06. transición del servicio

Fundamentos de ITIL v3 para la Gestin de Servicios de Tecnologas de la InformacinMdulo 6 Transicin del Servicio Expositor: Vctor Reyna Vargas Ingeniero de Sistemas [email protected]

2010 VRV (Contacto: [email protected]) Todos los derechos reservados. Prohibida su reproduccin total o parcial o su uso comercial sin permiso del autor.

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Objetivos

Definir y explicar los conceptos clave de la Transicin del Servicio. Comprender y contar con los principios clave y los modelos de la Transicin del Servicio. Entender cmo contribuye la Transicin del Servicio al Ciclo de Vida del Servicio. Explicar los objetivos de alto nivel, alcance, conceptos bsicos, actividades, Indicadores Clave de Rendimiento, roles y desafos para los procesos de la Transicin del Servicio:

Gestin del Cambio. Gestin de la Configuracin y Activos del Servicio. Gestin de Versiones y Despliegue.


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La Transicin del Servicio en el Modelo del Ciclo de Vida del Servicio

La Transicin del Servicio:

Es una interfase entre el Diseo del Servicio y la Operacin el Servicio que tambin es utilizada en la mayora de las actividades del da a da. Es una interfase entre las otras etapas del Ciclo de Vida del Servicio. Es influenciada por las entradas de la Estrategia del Servicio y el Diseo del Servicio. Empieza cuando la entrada clave es recibida por parte del Diseo del Servicio. Por ejemplo: una Peticin de Cambio (RFC).

Mejora Continua del Servicio

Transicin del Servicio

Estrategia del Servicio Diseo del Servicio Operacin del Servicio


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Propsito de la Transicin del Servicio

Planificar y gestionar la capacidad y recursos requeridos para empaquetar, construir, probar y desplegar una implementacin a produccin. Proporcionar un marco de trabajo consistente y riguroso para evaluar la capacidad del servicio y el perfil del riesgo. Establecer y mantener la integridad de todos los Activos del Servicio identificados y sus configuraciones. Proporcionar un conocimiento e informacin de alta calidad. Proporcionar una creacin eficiente y repetible as como mecanismos de instalacin. Asegurar que el servicio pueda ser gestionado, operado y soportado dentro de los requerimientos y limitantes especificados dentro del Diseo del Servicio.


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Sistema de Gestin del Servicio de Conocimiento

El Sistema de Gestin del Servicio de Conocimientos (SKMS):

Incluye una gran cantidad de datos que constituyen el conocimiento. Incluye datos de la Base de Datos de Gestin de la Configuracin (CMDB) y el Sistema de Gestin de la Configuracin (CMS). Es un concepto ms amplio que cubre una gran base de conocimiento. Por ejemplo:

Sistema de Gestin del Servicio de Conocimiento

Decisiones

Sistema de Gestin de la Configuracin

La experiencia del personal. Registra los asuntos perifricos tales como los nmeros de los usuarios. Requerimientos, habilidades y expectativas del proveedor y el socio. Niveles tpicos y anticipados de la habilidad del usuario.

Base de Datos de Gestin de la Configuracin


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Elementos de Configuracin

Un Elemento de Configuracin (CI) es un activo, componente de servicio o cualquier elemento que est o estar bajo el control de la Gestin de la Configuracin. Los Elementos de Configuracin:

Pueden variar mucho en complejidad, tamao y tipo, desde un servicio o sistema completo, incluyendo todo el hardware, software, documentacin y personal de soporte hasta un solo mdulo de software o pequeo componente de hardware. Puede estar agrupado y gestionado junto. Debe ser seleccionado utilizando un criterio de seleccin establecido y despus deber ser agrupado, clasificado e identificado de tal manera que pueda ser gestionado y rastreado a travs del Ciclo de Vida del Servicio.Ciclo de Vida del Servicio CI

