre no encontro entre o vendedor (pessoa

representante da empresa) e o comprador. A interao entre estes dois que

gera a concretizao de uma venda.

Podemos dizer que a venda tem foco no produto/servio a ser

vendido e como a organizao deve fazer para vend-lo, enquanto o marketing

tem o foco em como o produto/servio deve se adequar s necessidades dosclientes. Apesar disso, importante que os vendedores adotem uma pontura

de consultor, onde a preocupao com as necessidades do cliente tambm se

mostra presente!


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Pode-se dizer que os vendedores desempenham diversas tarefas

quando esto trabalhando para a organizao em contato com os clientes,

destacando-se:

Prospeco de clientes: os vendedores descobrem, cultivame conseguem novos clientes para a empresa;

Definio de alvo: os vendedores decidem como alocar seutempo entre os clientes atuais e os novos clientes em potencial

para a organizao;

Comunicao: os vendedores se comunicam de forma hbilcom seus clientes no sentido de informar-lhes sobre os

produtos e servios que a empresa dispe para satisfazer suasnecessidades;

Venda: os vendedores conhecem a arte de vender queconsiste em abordar, apresentar, argumentar e dar resposta s

objees que os clientes possam fazer, tudo isso no sentido de

concretizar uma venda para a empresa;

Servio: os vendedores prestam servios diversos para osclientes da empresa tais como resposta s consultas,

assistncia tcnica, orientao sobre financiamentos, custos,

entregas, etc.

Coleta de informaes: os vendedores realizam pesquisas demercado e renem diversas informaes sobre o ambiente

externo da organizao em seus relatrios de visitao de

clientes;

Alocao de produtos: os vendedores decidem sobre osclientes que devem receber produtos escassos durante perodosem que a produo da organizao esteja em baixa ou seus

estoques para vendas estejam reduzidos.


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So diversas as maneiras que os vendedores podem agir para chegar

aos clientes certos e da forma correta. Geralmente eles trabalham de uma das

seguintes formas estratgicas ao entrar em contato com os clientes:

Abordam um comprador nesta perspectiva, o vendedorentra em contato pessoalmente com um comprador ou lhe faz

uma abordagem direta por telefone, buscando concretizar

negcios para a organizao;

Abordam um grupo de compradores o vendedor entra emcontato com um grupo de compradores que agem em conjunto.

Uma equipe de vendas aborda um grupo de compradores nesta perspectiva, uma equipe de vendedores entra emcontato diretamente com os vrios participantes de um grupo

de compradores de uma empresa cliente;

Realizam uma reunio de vendas um vendedor cria umareunio entre pessoas de sua empresa e compradores em

potencial para discutirem as possibilidades da empresa prov-

los com solues que lhes sejam adequadas;

Realizam seminrios de vendas uma equipe da empresavendedora realiza um seminrio para os clientes visando

coloc-los a par do que est acontecendo recentemente nos

seus negcios.

Este tpico busca dar uma viso mais ampla sobre venda,

conforme pedido no Edital. Mais detalhes sobre como se realizam as

vendas, suas tcnicas, a motivao dos vendedores, etc. sero dados

em uma aula especfica sobre o assunto no curso de Tcnicas de

vendas.

Vamos para o prximo tpico de nossa aula: telemarketing.


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3. Telemarketing.O telemarketing uma ferramenta do marketing direto que

permite que a organizao entre em contato direto com os seus clientes,

incentivando as vendas.

atravs do telemarketing que as empresas entram em contato

telefnico com seus clientes com o objetivo de realizar novas vendas

imediatamente ou simplesmente comunicar sobre novos produtos e servios

disponveis - informando ainda sobre os canais de venda disponveis. Trata-se,

neste caso, do telemarketing ativo.

H uma outra forma bsica de telemarketing, chamada detelemarketing receptivo (ou passivo). Neste caso, as organizaes criam uma

estrutura de atendimento telefnico onde recebem o contato dos clientes para

que estes mantenham bom relacionamento com a empresa, podendo deixar

crticas, sugestes, reclamaes, tirar dvidas, realizar compras, etc., tudo via

telefone!

Durante um atendimento de telemarketing, o atendente deve estar

sempre atento ao tratamento que deve ser dispensado ao cliente. No caso do

telemarketing ativo o atendente deve buscar concretizar a venda do produto

ou servio oferecido pela organizao, mas sempre respeitando o direito do

cliente que est recebendo a ligao, tentando atender suas necessidades da

melhor forma e dando ouvidos ao que ele tem a dizer.

No telemarketing receptivo, alm dos fatores j mencionados,

necessrio que o atendente tenha em mente que, muitas vezes, o cliente que

est ligando est insatisfeito com um servio ou produto que comprou e deseja

realizar uma reclamao ou esclarecer dvidas sobre a prpria empresa, por

isso a ateno aos detalhes e a busca pela empatia no atendimento devem ser

ainda maiores! Nos momentos em que o cliente demonstra mais irritao o


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atendente deve ter pacincia, estar aberto para receber as reclamaes e ao

reafirm-las, obter a empatia do cliente. Trata-se de uma forma de buscar

colocar-se no lugar do cliente para entender as suas razes de reclamar ou de

apresentar objees ao atendimento. Aps tudo isso, o atendente deve,

calmamente, explicar ao cliente o que pode ser feito para sanar a situao,

tomando nota das vontades do cliente e registrando uma ocorrncia em seu

sistema de informao, devendo ainda prover ao cliente que fez a ligao um

nmero de protocolo para acompanhamento futuro da demanda.

Alm disso, o atendente em telemarketing nunca deve interromper o

pensamento do cliente para tentar convenc-lo de alguma coisa. O papel do

atendente deve ser o de escutar o cliente com o mximo de ateno, realizaranotaes e, assim que tiver a possibilidade na conversa, informar ao cliente

qual a posio da organizao sobre determinada questo. Caso necessite da

ajuda de colegas ou de seu supervisor para resolver a demanda do cliente, o

atendente dever esperar o cliente terminar de realizar sua exposio para, s

ento, pedir que este aguarde um pouco enquanto o atendente busca resolver

sua demanda.

Geralmente a empresa j ter previsto vrias situaes que podemacontecer durante o atendimento, j tendo treinado os vrios atendentes de

telemarketing para as vrias situaes, mas em outros momentos podem

acontecer situaes imprevistas ou os clientes podem solicitar coisas que no

so possveis de ser feitas pelo atendente. Neste momento, o atendente deve

explicar ao cliente que o que est sendo solicitado no pode ser realizado

porque no est em conformidade com os procedimentos da prpria

organizao, mas que o cliente poder realizar uma reclamao formal para

que a organizao receba e d o devido tratamento s demandas realizadas

pelos clientes. Trata-se de uma maneira da organizao aprender sobre os

clientes e suas necessidades, assim como planejar novas rotinas de

atendimento telefnico - se isso for necessrio. Em todas as situaes, de


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qualquer forma, o atendente dever tratar o cliente adequadamente e buscar

que ele compreenda a situao da melhor forma possvel.

De forma independente da perspectiva de telemarketing ativo e

receptivo j explicada anteriormente, Kotler (2006, p.613) afirma que existemquatro tipos de telemarketing:

Televendas. Para receber pedidos de produtos divulgados emcatlogos ou anncios, assim como para contatar clientes. A

empresa tambm pode fazer venda cruzada, incrementar

pedidos, apresentar novos produtos, ou ainda abrir novas

contas e reativar contas antigas.

Telecobertura. Para contatar clientes importantes, manter eestimular o relacionamento com essas contas, assim como dar

mais ateno a contas negligenciadas.

Teleprospeco. Para gerar e qualificar novos clientespotenciais, com o objetivo de concretizar vendas por outros

canais.

