03 isi gabungan updated1 danu dadi setiadi

8/16/2019 03 Isi Gabungan Updated1 Danu Dadi Setiadi

1/122

BAB. IPENDAHULUAN

A. Deskripsi

Dalam modul ini Anda akan mempelajari tentang bagaimanaberkomunikasi secara efektif di tempat kerja termasuk berkomunikasidengan kolega dan pelanggan, bagaimana menyediakan bantuankepada pelanggan di dalam dan di luar perusahaan, bagaimanamemelihara dan mengembangkan standar unggul dari presentasipribadi, dan bagaimana cara bekerja dalam satu team work yang solid

dan handal.

B. Petunjuk Penggunaan Modul

1. Petunjuk Peserta Diklata. Bacalah dengan seksama tujuan akhir dan tujuan antara agar

dapat mengetahui apa yang akan diperoleh setelahmempelajari materi ini.

b. Pelajari dengan seksama materi setiap kegiatan belajar dan jika terdapat informasi yang kurang jelas, sebaiknyadikonsultasikan kepada fasilitator.

c. Kerjakan latihan dan tugas yang terdapat pada setiap akhirmateri, diskusikan dengan teman untuk menemukan jawabanyang paling tepat.

d. Kerjakan soal evaluasi tanpa terlebih dahulu melihat kunci jawaban yang tersedia.

2. Peran Guru!asilitatora. enginformasikan langkah!langkah belajar yang seharusnya

dilakukan oleh peserta diklat.b. emberikan penjelasan yang diperlukan peserta diklat, bagian!

bagian modul yang belum dapat dipahami.c. endemonstrasikan langkah!langkah yang diisyaratkan dalamkegiatan belajar.

d. elakukan evaluasi secara komprehensif melalui proses sertaproduk belajar yang dicapai peserta diklat, yang meliputiranah kognitif, afektif dan psikomotor.

". #ujuan Ak$ir Di dalam lingkungan tempat kerja maupun di luar tempat kerja

dapat" Berkomunikasi secara efektif dengan kolega dan pelanggan emberikan pelayanan prima kepada kolega dan pelanggan enjaga#memelihara presentasi pribadi

Bekerja sama dalam satu tim.

Modul Praktik Pemasaran 1


2/122

M%DUL PEMBELA&A'AN (HU)U)

P'A(#I( PEMA)A'AN)M( BINA PA#'I%##AHUN A&A'AN 2*1+2*1,

Di $usun %lehDanu Dadi $etiadi, A.a

YAYASAN IBNU HUSEIN 1

SEKOLAH MENEGAH KEJURUAN

SMK BINA PATRIOT1. KelompokBisnisdnMn!emen " A. Pems#n

$. Kelompok Teknolo%i Ind&s'#i " A. Teknik Kend#n Rin%n Jl. Raya jarakosta – PuloBesar Ds. KarangmuktiKec.KarangBahagiaBekasi

Tel. 0856!8"8"68e#mail [email protected] $e%site htt&''$$$.smk%ina&atriot.sch.i(

Modul Praktik Pemasaran 2

mailto:[email protected]:[email protected]:[email protected]:[email protected]


3/122

D. (o-petensi

Kompetensi " (erjasa-a dengan (olega dan PelangganKode " PD&.%% '(.'().'*Durasi Pemelajaran " +' am - + menit

/010/ K%P0203$4K5364

A B 6 D 0 7 &* * * * ! * *

K%3D4$4 K4308A

*. 2ergantung kepada organisasi dan situasi khusus dari pelanggan dapat termasuk tapi tidakterbatas pada" individu!individu atau kelompok!kelompok di dalam perusahaan9 tempattinggal setempat9tamu!tamu9media teman sekerja#kolega.

(. Pelanggan!pelanggan dengan kebutuhan!kebutuhan khusus bias termasuk9 mereka yangcacat9 kebutuhan!kebutuhan khusus9 anak!anak yang tidak ditemani orang tuanya9orang tua!orang tua yang membawa anak!anak kecil.

$5BK%P0203$4

K842084AK4308A

/43&K5P B0/AA8MA#E'I P%(%( PEMELA&A'AN

$4KAP P03&02A:5A3 K0208AP4/A3

*. Berkomunikasiditempat kerja

• Komunikasidengan kolegadan pelanggandilakukan secaraterbuka,professional dansecara ramahtamah

• enggunakan

bahasa dan nadasuara yang tepat

• Pengaruh bahasa

• Pengertiankomunikasi

• 5nsur!unsurkomuni! kasi

• edia komunikasi

• A;as!a;askomunikasi

• 2ata hubungankomunikasi


4/122

$5BK%P0203$4

K842084AK4308A


$4KAP P03&02A:5A3 K0208AP4/A3

tubuh dipertimbangkan

• Kepekaan akankebudayaan dankemasyarakatandiperlihatkan

• Aktif mendengarkandan bertanyadipergunakanuntukmemastikankeberhasilankomunikasi duaarah

• Potensi dankon>ik yang adadiidenti?kasi dandicari solusinyadengan bantuandari kolega biladibutuhkan.

• enis!jenis komunik!si

• 7aktor!faktor komu!nikasi

• 2eknik berbicara

• 4ndikator kon>ikdan solusinya

•

Bahasa tubuh• 0stetika barbicara

• Pendengar yangefektif.

tek!nologikomunikasiverbal dan nonverbal

• Penuh perhatianpada saatberkomunikasidengan tamu

dan kolega• Bertindak adil

terhadap tamu

• enunjukkansikap yang baikdalamberkomunikasidengan tamudan kolega.

komunikasi

• enyebutkan jenis!jenis komu!nikasi

• enjelaskan ( je!niskomunikasi

• enjelaskana;as! a;askomunikasi

• enyebutkanfactor!faktorkomunikasi

• enjelaskan @faktorkomunikasi

• enjelaskan

teknik berbicara

• enyebutkan

indikasi yangakanmenimbulkankon>ik.

(. enyediakanbantuan kepadapelanggan didalam dan di luar

perusahaan .

• Kebutuhan!kebutuhan danharapan!harapanpelanggan,

termasuk di

• Konsep!konseppelayanan prima

• Konsep!konsepharapan pelanggan


5/122

$5BK%P0203$4

K842084AK4308A


$4KAP P03&02A:5A3 K0208AP4/A3

dalamnyakebutuhankhusus,diidenti?kasisecara benar danproduk! produkserta pelayanandiberikan secara

tepat• $emua

komunikasidenganpelanggan!pelanggandilakukan secararamah tamah dansopan

• $emuakebutuhan!kebutuhan danpermintaan!permin! taan yanglayak daripelanggandipenuhi di dalam jangka waktuyang dapatditerima sesuaitanggal waktu

principles=

• Pelayanan primaberdasarkan konsepsikap

• Pelayanan primaberdasarkan konsepperhatian

• Pelayanan primaberdasarkan konseptindakan

• 4ndikator timbulnyasuatuketidakpuasanpelanggan

• Kegiatan

kehumasan.

• $impati

• 8asa iba#Belaskasih

• 2oleransi

• 2anggung jawab.

pelanggan

• enis!jenisharapan#kebutuh! an pelanggan

• Pemahamanpelayanan primaberdasarkan A

• Pemahamanpelayanan primaberdasarkansikap

• Pemahamanpelayanan primaberdasarkanperhatian

• Pemahamanpelayanan primaberdasarkantindakan

• emahami kodeetik dan aspekhukum dalamhumas

• Penanganankeluhan

denganpenerapansikap

• elayanipelanggandenganpenerapanperhatian

• elayanipelanggandenganpenerapantindakan

• engidenti?kasimasalah#keluh!an!keluhanpelanggan

• enerapkan

kode etik danhukum dalamhumas

• enerapkansikap dalambekerja

• elayanikebutuhan

dan

Modul IBSADMCMN01A 5


6/122

$5BK%P0203$4

K842084AK4308A


$4KAP P03&02A:5A3 K0208AP4/A3

perusahaan

• Kesempatanuntukmempertinggikualitaspelayanandiidenti?kasi dandiambil bilamana

memungkinkan• Ketidakpuasan

pelanggandikenali tepatwaktu dan diambiltindakan untukmemecahkansituasi sesuaidengan tingkattanggung jawabindividu dan tatacara perusahaan

• Keluhan!keluhanpelangganditangani secarasungguh!sungguh,peka dan sopan

• Keluhandiserahkan

kepada orangyang tepat untuk

permintaanpelanggan

• engidenti?kasi masalahyang timbulakibatketidakpuasanpelanggan

• enyikapikeluhanpelanggan

• enyelesaikankomplain.



7/122

$5BK%P0203$4

K842084AK4308A


$4KAP P03&02A:5A3 K0208AP4/A3

ditindaklanjutisesuai dengantingkat tanggung jawab individu.

. emelihara$tandar

Presentasi Pribadi

• $tandar ungguldari presentasi

pribadi dilatihdenganmempertimbangkan" 2empat kerja,masalahkesehatan dankeselamatan,pengaruh dan jenis!jenispelanggan yangberbeda!beda,kebutuhan!kebutuhanpresentasi khususuntuk fungsi!fungsi pekerjaankhusus.

• &rooming#Penampilan

• Kuantitaskepribadian

• 0tika profesi

• Bahasa tubuh

• amuan bisnis


8/122

$5BK%P0203$4

K842084AK4308A


$4KAP P03&02A:5A3 K0208AP4/A3

bahasa tubuhdalamlingkungan kerja

• emahami caramembangkitkankomunikasi nonverbal

• emahami tata

krama dalam jamuan bisnis


9/122

$5BK%P0203$4

K842084AK4308A


$4KAP P03&02A:5A3 K0208AP4/A3

• Perbedaankebudayaan diantara timditampung

• 2ujuan kerja timdiidenti?kasibersama!sama

• 2ugas!tugasindividudiidenti?kasi,diprioritaskan dandilengkapi dalamtanggal waktu

• Bantuan dicaridari anggota timlainnya biladibutuhkan

• Bantuan diberikankepada kolega!kolega untukmemastikanpencapaian tujuankerja yang lebihditetapkan

• 5mpan balik daninformasi darianggota tim

lainnya diakui

komponeninteroersonalrelationship

• Pengembanganprofesionalismekerja

berbeda

• 6epat dantanggap dalambekerjasamadengan tim

• $alingmempercayaiantar anggotatim

• Bertanggung jawab ataspekerjaan yangdipercayakan

• enyadaritujuan, tugasdan tanggung jawab dalam tim

• enentukantahapanperkembangantim

• embedakankarakter budayadalam tim

• enjelaskanbentuk!bentuktanggung jawabmasing!masingtim

• emahamihubunganinternal vertikal

• emahamihubunganinternalhori;ontal

• emahami artidan manfaatinterpersonalrelationship

• enjelaskan

anggotadalam tim.

Modul IBSADMCMN01A !


10/122

$5BK%P0203$4

K842084AK4308A


$4KAP P03&02A:5A3 K0208AP4/A3

• Perubahan!perubah! antanggung jawabindividudinegosiasikankembali untukmemenuhi tujuan!tujuan kerja.

komponen!komponeninterpersonalrelationship

• enyebutkancarapengembanganprofesionalisme

kerja.