Paquete de Diseo del Servicio (SDP), Causa de Negocio Procesos, Infraestructura Estrategia de negocio, requerimientos regulatorios Entregado por proyectos individuales Requerimientos y acuerdos del Cliente Requerido para las entregas del servicio de principio a fin6

Servicio CI

Organizacin CI

CIs Internos

Cis Externos Interface de los CIs



El Sistema de Gestin de la Configuracin (CMS) proporciona acceso seguro, rpido y fcil para precisar la informacin de configuracin:

Permite a los interesados y al personal evaluar el impacto de los cambios propuestos, seguir los cambios en el flujo de trabajo y asegurar que los activos y las versiones del componente de servicio sean correctos y sean identificados para la implementacin del grupo y el ambiente apropiado. Es actualizado durante el ciclo de cambio.Gestin del CambioEvaluar el Cambio Aprobar/rechazar el Cambio Coordinar la implementacin del Cambio Revisar el Cambio Cerrar el Cambio

Aumentar y registrar de peticiones de Cambio

Implementar y desplegar CIs nuevos/modificados

Gestin de la ConfiguracinReportes y auditorias Identificar los elementos afectados Actualizar registros Lneas base del ambiente, captura y versin Elementos de auditoria Revisar los registros actualizados



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Base de Datos de Gestin de la Configuracin

La Base de Datos de Gestin de la Configuracin (CMDB) es usada para guardar los Registros de Configuracin a lo largo de su Ciclo de Vida. El CMS mantiene una o ms CMDBs. Cada CMDB guarda los atributos de los CIs y sus relaciones con otros elementos. Los atributos pueden incluir el Identificador nico (obligatorio), el Tipo de CI, Nombre, Versin, Locacin, Estado, etc. A nivel de datos, el CMS puede tomar datos de muchas CMDBs fsicas que juntas constituyen una CMDB Federada. Los procesos automatizados para cargar y actualizar la CMDB debern ser desarrollados, en lo posible, para reducir errores y gestionar costos. Servicio TICatlogo de Servicios 4.0 Biblioteca Definitiva de Medios (DML ) Servicio Interno de Aplicacin Servicio de Computo del Usuario FinalComputo del Usuario final SLR V3.0 Computo del Usuario final SLR V2.0

Usuario/Gesti n de Cuenta

IN Servicio de Infraestructura

Versin Relacin Padre/Hijo Relacin Usada/Usada por La Documentacin que representa un Elemento de Configuracin esta resaltada EUC1 EUC

EUC2 Gestin y Soporte del Servicio

EUC3 Trabajo Remoto

EUC4 EUC Hardware

EUC5 EUC Usuario/Gesti n de Acceso

EUC6 EUC Infraestructura

EUC1 - 01 EUC Especificacin del Paquete de Implementacin* Como lnea base especfica

EUC1 - 02 EUC Lnea Base de Implementacin* Como lnea base especfica

EUC1 - 03 EUC Instalacin* Como lnea base especfica

EUC4 - 01 EUC Dispositivo


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Biblioteca Definitiva de Medios

La Biblioteca Definitiva de Medios (DML) es definida como una o ms locaciones en las cuales las versiones definitivas y aprobadas de todo el software de los CIs son guardadas de una forma segura. La DML:

Puede contener tambin CIs asociados, tales como licencias y documentacin. Es un rea de almacenamiento lgico aunque existan locaciones mltiples. Utiliza software, el cual est bajo el control de la Gestin de Cambio y Versin y es registrado en el CMS. Es el nico proveedor de software para el uso en un versin.Elementos de Configuracin Fsicos

Elementos de Configuracin Electrnicos


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Cambio de Servicio

Es un cambio a un servicio existente o la introduccin de un nuevo servicio. Es la adicin, modificacin, eliminacin de un servicio autorizado, planeado o soportado o de un componente del servicio y a su documentacin asociada. Los cambios se categorizan en:

Cambio Estndar (Pre autorizado): Es un cambio para un servicio o infraestructura que es pre autorizado por la Gestin del Cambio y tiene un procedimiento aceptado y establecido para proporcionar un requerimiento del cambio especfico. Cambio Normal: Es generado por una peticin por parte del iniciador (individuo o grupo organizacional) que requiere el cambio. Cambio de Emergencia: A veces es requerido y deber ser diseado con cuidado y previamente aprobado antes de su uso (si es posible) o el impacto del cambio de emergencia puede ser ms grande que el incidente original. Los detalles son comnmente capturados en una fecha posterior.