Servio ao cliente e suporte tcnico. Para responder aperguntas sobre servios e questes tcnicas.

O telemarketing bem sucedido tem sido de fundamental importncia

para as vendas de algumas organizaes. Chama a ateno o fato de que

pouco a pouco as vendas pessoais vo sendo substitudas pelo bom

telemarketing - associado a um treinamento bem feito e a incentivos aos

vendedores/operadores de telemarketing para que realizem suas vendas.

Isto tudo se desenvolve em um contexto no qual a tecnologia deixacada vez mais barata a realizao de telemarketing enquanto os custos com

servios de transporte e hospedagem se tornam cada vez mais caros - o que

encarecem as vendas pessoais tpicas de algumas organizaes.


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Mais do que isso, o desenvolvimento tecnolgico tm permitido aos

vendedores o uso de tecnologia para a realizao de verdadeiras reunies

telepresenciais, onde podem ver e ouvir o cliente e ser vistos e ouvidos por

eles. Neste caso, a internet, webcams, microfones, telas e sons apontam para

um desenvolvimento do telemarketing aliado a funo de vendas -

aumentando as vendas e diminuindo os custos para a organizao.


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4. Etiqueta empresarial: comportamento, aparncia,cuidados no atendimento pessoal e telefnico.

A etiqueta empresarial um conjunto de regras que regem o contato

social entre as pessoas, estabelecendo quais as normas bsicas para o trato

ente os indivduos e servindo de base para uma convivncia harmoniosa entre

as partes. Neste caso, trata-se da aplicao destas regras realidade da vida

organizacional: convvio nos corredores e salas, eventos da empresa,

realizao de vendas e atendimento aos clientes e parceiros externos,

reunies, etc.

Para que voc entenda a etiqueta empresarial para o seu concurso

importante que voc perceba que a etiqueta algo varivel, pois ela depende

do contexto em que se insere. Pessoas de negcios no Hava muitas vezes se

vestem de maneira mais informal, com temas floridos, enquanto negociadores

de Nova York possuem um cdigo rgido de vestimentas.

Alm disso, as noes do que correto em termos de etiqueta

empresarial podem variar tambm ao longo do tempo! Antigamente, em

muitos lugares, a noo de roupa adequada para o ambiente de trabalho serestringia aos ternos (para os homens). Hoje j h mais flexibilidade quanto a

isso!

De qualquer modo, existem algumas regras bsicas para a etiqueta

empresarial, ou seja, sobre como as pessoas devem se comportar no ambiente

de trabalho, que so relativamente estveis em diversas culturas e ao longo do

tempo, conforme descrevo a seguir com base em leituras, experincia prtica,

bom senso e conhecimento sobre o que efetivamente cobrado em provas.Infelizmente no h uma nica referncia clara sobre o assunto, ento temos

que ter uma viso geral:


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Aperto de mos O aperto de mos deve ser firme,demonstrando para a outra pessoa o prazer que se sente em

conhec-la. O aperto de mos nunca deve ser muito fraco

(tocando apenas a ponta dos dedos do interlocutor) ou muito

forte (como se o objetivo fosse destruir os dedos da outra

pessoa);

Batom e maquiagem as mulheres no devem retocar obatom e/ou maquiagem em mesas de reunio ou s refeies e

devem evitar ao mximo sujar o rosto das pessoas, colarinhos,

guardanapos, toalhas e outros objetos;

Modo de vestir Tanto homens quanto mulheres devemtomar cuidados ao escolher as roupas para o trabalho. Devem,sobretudo, adequar-se ao ambiente de trabalho. Para as

reunies de trabalho melhor preferir roupas formais como

ternos para garantir que se passa uma imagem adequada da

empresa para o ambiente externo. Os homens devem tomar

cuidado em especial com o visual desleixado adotado por

muitos e as mulheres devem evitar jeans apertados, saias

curtas e decotes, de modo a evitar que o foco de ateno mude

da qualidade do seu trabalho para o seu fsico. O foco deve

estar sempre no trabalho!

Cartes de visita eles servem para serem utilizados! Ouseja, sempre que a empresa disponibilizar cartes de visita

para o empregado ele deve utilizar os cartes para demonstrar

organizao. Um dos aspectos das reunies de trabalho

externas a troca de cartes de visita. Acontece geralmente

antes de comear a reunio, quando as pessoas se apresentam.

Este ato consegue melhorar a fixao do nome do funcionrio,

seu cargo e empresa para a qual trabalha, alm de possibilitar

aos interlocutores entrar em contato com mais facilidade num

momento futuro;


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Direo do automvel quando estiver dirigindo compessoas do trabalho no carro tenha ateno pois buzinar muito,

estacionar sobre a calada, avanar sinais, dirigir

perigosamente, ocupar garagens reservadas para idosos e

deficientes, entre outros comportamentos considerados fora da

lei ou de mal gosto. Estes comportamentos podem gerar uma

impresso muito negativa sobre o condutor,

independentemente de seu desempenho no trabalho. Vale a

pena ressaltar: porque no adotar estes comportamentos no

dia-a-dia?;

Crticas e Elogios fazer elogios para as pessoas uma timamaneira de fazer com que elas fiquem mais satisfeitas e comisso cooperem mais para o trabalho. Elogios pblicos parecem

dar ainda mais autoconfiana para as pessoas. Deve-se evitar,

entretanto, o comportamento de fazer elogios s pessoas s

por faz-los, independentemente de elas merecerem ou no,

pois isso pode fazer com que se parea estar numa situao de

ser puxa-saco de algum para obter vantagem, o que seria

muito negativo e contra as normas sociais tipicamente aceitas.

Ao realizar crticas, entretanto, importante que elas sejam

feitas de forma clara e preferencialmente em um contato

presencial para minimizar a ambiguidade da comunicao. As

crticas devem ser feitas de maneira individualizada e privada

de forma a evitar o constrangimento do individuo criticado

dentro do grupo;

Fofoca Se deve evitar a fofoca no trabalho e seuenvolvimento com este tipo de comportamento pode dar a

impresso de que se trata de um profissional, no mnimo, sem

coisa melhor para fazer;

Gafes uma gafe uma atitude ou comportamento que gerauma repercusso negativa no convvio social ou profissional.


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Geralmente causa constrangimento para todos os envolvidos e

acontece porque a pessoa que comete a gafe resolve falar

demais ou fofocar, ou ainda fazer comentrios desnecessrios

sobre algo ou algum - evite-os!;

Honestidade o profissional deve ser sempre honesto paraque tenha sucesso na vida profissional. Deve evitar as

mentiras, pois elas podero ser descobertas e gerar

consequncias desagradveis - podendo inclusive levar

demisso do funcionrio mentiroso.

Iniciativa tenha sempre iniciativa para evitar e resolverproblemas. Aprenda a colocar as coisas na prtica, pois os bons

profissionais sempre possuem iniciativa antes de sedesenvolverem nas suas carreiras;

Joias e acessrios as pessoas devem evitar usar jias eacessrios muito espalhafatosos no ambiente de trabalho, pois

eles tiram o foco que as pessoas poderiam ter no profissional

para si;

culos escuros Sempre olhe para as pessoas com quemvoc est falando sem portar culos escuros, a no ser em

situaes muito especficas onde eles sejam realmente

necessrios. Retire-os assim que entrar nos ambientes

fechados de trabalho, pois eles passam a impresso de que

voc no d importncia o suficiente para a pessoa com quem

voc est falando. J ouviu falar que os olhos so a janela da

alma? atravs de um olhar direto, firme e confiante que as

pessoas estabelecem boas relaes no ambiente de trabalho

com os colegas e clientes.