11/122

E. "ek (e-a-puan

Berilah tanda cek ik

j. emahami pentingnya bahasa tubuhk. emahami estetika berbicaral. emahami teknik mendengarkan yangefektif m. emahami konsep!konsep pelayananprima

n. emahami konsep!konsep harapanpelanggano. enyebutkan indikator timbulnyaketidakpuasan Pelangganp. enyebutkan jenis!jenis kegiatankehumasanC. emahami pentingnya grooming


12/122

tepatf. engidenti?kasi keluhan pelanggang. enerapkan kode etik dan hukum dalam

bidang Kehumasanh. elayani kebutuhan dan permintaanpelanggani. engidenti?kasi masalah yang timbulakibat dari Ketidak puasan pelanggan

j. enyelesaikan komplain dari pelanggank. Berpenampilan pribadi sesuai standarl. enerapkan prinsip!prinsip kebersihan dan Keselamatan dalam bekerja

m. enerapkan prinsip!prinsip bekerja dalamtim

III. )ikapa. $opan dan ramah dalam berkomunikasidengan Kolega dan teman kerjab. 6epat dan tanggap dalam melayanikebutuhan 2amu

c. Penuh perhatian pada saat berkomunikasid. Bertindak adil terhadap tamue. empunyai sikap sabar, loyal, dapatdipercaya, $impati, empati, toleransi dan tanggung

jawabf. emmatuhi prinsip kebersihan dankeselamatan Kerjag. 6epat dan tanggap dalam bekerja sama

dalam 2im



13/122

"atatan Pe-0i-0ing

3%.

K 0 2 0 8 A 3 & A 3

*.

(.

.

+.

.



14/122

(esi-pulan

BAB. IIPEMELA&A'AN

A. 'enana Belajar Peserta Diklat

034$ K0&4A2A3 2&/. EAK25

20PA2B0/AA8

A/A$A3P085BA:A

3

PA8A7&585

*. Berko-unikasi dite-pat kerja a. Pengertian komunikasi b. 5nsur!unsur komunikasi c. enis media komunikasi d. 2ata hub komunikasi e. enis!jenis komunikasi f. Asas!asas komunikasi g. 7aktor!faktor komunikasi h. 2eknik berbicara i. 2eknik mendengarkan yang efektif j. 4ndikator kon>ik dan solusinya



15/122

2. Men3ediakan 0antuankepada pelanggan

a. :akikat dan pengertian pelayanan prima

b. $ejarah Pelayanan Prima c. Pengertian pelanggan d. enis!jenis harapan dan kebutuhan pelanggan e. Pelayanan primaberdasar kan A. f. P. Prima berdasarkan sikap g. P. Prima berdasarkan perhatian h. P. Prima berdasarkan tindakan

i. $ikap dalam bekerja j. Penanganan keluhan pelanggan

4. Me-eli$ara standar presentasi pri0adi a. Pentingnya grooming

dalam penampilan prima b. Arti dan pembentukan

kepribadian c. 6ara untuk mengetahui kekuatan pribadi d. 6ara memanfaatkan kekuatan pribadi e. 6ara membangkitkan kekuatan pribadi f. 2ata krama yang baik g. Arti bahasa tubuh h. 6ara membangkitkan komunikasi non verbal i. 2ata krama dalam

jamuan bisnis (Table manner) j. 2ata cara percakapan selama jamuan bisnis



16/122

5. Bekerja dala- satu ti- a. Prinsip!prinsip bekerja sama dalam tim b. anfaat F tujuan

bekerja dalam tim c. 2ujuan, 2ugas dan tang! gung jawab dalam tim d. 2ahapan perkembangan suatu tim e. Karakter budaya dlm tim f. Bentuk tanggungjawab masing!masing tim g. :ub internal!vertikal h. :ub internal!hori;ontal j. Arti dan manfaat

interpersonalrelationship

k. 6ara pengembangan profesionalisme kerja

B. (egiatan Belajar

(egiatan Belajar 1. Berko-unikasi Di #e-pat (erja

a. #ujuan (egiatan Pe-elajaran

enjelaskan pengertian dan asas!asas komunikasi elakukan komunikasi dengan kolega dan pelanggan secara

terbuka, professional dan ramah!tamah enggunakan bahasa dan intonasi yang tepat dalam

berkomunikasi empertimbangkan pengaruh bahasa tubuh dalam

berkomunikasi emperlihatkan kepekaan akan kebudayaan dan kemasyarakatan

di dalam berkomunikasi Aktif mendengarkan dan bertanya di dalam komunikasi dua arah engidenti?kasi potensi dan kon>ik untuk menentukan solusinya

dengan memanfaatkan bantuan pelanggan.



17/122

0. Uraian Materi

1. Pengertian (o-unikasi

4stilah komunikasi berasal dari bahasa /atin “communicare” yangartinya sama. adi, secara etimologis komunikasi berarti prosesuntuk memperoleh pengertian yang sama. Berdasarkanpengertian praktisnya komunikasi adalah suatu prosespengiriman atau penerimaan informasi antara dua orang ataulebih dengan menggunakan cara yang tepat, sehingga informasi,berita atau pesan dapat dimengerti oleh kedua belah pihak.

5ntuk lebih jelasnya berikut ini disajikan de?nisi komunikasimenurut para ahlinya.

Murp$3“Communication is the whole process used in reachingotherminds.” Artinya, komunikasi adalah seluruh proses yangdiperlukan untuk mencapai pikiran!pikiran yang dimaksud olehorang lain.

Har6ood“Communication is more technically defned as a process or conduction the memories.”Artinya, secara teknis komunikasi dide?nisikan sebagai proses

untuk membangkitkan perhatian perhatian orang lain yangbertujuan untuk menjalin kembali ingatan!ingatan.

Berdasarkan de?nisi!de?nisi tersebut, dapat disimpulkan bahwakomunikasi adalah proses pengiriman atau penyampaianberita#informasi dari satu pihak


18/122

5ntuk lebih jelasnya kelima unsur komunikasi tersebut dapatdiuraikan seperti berikut ini.

(o-unikator pengiri- 0erita/

$ebagai pengirim berita atau pesan, komunikator harus berusahamengemukakan hal!hal yang terkandung dalam pikirannyasecara jelas kepada pihak yang menerima berita, sehinggakomunikan mudah dan cepat untuk memahami danmenaggapinya. Dalam menyampaikan berita atau pesan,komunikator harus memperhatikan dengan siapa atau kepadasiapa pesan itu disampaikan. Penyampaian berita atau pesansudah barang tentu harus disesuaikan dengan tingkatpengetahuan dan pengalaman pihak penerima berita.

Messages 0erita atau pesan/

4si berita atau pesan harus jelas, sehingga apa yang dimaksudoleh pengirim berita dapat diterima oleh pihak penerima berita.Berita atau pesan dapat disampaikan dalam berbagai bentuk,seperti perintah, permintaan, pendapat, saran atau usul, dapatdisampaikan secara lisan maupun tulisan#gambar#kode dan lain!lain.

(o-unikan peneri-a 0erita/

Pihak penerima berita harus memberikan tanggapan terhadapberita atau pesan yang diterimanya. $ebagai penerima beritaatau pesan tentu saja harus harus menafsirkan berita#pesan yangditerima seperti yang dimaksud oleh pihak pengirim berita.

#rans-its proses pengiri-an 0erita/

Proses pengiriman berita menyangkut sarana dan media yangdipakai dalam mengirim berita atau pesan. $arana dan mediayang diperlukan dan digunakan dalam proses komunikasitergantung pada jenis dan sifat berita atau pesan yang akan

disampaikan.

'espon reaksi atau tanggapan/

8eaksi atau tanggapan yang diberikan oleh pihak penerima beritadisebut respon atau umpan balik. Dengan adanya tanggapan daripihak penerima berita maka komunikator akan dapat mengetahuiapakah berita yang dikirim tersebut sampai dan dimengerti atautidak oleh pihak komunikan. Dengan adanya respon atau eedback dari pihak komunikan maka akan terjadi proses komunikasidua arah yang dikenal dengan sebutan “two ways

communication.”

Komunikasi sebagai suatu proses pengiriman berita atau pesan,meliputi tiga tahap sebagai berikut"



19/122

• 2ahap pertama, yaitu diawali dengan menetapkan informasi,berita, ide, gagasan atau pesan oleh pihak pengirim beritaatau communicator"sender.

• 2ahap kedua, yaitu proses pengiriman informasi, berita,gagasan, ide atau pesan yang telah disusun (encoding) dalambentuk simbul, sandi, isyarat atau kode, melalui saluran ataumedia komunikasi, secara lisan atau tertulis, vertical maupunhori;ontal, formal maupun informal.

• 2ahap ketiga, yaitu penerimaan informasi, gagasan, ide, beritaatau pesan oleh pihak penerima berita


20/122

'.Penerjemah lambing!lambang komunikasi.empercepat dan mempersingkat penyampaian informasi.enghibur (to intertaint)# dan mendidik (to educate)*.empengaruhi masyarakat (to change the society)

5. Pengertian #ata Hu0ungan (o-unikasi

$ecara umum tata hubungan komunikasi dapat diartikan sebagisuatu proses, pengaturan, dan saluran penyampaian warta,informasi, berita, pesan atau keterangan yang mengandung artidan kegunaan dalam rangka aktivitas kehidupan manusia sebagaimahluk social.

2ata hubungan komunikasi sangat penting dalam rangka menjalin

kerjasama dan integrasi social. Pentingnya tata hubungankomunikasi dalam mewujudkan kerjasama dan integrasi socialdapat dilihat dalam hal!hal berikut ini.

a. Komunikasi dapat menimbulkan rasa kesetiakawanan,solidaritas dan loyalitas dalam kehidupan sosial.

b. Komunikasi dapat meningkatkan kegairahan dalam menjalinhubungan kerja sama antar sesama manusia

c. Komunikasi dapat meningkatkan niali!nilai kebersamaan serta

kekeluargaan

d. Dengan komunikasi kita dapat mengetahui perkembangansains, teknologi, seni dan budaya masyarakat

e.Dengan komunikasi kita dapat mengetahui nilai!nilai dannorma!norma yang berlaku dalam kehidupan masyarakat

f.Dengan komunikasi kita dapat menetahui kebijakan, ketentuandan peraturan perundangan yang berlaku di dalam kehidupan

masyarakat, bangsa dan bernegara

g.Dengan komunikasi semua informasi dapat diakses, diketahuidan dimengerti

h.Komunikasi dapat meningkatkan tanggungjawab moral dansosial

i.Komunikasi dapat menimbulkan saling pengertian diantarasesama manusia

j.Komunikasi merupakan suatu cara untuk memperolehketerangan yang diperlukan dalam pelaksanaan suatupekerjaan

k.Komunikasi merupakan suatu cara untuk mendorong manusiakearah berpikir positif, logis, dan kreatif



21/122


22/122

e. &enis ko-unikasi -enurut prosesn3aG Komunikasi langsung


23/122

komunikan maka dapat dilakukan dengan menggunakanmedia tertulis, misalnya melalui surat.

0. In:or-asi -uda$ di-engerti

4nformasi harus mudah dan cepat dimengerti oleh pihakkomunikan. Prinsip ini sangat penting agar tanggapan ataurespon komunikan dapat segera diketahui oleh komunikator.%leh karena itu informasi harus dikemas sedemikian rupadengan menggunakan bahasa atau kata!kata yang mudahdimengerti atau dipahami oleh komunikan.