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Las 7 Rs de la Gestin del Cambio

Las 7 erres de la Gestin del Cambio son utilizadas para la evaluacin del impacto de los cambios.Quin GENER (RAISED) el cambio? Cul es la RELACIN entre ste cambio y otros cambios? Cul es la RAZN para el cambio?

Quin es el RESPONSABLE por construir, probar e implementar el cambio?

Cul es el RETORNO requerido por parte del cambio?

Qu RECURSOS son requeridos para enviar el cambio?

Cules son los RIESGOS involucrados en el cambio?


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Unidad de Implementacin

Una Unidad de Implementacin describe la porcin del servicio o infraestructura que es conjuntamente implementado normalmente de acuerdo con la poltica de implementacin de la organizacin. Una Unidad de Implementacin puede variar dependiendo de los tipos o elementos de software y hardware.Infraestructura TI

Sistema 1

Sistema 2

Sistema 3

Suite 1-1

Suite 1-2

Suite 2-1

Suite 2-2

Programa 2-1-1

Programa 2-1-2

Mdulo 2-1-1-1

Mdulo 2-1-1-2

Mdulo 2-1-1-3


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El Modelo V del Servicio (1)

Usando un modelo como el V del Servicio se construye la validacin y pruebas del servicio al principio de su Ciclo de Vida.Revisin del Servicio Criterio/PlanDefinir los Requerimientos del Cliente/Negocio 1a Definir los Requerimientos del Servicio 2a Contrato, Paquete de Servicio, Paquete de Nivel de Servicio, Interface del Proveedor del Servicio Validar Paquete, Servicio, Ofertas, y Contratos 1b Prueba de Aceptacin de Servicios 2b Prueba de la Preparacin Operacional del Servicio 3b

Nivel 1

Criterio/Plan del Servicio de AceptacinRequerimientos de Nivel del Servicio Borrador del Acuerdo de Nivel de Servicio

Nivel 2

Criterio/Plan del Servicio OperacionalPaquete de Diseo del Servicio incluye:

Nivel 3

Solucin de Diseo del Servicio 3a

Modelo del Servicio Planes de Capacidad y Recurso

Criterio y Plan de la Prueba del Servicio de la Versin Diseo de Implementacin Plan de Implementacin

Nivel 4

Implementacin del Diseo de Servicio 4a Desarrollo de Solucin del Servicio

Prueba del Paquete de la Versin del Servicio

Nivel 5

4b Prueba de Componente y Ensamblaje

Niveles de Configuracin y Prueba

5a

Construccin y Prueba de los Componentes de Servicio

5b

LB

Punto de la Lnea Base

Entregas de Proveedores Internos y Externos

Proveedores 2010 VRV (Contacto: [email protected]) Internos y Externos Todos los derechos reservados. Prohibida su reproduccin total o parcial o su uso comercial sin permiso del autor.