Pontualidade A pontualidade uma marca das pessoas bemeducadas. No Brasil ainda um atributo desprezado por muitas

pessoas, exatamente por isso destaca muito positivamente o

profissional pontual dos demais no mercado. No se trata aqui


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de chegar sempre com antecedncia ao horrio marcado. Muita

antecedncia tambm pode causar transtornos - assim como

chegar atrasado. O comportamento que se espera de um

profissional a pontualidade - estar presente nos

compromissos na hora marcada. Idealmente nem antes e nem

depois;

Resposta Sempre que receber uma correspondncia, umemail, um fax, uma mensagem ou mesmo sempre que estiver

atendendo a um cliente pessoalmente ou por telefone, tome o

cuidado de buscar entender o que o interlocutor deseja e de

respond-lo adequadamente. Pessoas que no recebem

respostas aos seus questionamentos podem entender estecomportamento como extremamente grosseiro ou entender que

o profissional evitou a resposta por ser incompetente. Se no

souber a resposta algum questionamento, assuma o

compromisso de busc-la e de dar o retorno ao interlocutor

quanto sua demanda;

Talheres aprenda a usar adequadamente os talheres e a seportar adequadamente mesa, pois em reunies de trabalho

um comportamento inadequado pode levar perda de uma

venda, por exemplo;

Unhas Cuide sempre de suas unhas no deixando elas sujasou mal cuidadas, pois podem passar uma impresso de que o

profissional desleixado. As mulheres devem tomar o cuidado

ainda de escolher bem a cor dos seus esmaltes para que no

sejam muito espalhafatosos ou estejam descascados -

demonstrando falta de cuidado com a aparncia.

Viagens Saiba se comportar adequadamente durante asviagens, no incomodando outros passageiros, se informando

sobre a viagem e evitando gafes. No caso de viagens ao

exterior tenha o cuidado de buscar saber sobre o destino para


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que possa se adequar no s ao clima, levando roupas

adequadas, mas tambm cultura do lugar aonde se vai, para

evitar gafes;

Celulares e telefone Quando estiver em uma reuniodesligue sempre os celulares. Caso esquea de faz-lo e seu

telefone toque, pea desculpas discretamente e o desligue

imediatamente. Se estiver com um cliente e seu telefone tocar

d preferncia ao cliente que est na sua frente. Lembre-se que

ele saiu de casa, enfrentou transito, ficou na fila e agora est

querendo resolver alguma coisa. Quem est no telefone pode

ligar novamente ou voc pode entrar em contato de volta

atravs do nmero registrado no identificador de chamadas oudeixar um recado na caixa postal.

Regras e procedimentos leia sempre sobre quais as regrase procedimentos que devem ser obedecidos pelos profissionais

que trabalham na sua empresa. Isto pode evitar no s que

voc aja incorretamente mas tambm que seja punido por no

agir da forma correta na empresa.

Lembro que estes pontos que trouxe acima devem servir de

inspirao para vocs, mas que na hora da prova, se algum ponto especfico

for cobrado, use o bom senso - sempre tendo em mente as normas sociais

mais comuns no nosso pas e dando preferncia a um comportamento e

aparncia profissionais, com foco no cliente e no respeito convivncia social.

Vamos agora para o ltimo tpico da aula de hoje: a resoluo

CMN 3.849/2010.


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5. Resoluo CMN 3.849/2010.Vamos fazer uma leitura comentada da Resoluo CMN 3.849/2010.

Durante a nossa leitura, darei destaques aos pontos mais importantese provveis de cobrana no seu concurso.

Meus comentrios estaro todos em negrito, para que voc distinga

melhor.

De forma geral, a Resoluo CMN 3.849/2010 estabelece as

normas sobre as ouvidorias que devero ser instaladas dentro dos

bancos (e outros) com o objetivo de ser um canal de comunicaofuncional entre os clientes deste banco (e outros) e o prprio banco,

buscando inclusive a resoluo de conflitos entre as partes.

Vejam o que diz a referida Resoluo at o seu Art. 1:

RESOLUCAO N. 3849, DE 25 DE MARO DE 2010

Dispe sobre a instituio de componente

organizacional de ouvidoria pelas instituies

financeiras e demais instituies autorizadas

a funcionar pelo Banco Central do Brasil.

O Banco Central do Brasil, na forma do art. 9 da

Lei n4.595, de 31 de dezembro de 1964, torna pblico que o

Conselho Monetrio Nacional, em sesso realizada em 25 de

maro de 2010, com fundamento no art. 4, inciso VIII, da

referida lei,

R E S O L V E U :


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Art. 1 As instituies financeiras e demais

instituies autorizadas a funcionar pelo Banco Central do Brasil

que tenham clientes pessoas fsicas ou pessoas jurdicas

classificadas como microempresas na forma da legislao

prpria devem instituir componente organizacional de ouvidoria,

com a atribuio de atuar como canal de comunicao entre

essas instituies e os clientes e usurios de seus produtos e

servios, inclusive na mediao de conflitos.

- Como se v, o Art. 1 diz claramente quais as instituies

obrigadas a instituir uma ouvidoria e para que serve (mas h alguns

detalhes que veremos a seguir...)!

Vamos em frente. Os vrios pargrafos do Art. 1 mostram

qual a estrutura bsica que a ouvidoria dever ter:

1 A estrutura do componente organizacionaldeve ser compatvel com a natureza e a complexidade dos

produtos, servios,atividades, processos e sistemas de cada

instituio.

2 As instituies a que se refere o caput

devem:

I - dar ampla divulgao sobre a existncia da

ouvidoria,bem como de informaes completas acerca da sua

finalidade e forma de utilizao;


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II - garantir o acesso gratuito dos clientes e

usurios de produtos e servios ao atendimento da ouvidoria, por

meio de canais geis e eficazes; e

III - disponibilizar acesso telefnico gratuito,

cujo nmero deve ser:

a) divulgado e mantido atualizado em local e

formato visvel ao pblico no recinto das suas dependncias

e nas dependncias dos correspondentes no Pas, bem como nos

respectivos stios eletrnicos na internet e nos demais canais de

comunicao utilizados para difundir os produtos e servios da

instituio;

b) registrado nos extratos, nos comprovantes,

inclusive eletrnicos, nos contratos formalizados com os

clientes, nos materiais de propaganda e de publicidade e nos

demais documentos que se destinem aos clientes e usurios dos

produtos e servios da instituio; e

c) registrado e mantido permanentemente

atualizado em sistema de informaes, na forma estabelecida

pelo Banco Central do Brasil.

3 A divulgao de que trata o 2, inciso I,

deve ser providenciada inclusive por meio dos canais de

comunicao utilizados para difundir os produtos e servios da

instituio.

4 O componente organizacional deve ser

segregado da unidade executora da atividade de auditoria

interna, de que trata o art. 2 da Resoluo n 2.554, de 24 de


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setembro de 1998, com a redao dada pela Resoluo n 3.056,

de 19 de dezembro de 2002.

5 Os bancos comerciais, os bancos mltiplos,

as caixas econmicas, as sociedades de crdito, financiamento e

investimento, as associaes de poupana e emprstimo e as

sociedades de arrendamento mercantil que realizem

operaes de arrendamento mercantil financeiro devem instituir

o componente organizacional de ouvidoria na prpria instituio.

6 As cooperativas singulares de crdito

filiadas a cooperativa central podem firmar convnio com a

respectiva central, confederao ou banco cooperativo do sistema,

para compartilhamento e utilizao de componente organizacional

de ouvidoria nico, mantido em uma dessas instituies.

7 As cooperativas singulares de crdito no

filiadas a cooperativa central podem firmar convnio com

cooperativa central, ou com federao ou confederao de

cooperativas de crdito, ou com associao representativa da

classe, para compartilhamento e utilizao de ouvidoria

mantida em uma dessas instituies.