. (esa-aan pengertian

4nformasi atau berita yang dikirim atau diterima harusmemiliki kesamaan makna dan pengertian bagi pihak!pihakyang terlibat dalam komunikasi. Asas ini menghendaki agarinformasi atau berita yang dikirim tidak menimbulkan salahpengertian atau salah penafsiran bagi para penerimaberita.4nterpretasi yang berbeda!beda akan terjadi jikainformasi itu dikirim kepada lebih dari satu penerima beritayang tingkat pengetahuan dan pengalamannya berbeda!beda.Dalam hal ini perlu adanya konsistensi dan ketegasan isi berita

atau informasi.

d. Penggunaan alat ko-unikasi 3ang seder$ana

Di dalam komunikasi diperlukan penggunaan sarana atu mediakomunikasi yang sederhana. $uatu informasi atau berita yangtidak begitu penting mungkin cukup dikirim melalui surat,akan tetapi bila berita itu sangat penting dan perlu segeradiketahui oleh komunikan akan lebih efektif jika dikirim melaluitelepon, teleH, faksimili.

e. Ber-an:aat dan -enguntungkan

Dalam komunikasi harus diperhatikan hal!hal yang bersifatmenguntungkan, baik dalam hal isi, alat, dan carapenyampaian informasi. Prinsip atau asas ini merupakanrangkuman dari prinsip pertama, kedua, ketiga dan keempatyang pada dasarnya menghendaki e?siensi dan efektivitasdalam berkomunikasi. 4si berita atau informasi hendaknyadipilih berita!berita yang bersifat umum, aktual, dan penting.4nformasi atau berita harus obyektif serta up!to date


24/122

a. Credibility kepera3aan/

Proses komunikasi sangat dipengaruhi oleh faktorkepercayaan. Dalam hal ini komunikasi terjadi karena antarakomunikator dengan komunikan saling mempercayai dansaling memerlukan. Apabila tidak ada kepercayaan makaproses komunikasi tidak akan dapat berlangsung.

0. Context per$u0ungan/

Proses komunikasi dipengaruhi oleh faktor perhubungan.Apabila tidak terjadi kontak atau hubungan maka komunikasitidak akan terjadi. Keberhasilan komunikasi berhubungan erat

dengan kondisi dan situasi lingkungan ketika komunikasiberlangsung.

c. Content kepuasan/

Komunikasi harus menimbulkan rasa puas dari kedua belahpihak, dan kepuasan tersebut akan tercapai apa bila beritaatau pesan yang dikirim oleh komunikator dapat diterima dandimengerti oleh komunikan.

d. Clarity (kejelasan)

7aktor kejelasan sangat penting dalam proses komunikasi.Ketidak jelasan suatu informasi atau pesan dapatmengakibatkan interpretasi yang diberikan komunikan akanberbeda dengan yang dikehendaki oleh komunikator. Kejelasantersebut meliputi kejelasan isi berita, kejelasan tujuan yanghendak dicapai, dan kejelasan kata!kata yang digunakandalam berkomunikasi.

e. Continuity < consistency kesina-0ungan dan

konsisten/

Komunikasi dapat berlangsung jika terdapat kesinambungandan konsistensi atau keajegan hubungan dari kedua belahpihak. Komunikasi harus dilakukan secara terus menerus dankonsisten, selain itu informasi yang disampaikan jangan salingbertentangan.

:. Capability of audience ke-a-puan ko-unikan/

Kemampuan komunikan sangat menentukan dalam proses

komunikasi. Dalam hal ini pengiriman berita atau pesan perludisesuaikan dengan tingkat pengetahuan dan pengalamanpihak penerima berita. %leh karena itu komunikator harusmenghindari penggunaan istilah!istilah yang tidak la;im dansukar dipahami oleh komunikan.



25/122

g. Channel of distribution (saluran pengiriman berita)

$aluran atau sarana yang dipergunakan dalam pengirimanberita merupakan faktor yang penting dalam proseskomunikasi. Agar komunikasi dapat berlangsung dengan baikperlu dipakai media komunikasi yang biasa dipergunakan olehmasyarakat umum. edia komunikasi tersebut antara lainmedia cetak asi

$etiap pembicaraan sudah barang tentu mempunyai motif yang berbeda!beda, tergantung pada masalah yangdibicarakan, siapa yang bertindak sebagai pembicara, sertawaktu, tempat dan alasannya. $uatu hal yang tidak dapatdisangkal bahwa setiap pembicaraan mempunyai tujuan untukmendapatkan pengertian dari pihak yang mendengarkan. Agar

cara berbicara kita efektif dan dimengerti oleh orang lain,maka dalam berbicara harus memperhatikan"

• Dorongan kebutuhan

• enghargai pendengar

• emanfaatkan dorongan rasa ingintahu

0. Pen3ajian isi pe-0iaraan

Penyajian isi pembicaraan dapat dibedakan menjadi tigabagian, yaitu" pendahuluan# isi atau materi, dan penutup.5ntuk lebih jelasnya ketiga bagian tersebut dapat diuraikansebagai berikut"



26/122

PendahuluanBagian yang dianggap penting dalam pembicaraan adalahpermulaan pembicaraan yang menarik perhatian parapendengar. Dalam hal ini sebaiknya dipilih kata!kata yangenak, sehingga hal!hal yang menjadi inti pembicaraan benar!benardapat diserap oleh para pendengar. Pergunakanlah kata!kata atau kalimat yang tidak bertele!tele tetapi yang singkatdan berisi atau padat, sehingga menarik minat dan perhatian.

Dalam pembicaraan pendahuluan harus memperhatikanprinsip!prinsip berikut ini"

• Kata!kata pendahuluan harus dapat memikatpendengar

• Digunakan kata!kata yang bersifat memotivasi• Kata!kata pembukaan menyajikan topik yang

dibahas

• Penekanan pembicaraan pada hal!hal yangpenting dan aktual

4si atau materiAgar penyajian isi pembicaraan berlangsung secara efektif adabeberapa prinsip yang harus diperhatikan, yaitu"

•:arus terdapat kejelasan materi yang dibicarakan

•:arus terdapat konsistensi materi yang dibicarakan•Penyajian isi pembicaraan harus memadai dalam arti cukup

untuk memberikan pengertian kepada para pendengar

•Penggunaan waktu atau timing yang tepat artinyapembicaraan tidak bertele!tele atau terlalu meluas,sehingga akan membuat kabur isi pembicaraan.

Penutup$eperti halnya pada bagian pembukaan, maka pada bagianpenutup harus dipilih kata!kata yang menarik karena bagian

pembukaan dan penutup mencerminkan kualitaspembicaraan.Pada bagian ini sebaiknya diutarakan pula ucapan terima kasihkepada audiens atas perhatian dan kepedulian sertapartisipasinya.

. #eknik pen3a-paian dan ga3a 0iara

2eknik penyampaian pembicaraan dapat dibedakan menjadidua macam, yaitu teknik memulai pembicaraan dan teknik

pola penya,ian pembicaraan. 5ntuk lebih jelasnya kedua haltersebut dapat diuraikan seperti berikut ini.

#eknik -e-ulai pe-0iaraan



27/122

Kata!kata pembukaan harus dapat menarik perhatianpendengar. Dalam hal ini ada beberapa teknik yang dapatdipergunakan untuk memulai pembicaraan, yaitu"

• emulai dengan menggunakan anekdot

• emulai dengan mengajukan pertanyaan

• emulai dengan mengemukakan hal!hal yang lucu

• emulai dengan menyatakan keistimewaan suatu tempatatau kejadian.

#eknik pola pen3ajian pe-0iaraan

Dengan teknik pola penyajian berarti pembicaraan dimulaidengan isi materi pembicaraan. 2erdapat beberapa macampola yang dapat dipakai dalam menyajikan materipembicaraan, yaitu"• Pola waktu


28/122

dasarnya merupakan suatu proses dalam mengirim danmenerima informasi. Apabila komunikasi yang kita lakukanberjalan baik dan lancar, maka orang lain mengerti apa yang kitainginkan. Dalam praktiknya untuk melakukan komunikasi yangbaik sering kali mengalami hambatan, salah satunya adalahketika menjadi pendengar dalam proses berkomunikasi5ntuk dapat mendengarkan dengan efektif sangat membutuhkankonsentrasi, pengalaman, pengetahuan dan keterampilan.

Adapun -an:aat -enjadi pendengar 3ang 0aik adala$

• /awan bicara akan lebih mudah menyampaikaninformasi atau pesan!pesannya

• :ubungan kerjasama kelompok atau tim akan

menjadi lebih baik dan harmonis• endorong lawan bicara untuk tetap menjalin

hubungan atau komunikasi yang baik

• 4nformasi dalam bentuk instruksi, umpan balik danyang lainnya akan lebih jelas dapat diterima oleh lawan bicara.

enjadi pendengar yang baik membutuhkan usaha dan latihanyang teratur. /anglah pertama yang harus kita lakukan adalahmenyadari bahwa mendengarkan seseorang berbicaramerupakan suatu kebutuhan yang sama pentingnya denganketerampilan berkomunikasi. Dalam hal ini terdapat beberapa

prinsip dasar yang dapat dijadikan pedoman pada saat kitamendengarkan seseorang yang sedang berbicara.

Prinsip7prinsip untuk -enjadi pendengar 3ang e:ekti: adala$

*. 2idak melakukan aktivitas mendengarkan dan berbicara padasaat yang bersamaan.

(. encoba memahami pokok pikiran atau ide utama pembicara. :indari gangguan dari lingkungan sekitar+. encoba untuk mengendalikan emosi

. embuat catatan yang singkat dan jelasJ. encoba untuk bersikap empati


29/122

Demikian pula ditempat kerja, ada saja yang membuat kita tidaknyaman dalam bekerja. 2eman sekerja itu bermacam!macam sifatkepribadiannya, ada yang senang mengkritik, menyalahkan, ataumerasa dan ingin menaang sendiri. :al!hal semacam inilah yangmenyebabkan terjadinya kon>ik di tempat kerja, dan jika terjadikon>ik di tempat kerja maka jalannya organisasi atau perusahaanakan terganggu. %leh karena itu kita harus menghindariterjadinya kon>ik di tempat kerja, bahkan indikasi kon>ikhendaknya diusahakan untuk diubah menjadi kerja sama.

Berikut ini akan dijelaskan mengenai indikator kon>ik dan solusiuntuk mengatasi kon>ik.

a. Indikator konik dan solusin3a

Kon>ik di tempat kerja sering kali tidak dapat dielakkan ataudihindari. Ada banyak hal yang dapat menyulut terjadinyakon>ik, dan untuk dapat mengatasi kon>ik kita perlu terlebihdahulu mengidenti?kasi faktor!faktor penyebab kon>ik.

Adapun faktor!faktor penyebab kon>ik tersebut adalah"

• Perbedaan kepribadian

• Perbedaan cara pandang

• Perbedaan tujuan dan kepentingan

• Perbedaan pemahaman

0. )olusi -engatasi konik

$ebenarnya banyak cara yang dapat dilkukan untuk mengatasikon>ik yang terjadi di tempat kerja. Berikut ini adalah cara!cara mengatasi kon>ik di tempat kerja.

Hindari su-0er konik

$etelah kita berhasil mengidenti?kasi indikator kon>ik maka

sedapat mungkin kita harus menjauhkan atau menghindarisumber kon>ik.

Netralisasi sikap

Bahwa sikap memihak pada salah seorang atau golongan yangsedang berselisih ik= akan mempertajamperselisihan atau kon>ik tersebut. aka sikap yang palingtepat adalah netral atau tidak memihak dan bahkandiusahakan untuk menjadi mediator di dalam mengatasikon>ik tersebut.

U0a$ sikap kita

Kemungkinan terjadinya kon>ik dapat disebabkan oleh sikapsalah seorang anggota kelompok atau organisasi yang dirasatidak tepat oleh anggota#kelompok lain. ika hal ini terjadi



30/122

maka kita harus cepat dan tanggap untuk mengubah sikapkita.

Blending atau -engurangi per0edaan 3ang ada

$alah satu penyebab terjadinya kon>ik adalah karena adanyaperbedaan pandangan atau kepentingan diantara anggotaorganisasi atau perusahaan. %leh karena itu kita harusberupaya untuk mengurangi adanya perbedaan!perbedaantersebut, dan bahkan sedapat mungkin mengubah perbedaantersebut menjadi sinergi yang akan mendorong tercapainyatujuan organisasi.Understanding -e-ea$kan -asala$ 0ersa-a7sa-a/

$uatu masalah akan dapat diatasi dengan baik, jika semua

elemen atau pihak yang berada dalam organisasi tersebutdilibatkan dan berpartisipasi untuk mengatasi permasalahanatau kon>ik yang terjadi.

