05-mener une action de teleprospection

8/2/2019 05-Mener Une Action de Teleprospection

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Mener une action de teleprospection.doc 1

Mener un e

ACTI ON d e T lpr ospect ion

Problmatique

Le fort taux d'quipement en tlphone a tout naturellement

dvelopp cette mthode de vente, laquelle permet un

contact direct avec le prospect ou avec un client. De plus,

l'outil tlphone rduisant le temps de conversation oblige

laborer un argumentaire concis et percutant pour sduire

l'interlocuteur.

OBJECTIFS

Entrer en contact directement avec le prospect

Diminuer les cots de la prospection

Etoffer le portefeuille-clients

Vendre distance.


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CONTRAINTES

Veiller au respect de la rglementation en matire de

publicit et ne pas contacter les listes safran, orange, rouge

(perte potentielle de prospect). Mais il faut surtout passer le

barrage de la secrtaire et, parfois, effectuer plusieurs appels

pour obtenir le non interlocuteur.

PRINCIPES

La tlvente associe les points forts de la relation, le contact,

et les points forts des techniques de ventes, la qualification

de fichier, la dcouverte des besoins, l'offre commerciale et la

conclusion de la vente.

Trs cits et peu connus, les centres d'appel sont de

vritables plates-formes comportant de nombreuses positions

animes par des professionnels de tlvente ou de

tlprospection qui sont en mesure de grer de lourdes

oprations. Une cellule de tlvente comprend au maximum

dix positions, elle est souvent une base interne la socit.

Les centres d'appel sont en mesure d'assurer la qualification


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de fichiers, la prise de rendez-vous, la tlprospection, la

tlvente, l'administration d'enqutes auprs des clients.

METHODOLOGIE

1. Dfinir l'objectif de l'opration

2. Prciser la cible

3. Prparer la tlprospection

3.1 Editer le fichier cibl

3.2 Envoyer la lettre d'information aux futurs appels

3.3 Etablir une fiche contact

3.4 Concevoir le plan d'appel (argumentaire + test)

3.5 Organiser matriellement les sances d'appel

3.6 Planifier les diffrentes phases de l'opration

3.7 Budgtiser l'opration

3.8 Coordonner ventuellement l'opration avec le

commanditaire si celle-ci a t dlgue

4. Constituer l'quipe de tlprospecteurs

4.1 Recruter et former les tlacteurs

4.2 Superviser les tlacteurs


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5. Grer les retombes de l'opration

5.1 Mesurer les retours de la premire vague

5.2 Effectuer une relance

5.3 Informer la socit commanditaire

5.4 Quantifier les cots de l'opration

6. Evaluer et analyser commercialement l'opration avec le

commanditaire

Prospect chaud : visiter de suite

Prospect tide : re contacter sous 3 mois

Prospect froid : liminer (du fichier actif)

Aprs 3 contacts infructueux, il faut liminer le prospect du

fichier.

RalisationPhoning, tlmarketing, marketing tlphonique,

tlcommercialisation, autant de termes qui sont regroups

sous tlprospection. Le tlphone est un outil de

communication efficace qui permet de s'adresser

personnellement au prospect ou au client. Le tlphone est


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le seul outil de communication bidirectionnel car il

comporte un metteur : la bouche et un rcepteur :

l'oreille.

1 - LA DEFINITION DE L'OPERATION

Cette premire phase permet de situer l'opration :

soit prendre des rendez-vous pour des attachs

commerciaux afin que ceux-ci ouvrent une ngociation

soit vendre un produit, une prestation pour son propre

compte ou pour le compte d'un commanditaire (cas d'une

socit de tlmercatique).

Les objectifs de l'appel doivent tre clairement dfinis. Il

est primordial d'associer tout au long de l'opration : les

tlacteurs qui prennent rendez-vous, les attachs

commerciaux qui honorent les rendez-vous et les

commanditaires qui confient l'opration.