8 As instituies no referidas nos 5, 6

e 7 podem firmar convnio com a associao de classe a

que sejam afiliadas ou com as bolsas de valores ou as bolsas de

mercadorias e de futuros nas quais realizam operaes, para

compartilhamento e utilizao da ouvidoria mantida em umadessa entidades.

9 As instituies que fazem parte de

conglomerado financeiro podem instituir componente


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organizacional nico que atuar em nome de todos os integrantes

do grupo.

10. As instituies referidas no caput que no

faam parte de conglomerado financeiro podem firmar convnio

com empresa no financeira ligada, conforme definio constante

do art. 1, 1,incisos I e III, da Resoluo n 2.107, de 31 de

agosto de 1994, que possuir ouvidoria, para compartilhamento e

utilizao da respectiva ouvidoria.

11. Os bancos comerciais sob controle direto de

bolsas de mercadorias e de futuros que operem exclusivamente no

desempenho de funes de liquidante e custodiante central

das operaes cursadas, constitudos na forma da Resoluo n

3.165, de 29 de janeiro de 2004, ficam excludos da exigncia

estabelecida no caput.

12. Nas hipteses previstas nos 7 e 8, o

convnio somente pode ser realizado com associao de classe,

ou bolsa de valores, ou bolsa de mercadorias e de futuros,

ou cooperativa central, ou federao ou confederao de

cooperativas de crdito que possua cdigo de tica e/ou de

autorregulao efetivamente implantados aos quais a instituio

tenha aderido.

- As principais disposies do que est dito acima so:

As instituies financeiras, sobre a ouvidoria, devem:o Divulg-las;o Garantir que clientes e usurios possam utiliz-las

gratuitamente;


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o Disponibilizar acesso ouvidoria via nmero detelefone gratuito.

A auditoria interna deve ser separada da ouvidoria! Soduas coisas diferentes!

Algumas instituies devem ter um tratamento especficopara sua estrutura de ouvidoria (confiram os trechos

destacados do pargrafo 5 ao pargrafo 11!)

- Vamos voltar ao texto da resoluo... O Art 2 enumera as

vrias atribuies da ouvidoria, esclarecendo para que elas servem.

Observem com cuidado os destaques que fiz:

Art. 2 Constituem atribuies da ouvidoria:

I - receber, registrar, instruir, analisar e dar

tratamento formal e adequado s reclamaes dos clientes e

usurios de produtos e servios das instituies referidas no

caput do art. 1 que no forem solucionadas pelo atendimento

habitual realizado por suas agncias e quaisquer outros pontos

de atendimento;

II - prestar os esclarecimentos necessrios e dar

cincia aos reclamantes acerca do andamento de suas

demandas e das providncias adotadas;

III - informar aos reclamantes o prazo previsto

para resposta final, o qual no pode ultrapassar quinze dias,

contados da data da protocolizao da ocorrncia;

IV - encaminhar resposta conclusiva para a

demanda dos reclamantes at o prazo informado no inciso III;


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V - propor ao conselho de administrao ou,

na sua ausncia, diretoria da instituio medidas corretivas

ou de aprimoramento de procedimentos e rotinas, em decorrncia

da anlise das reclamaes recebidas; e

VI - elaborar e encaminhar auditoria interna, ao

comit de auditoria, quando existente, e ao conselho de

administrao ou, na sua ausncia, diretoria da instituio, ao

final de cada semestre, relatrio quantitativo e qualitativo acerca

da atuao da ouvidoria, contendo as proposies de que trata o

inciso V.

1 O servio prestado pela ouvidoria aos

clientes e usurios dos produtos e servios das instituies

referidas no caput do art. 1 deve ser identificado por meio de

nmero de protocolo de atendimento.

2 Os relatrios de que trata o inciso VI

devem permanecer disposio do Banco Central do Brasil pelo

prazo mnimo de cinco anos na sede da instituio.

O Art. 3 traz os detalhes que devem ser respeitados no

contrato social das instituies reguladas pela referida resoluo.

Vamos v-los:

Art. 3 O estatuto ou o contrato social das

instituies referidas no caput do art. 1 deve conter, de forma

expressa, entre outros, os seguintes dados:

I - as atribuies da ouvidoria;


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II - os critrios de designao e de destituio do

ouvidor e o tempo de durao de seu mandato; e

III - o compromisso expresso da instituio no

sentido de:

a) criar condies adequadas para o

funcionamento da ouvidoria, bem como para que sua atuao

seja pautada pela transparncia, independncia, imparcialidade e

iseno; e

b) assegurar o acesso da ouvidoria s

informaes necessrias para a elaborao de resposta adequada

s reclamaes recebidas, com total apoio administrativo,

podendo requisitar informaes e documentos para o exerccio de

suas atividades.

1 O disposto neste artigo, conforme a natureza

jurdica da sociedade, deve ser includo no estatuto ou contrato

social da instituio, na primeira alterao que ocorrer aps a

criao da ouvidoria.

2 As alteraes estatutrias ou contratuais

exigidas por esta resoluo relativas s instituies que

optarem pela faculdade prevista no art. 1, 6 e 9, podem

ser promovidas somente pela instituio que constituir o

componente organizacional nico de ouvidoria.

3 As instituies que no institurem

componente de ouvidoria prprio em decorrncia da faculdade

prevista no art. 1, 6 a 10, devem ratificar tal deciso por

ocasio da primeira assembleia geral ou da primeira reunio

de diretoria, aps a formalizao da adoo da faculdade.


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Teoria e Exerccios



- Vamos ver o que significa tudo isso em uma linguagem mais

tranquila:

O Art. 3 quer dizer que as instituies pblicas e privadas que

so regidas pela resoluo 3849/2010 do CMN devem estabelecer

alguns aspectos bsicos da ouvidoria no seu contrato social ou no seu

estatuto.

- Mas Carlos, e se a ouvidoria for criada depois da constituio

da empresa, o que deve ser feito?

- R.: neste caso, as informaes necessrias devem ser

includas na primeira alterao que for feita aps a criao da

ouvidoria!

Essas informaes so as seguintes:

1.Atribuies da ouvidoria (quais as suasresponsabilidades)

2.Critrios de designao e destituio do ouvidor (quaisos critrios-base para que o ouvidor seja designado)

3.Tempo de durao do mandato de ouvidor;4.Uma declarao expressa da instituio com o

compromisso de:

a. Criar condies para o bom funcionamento daouvidoria, e que ela seja transparente,

independente, imparcial e isenta;b. Assegurar acesso da ouvidoria s reclamaes

recebidas.


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Teoria e Exerccios



O Art 4, por sua vez, estabelece que o Banco Central deve

receber informaes das instituies sobre quem so o seu ouvidor e o

diretor da ouvidoria, estabelecendo diversos outros detalhes. Logo

aps a leitura, fao alguns comentrios. Vejamos:

Art. 4 As instituies referidas no caput do art.

1 devem designar perante o Banco Central do Brasil os nomes do

ouvidor e do diretor responsvel pela ouvidoria.

1 Para efeito da designao de que trata o

caput, so estabelecidas as seguintes disposies:

I - no h vedao a que o diretor

responsvel pela ouvidoria desempenhe outras funes na

instituio, exceto a de diretor de administrao de recursos de

terceiros;

II - nos casos dos bancos comerciais, bancos

mltiplos, caixas econmicas, sociedades de crdito,financiamento e investimento e associaes de poupana e

emprstimo, o ouvidor no poder desempenhar outra

atividade na instituio, exceto a de diretor responsvel pela

ouvidoria; e

III - na hiptese de recair a designao do

diretor responsvel pela ouvidoria e do ouvidor sobre a mesma

pessoa, esta no poder desempenhar outra atividade na

instituio.