. 'angku-an

Agar didalam berkomunikasi di tempat kerja dapat dilakukan secaraefektip, maka harus diperhatikan hal!hal sebagai berikut.

*= emahami pengertian komunikasi

(= emahami unsur!unsur komunikasi, yang meliputi adanyakomunikator, berita atau pesan, komunikan#penerima berita, danrespon atau tanggapan.

= emilih media komunikasi yang tepat, yang terdiri dari mediakomunikasi audial, media komunikasi visual, dan mediakomunikasi audio!visual.

+= Asas!asas komunikasi yang harus diperhatikan adalahkemudahan dalam pengeiriman informasi, informasi mudahdimengerti, kesamaan pengertian, penggunaan alat komunikasiyang sederhana, dan informasi harus bermanfaat

= Agar pesan atau informasi yang disampaikan mudah difahamioleh pihak audiens, maka komunikator harus memahami danmenerapkan prinsip!prinsip berbicara efektif yang meliputi tahappendahuluan, isi atau materi dan penutup.

J= Agar pesan atau informasi yang diterima mudah difahami, makakomunikan harus dapat menerapkan teknik mendengarkan yang

efektif.

@= Agar kon>ik di tempat kerja dapat dihindari dan diatasi, makasetiap anggota organisasi harus mampu mengidenti?kasiterjadinya kon>ik dan memberikan solusi untuk mengatasikon>ik.



31/122

= $olusi untuk mengatasi kon>ik di tempat kerja dapat dilakukandengan menghindari sumber kon>ik, netralisasi sikap, mengubahsikap, blending atau mencari titik persamaan, dan understandingatau memecahkan masalah bersama!sama.

d. #ugas

1/ Per:or-ane8umuskan de?nisi komunikasi menurut pendapat Anda sendiriLKemukakan rumusan de?nisi tersebut di dalam kelasL &uru

menanggapi dan memberikan penilaian.

2/ Porto:olio/akukan percakapan dengan teman sebangkumuL 2uliskancontoh!conth penggunaan unsure!unsur komunikasi dalam prosespercakapan tersebutL :asilnya serahkan kepada &uru untukdinilai.

4/ Pro3ek Buatlah kliping mengenai jenis!jenis media komunikasi modernLBerikanlah komentar mengenai kelebihan dan kekurangan dari

jenis media komunikasi tersebutL :asilnya serahkan kepada &uruuntuk dinilai.

5/ Per:or-aneApa sebabnya asas!asas komunikasi perlu perlu digunakan dalamproses berkomunikasiM Kemukakan jawaban anda di dalam kelasL

Modul IBSADMCMN01A 2!


32/122

$iswa lain menanggapi dan &uru memberikan penjelasan dengancontoh.

+/ (inerjaBuatlah rancangan wawancara dengan menggunakan penyajianisi pembicaraan secara benarL isalnya, Anda inginmewawancarai pemilik took kelontong atau took bahanbangunanL 2ugas ini dikerjakan secara berkelompok, hasilnyaserahkan kepada &uru untuk dinilai.

e. #es !or-ati:

A. Bentuk Pili$an Ganda

Pilihlah jawaban yang paling tepat dengan memberi tandasilang (x) pada huruf a b c d atau e di lembar jawab yangtersedia!

*. Prosedur pengiriman informasi dalam komunikasi, disebut a. komunikatorb. komunikanc. messaged. transmits



33/122

e. respons

(. Berikut ini fungsi media komunikasi# kecuali -a. alat untuk menyampaikan informasib. alat untuk menerjamahkan lambing komunikasic. alat untuk mempercepat penyampaian informasid. alat untuk mendapatkan keuntungan ekonomie. alat untuk menghibur dan mendidik

. Berikut ini adalah contoh media komunikasi audio!visual a. majalahb. radioc. telepond. televisi

e. handpone

+. Berikut ini fungsi pentingnya tata hubungan komunikasi# kecuali-

a. dapat menimbulkan rasa solidaritas dan loyalitasb. dapat menjalin hubungan kerja sama antar sesama manusiac. dapat meningkatkan nilai!nilai kebersamaam dan

kekeluargaand. dapat menimbulkan kejutan budaya dalam masyarakate. media internalisasi, sosialisasi, adaptasi, dan akulturasi

. Komunikasi yang berlangsung secara sepihak, dari pihakkomunikator

saja, disebut komunikasi a. verticalb. hori;ontalc. diagonald. satu arahe. dua arah

J. Berikut ini adalah asas!asas komunikasi# kecuali -

a. kemudahan dalam pengiriman informasib. informasi mudah dimengertic. kesamaan pengertiand. penggunaan alat komunikasi yang sederhanae. komunikator dan komunikan saling berhadapan langsung

@. $alah satu faktor komunikasi adalah content, artinya a. kepercayaanb. perhubunganc. kepuasand. kejelasan

e. berkesinambungan

. Berikut ini adalah indikator terjadinya kon>ik, kecuali -a. perbedaan usia dan jenis kelaminb. perbedaan kepribadianc. perbedaan cara pandang



34/122

d. perbedaan tujuane. perbedaan pemahaman

). 6ara bicara dengan menggunakan pilihan kata, ungkapan atauhubungan suara adalah gaya berbicara dengan a. bahasab. mimikc. pantomimicd. proksemike. gabungan

*'. $alah satu solusi mengatasi kon>ik adalah blending, arinya a. mengubah sikapb. netralisasi sikap

c. mengurangi perbedaand. menghindari sumber kon>ike. memecahkan masalah bersama!sama

B. Bentuk )oal Uraian

"awablah pertanyaan#pertanyaan dibawah ini!

*. $ebutkan pengertian komunikasiL

(. elaskan proses terjadinya komunikasiL

. Apakah yang dimaksud dengan tata hubungan komunikasiM

+. Apa saja asas!asas komunikasi ituM

. Apa saja prinsip!prinsip berbicara efektif ituM

". )kala )ikap

Berilah tanda checklist ($) pada kolom % jika setuju ataukolom &% jika tidak setuju dengan disertai alasan!.

3%.

P083A2AA3 $ 2$ A/A$A3

*. $opan dan ramah dalamberkomunikasi merupakan suatukeharusan.

(. Kita harus cepat dan tanggap dalammelayani tamu dan pelanggan.

. Penggunaan teknik komunikasiverbal dan non verbal sangatlahpenting.

+. endengarkan merupakan aktivitasyang lebih sukar dari pada



35/122

berbicara.. Di era global sekarang ini setiap

orang harus pandai menggunakanmedia komunikasi.

:. (uni &a6a0an

A. Pili$an Ganda

*.


36/122

(egiatan 0elajar 2. Men3ediakan Bantuan (epadaPelanggan

a. #ujuan (egiatan Pe-elajaran$etelah selesai mempelajari modul ini peserta diklat diharapkanmampu" emahami hakikat dan pengertian pelayanan prima emahami sejarah perkembangan pelayanan prima enjelaskan pengertian pelanggan engidenti?kasi jenis!jenis harapan#kebutuhan pelanggan emahami pelayanan prima berdasrkan sikap

emahami pelayanan prima berdasarkan perhatian

emahami pelayanan prima berdasarkan tindakan

emahami sikap dalam bekerja enangani keluhan pelanggan

0. Uraian Materi

1. Hakikat dan Pengertian Pela3anan Pri-a

$ecara sederhana, pelayanan prima (ecellent ser$ice) adalahsuatu pelayanan yang terbaik dalam memenuhi harapan dankebutuhan pelanggan. Dengan kata lain, pelayanan primamerupakan suatu pelayanan yang memenuhi standar kualitas.

Pelayanan yang memenuhi standar kualitas adalah suatupelayanan yang sesuai dengan harapan dan kepuasanpelanggan#masyarakat.

Dalam pelayanan prima terdapat dua elemen yang salingberkaitan, yaitu pelayanan dan kualitas. Kedua elemen tersebutsangat penting untuk diperhatikan oleh tenaga pelayanan


37/122

(. kualitas merupakan kondisi mutu yang setiap saat mengalamiperubahan

. kualitas itu mencakup proses, produk, barang, jasa, manusia,dan lingkungan

+. kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungandengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yangmemenuhi atau melebihi harapan.

'incent espers menyatakan bahwa kualitas pelayananmeliputi dimensi!dimensi sebagai berikut"a. Ketepatan waktu pelayanan berkaitan dengan waktu

tunggu dan proses.b. Kualitas pelayanan berkaitan dengan akurasi atau

kepetatan pelayanan.

c. Kualitas pelayanan berkaitan dengan kesopanan dankeramahan pelaku bisnis.

d. Kualitas pelayanan berkaitan dengan tanggung jawabdalam penanganan keluhan pelanggan.

e. Kualitas pelayanan berkaitan dengan sedikit banyaknyapetugas yang melayani serta fasilitas pendukung lainnya.

f. Kualitas pelayanan berkaitan dengan lokasi, ruangantempat pelayanan, tempat parkir, ketersediaan informasi, danpetunujuk#panduan lainnya.

g. Kualitas pelayanan berhubungan dengan kondisilingkungan, kebersihan, ruang tunggu, fasilitas musik, A6, alat

komunikasi, dan lain!lain.

2. )ejara$ Perke-0angan Pela3anan Pri-a

enurut /ar$in dalam bukunya# anaging 0uality , menyebutkanbahwa kualitas sebagai suatu konsep telah lama dikenal orang,akan tetapi kemunculannya sebagai fungsi manajemen terjadibelum lama ini. enurutnya, bahwa konsep dan pendekatankualitas mengalami tahap!tahap perkembangan, antara lainpendekatan inspeksi, pengendalian kualitas statistikal, jaminan

kualitas, dan manajemen kualitas strategic.

2ahapan perkembangan kualitas tersebut dapat dijelaskansebagai berikut.

a. Pendekatan inspeksi

Dalam era ini inspeksi atau pengawasan terhadap produkdilakukan secara langsung dan dibandingkan dengan standaryang seragam. $ejak awal abad ke!(' kegiatan inspeksidikaitkan dengan pengendalian kualitas. Pada waktu itu

kualitas dipandang sebagai fungsi manajemen tersendiri.

0. Pendekatan statistikal



38/122

&erakan penilaian kualitas yang menggunakan pendekatanilmiah untuk pertama kalinya berlangsung pada tahun *)*,yaitu dengan dipublikasikannya hasil karya 1.2. 3hewhart#seorang peneliti kualitas dari Bell Telephone 4aboratories. 4amenyebutkan bahwa variabilitas merupakan suatu kenyataandalam industri dan hal ini dapat dipahami denganmenggunakan prinsip probabilitas dan statistik.Dua rekan $hewart mengembangkan teknik statistik untukmelakukan sampling sejumlah item yang terbatas di setiapkelompok produksi. $asarannya adalah untuk melakukantrade!oN antara biaya tinggi akibat inspeksi *''I denganresiko dari salah satu keadaan berikut"

•enerima suatu kelompok produk yang sesungguhnya terdiri

dari item!item yang rusak dalam presentasi tinggi, dan

•enolak suatu kelompok produk yang sesungguhnyamemenuhi standar kualitas.

. Pendekatan ja-inan kualitas

Dalam era ini terdapat pengembangan empat konsep baruyang penting, yaitu biaya kualitas, pengendalian kualitasterpadu (total 5uality control)# reliability engineering, dan 6erodeect .