2 - LA CIBLE VISEE

Il importe d'extraire du fichier qualifi l'ensemble des

personnes qui doivent tre touches par l'opration car

elles prsentent les caractristiques dfinies. Cette

procdure permet l'opration d'tre rentable et de limiter


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les cots.

3 - LA PHASE PREPARATOIRE DE L'OPERATION

A ce stade, l'metteur de l'opration doit mettre en place

"une chane de production".

3.1 L'dition du fichier cibl

Celui-ci est soit fourni par le commanditaire de l'opration

(exemple : la banque), ce qui, en gnral, donne un fichier

extrmement qualifi ; soit constitu et dit par la firme

qui dirige l'opration elle-mme.

3.2 L'dition d'une lettre d'information aux personnes

cibles

Par souci de courtoisie, il est recommand d'adresser 3 4

jours avant l'opration un publipostage aux personnes

vises. Ce procd permet de sensibiliser le prospect

l'opration et de le rassurer en le prvenant du prochain

entretien tlphonique.


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3.3 la conception d'une fiche contact

Elle facilite la fois la notation des informations recueillies

par le tlacteur et l'analyse ultrieure.

FICHE CONTACT

Nom du tlacteurDate de l'appel

Heure de l'appel

Nom de l'appel

N de Tl N fax

Adresse

Fonction

Activit

ENTRETIEN SUITE A DONNER

Rendez-vous Date Heure lieu

A confirmeroui / non

A recontacter Date Heure Lieu

Envoyer doc Date Adresse

Type de prospect Froid Tide Chauc


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3.4 la modlisation du plan d'appel

ATTITUDEDEROULEMENT

VERBALE PHYSIQUE Entrer en contact avec l'appel

- saluer

- se prsenter

- passer le barrage-filtrage du

secrtariat

courtoisie bonne prsentationsourire ton

dynamique

Annoncer l'entre en matire

- faire une proposition

(accroche)

bref questionnement,couter, expliquer

Dcouvrir l'interlocuteur

Argumenter

(objection/rfutation)

Provoquer le rendez-vous, la

vente

Conclure

- confirmer le rendez-vous

- remercier, saluer

ton actif sans

agressivit ton sincre

sourire, ton

chaleureux

3.5 L'organisation matrielle des sances d'appel

Pour assurer le bon droulement de l'opration, il importe

de prparer un dossier-appel pour chaque tlacteur. Le

dossier appel comprend ;

la liste des personnes appeler, complte s'il y a lieu

par divers renseignements (horaires, civilit...)


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la documentation sur le produit accompagne des tarifs

pour renseigner ventuellement un appel

l'agenda pour notifier les prises de rendez-vous et

visualiser la disponibilit des agents ou des reprsentants

le matriel et les postes de travail

le numro de poste affect chaque tlacteur.

3.6 La planification gnrale de l'opration (en semaines et

jours)

AVANT PENDANT APRES

phase prparatoire phase droulementphase analyse et

mesure

Pour chaque appel, il faut dterminer la dure de

l'entretien (cot du tlphone), ce qui permet d'estimer le

nombre d'appels passer au cours d'une sance.

4 - LA CONSTITUTION DE L'EQUIPE DE TELEACTEURS

Lors du recrutement des tlacteurs, il faut privilgier les

qualits d'coute, de comprhension, de raction et de

discrtion. La formation des tlphonistes repose

essentiellement sur la capacit utiliser leur voix avec un

maximum d'efficacit. De mme, il faut veiller strictement

au bon usage du tlphone, l'emploi des termes. La

formation des tlacteurs est fonde sur des simulations au


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poste de travail. Ils doivent connatre parfaitement

l'argumentaire afin de ragir et de s'adapter trs

rapidement chaque prospect appel.

Il est capital d'expliquer aux tlacteurs la notation de

l'entretien sur la fiche contact, l'agencement du planning de

rendez-vous des attachs commerciaux, la codification des

rsultats.