2 Nas hipteses previstas no art. 1, 6 e

9, o ouvidor e o diretor responsvel pela ouvidoria respondero


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Teoria e Exerccios



por todas as instituies que utilizarem o componente

organizacional nico de ouvidoria e devem integrar os quadros da

instituio que constituir o componente de ouvidoria.

3 Nas hipteses previstas no art. 1, 7, 8

e 10, as instituies devem:

I - designar perante o Banco Central do Brasil

apenas o nome do diretor responsvel pela ouvidoria; e

II - informar o nome do ouvidor, que dever

ser o do ouvidor da associao de classe, bolsa de valores ou

bolsa de mercadorias e de futuros, entidade ou empresa que

constituir a ouvidoria.

4 Os dados relativos ao diretor responsvel

pela ouvidoria e ao ouvidor devem ser inseridos e mantidos

atualizados em sistema de informaes, na forma estabelecida

pelo Banco Central do Brasil.

5 O diretor responsvel pela ouvidoria deveelaborar relatrio semestral, na forma definida pelo Banco Central

do Brasil, relativo s atividades da ouvidoria nas datas-base de 30

de junho e 31 de dezembro e sempre que identificada ocorrncia

relevante.

6 O relatrio de que trata o 5 deve ser:

I - revisado pela auditoria externa, a qual deve

manifestar- se acerca da qualidade e adequao da estrutura, dos

sistemas e dos procedimentos da ouvidoria, bem como sobre o

cumprimento dos demais requisitos estabelecidos nesta


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Teoria e Exerccios



resoluo, inclusive nos casos previstos no art. 1, 7, 8 e

10;

II - apreciado pela auditoria interna ou pelo

comit de auditoria, quando existente;

III - encaminhado ao Banco Central do Brasil, na

forma e periodicidade estabelecida por aquela Autarquia:

a) pelas instituies que possuem comit de

auditoria, bem como pelas cooperativas centrais de crdito,

confederaes e bancos cooperativos que tenham institudo

componente organizacional nico para atuar em nome das

respectivas cooperativas de crdito singulares conveniadas nos

termos do art. 1, 6; e

b) pelas instituies referidas no caput do art.

1, no caso de ocorrncia de fato relevante;

IV - arquivado na sede da respectiva

instituio, disposio do Banco Central do Brasil pelo prazomnimo de cinco anos, acompanhado da reviso e da apreciao

de que tratam os incisos I e II.

Os principais aspectos do Art 4 so:

O diretor da ouvidoria no pode ser o mesmo diretorresponsvel pela administrao de recursos de terceiros;

Em bancos comerciais, como o Banco do Brasil, a nicaatividade que o ouvidor pode acumular a de diretor de

ouvidoria;


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Teoria e Exerccios



De forma geral, se o ouvidor for o diretor da ouvidoria,ele no pode acumular mais nenhuma atividade;

Nas cooperativas singulares de crdito e nosconglomerados financeiros que tenham firmado convnio

para usar ouvidoria da central ou da ouvidoria nica, o

ouvidor e o diretor da ouvidoria da outra sero

responsveis pela ouvidoria da primeira. Alm disso, eles

devem ser do quadro prprio de funcionrios da

organizao responsvel pela manuteno da ouvidoria.

Caso a organizao tenha firmado convnio para utilizarouvidoria de outra, ela dever designar ao Banco Central

o nome do seu Diretor da ouvidoria. O Ouvidor ser daoutra organizao.

O Diretor responsvel pela ouvidoria deve fazer doisrelatrios: 30 de junho e 31 de dezembro.

Este relatrio deve ser apreciado pela auditoria internaou comit de auditoria, revisado pela auditoria externa,

encaminhado ao Banco Central e arquivado na sede da

instituio por no mnimo 5 anos - ficando a disposio

do Banco Central. As instituies obrigadas a enviar o

relatrio so as que esto no Art 4, Inciso III, alneas a)

e b).

Se as instituies no forem obrigadas a enviar o relatrio,

devero guard-lo, como previsto no Art. 5:

Art. 5 As instituies no obrigadas, no termos desta

resoluo, remessa do relatrio do diretor responsvel pela ouvidoria

ao Banco Central do Brasil, devem manter os relatrios ainda no enviados


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Teoria e Exerccios



na forma exigida pela Resoluo n 3.477, de 26 de julho de 2007, na sede da

instituio, conforme previsto no art. 4, 6, inciso IV.

Todos os integrantes da ouvidoria devem passar em um

exame de certificao sobre diversos aspectos ligados ouvidoria,

como tica, direitos e defesa do consumidor e mediao de conflitos.

isso que diz o Art. 6.

H uma excesso: o Diretor da ouvidoria no precisar fazer

esse exame, a no ser no caso que ele seja tambm o ouvidor!

Em hipteses especficas (art. 1, 7, 8 e 10), nas quais a

organizao firma convnio para que a ouvidoria seja feita em outra, o

instrumento de convnio dever ter uma clusula especfica exigindo

que todos os integrantes da ouvidoria tenham este exame!

Leiam o Art. 6, que trata sobre isso:

Art. 6 As instituies referidas no caput do art.

1 devem adotar providncias para que todos os integrantes da

ouvidoria sejam considerados aptos em exame de certificao

organizado por entidade de reconhecida capacidade tcnica.

1 O exame de certificao de que trata o

caput deve abranger, no mnimo, temas relacionados tica,

aos direitos e defesa do consumidor e mediao de conflitos,

bem como ter sido realizado aps 30 de julho de 2007.

2 A designao dos membros da

ouvidoria fica condicionada comprovao de aptido no exame


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Teoria e Exerccios



de certificao de que trata o caput, alm do atendimento s

demais exigncias desta resoluo.

3 As instituies referidas no caput do art. 1

so responsveis pela atualizao peridica dos conhecimentos

dos integrantes da ouvidoria.

4 O diretor responsvel pela ouvidoria deve

atender formalidade prevista no caput somente na hiptese

prevista no art. 4, 1, inciso III.

5 Nas hipteses previstas no art. 1, 7, 8

e 10, os respectivos convnios devem conter clusula exigindo

exame de certificao de todos os integrantes das ouvidorias das

associaes de classe, entidades e empresas conveniadas, nos

termos desta resoluo.

O Art. 7 busca garantir que a ouvidoria d seguimento as

suas atividades. Como? Obrigando-a a manter sistemas de controles!Sua redao bem objetiva, ento no h problemas em vocs lerem

diretamente:

Art. 7 A ouvidoria deve manter sistema de controle

atualizado das reclamaes recebidas, de forma que possam ser

evidenciados o histrico de atendimentos e os dados de identificao dos

clientes e usurios de produtos e servios, com toda a documentao e

as providncias adotadas.

Pargrafo nico. As informaes e a documentao referidas

no caput devem permanecer disposio do Banco Central do Brasil na sede


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Teoria e Exerccios



da instituio, pelo prazo mnimo de cinco anos, contados da data da

protocolizao da ocorrncia.

Fora isso, a resoluo traz apenas as disposies finais,

afirmando que o BC pode adotar medidas complementares, que a

resoluo vlida desde sua edio e quais as resoluo anteriores

que foram revogadas:

Art. 8 O Banco Central do Brasil poder adotar medidas

complementares necessrias execuo do disposto nesta resoluo.

Art. 9 Esta resoluo entra em vigor na data de sua

publicao.

Art. 10. Ficam revogadas as Resolues n 3.477, de 26 de

julho de 2007, e n 3.489, de 29 de agosto de 2007.