Biaya kualitas adalah istilah yang diciptakan oleh oseph uranuntuk menjawab pertanyaan Oseberapa besar kualitas dirasacukupM. Danenurutnya, biaya untuk mencapai tingkat kualitas tertentudapat dibagi menjadi biaya yang dapat dihindari dan biayayang tak dapat dihindari. Biaya yang tak dapat dihindaridikaitkan dengan inspeksi dan pengendalian kualitas yangdirancang untuk mencegah terjadinya kerusakan


39/122

• Pengendalian rancangan baru

• Pengendalian bahan baku yang baru datang

• Pengendalian produk

$istem kualitas saat ini juga memasukkan pengembanganproduk baru, seleksi pemasok, dan pelayanan pelanggan.

!eability engineering muncul pada tahun *)'!an, yangdidorong oleh kebutuhan Angkatan Bersenjata Amerika untukmemiliki peralatan elektronik dan senjata udara yang dapatdiandalkan, bekerja dengan baik, serta menghindarikebutuhan untuk penggantian suku cadang yang mahal.

Rero defects pertama kali dimunculkan oleh artin Company pada tahun *)J*!*)J(. Konsep ini timbul karena kebutuhan

pelanggan militer akan produk yang tidak hanya bekerja baikpada saat pertama kali, tetapi juga diserahkan tepat waktu.Konsep ;ero defects lebih dipusatkan pada harapanmanajemen dan hubungan antar pribadi dari padaketerampilan rekayasa. 2ujuan utamanya adalahmengharapkan kesempurnaan pada saat pertama danfokusnya pada identi?kasi masalah pada sumbernya denganperhatian khusus untuk mengoreksi penyebab umumkesalahan karyawan# seperti kurang pengetahuan# kurangyaasilitas yang tepat# kurangnya perhatian# kesadaran# dan

moti$asi karyawan.enurut konsep ;ero defects kesalahan yang disebabkan olehkurangnya pengetahuan dapat diatasi dengan menggunakanteknik!teknik pelatihan modern. Kesalahan karena kurangnyafasilitas yang memadai dapat diatasi dengan survey pabrikdan peralatan secara periodic. Adapun kesalahan yangdisebabkan oleh kurangnya perhatian merupakan kesalahanyang paling sulit untuk dideteksi. %lah karena itu, perlu diatasidengan program ;ero defects.

0ra ketiga konsep manajemen kualitas ini menendai titik balik

yang nenentukan. Konsep ini menaruh perhatian utama padapelanggan dan inisiatif karyawan sebagai masukan pentingbagi program peningkatan kualitas. &erakan manajemenkualitas dengan penekanan pada pelanggan muncul hampirbersamaan dengan pemikiran dan konsep baru tentangmanajemen sumber daya manusia, konsep ini mendorongmanajer


40/122

Pengala-an perusa$aan &epang

Beberapa inovasi dilakukan oleh para ahli epang, sepertiDiagram $ebab!Akibat hasil pemikiran 8ooru 9shikawa


41/122

?loso? ekonomi dan pemasaran dengan menyajikan contoh!contoh penting dari industri yang berbeda.

e. %0sesi kualitas -en3eluru$

$elain keempat era yang dikemukakan oleh &arvin tersebut,6hristopher /ovelock menambahkan era kelima, yaitu obsesikualitas menyeluruh


42/122

Pelanggan internal


43/122

Penerapan pelayanan prima yang dapat memberikan kepuasankepada kolega dan pelanggan pada dasarnya mempunyaimanfaat sebagai berikut.

• Dapat menciptakan komunikasi yang positif dan harmonisantara perusahaan bisnis dengan kolega dan pelanggan.

• Dapat mendorong bangkitnya rasa simpatik dan loyalitas daripara kolega dan pelanggan.

• Dapat membentuk opini publik yang positif, sehingga hal inidapat menguntungkan bagi kemajuan perusahaan.

• Dapat meningkatkan om;et penjualan dan keuntungan

perusahaan, sehingga mendorong dihasilkannya produk baruyang berkualitas.

• Dapat membina hubungan yang baik dan harmonis denganpara kolega dan pelanggan.

Pelayanan tidak bisa dipisahkan dengan kepuasan pelanggan.$ebab tujuan utama dari pelayanan prima adalah untukmemenuhi kepuasan pelanggan. 2entang pengertian kepuasanterdapat banyak de?nisi yang dikemukakan oleh para ahli

diantaranya adalah seperti berikut ini.

*. enurut EikieKepuasan pelanggan adalah suatu tanggapan emosionalpelanggan terhadap pengalamannya setelah mengkonsumsisuatu produk atau jasa.

(. enurut 0ngelKepuasan pelanggan adalah evaluasi purna beli terhadapterhadap alternatif produk yang dipilih sekurang!kurangnyasama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidak

puasan timbul jika hasil (out%come) tidak sesuai denganharapan.

. enurut KotlerKepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorangsetelah membandingkan produk dan kinerja yang ia rasakandengan kebutuhan dan harapannya.

5ntuk mewujudkan dan mempertahankan kepuasan pelanggan,perusahaan bisnis perlu melakukan beberapa tindakan berikut ini.

•engidenti?kasi harapan dan kebutuhan para pelanggannya

•emenuhi harapan dan kebutuhan para kolega dan pelangganterhadap kualitas produk barang atau jasa.

•empelajari dan menguasai prinsip!prinsip pelayanan prima



44/122

•emahami teknik pengukuran umpan balik tentang kepuasanpelanggan.

$ecara garis besarnya terdapat tiga tingkatan harapan pelangganterhadap kualitas pelayanan, yaitu asumsi# spesifkasi# dankesenangan.

a. Asu-si:arapan pelanggan pada tingkat pertama berwujud asumsi.isalnya, O$aya berharap toko buku itu menyediakan buku!buku pelajaran $K.

0. )pesi8kasiPada tingkat kedua harapan pelanggan berupa spesi?kasi,

yaitu kepuasan yang dicerminkan oleh pemenuhan standarpelayanan. isalnya, O$aya berharap dilayani dengan baik danpenuh perhatian oleh pemilik toko buku itu.

. (esenanganPada tingkat ketiga, harapan pelanggan berupa kesenangan.isalnya, O$aya berharap toko buku itu memberikan bonus.

Dari ketiga tingkatan tersebut dapat disimpulkan bahwaharapan pelanggan adalah terpenuhinya kebutuhan, merasadiperhatikan, dan mendapat pelayanan yang baik dan cepat.Dalam memenuhi harapan pelanggan diperlukan suatustrategi pelayanan, sehingga dapat memberikan kepuasankepada pelanggan. $trategi pelayanan tersebut meliputiempat hal, yaitu"

•Atribut layanan

•Pendekatan untuk penyempurnaan kualitas jasa layanan

•5mpan balik untuk peningkatan kualitas layanan, dan

•4mplementasi pelayanan

+. Pela3anan Pri-a Berdasarkan A4

$alah satu cara dalam menciptakan dan mempertahankanhubungan yang baik dan harmonis dengan para kolega danpelanggan adalah dengan melakukan konsep pelayanan primaberdasarkan A


45/122

1incent &asperas; mengembangkan suatu konsep manajemenperbaikan mutu yang disebut 1436032. Konsep ini terdiri tujuhstrategi perbaikan kualitas pelayanan. Ketujuh konsep tersebut,yaitu"

a.=isionary transormation


46/122


47/122

• emilih busana yang sesuai dengan waktu pemakaian

• Berbusana sesuai dengan tempat dan keadaan cuaca

• Kombinasi pakaian secara keseluruhan sesuai dengan

model, warna, corak, dan lain!lain.

Pada umumnya kepribadian seseorang dapat dinilai dari caraorang tersebut berpakaian dan berpenampilan. Dan didalamkenyataannya orang yang berkepribadian baik cenderungmemperhatikan penampilannya. Berpenampilan serasi initercermin dari cara berhias yang menarik, cara berbusanayang rapi, dan ekspresi wajah yang menarik.

5ntuk lebih jelasnya berikut ini diuraikan prinsip!prinsipberpenampilan serasi.

Pena-pilan serasi dengan ara 0er$ias

Penampilan serasi dapat terlihat dari cara seseorang dalamberhias. Didalam berhias hendaknya tidak berlebihan, agartidak terkesan norak atau kampungan. Berpenampilan serasidengan cara berhias adalah menjadi keharusan bagi setiaporang, terlebih lagi bagi tenaga pemasaran, atau pelayan yangberhubungan langsung dengan pelanggan. $eorang pelayanatau sekretaris yang berpenampilan serasi dengan caraberhias diharapkan dapat menarik simpatik dari para kolegadan pelanggan.

Pena-pilan serasi dengan ara 0er0usana 3ang 0aik

Berpenampilan serasi dapat pula dilihat dari cara berpakaianatau berbusana. Agar dapat berbusana yang rapi makaseseorang harus memperhatikan mode, warna, corak, jenispakaian, dan perlengkapan pakaian yang dikenakan. Dalamhal ini yang perlu diperhatikan adalah mengenakanperlengkapan busana, karena perlengkapan busana iniberfungsi memperindah atau menambah keindahan.Perlengkapan busana tersebut diantaranya adalah sepatu,kaos kaki, topi#kopiah, tas, dasi, ikat pinggang, sarung tangan

dan lain!lain.

Pena-pilan serasi dengan ekspresi 6aja$

Berpenampilan serasi akan bertambah indah dan menarikapabila disertai dengan ekspresi wajah yang simpatik, sopan,ramah murah senyum dan sebagainya. %leh karena itu dalamberhubungan dengan pelanggan seorang pelayan sebaiknyamelakukan hal!hal berikut ini.

• elakukan kontak mata langsung dengan disertai senyum

agar menun! jukkan kesiapan dan keseriusan dalammelayani kolega dan pelanggan

• enghindari ekspresi wajah yang murung dengan matamenatap kebawah atau kepada suatu benda



48/122

• enghindari ekspresi wajah dengan mata yang berkerutatau menyipit, karena hal itu menunjukkan sikap yang tidakbersahabat serta terkesan tidak memperhatikan pelanggan

•

enampilkan senyuman manis dengan menghindari bibiryang rapat dan kaku atau digigit!gigit

• enengakkan posisi wajah atau kepala agar menunjukkankesiapan dan keseriusan dalam melayani kolega danpelanggan.

0. Mela3ani pelanggan dengan 0erpikiran posisti:

Kenyataan menunjukkan bahwa dengan selalu berpikiranpositif


49/122

menggunakan tata bahasa yang baik agar tidakmenyinggung perasaan pelanggan.

• Bersikap sabar dalam memberikan pelayanan,menunjukkan contoh barang, atau tempat barang yangdiperlukan pelanggan.

• elayani pelanggan dengan sungguh!sungguh sampaiakhir transaksi tetap ber?kir positif tanpa harusmencurigai pelanggan.

(= elayani pelanggan dengan menghindari sikap apriori

Pelayan atau pedagang yang melayani pelanggan dengan

sikap apriori menunjukkan bahwa ia tidak menggunakancara berpikiran yang positif. $ikap seperti acuh tak acuh,masa bodoh, atau tidak perhatian dapat menyebabkankolega atau pelanggan menjadi tersinggung, kecewa ataumerasa jengkel. %leh karena merasa tidak dihargai makakolega atau pelanggan tidak mau datang lagi.

$ikap apriori yang perlu dihindari dalam melayani kolegaatau pelanggan adalah sebagai berikut"

•

$ikap acuh tak acuh atau masa bodoh terhadap kolegadan pelanggan.

• $ikap angkuh dan tidak sabar dalam melayani kolegaatau pelanggan.

• $ikap membiarkan kolega atau pelanggan menunggulama tanpa menyapa sedikitpun.

• $ikap mendahulukan kolega atau pelanggan yangdianggap menguntungkan dan mempunyai status sosialyang lebih tinggi.