Chaque tlphoniste se voit confier un nombre de contacts

tablir et est supervis afin de rguler en cas de

difficults ou de l'aider dans son argumentation.

5 - LE DEROULEMENT DE L'ACTION

Prsenter l'offre commerciale : c'est la solution du besoin.

Pour y parvenir, il faut

appuyer l'offre grce une argumentation solide et

personnalise

fortifier l'argument en apportant des preuves

rpondre aux objections qui ne doivent pas dpasser le

nombre de trois : au-del, il faut conclure l'entretien pour

viter d'indisposer l'interlocuteur


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6 - LA GESTION DES RETOURS

6.1 Les retours de la premire vague

Consignes scrupuleusement, les informations sont

regroupes par tlacteur dans une grille d'valuation.

Tlacteur Date

Tlacteur

Nom Numro

Appel

Argument

Rendez-

vousobtenus

Rappel Refus

Appel Argument l'appel est prsent, il coute laproposition et rpond

Rendez-vous obtenusaccord de l'appel pour recevoir un

commercial

Rappelpour diffrentes causes (absence,

incapacit rpondre)

Refusl'appel prcise fermement qu'il n'est

pas intress

Cette grille permet, d'une part, de quantifier les retours, les

rendez-vous et, d'autre part, de vrifier la bonne inscription


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des rendez-vous sur le planning des agents (ou l'envoi de

documentation).

6.2 La ralisation d'une relance

Pour certaines oprations, afin d'amplifier le taux de

remonte, il est ncessaire de pratiquer une relance. Il faut

systmatiquement relancer les prospects qui n'ont pas

rpondu au premier appel. La relance se pratique, en

gnral, les deux semaines qui suivent l'offre de la

premire vague. Elle se compose d'une lettre de relance

exprimant l'tonnement d'une non rponse une offre et

annonant le prochain coup de tlphone.

6.3 Les relations avec le commanditaire

La socit commanditaire de l'opration doit tre informe

des rsultats de l'opration.


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6.4 Le cot de l'opration

L'utilisation du tlphone facilite grandement l'valuation

des cots de l'opration.

UNE OPERATION COMPREND :

les frais tlphoniques (facturation France Tlcom)

les cots du fichier

les cots des tlacteurs (charges comprises)

les cots d'envoi des divers courriers

les cots de fonctionnement et des fournitures

Il convient ensuite de mesurer les carts entre le budget

prvu et les cots rels de l'opration, puis de dfinir la

marge dgage entre le cot de revient total et le montant

des prestations encaisses.


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7 - L'EVALUATION COMMERCIALE DE L'OPERATION

Celle-ci porte sur la diffrence entre une opration de

tlmercatique et la visite d'un attach commercial. Il est

relativement ais de chiffrer les remontes de l'opration et

d'analyser les causes de succs (ou d'chec). Toute

opration de tlprospection doit tre suivie.

Adresses

qualifies

Adresses

tlphones

Contacts

Utiles

Rendez-vous

pris

Rendez-vous

honors

Prospects

chauds

Ex. 10 000 Ex. 6 500 Ex. 5 000 Ex. 2 000 Ex. 1 600 Ex.800

100%

65% des

adresses

qualifies

50% des

adresses

qualifies

40% des

contacts utiles

80% des

rendez-vous

pris

50% des

rendez-vous

honors

Rentabilit moyenne d'un contact utile =

Chiffre d'affaires/nombre de commandes obtenues

Mise en pratique schmatise

Prise de contacts Vrifier l'identit de l'interlocuteur

Accroche

Procder par surprise (ou intresser

l'interlocuteur) Crer l'impression d'un

choix pour l'interlocuteur

Justification de l'appel Prciser le but de l'appel

Plan d'argumentation

Proposition de rendez-vous

ou envoi de documentation

Adopter l'alternative pour favoriser

l'acquiescement de l'interlocuteur.

Conclusion de l'entretien Remercier et saluer.

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