Braslia, 25 de maro de 2010.

Henrique de Campos Meirelles

Presidente

isso ai, pessoal! Ficamos por aqui de teoria!

Um abrao e boa continuao com os estudos!

Carlos Xavier

www.facebook.com/professorcarlosxavier


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Teoria e Exerccios



6. Questes Comentadas.1.(CESPE/Banco do Brasil/Escriturrio/2007) Marketing

direto um sistema de marketing interativo que usa uma

ou mais mdias de propaganda para obter resposta

mensurvel. Telemarketing uma forma muito popular

de marketing direto.

Comentrio:

exatamente isso, pessoal! O marketing direto se utiliza de

ferramentas especficas para comunicar-se com o consumidor e potencializar

vendas. Ele possui a caracterstica de poder ter o seu resultado facilmentemensurvel, como nos resultados do telemarketing importante ferramenta


GABARITO: Certo.

2.(CESPE/Banco do Brasil/Escriturrio/2008) Comoexemplo de ferramenta de marketing direto utilizado

pelos bancos, pode-se citar o telemarketing.

Comentrio:

O telemarketing um exemplo de ferramenta de marketing direto

que as organizaes bancrias utilizam para melhorar as suas vendas e o seu

contato junto ao consumidor.

GABARITO: Certo.


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Teoria e Exerccios



3.(CESPE/Caixa/Escriturrio/2010) No processo detelemarketing, visando superar objees, o operador

dever

a) rejeitar as objees e destacar os pontos positivos doproduto ou servio.

b) evitar perguntar diretamente ao cliente o que ele acredita

ser a objeo.

c) reafirmar a objeo at compreender o sentido e o motivo

real de o cliente resistir s suas ponderaes.

d) responder rapidamente acerca do aspecto alvo da objeo,

de modo a desviar o assunto.

e) procurar vencer as discusses, pontuando, com nfase, o

seu ponto de vista.

Comentrio:

A objeo feita pelo cliente dever ser aceita e reafirmada peloatendente, que no dever enfrent-la negando as sensaes do cliente.

Ao finalmente entender as necessidades do cliente, o atendente

dever se esforar para oferecer uma soluo real, demonstrando empatia.

GABARITO: C.

4.(FCC/Banco do Brasil/Escriturrio/2010) Notelemarketing ativo


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Teoria e Exerccios



a) no permitida a venda de outros produtos para clientes

atuais da empresa.

b) a prioridade responder aos potenciais clientes as dvidas

sobre marketing, vendas e relacionamento.

c) a mensagem de relacionamento flui do cliente para a

empresa.

d) a mensagem de venda, marketing e relacionamento flui da

empresa para o cliente.

e) obrigatoriamente, utiliza-se tcnicas especficas de pesquisa

de mercado para a construo de scripts.

Comentrio:

O telemarketing ativo aquele no qual a organizao entra em

contato com o cliente com o objetivo de realizar vendas ou de passar

comunicaes especficas para os seus clientes. Assim, trata-se de um

processo no qual a comunicao flui da empresa para o cliente, o que est de

acordo com o previsto na alternativa D.

GABARITO: D

5.(CESPE/Banco do Brasil/Escriturrio/2008) A utilizaode uma voz alegre, clara e calorosa suficiente para

gerar empatia e para garantir o xito em um contatotelefnico profissional.

Comentrio:


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Teoria e Exerccios



O atendimento telefnico uma ferramenta que inclui diversas

variveis. impossvel dizer que uma voz alegre, clara e calorosa suficiente

para gerar empatia e garantir o xito no atendimento. A empatia ser gerada

de acordo com a capacidade do atendente se colocar no lugar do cliente,

compreendendo as suas razes e necessidades, e oferecendo sua ajuda para

possibilitar a sua satisfao.

GABARITO: Errado.

6.(CESPE/Banco do Brasil/Escriturrio/2008) Para melhoratender e convencer o cliente em uma ao detelemarketing, o atendente no deve interromper a fala

do cliente e deve utilizar-se de cdigos e abreviaturas

padronizados para anotar, de forma resumida, as

informaes importantes.

Comentrio:

O atendente deve dar nfase a ouvir as necessidades do cliente,podendo anotar os pontos mais importantes para que no se esquea de trat-

los com o cliente mais a frente na ligao.

GABARITO: Certo.

7.(CESPE/Banco do Brasil/Escriturrio/2008) Em ao detelemarketing, visando o melhor atendimento e

convencimento do cliente, o atendente deve, em caso de

dvida, esclarec-la com o colega ou supervisor mais

prximo enquanto o cliente fala, na tentativa de ter uma


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Teoria e Exerccios



resposta rpida para ele, logo que termine a sua

exposio.

Comentrio:

Enquanto realiza o atendimento, o profissional de telemarketing deve

se concentrar nas necessidades que o cliente est demonstrando do outro

lado. Se for necessrio buscar algum esclarecimento com outras pessoas, deve

aguardar o fim da exposio do cliente para s ento buscar a resoluo das

pendncias.

GABARITO: Errado.

8.(CESPE/Banco do Brasil/ Escriturrio/2008) Visandomelhor atender e convencer o cliente em uma ao de

telemarketing, o atendente deve ser incisivo e

interromper o cliente, caso no tenha entendido algo, e

anotar todos os detalhes, de forma a melhor

compreender o que foi acertado ao trmino da

conversao.

Comentrio:

O atendente deve ouvir toda a explanao do cliente antes de buscar

tirar dvidas, no devendo interromp-lo para isto. Alm disso, as anotaes

que o atendente faz so para que ele possa se guiar durante a conversa.

GABARITO: Errado.

9.(CESPE/Banco do Brasil/Escriturrio/2008) Duranteuma ligao telefnica a servio, o funcionrio de um


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Teoria e Exerccios



banco, visando estabelecer contato cordial e gerar

empatia com o cliente do outro lado da linha, deve

empregar termos como querido ou amigo.

Comentrio:

O funcionrio deve buscar estabelecer um contato cordial e agir com

empatia, mas tratar o cliente de forma profissional, e no pessoal e com

intimidades indevidas, como se configura nesta questo, que est errada.

GABARITO: Errado.

10. (CESPE/Banco do Brasil/Escriturrio/2009) A pessoaque atende ao telefone da empresa deve perguntar o

nome de quem ligou antes de dizer o prprio nome.

Comentrio:

Trata-se de uma questo que mistura etiqueta empresarial e

telemarketing.

Na verdade, a pessoa que atende o telefone deve identificar-se desde

o inicio, informando seu nome a organizao que representa naquele

momento.

GABARITO: Errado.

11. (FCC/BB/Escriturrio/2011) No mbito empresarial, oconjunto de regras cerimoniosas de trato entre as

pessoas, por meio do qual se informa aos outros que se

est preparado para o convvio harmonioso no grupo, e


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Teoria e Exerccios



que trata tambm do comportamento social,

denominado

a) Diretrizes e polticas.

b) Marketing pessoal.

c) Dinmica de grupo.

d) Regimento interno.

e) Etiqueta empresarial.

Comentrio:

Trata-se simplesmente de uma boa definio para etiqueta

empresarial, minha gente!

GABARITO: E.

12. (CESPE/BB/Escriturrio/2008) A etiqueta empresarialtrata de aspectos do planejamento eficiente de umareunio, como o modo de no reter desnecessariamente

colaboradores em um evento quando poderiam estar

desenvolvendo outra atividade.

Comentrio:

A etiqueta empresarial trata das normas para o bom convvio social

dentro de uma organizao - inclusive em reunies. A questo d apenas umexemplo: reunies que demoram demais e retm desnecessriamente os

funcionrios esto erradas de acordo com a etiqueta!