• $ikap meremehkan kolega atau pelanggan yangdianggap kurang menguntungkan dan berdaya belirendah.

$ikap!sikap apriori tersebut harus dihindari oleh pelayanatau penjual apabila tidak ingin ditinggalkan oleh kolegadan pelanggannya. utu pelayanan yang rendah akanmenimbulkan imej dan opini publik yang bersifat negatif.

= enghindari sikap mencari atau memanfaatkan kelemahanpelanggan

elayani pelanggan dengan cara berpikiran positif jugadapat dilakukan dengan tidak mencari atau memanfaatkan



50/122

kelemahan kolega atau pelanggan. Dalam hal ini, yangdimaksudkan dengan kelemahan pelanggan adalahpelanggan tidak mengetahui harga, kualitas, dan keaslianbarang, atau pelanggan sudah lanjut usia. $ikap mencaridan memanfaatkan kelemahan pelanggan harus dihindarioleh pelayan atau penjual, karena dapat menimbulkanperasaan kecewa.

:al!hal yang perlu diperhatikan pelayan atau penjual dalammenghindari sikap mencari dan memanfaatkan kelemahanpelanggan adalah sebagai berikut.

•Berusaha menciptakan kepercayaan pelanggan terhadapkualitas barang atau jasa dan kualitas pelayanan,

seingga loyalitas dan partisipasi pelanggan dapatdiwujudkan.

•$elalu bersikap jujur dengan menghindari sikapmembohong atau menipu pelanggan.

•$elalu bertindak rasional dan professional dalammenjelaskan kualitas dan harga barang#jasa yangditawarkan.

•

$elalu bersikap adil dan bijaksana dengan tidak menjualbarang imitasi#tiruan atau barang yang sudahkadaluwarsa.

. Mela3ani pelanggan dengan sikap -eng$argai

elaksanakan pelayanan prima berdasarkan sikap dapat puladilakukan dengan cara melayani kolega dan pelanggandengan sikap menghargai. Perlu kita sadari bahwa setiaporang ingin dihargai dan dihormati. Demikian pula pelanggan

tentu saja ingin dihormati dan dihargai oleh pelayan ataupedagang. Dengan demikian, antara pelayan dan pelangganhendaknya saling menghormati dan menghargai. $ikap salingmenghargai dapat ditunjukkan oleh tutur bahasa yang baik,ekspresi wajah yang sopan, ramah dan simpatik, serta sikapyang bersahabat.

Prinsip!prinsip yang perlu diperhatikan oleh pelayan ataupenjual dalam melayani kolega atau pelanggan dengan sikapmenghargai adalah sebagai berikut.

•enyapa kolega atau pelanggan yang baru datang dengansikap dan tutur bahasa yang baik, ramah, sopan danbersahabat.



51/122

•endengarkan setiap permintaan kolega atau pelanggandengan sikap penuh perhatian dan pengahrgaan.

•

enciptakan suasana yang menyenangkan dengan sikapsimpatik, sopan santun dan ramah tamah.

•elayani kolega atau pelanggan dengan sikap yang bijaksanatanpa memperhatikan latar belakang dan status sosialpelanggan.

•elayani pelanggan dengan tetap berpikiran positif dan tidakmudah marah.

Pelayan yang melayani pelanggan dengan sikap mengahargaidapat menggunakan cara penawaran persuasive, yaitumemperhatikan, menarik minat pelanggan, mendorongpelanggan untuk membeli, dan menyerahkan pengambilankeputusan kepada pelanggan.

Prinsip!prinsip yang perlu diperhatikan oleh pelayan ataupenjual dalam melakukan pendekatan persuasive kepadapelanggan adalah sebagai berikut.

• emberikan perhatian kepada pelanggan denganmenggunakan tutur bahasa yang baik dan menarik.

• empelajari terlebih dahulu harapan, kebutuhan,perasaan, dan karakter pelanggan.

• endengarkan pendapat pelanggan, dengan ramahdan penuh perhatian, kemudian menjelaskan manfaatproduk yang telah menjadi perhatiannya.

;. Pela3anan Pri-a Berdasarkan Per$atian

Pelayanan prima berdasarkan konsep perhatian


52/122

a. Mendengarkan dan -e-a$a-i ke0utu$an pelanggan

Pelayanan prima berdasarkan konsep perhatian dapatditerapkan dengan cara mendengarkan dan memahamikebutuhan pelanggan. 6ara!cara yang efektif dalammendengarkan dan memahami kebutuhan pelanggan dapatdilakukan seperti berikut ini.

*.elakukan pendekatan kepada pelanggan dengan sikapyang empati

(.enghindari sikap mencari!cari alasan

.2idak memberikan interpretasi atau penafsiran yang kelirutentang pelanggan

+.Berusaha dengan penuh perhatian untuk mendengarkanpermintaan dan kebutuhan pelanggan

.encatat semua kebutuhan pelanggan agar tidak lupa

J.enanyakan kembali kebutuhan pelanggan jika lupa ataukurang jelas

@.emberikan penjelasan dengan sejujur!jujurnya tentangkondisi kualitas dan harga barang yang akan dibeli olehpelanggan

0. Menga-ati perilaku pelanggan

Perilaku pelanggan adalah tindakan, proses dan hubungansosial yang dilakukan oleh seseorang, kelompok, danorganisasi dalam mendapatkan dan menggunakan suatuproduk atau lainnya sebagai suatu akibat dari pengalamannya

dengan produk, pelayanan, dan sumber lainnya.

Berdasarkan hasil penelitian ;rnest 8retschmer , perilakupelanggan sangat dipengaruhi oleh bentuk tubuhnya. 4amengelompokkan perilaku pelanggan kedalam tiga tipekepribadian, yaitu tipe piknis, tipe leptosom, dan tipe atletis.

6iri!ciri dan karakter ketiga tipe pelanggan tersebut adalahsebagai berikut.

Pelanggan tipe piknis

Bentuk tubuh pelanggan tipe piknis antara lain bentuk badanbulat, agak pendek, dan muka atau wajahnya bulat lebar.Pelanggan tipe ini pada umumnya bersifat ramah, sukaberbicara, tenang dan suka humor.



53/122

Dalam menghadapi pelanggan tipe piknis ini, seorang penjualhendaknya memperhatikan suasana hatinya dan melayanibercakap!cakap jika pelanggan menghendakinya, sertamenghindari perdebatan atau tidak bersikap konfrontasi.

Pelanggan tipe leptoso-

Bentuk tubuh pelanggan tipe leptosom, diantaranya agak kecildan lemah, bahu tampak kecil, leher dan anggota badan kurusdan panjang. Pelanggan tipe leptosom umumnya bersifatsombong, sok intelek, dan sok idealis.

Dalam menghadapi pelanggan tipe leptosom, seorang pelayanatau penjual hendaknya menghormati pelanggan sepertilayaknya seorang raja yang harus selalu dilayani, bersikapsabar, perhatian, penuh hormat, bijaksana, dan menurutiperintahnya.

Pelanggan tipe atletis

Bentuk tubuh pelanggan tipe atletis, diantaranya badannyakokoh, pundak tampak lebar, dan pinggul berisi, anggotabadannya cukup panjang, berotot dan lebar, muka atauwajahnya bulat lonjong. Pelanggan tipe atletis ini umumnyamempunyai karakter, seperti banyak gerak, berpenampilantenang, jarang humor, dan tidak cepat percaya pada orang

lain.

Dalam menhadapi pelanggan tipe atletis, pelayan atau penjualhendaknya menghindari perdebatan yang tidak bermanfaat,memberikan kesan seolah!olah pelanggan adalah orang yangbaik dan cerdas, serta menghindari sikap terburu!buru, danharus bersabar dalam melayaninya.

$elain tiga tipe pelanggan tersebut, pelanggan dapat puladikelompokkan sebagai berikut.

*. Pelanggan pria

(. Pelanggan wanita

. Pelanggan remaja

+. Pelanggan lanjut usia

. Pelanggan pendiam

J. Pelanggan yang suka berbicara

@. Pelanggan yang guigup

. Pelanggan yang ragu!ragu



54/122

). Pelanggan pembantah

*'. Pelanggan yang sadar

**. Pelanggan yang curiga

*(. Pelanggan yang angkuh

Dari bermacam!macam tipe dan golongan pelanggan sepertitersebut di atas, kita dapat mengetahui bahwa tidak semuapelanggan bersikap baik dan bersahabat. 4tulah sebabnyamengamati pelanggan sangatlah penting, karena hal itumerupakan syarat mutlak yang harus dilakukan dalammelaksanakan pelayanan prima berdasarkan konsep

perhatian.

Penerapan pelayanan prima berdasarkan konsep perhatianmerupakan konsep yang sesuai dengan hukum tentangpelanggan, yaitu “the costumer is always right” artinyapelanggan selalu menganggap dirinya paling benar.

. Menura$kan per$atian kepada pelanggan

Pelayanan prima berdasarkan konsep perhatian


55/122


56/122

dalam hal jumlah maupun jenis barang#jasa yang dipesan olehpelanggan.

0. Penatatan ke0utu$an pelanggan

Pencatatan kebutuhan pelanggan berbeda dengan pencatatanpesanan pelanggan. Pencatatan pesanan pelanggan hanyamencakup jenis, bentuk, model, jumlah dan harga barang.$edangkan pencatatan kebutuhan pelanggan menyangkutobyeknya, yaitu sifat dan tingkat konsumsi, kebiasaan, atauwaktu kebutuhan.

Pencatatan kebutuhan pelanggan berdasarkan berdasarkanceklist merupakan tindakan yang dapat menggambarkan

obyek ceklist, yaitu pencatatan kebutuhan pelanggan sebagaidaftar pemeriksaan terhadap faktor!faktor yang diinginkanoleh pelanggan.%byek ceklist tersebut diantaranya sebagai berikut.

1.)i:at dan tingkat konsu-si

$ifat!sifat pelanggan yang perlu dicatat adalah apa sajapelayanan yang paling disukai oleh pelanggan. 2ingkatkonsumsi pelanggan yang harus dicatat adalah apakahpelanggan lebih menyukai barang tahan lama


57/122

•Pada waktu kapan pelanggan memperbaiki ataumengganti barang yang dibutuhkannya, apakah harian,mingguan, bulanan, atau tahunan.

•Kapan pelanggan mengkonsumsi barang tertentu, apakahpada awal bulan#tahun, akhir bulan#tahun, ataukah padahari!hari besar tertentu.

Berdasarkan konsep tindakan, penggunaan system ceklistdapat mewujudkan akurasi pelayanan, yaitu melayanikebutuhan pelanggan secara cepat, tepat, dan akurat. $uatupelayanan dikatakan akurat jika pelayan atau penjual dapatmenghindari kekeliruan, seperti salah mencatat, salahmenentukan harga, dan salah dalam penyerahan barang.

. Penegasan ke-0ali ke0utu$an pelanggan

$etiap pesanan yang diminta atau dibutuhkan pelangganharus diperhatikan dan dicatat. 6atatan tersebut kemudiandicek dan ditegaskan kembali kepada pelanggan apakahbarang!barang yang dipesan jumlah dan jenisnya tidakberubah, kapan waktu pengiriman barang akan dilakukan, danbagaimana cara pembayarannya.

5ntuk menghindari kekeliruan pelayan atau penjualhendaknya menegaskan kembali semua kebutuhan pelanggandan melakukan pengecekan atas hal!hal sebagai berikut.

• engecek keadaan barang

• 6ara pengiriman barang

• 6ara pembayaran

• Alat dan tempat pembayaran

• %ngkos angkut barang yang dipesan

• Pembungkusan atau pengepakan barang

d. Me6ujudkan ke0utu$an pelanggan

Kebutuhan pelanggan akan terwujud apabila pelayan ataupenjual telah menerapkan prinsip pelayanan prima. Kepuasanpelanggan merupakan re>eksi dari terpenuhinya harapan dan

kebutuhannya. %leh karena itu perusahaan bisnis atau penjualdalam mewujudkan kepuasan pelanggan perlu meningkatkankualitas pelayanannya.

Peningkatan kualitas pelayanan antara lain dengan melakukanpendekatan kai6e. Kai;en berasal dari bahasa epang, yaitu kai



58/122

dan 6en. Kai artinya perubahan dan ;en artinya baik. adi,Kai;en dapat diartikan sebagai suatu pedoman untukmelakukan perubahan pelayanan agar menjadi lebih baik.

Prinsip!prinsip pendekatan Kai;en menurut =incent /aspers6 adalah sebagai berikut.

•:ari ini harus lebih baik dari hari kemarin, dan hari esok haruslebih baik dari hari ini.

• 2idak bolae ada satu hari pun yang lewat tanpa peningkatan.

•asalah yang timbul merupakan suatu kesempatan untukmelakukan perbaikan.

•enghargai perbaikan dan peningkatan walaupun kecil.

•Perbaikan dan peningkatan tidak harus memerlukan investasiyang besar.

Dalam usaha memperbaiki kualitas pelayanan, perusahaanatau penjual perlu memperhatikan kekuatan dan kelemahansuatu konsep pelayanan.

Kekuatan pelayanan, antara lain berupa cara kerja yangterorganisir, profesional, dan sistematis9 hubungan kerjakonstruktif, baik vertical maupun hori;ontal9 penyediaanpelayanan sesuai dengan kebutuhan9 dan komunikasi yangterjalin baik antara perusahaan atau penjual dan pelanggan.

Kelemahan pelayanan antara lain disebabkan tidak adanyaumpan balik


59/122


60/122

• enunjukkan kerja sama yang baik, jujur dan penuhpengabdian

•

enghargai tanggungjawab, wewenang, dan kebijakanatasan

. )ikap ter$adap 0a6a$an

• 2idak bersikap terlalu lugas dan suka membual

• 2idak menjanjikan hal!hal yang kiranya tidak dapatdipenuhi

• 2idak mengkhianati kepercayaan yang diberikan olehbawahan

• Bersikap bijaksana dalam mengambil suatu keputusan

• Bersikap terbuka dan transparan dengan menerima danmenampung pengaduan dan keluhan bawahannya

• enerima dengan bijaksana segala kritik dan saran!saranyang sifatnya membangun

1*. Penanganan (elu$an Pelanggan

Penanganan keluhan pelanggan merupakan bagian yang tidakterpisahkan dari pelayanan prima. %leh karena itu, menanggapidan menangani keluhan pelanggan perlu mendapatkan prioritasdalam penangannya. Penanganan keluhan pelanggan dapatdimulai dengan mengidenti?kasi sumber permasalahan yangmenyebabkan pelanggan merasa tidak puas. $umber masalahharus diatasi agar dimasa mendatang tidak terjadi lagi masalahyang sama.

Ketidak puasan pelanggan akan semakin besar apabilakeluhannya tidak segera ditangani dengan baik. :al ini dilakukanagar jangan sampai pelanggan berprasangka buruk atau negatif


61/122


62/122

Penanganan keluhan pelanggan merupakan bagian yangtidak terpisahkan dari pelayanan prima. 2erdapat lima caradalam menangani keluhan pelanggan, yaitu"

*= Bersikap empati terhadap pelanggan yang kecewa(= Kecepatan dalam menangani keluhan= Kewajaran atau keadilan dalam memecahkan

permasalahan keluhan+= Kemudahan bagi pelanggan untuk menghubungi

perusahaan= enerapkan konsep 2otal Quality $ervice


63/122

Bagaimanakah cara bersikap yang baik dalam bekerjamenurut pendapat AndaL Kemukakan jawaban Anda di dalamkelasL &uru memberikan penilaianL

;/ Porto:olio$ebutkan contoh mengenai komplain pelangganL :asilnyaserahkan kepada guru untuk dinilaiL

e. #es !or-ati:

A. Bentuk )oal Pili$an Ganda

Pilihlah jawaban yang paling tepat dengan memberi tandasilang (x) pada huruf a b c d atau e pada lembar jawabyang tersedia!

*= $uatu pelayanan yang terbaik dalam memenuhi harapan dankebutuhan pelanggan, disebut .a. pelayanan primab. pelayanan produkc. pelayanan jasad. pelayanan kualitase. pelayanan manajemen

(= Dua unsure penting dalam pelayanan prima adalah .a. pelayanan dan pelangganb. pelayanan dan kualitasc. pelayanan dan manajemend. pelayanan dan komunikasie. pelayanan dan produk

= %rang!orang yang pekerjaannya membeli dan menggunakansuatu produk, baik barang maupun jasa secara terus menerusdisebut .

a. perusahaanb. pelayanc. pelanggand. perantarae. pemasok

+= O$aya berharap mendapatkan hadiah dari toko itu. 5ngkapantersebut adalah harapan pelanggan pada tahap .a. asumsi

b. spesi?kasi

c. kesenangan d. kenyamanan e. kepuasan



64/122

= Berikut ini adalah faktor!faktor strategi pelayanan# kecuali .a. atribut pelayananb. perencanaan pelayananc. implementasi pelayanand. pendekatan untuk penyempurnaan kualitas pelayanane. umpan balik untuk meningkatkan kualitas pelayanan

J= $eorang ahli manajemen yang yang dijuluki Bapak 2Q adalah.a. 1incent &aspers;b. $tephen 5selac. $tamatisd. 0dwards Deminge. Perry ohnsons

@= 6ara seseorang menampilkan dirinya secara harmonis sesuaidengan yang seharusnya dalam kehidupan sehari!hari adalah.a. penampilan serasib. penampilan positif c. penampilan menarikd. groominge. penampilan diri

= Berikut ini adalah pelayanan prima berdasarkan tindakan,

kecuali .a. pelayanan dengan sikap menghargaib. mencatat pesanan pelangganc. mencatat kebutuhan pelanggand. menegaskan kembali kebutuhan pelanggane. mewujudkan kebutuhan pelanggan

)= Berikut ini adalah sikap terhadap rekan kerja yang harusdikembangkan dalam lingkungan kerja, kecuali .a. bersikap baik dan bersahabat

b. menghindarkan ucapan#kata!kata yang tidak sopanc. menghindarkan sikap yang bernada bermusuhand. menjauhi sikap berprasangka buruke. selalu mencari kelemahan#kekurangan teman sekerja

B. Bentuk )oal Uraian

"awablah pertanyaan#pertanyaan dibawah ini!

a= elaskan pengaruh pelayanan terhadap peningkatan usahaL

b= $ebutkan perbedaan antara pelanggan internal denganpelanggan perantaraL



65/122

c= elaskan secara ringkas pelayanan prima berdasarkankonsep AL

d= Berikan contoh melayani pelanggan dengan sikapmenghargaiL

e= $ebutkan tipe!tipe pelanggan yang anda ketahuiL

". )kala )ikap

Berilah tanda ceklist ($) pada kolom % jika *nda setujuatau kolom &% jika tidak setuju dengan disertai alasan!

3o. Pernyataan $ 2$ Alasan

*.

(.

.

+.

.

Pelanggan adalah raja oleh karenanyaharus selalu dihormati.

Pelayan tidak perlu melayani pelangganyang angkuh.

$ikap yang perlu dihindari dalammelayani pelanggan adalah bersikapapriori.

Pelanggan yang bermaksud jahat tidakperlu dilayani.

Pelanggan lebih mengutamakan mutuproduk dari pada mutu pelayanan.

:. (uni &a6a0an

A. Pili$an Ganda

*. a J. d

(. b @. d

. c . a

+. a ). e

. a

B. Uraian

*. Pelayanan sangat besar pengaruhnya terhadappeningkatan usaha, karena dengan pelayanan yang baikatau prima akan semakin banyak pelanggan yang datang di



66/122


67/122

atau penjual tentu saja harus berpenampilan yang serasi danmenarik.

$ecara har?ah, grooming artinya penampilan diri seseorang./rooming dalam penampilan prima adalah penampilan diritenaga pelayanan pada waktu bekerja memberikan pelayanankepada kolega dan pelanggan.

$etiap orang tentu saja ingin selalu tampil serasi dan menarikagar disukai oleh orang lain. Penampilan menarik mencerminkankepribadian orangnya. %rang yang berpenampilan menarik akandinilai sebagai orang yang berkepribadian baik. $ebaliknya, orangyang kurang memperhatikan penampilannya dinilai sebagaiorang yang berkepribadian kurang menarik.

Penampilan yang menarik akan memberikan kesan yang positif bagi orang lain. %leh karena itu, penampilan diri perludiperhatikan agar sedapat mungkin selaras dengan nilai!nilaikeindahan dan tata krama yang berlaku dalam kehidupanmasyarakat.

Berikut ini akan diuraikan tentang prinsip!prinsip yang perludiperhatikan dalam penampilan serasi.a. #ata ara 0ersolek dan 0er$ias

6ara bersolek dan menggunakan perhiasan perlu sekalidiperhatikan agar penampilan kita menarik dan tidak terkesannorak atau seronok. Apabila bersolek hendaknya tidak terlaluberlebihan. Perlu dihindari penggunaan kosmetik secaraberlebihan. Bersolek untuk pergi ke tempat kerja, ke sekolahatau ke pesta tentu saja tidak sama. Bersolek untuk pergi ketempat kerja atau ke sekolah hendaknya sekedarnya saja.

Dalam hal menggunakan perhiasan pun hendaknya tidakberlebihan agar tidak menimbulkan kesan seolah!olah kita

menjadi etalase berjalan. Perhiasan, seperti anting!anting,kalung, gelang, cincin, tas, arloji, dan ikat pinggang hendaknyatidak berlebihan. Apalagi jika memakai perhiasan emasberlebihan tentu saja akan memancing timbulnya tindakkejahatan.

0. #ata ara 0er0usana 3ang 0aik

Eell groomed adalah istilah bahasa 4nggris yang digunakanuntuk menggambarkan orang berbusana resmi dengan baikdan menarik. Berbusana yang baik dan resmi itu berarti

penampilan yang rapi, sopan, luwes, serasi dan menarik


68/122

daerah pun mempunyai jenis dan corak pakaian resmi yangberbeda!beda. Dalam hal ini yang harus diperhatikan adalahbahwa busana atau pakaian yang kita kenakan hendaknyadisesuaikan dengan situasi dan kondisi yang sedang kitahadapi. Busana untuk pesta tentu saja berbeda denganbusana yang kita kenakan untuk kerja#dinas dan lain!lain.

Adapun jenis!jenis pakaian resmi menurut tata cara berbusanainternasional, adalah"

Pakaian lengkapPakaian lengkap terdiri atas pantaloon, jas, dan dasi. Pada pagihari hendaknya tidak memakai warna hitam, tetapi warna lightcolour. Pada waktu upacara kenegaraan sebaiknya berpakaian

jas resmi dan lengkap.

Pakaian res-i (black tie)Pakaian resmi eksibel, sehingga tidak harus berjas resmi.

Dark suit

Pakaian dark suit dianggap pakaian resmi untuk budayaberbusana bangsa 4ndonesia. Pakaian jenis ini dapatdigunakan untuk pakaian sehari!hari. Pada acara resmikenegaraan di 4ndonesia banyak para pejabat kita yangmemakai kemeja batik, yang penting sopan dan menarik.