GABARITO: Certo.


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Teoria e Exerccios



13. (CESPE/BB/Escriturrio/2008) Na eventualidade de seestar em meio a uma conversao, no ambiente de

trabalho, que tenha demorado mais que o necessrio,deve-se mudar abruptamente de assunto, de modo a

deixar clara a necessidade da finalizao da conversa.

Comentrio:

No, pessoal! O que vale a honestidade! O melhor dizer que se

est apressado por conta de um outro compromisso e que por isso no pode

continuar naquela conversa.

GABARITO: Errado.

14. (CESPE/BB/Escriturrio/2008) A etiqueta empresarialest restrita ao modo de se portar mesa em uma

reunio de negcios, postura ao sentar-se e forma de

se falar ao telefone com clientes, fornecedores, colegas esuperiores no trabalho.

Comentrio:

A etiqueta empresarial algo amplo e ligado boa convivncia com

as pessoas na organizao. Assim, no se pode dizer que ela se restringe a

alguns fatores como os propostos pela questo que estamos analisando agora!

GABARITO: Errado.

15. (CESPE/BB/Escriturrio/2008) A etiqueta empresarialno que tange ao modo de vestir pressupe que o


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Teoria e Exerccios



funcionrio acompanhe todas as tendncias da moda e

vista-se de modo a demonstrar que a organizao est

atualizada nesse aspecto.

Comentrio:

O funcionrio deve buscar vestir-se de maneira adequada ao seu

ambiente de trabalho, no sendo obrigado a demonstrar sua atualizao

quanto s tendncias da moda!

GABARITO: Errado.

16. (CESPE/BB/Escriturrio/2008) Para encerrar umaconversao que j demorou mais do que o necessrio,

recomenda-se olhar repetidamente para o relgio de

modo que o interlocutor perceba a necessidade de sua

finalizao.

Comentrio:

O mais importante a honestidade, pessoal: basta sinalizar para o

colega que no pode continuar com aquela conversa naquele momento!

GABARITO:

17. (CESPE/BB/Escriturrio/2008) Caso tenha seesquecido de desligar o seu celular e ele toca durante

uma reunio, o funcionrio deve desculpar-se pelo

ocorrido e desligar o aparelho sem atend-lo.

Comentrio:


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Teoria e Exerccios



Certo pessoal! exatamente esse o comportamento ideal esperado!

GABARITO: Certo.

18. (CESPE/BB/Escriturrio/2008) Com o objetivo desuperar as expectativas de seu interlocutor, em uma

conversa telefnica desenvolvida no ambiente de

trabalho, o funcionrio deve prestar todas as

informaes de forma detalhada, abrangendo todas as

dimenses do assunto, inclusive aquelas no solicitadas.

Comentrio:

O funcionrio deve se centrar sobre as dimenses relevantes do

assunto, para que a conversa no seja desnecessariamente longa. A questo

erra ao dizer que o funcionrio deve prestar todas as informaes detalhadas

sobre todas as dimenses, mesmo as no solicitadas.

GABARITO: Errado.

19. (CESPE/BB/Escriturrio/2008) No ambiente detrabalho, mesmo que se esteja no meio de uma

conversao que demore mais que o necessrio, deve-se

evitar responder antes que o interlocutor tenha

concludo o seu pensamento.

Comentrio:

Certo, pessoal! importante terminar de ouvir o que a pessoa tem a

dizer antes de dar uma resposta!

GABARITO: Certo.


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Teoria e Exerccios



20. (CESPE/BB/Escriturrio/2008) Segundo a etiquetaempresarial, durante uma reunio na organizao, deve-

se evitar discordar ou manifestar opinies contrriasacerca do assunto que esteja em anlise.

Comentrio:

Errado! As reunies no ambiente de trabalho so momentos de troca

de informaes e opinies. No h como dizer que a etiqueta busca fazer com

que as pessoas no deem opinies diversas, pois assim nem sequer haveria

reunies!

GABARITO: Errado.

21. (CESPE/BB/Escriturrio/2008) Os diversos aspectosda etiqueta empresarial so universais e constantes.

Comentrio:

Os diversos aspectos da etiqueta empresarial so variveis de acordo

com a situao e mutveis no tempo!

GABARITO: Errado.

22. (CESPE/BB/Escriturrio/2008) Se for necessrio fazeruma crtica a algum, deve-se faz-la nominalmente,

quando toda a equipe estiver presente, para que todos

possam aprender com o erro.

Comentrio:


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Teoria e Exerccios



Errado! A critica deve ser nominal e direcionada, mas deve ser feita

de uma maneira privada e com cuidado para que a pessoa perceba claramente

a razo pela qual est sendo criticada.

GABARITO: Errado.

23. (CESPE/BB/Escriturrio/2008) A pontualidade pressuposto bsico da etiqueta empresarial. Ao respeitar

o horrio, a pessoa deve levar em conta que, assim como

chegar atrasada, chegar muito mais cedo tambm pode

causar transtornos.

Comentrio:

Pontualidade uma caracterstica da boa etiqueta empresarial e est

ligada a chegar no horrio marcado - nem antes nem depois. A questo fora

a barra ao afirmar que a pontualidade pressuposto bsico da etiqueta

empresarial, mas provvel que algum autor sobre o assunto tenha dito

exatamente isto, por isso a mesma continua certa!

GABARITO: Certo.

24. (FCC/BB/Escriturrio/2011) A Resoluo n3.849/2010 dispe que as instituies financeiras e

demais instituies autorizadas a funcionar pelo Banco

Central do Brasil, que tenham como clientes pessoas

fsicas ou pessoas jurdicas, classificadas como

microempresas na forma da legislao prpria, devem

instituir um componente organizacional de ouvidoria com


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Teoria e Exerccios



a atribuio de atuar como canal de comunicao entre

essas instituies e

a) os clientes e usurios de seus produtos e servios, exceto na

mediao de conflitos.

b) os clientes e usurios de seus produtos e servios, inclusive

na mediao de conflitos.

c) com o Banco Central do Brasil, apenas.

d) o Banco Central do Brasil e os clientes e usurios de seus

produtos e servios, inclusive na mediao de conflitos.

e) os clientes e usurios de seus produtos e servios apenas,

nas questes de litgio com o Banco Central do Brasil.

Comentrio:

Questo bastante simples. Busca saber apenas para que serve a

ouvidoria. Ela serve como canal de comunicao para receber reclamaes dos

clientes e usurios, inclusive na mediao de conflitos!

Assim, a resposta correta se encontra na alternativa B.

GABARITO: B.



Central do Brasil devem instituir o componente

organizacional de

a) Mantenedoria.


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Teoria e Exerccios



b) Auditoria.

c) Controladoria.

d) Curadoria.

e) Ouvidoria.

Comentrio:

Questo bastante simples. Buscava apenas que voc soubesse a que

se refere a Resoluo 3.849/2010 do Banco Central. Voc sabe muito mais do

que isso, no ?!

Trata-se da Resoluo para a instituio das ouvidorias nas

organizaes reguladas pelo BC.

GABARITO: E.


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Teoria e Exerccios



7. Lista de Questes.1.(CESPE/Banco do Brasil/Escriturrio/2007) Marketing

direto um sistema de marketing interativo que usa uma

ou mais mdias de propaganda para obter resposta

mensurvel. Telemarketing uma forma muito popular


2.(CESPE/Banco do Brasil/Escriturrio/2008) Comoexemplo de ferramenta de marketing direto utilizado

pelos bancos, pode-se citar o telemarketing.