. Ukuran keta-panan dan keantikan

Ketampanan seorang pria lebih ditentukan oleh sifatkepribadian yang penuh wibawa, tanggung jawab, percaya

diri, siap sedia melindungi, kejantanan, sikap sportif ataukesatria, kepekaan rasa, dan sikap rela berkorban. ungkinkita perlu mencamkan baik!baik prinsip pembentukankepribadian berikut ini" “?ati sombong adalah pangkal siat%siat yang tidak terpu,i# sedangkan rendah hati adalah pangkalsiat%siat yang anggun dan menarik”.

Kecantikan seorang wanita tidak ditentukan oleh parasnyayang cantik dan bukan pula karena tubuhnya yang molek.Kecantikan seorang wanita itu sangat ditentukan oleh sifat!sifat kepribadiannya yang baik dan menarik, antara lain jujur,

setia, ramah, halus tutur bahasanya, sesual, feminim, percayadiri, mandiri, dan keibuan. 4tulah sebabnya muncul ungkapan“1anita yang cantik adalah cantik hatinya# bukan cantik parasnya”.



69/122

Dengan demikian, ketampanan ataupun kecantikan tidakmenjadi jaminan seseorang laki!laki atau perempuan tampilmenarik. Bahkan tanpa bersolek atau berhias pun, orang akantampil menarik jika ia memiliki sifat!sifat pribadi yang baik.

2. Arti Dan Pe-0entukan (epri0adian

Kepribadian seseorang selain dibentuk oleh faktor dalam


70/122

sehingga sering melanggar norma#aturan. $ebaliknya jika egodapat dikuasai oleh superego maka individu itu akanmengalami neurusis, artinya tidak dapat menyalurkandorongan primitifnya sehinggan hidupnya tertekan.

Dari uarian diatas dapat disimpulkan, bahwa kepribadianseseorang akan menjadi baik dan mantap apabila terdapatsinergi#kerja sama yang baik antara id


71/122

berinteraksi dan berkomunikasi sosial yang sesuai dengan nilaidan norma yang berlaku. Dari pengalaman tersebut, iamengetahui bahwa pelanggaran terhadap nilai dan normasosial akan menimbulkan penderitaan, karena akan dimarahiolah orang lain, atau dikucilkan oleh teman!temannya.

Dengan demikian jelaslah bahwa manusia tidak akan sangguphidup seorang diri tanpa lingkungan psikis atau rohaniahnya,walaupun secara biologis!?siologis mungkin saja dapatmempertahankan dirinya pada tingkat kehidupan vegetatif.:ati nurani dan cita!cita pribadi tidak mungkin terbentuk danberkembang tanpa pergaulan dengan manusia!manusialainnya. 2anpa pergaulan sosial, pribadi manusia tidak akandapat berkembang sebagai manusia seutuhnya atau manusia

yang beradab. Dalam proses sosialisasi inilah manusia dapatmerealisasikan segala potensinya dalam kehidupanmasyarakat.

Dari uraian diatas, jelaslah bhwa kepribadian seseorang ituterbentuk sebagai hasil proses sosialisasi nilai!nilai dan norma!norma sosial dalam berhubungan sosial dengan lingkunganmasyarakatnya.

enurut aliran konvergensi, kepribadian


72/122

a= Kepribadian rasional, adalah kepribadian yangdipengaruhi oleh akal sehat.

b= Kepribadian intuitif, yaitu kepribadian yang dipengaruhioleh ?rasat atau perasaan kira!kira.

c= Kepribadian, emosional, yaitu kepribadian yangdipengaruhi oleh perasaan.

d= Kepribadian sensitive, yaitu kepribadian yangdipengaruhi oleh kekuatan panca indera sehingga cepatbereaksi.

Berdasarkan reaksinya terhadap lingkungan, terdapat tiga tipekepribadian, yaitu"

a= Kepribadian ekstrovet, yaitu kepribadian yang bersifatterbuka, berorientasi ke dunia luar, sehingga sifatnyaramah, senang bergaul, dan mudah menyesuaikan diri.

b= Kepribadian introvet, yaitu kepribadian yang bersifattertutup dan berorientasi kepada diri sendiri, sehinggasifatnya pendiam, jarang bergaul, suka menyendiri, dansukar menyesuaiakan diri.

c= Kepribadian ambivert, yaitu kepribadian campuran yangtidak dapat digolongkan ke dalam kedua tipe tersebutdiatas oleh karena sifatnya bervariasi.

4. "ara Mengeta$ui (ekuatan Pri0adi

Kekuatan pribadi artinya keunggulan atau kemampuan yangdimiliki seseorang. Kekuatan pribadi dapat pula disebut potensidiri. 5nsur!unsur pembentukan kekuatan pribadi itu, antara lainbakat, minat, cita!cita, hobi, sifat!sifat, perasaan, kemauan, danlain!lain.

engetahui kekuatan pribadi sangatlah penting bagi setiaporang. Dalam hal ini banyak cara yang dapat dipergunakan untukmnetahui kekuatan pribadi. $alah satu cara adalah denganmemahami bakat yang dimiliki.Berikut ini akan diuraikan tentang cara memahami bakat dankemampuan, dan cara mengetahui minat pribadi.

a. "ara -e-a$a-i 0akat dan ke-a-puan

Bakat adalah suatu kondisi atau energi jiwa pada seseorangyang jika dilatih secara khusus akan memungkinkan

tercapainya suatu kecakapan tertentu. isalnya, bakatbermain musik, bernyanyi, berbahasa, berdagang atauberwiraswasta. $eseorang yang berbakat musik, misalnya, jikadilatih secara baik dan kontinyu akan lebih cepat menguasaiketerampilan bermain musik dari pada orang yang tidak



73/122

berbakat musik. %rang yang mempunyai bakat berdagangbiasanya akan pandai dalam berjual beli.

Bakat setiap orang berbeda!beda, dan dengan adanyaperbedaan bakat inilah yang memunculkan berbagai jenislapangan pekerjaan, keahlian, dan profesi dalam kehidupanmasyarakat. Bakat berbeda dengan kemampuan. Bakat adalahkecakapan yang diperoleh sebagai hasil pembawaan atauketurunan. $edangkan kemampuan adalah kecakapan yangdiperoleh sebagai hasil belajar atau pengalaman, bukanmerupakan pembawaan dan bukan pula keturunan.

Bakat berbeda pula dengan potensi diri. Potensi diri adalahsemua kekuatan yang ada pada diri seseorang yang

memungkinkan berkembangnya kecakapan!kecakapantertentu. Daya atau kekuatan ini dibawa sejak lahir, dan makinberkembang setelah dilatih. adi, potensi ini lebih luaspengertiannya daripada bakat dan kemampuan. Potensi diri inimerupakan kecakapan yang dimiliki seseorang sebagaipembawaan dan hasil belajar terhadap lingkungannya.

emahami bakat, kemampuan, atau potensi ini amat pentingbagi seseorang khususnya bagi seorang pelajar sebagai salahsatu upaya untuk lebih mengenal dan memahami dirinya. Dandengan memahami bakat, kemampuan, atau potensi diri ini

akan lebih menjamin keberhasilan seseorang dalammengarungi samodera kehidupan dan meraih cita!citanya.

$alah satu cara untuk mengetahui bakat dan kemampuan diri,adalah dengan menjawab beberapa pertanyaan berikut ini.

• Apa hobi sayaM

• Keterampilan apa yang paling saya sukaiM

• Bagaimana prestasi akademis sayaM

• 3ilai apa yang paling tinggiM

• Kegiatan apa yang saya minatiM• Prestasi apa yang pernah saya capaiM

• enis pekerjaan apa yang saya sukaiM

• Apa saja sifat!sifat buruk yang saya milikiM

• Program pendidikan apa yang diminatiM

• Apa kelebihan dan kekurangan sayaM Dan lain!lain.

0. "ara -engeta$ui -inat pri0adi

Pengertian minat sering dikacaukan dengan istilah keinginan.Padahal keduanya tidak sama pengertiannya. inat biasanyahanya di dalam hati yang kadang!kadang tidak diwujudkandalam bentuk tindakan. Keinginan lebih bersifat tindakan dansuka diucapkan kepada orang lain. isalnya, keinginan



74/122

menjadi pengusaha maka orang itu akan berusaha untukmencapai cita!citanya tersebut. 3amun, minat tidakselamanya ingin dicapai. %rang yang tidak berbakat di bidangteknik, misalnya, tetapi ia berminat menjadi insinyur. %rangyang tidak berbakat dibidang menyanyi, tetapi ia berminatmengikuti lomba menyanyi, dan lain!lain.

inat adalah kecenderungan atau perhatian terhadap sesuatuhal yang disertai oleh perasaan dan pikiran. Perasaan danpikiran inilah yang mendorong munculnya minat seseorang.isalnya, orang yang banyak tahu tentang dunia per?lmanmaka ia akan berminat menjadi pemain ?lm, orang yangbanyak tahu tentang karya tukis maka ia akan berminatmengikuti lomba karya tulis, dan lain!lain.

Berdasarkan obyeknya, minat terdiri dari beberapa macam,yaitu"

• inat terhadap mata pelajaran

• inat terhadap jurusan

• inat terhadap kesenian

• inat terhadap pekerjaan

• inat terhadap ilmu pengetahuan

• inat terhadap olah raga

• inat terhadap keterampilan

• inat terhadap kegiatan tertentu Dan lian!lain.

$etiap orang berhak menentukan pilihan pekerjaan atau profesiyang diminatinya. Apabila kita berminat terhadap sesuatupekerjaan atau profesi tertentu, sebaiknya sejak dari awal telahmempersiapkan diri, agar minat tersebut dapat direalisasikandalam kehidupannya.

5. "ara Menge>aluasi Dan Me-an:aatkan (ekuatan Pri0adi

Perlu disadari bahwa setiap orang berbeda bakat dankemampuannya. Ada orang yang berkemampuan tinggi, tetapiada pula yang berkemampuan sedang dan rendah. Ada individu!individu yang berkepribadian rasional, tetapi ada pula yangberkepribadian intuitif, ekstrover, dan emosional. Perbedaankepribadian tersebut sering kali menjadi indikasi sumber kon>ik.

Dalam hal ini setiap orang perlu mengetahui kekuatan pribadidisamping kelemahannya. Dengan mengetahui kekuatan pribadimaka kita akan dapat memanfaatkan dan meningkatkannyadalam rangka menunjang karier pekerjaan dan kehidupan

lainnya. Demikian pula mengetahui kelemahan pribadi sangatlahpenting agar kita dapat memperbaiki dan meningkatkannya.

$uatu metode yang dapat digunakan untuk mengetahui tipe!tipepribadi adalah metode enneagram. ;nnea


75/122

alami yang masing!masing menyimpan watak dan karakterseseorang. Kesembilan tipe tersebut dapat membedakan caraseseorang dalam nenentukan pilihan, bersikap, berperilaku, danmengembangkan sifat!sifat asli dirinya dalam kehidupan sehari!hari.

Berdasarkan bukti sejarah menunjukkan bahwa enneagram telahdikenal dalam peradaban masyarakat di kawasan Asia 2engahsejak tahun (.'' $ebelum asehi. Para ahli psikologesopotamia, sudah menggunakan prinsip!prinsip enneagramuntuk mengetahui masalah perbedaan karakter manusia. Denganmenggunakan enneagram mereka berusaha memahamiperbedaan watak masing!masing orang serta mengelolaperbedaan tersebut agar semua potensi yang dimiliki para

anggota dapat dimanfaatkan secara optimal.

Dalam perkembangan selanjutnya, metode enneagramdigunakan dalam program rekruitmen dan pelatihan padalembaga pengembangan sumber daya manusia di beberapaperusahaan bisnis, se

03 isi gabungan updated1 danu dadi setiadi

Documents