3.(CESPE/Caixa/Escriturrio/2010) No processo detelemarketing, visando superar objees, o operador

dever

a) rejeitar as objees e destacar os pontos positivos do

produto ou servio.

b) evitar perguntar diretamente ao cliente o que ele acredita

ser a objeo.

c) reafirmar a objeo at compreender o sentido e o motivo

real de o cliente resistir s suas ponderaes.

d) responder rapidamente acerca do aspecto alvo da objeo,de modo a desviar o assunto.

e) procurar vencer as discusses, pontuando, com nfase, o

seu ponto de vista.


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4.(FCC/Banco do Brasil/Escriturrio/2010) Notelemarketing ativo

a) no permitida a venda de outros produtos para clientes

atuais da empresa.

b) a prioridade responder aos potenciais clientes as dvidas

sobre marketing, vendas e relacionamento.

c) a mensagem de relacionamento flui do cliente para a

empresa.

d) a mensagem de venda, marketing e relacionamento flui da

empresa para o cliente.

e) obrigatoriamente, utiliza-se tcnicas especficas de pesquisa

de mercado para a construo de scripts.

5.(CESPE/Banco do Brasil/Escriturrio/2008) A utilizaode uma voz alegre, clara e calorosa suficiente para

gerar empatia e para garantir o xito em um contato

telefnico profissional.

6.(CESPE/Banco do Brasil/Escriturrio/2008) Para melhoratender e convencer o cliente em uma ao de

telemarketing, o atendente no deve interromper a fala

do cliente e deve utilizar-se de cdigos e abreviaturas


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padronizados para anotar, de forma resumida, as

informaes importantes.

7.(CESPE/Banco do Brasil/Escriturrio/2008) Em ao detelemarketing, visando o melhor atendimento e

convencimento do cliente, o atendente deve, em caso de

dvida, esclarec-la com o colega ou supervisor mais

prximo enquanto o cliente fala, na tentativa de ter uma

resposta rpida para ele, logo que termine a sua

exposio.

8.(CESPE/Banco do Brasil/ Escriturrio/2008) Visandomelhor atender e convencer o cliente em uma ao de

telemarketing, o atendente deve ser incisivo e

interromper o cliente, caso no tenha entendido algo, e

anotar todos os detalhes, de forma a melhor

compreender o que foi acertado ao trmino daconversao.

9.(CESPE/Banco do Brasil/Escriturrio/2008) Duranteuma ligao telefnica a servio, o funcionrio de um

banco, visando estabelecer contato cordial e gerar

empatia com o cliente do outro lado da linha, deve

empregar termos como querido ou amigo.


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10. (CESPE/Banco do Brasil/Escriturrio/2009) A pessoaque atende ao telefone da empresa deve perguntar o

nome de quem ligou antes de dizer o prprio nome.

11. (FCC/BB/Escriturrio/2011) No mbito empresarial, oconjunto de regras cerimoniosas de trato entre as

pessoas, por meio do qual se informa aos outros que se

est preparado para o convvio harmonioso no grupo, e

que trata tambm do comportamento social,

denominado

a) Diretrizes e polticas.

b) Marketing pessoal.

c) Dinmica de grupo.

d) Regimento interno.

e) Etiqueta empresarial.

12. (CESPE/BB/Escriturrio/2008) A etiqueta empresarialtrata de aspectos do planejamento eficiente de uma

reunio, como o modo de no reter desnecessariamente

colaboradores em um evento quando poderiam estar

desenvolvendo outra atividade.

13. (CESPE/BB/Escriturrio/2008) Na eventualidade de seestar em meio a uma conversao, no ambiente de

trabalho, que tenha demorado mais que o necessrio,


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deve-se mudar abruptamente de assunto, de modo a

deixar clara a necessidade da finalizao da conversa.

14. (CESPE/BB/Escriturrio/2008) A etiqueta empresarialest restrita ao modo de se portar mesa em uma

reunio de negcios, postura ao sentar-se e forma de

se falar ao telefone com clientes, fornecedores, colegas e

superiores no trabalho.

15. (CESPE/BB/Escriturrio/2008) A etiqueta empresarialno que tange ao modo de vestir pressupe que o

funcionrio acompanhe todas as tendncias da moda e

vista-se de modo a demonstrar que a organizao est

atualizada nesse aspecto.

16. (CESPE/BB/Escriturrio/2008) Para encerrar umaconversao que j demorou mais do que o necessrio,

recomenda-se olhar repetidamente para o relgio de

modo que o interlocutor perceba a necessidade de sua

finalizao.

17. (CESPE/BB/Escriturrio/2008) Caso tenha seesquecido de desligar o seu celular e ele toca durante

uma reunio, o funcionrio deve desculpar-se pelo

ocorrido e desligar o aparelho sem atend-lo.


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Teoria e Exerccios



18. (CESPE/BB/Escriturrio/2008) Com o objetivo desuperar as expectativas de seu interlocutor, em uma

conversa telefnica desenvolvida no ambiente de

trabalho, o funcionrio deve prestar todas as

informaes de forma detalhada, abrangendo todas as

dimenses do assunto, inclusive aquelas no solicitadas.

19. (CESPE/BB/Escriturrio/2008) No ambiente detrabalho, mesmo que se esteja no meio de uma

conversao que demore mais que o necessrio, deve-se

evitar responder antes que o interlocutor tenhaconcludo o seu pensamento.

20. (CESPE/BB/Escriturrio/2008) Segundo a etiquetaempresarial, durante uma reunio na organizao, deve-

se evitar discordar ou manifestar opinies contrrias

acerca do assunto que esteja em anlise.

21. (CESPE/BB/Escriturrio/2008) Os diversos aspectosda etiqueta empresarial so universais e constantes.

22. (CESPE/BB/Escriturrio/2008) Se for necessrio fazeruma crtica a algum, deve-se faz-la nominalmente,

quando toda a equipe estiver presente, para que todos

possam aprender com o erro.


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Teoria e Exerccios



23. (CESPE/BB/Escriturrio/2008) A pontualidade pressuposto bsico da etiqueta empresarial. Ao respeitar

o horrio, a pessoa deve levar em conta que, assim como

chegar atrasada, chegar muito mais cedo tambm pode

causar transtornos.



Central do Brasil, que tenham como clientes pessoas

fsicas ou pessoas jurdicas, classificadas comomicroempresas na forma da legislao prpria, devem

instituir um componente organizacional de ouvidoria com

a atribuio de atuar como canal de comunicao entre

essas instituies e

a) os clientes e usurios de seus produtos e servios, exceto na

mediao de conflitos.

b) os clientes e usurios de seus produtos e servios, inclusive

na mediao de conflitos.

c) com o Banco Central do Brasil, apenas.

d) o Banco Central do Brasil e os clientes e usurios de seus

produtos e servios, inclusive na mediao de conflitos.

e) os clientes e usurios de seus produtos e servios apenas,nas questes de litgio com o Banco Central do Brasil.


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Teoria e Exerccios





Central do Brasil devem instituir o componente

organizacional de

a) Mantenedoria.

b) Auditoria.

c) Controladoria.

d) Curadoria.

e) Ouvidoria.


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Teoria e Exerccios


8. Gabarito.1-C 11-E 21-E

2-C 12-C 22-E

3-C 13-E 23-C

4-D 14-E 24-B

5-E 15-E 25-E

6-C 16-E

7-E 17-C

8-E 18-E

9-E 19-C

10-E 20-E

9. Bibliografia Principal. KOTLER, Philip. Administrao de Marketing: a edio do novo

milnio. 10 Edio.So Paulo: Prentice Hall, 2000.

KOTLER, Philip. KELLER, Kevin Lane. Administrao de Marketing.12a Edio. So Paulo: Pearson Prentice Hall, 2006.

Provas anteriores e leituras diversas de jornais e revistas especializadas.

02 atendimento escritu- ¦Ário

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