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El Modelo V del Servicio (2)Nivel Nivel 1 Necesidades del Cliente/Negocio Nivel 2 Requerimientos del Servicio Requerimiento y Diseo Definicin estructurada de los requerimientos de contrato Especificaciones de Requerimientos del Servicio y el Criterio de Aceptacin del Servicio, rastreable hasta los requerimientos del contrato Paquete de Diseo del Servicio (SDP), modelo de servicio, ambientes del servicio Creacin/Entregable Contrato del Cliente (basado en la Cartera de Servicios y Paquete de Nivel del Servicio) Capacidad y recursos del Servicio para entregar contra de los Acuerdos del Nivel de Servicio (SLA) y los requerimientos del Servicio Soluciones/sistemas requeridos para entregar la capacidad del servicio, incluyendo la Gestin del Servicio y los Sistemas de Operacin del Servicio y sus capacidades Validacin y Prueba Prueba y evaluacin del Servicio Determina si un servicio puede permitir a sus usuarios y clientes usarlo para soportar las necesidades del negocio (es adecuado al propsito y el uso) Prueba del Servicio Prueba si se cumplen los Criterios de Aceptacin de Servicio. Incluye la validacin del rendimiento del servicio contra los requerimientos del nivel del servicio y los Acuerdos del Nivel de Servicio en pilotos, despliegue, y la etapa inicial del soporte. Prueba de la Preparacin Operacional del Servicio Evaluar la integracin y operacin de la habilidad del servicio y sus recursos. Verifica que la organizacin de despliegue objetivo y su gente estn preparados para desplegar y operar el servicio nuevo o modificado en el ambiente activo, por ejemplo: el equipo de despliegue, la Operacin del Servicio, clientes, usuarios, y otros stakeholders. Las pruebas incluyen pruebas basadas en el escenario, tales como la simulacin y el ensayo del servicio. Prueba de Implementacin del Servicio Es una prueba en la que el componente de servicio puede ser integrado correctamente y la implementacin puede ser instalada, construida, y probada en los ambientes objetivos. La prueba de implementacin del servicio incluye pruebas no funcionales que pueden ser realizadas a este nivel. Prueba de Componentes y Ensamblaje Prueba que un componente del servicio o un ensamblaje de componentes iguale sus especificaciones detalladas. Los componentes o montajes son aisladamente probados, para revisar que sean entregados segn las especificaciones, en trminos de las entradas generando los resultados esperados. La evidencia de la calidad de componente o de las pruebas iniciales en la cadena, puede ser obtenida como evidencia de pruebas de los proveedores, externos e internos.

Nivel 3 Solucin de Servicio

Nivel 4 Implementacin del Servicio

Paquete de Implementacin

Nivel 5 Componentes y Ensamblaje

Componente o ensamblaje de componentes


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Procesos de la Transicin del Servicio

Esta seccin presenta los procesos dentro de la fase de Transicin del Servicio del Ciclo de Vida del Servicio de TI.

Gestin del Cambio

Gestin de la Configuracin y Activos del Servicio

PROCESOS DE LA TRANSICIN DEL SERVICIO

Gestin de Versiones y Despliegue


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Gestin del Cambio (1)CM SACM RDM

Objetivos Conceptos Bsicos Roles Alcance

El objetivo del proceso e la Gestin del Cambio (CM Change Management) es asegurar que los cambios sean registrados y despus:evaluados autorizados priorizados

Actividades del Proceso Indicadores Clave de Rendimiento Retos

planeados probados implementados documentados Y revisados en forma controlada.


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Objetivos Conceptos Bsicos Roles Alcance Actividades del Proceso Indicadores Clave de Rendimiento Retos

El proceso de la Gestin del Cambio deber ser diseado y planificado en conjuncin con el Despliegue y Versin y con los procesos de la Gestin de la Configuracin y Activos del Servicio (SACM). Esto ayuda al proveedor del servicio a evaluar el impacto del cambio en los servicios actuales, planificados y sus versiones.


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Una solicitud para el cambio es conocida como una Solicitud de Cambio (RFC Request For Change). Es una comunicacin formal que busca una alteracin de uno o ms elementos de la configuracin. Deferentes tipos de cambio pueden requerir diferentes tipos de solicitudes de cambio:

Solicitud de Cambio al Portafolio de Servicios.

Nuevo elemento de lnea de Portafolio. Alcance estimado, caso de negocio, lnea base. Canal de Entrada de Servicios. Atributos de servicio planificados o existentes. Proyecto de Cambio que impacta el Diseo del Servicio. Mejora del Servicio. Cambio del Negocio. Sin impacto en el servicio o la lnea base de diseo. Afinacin (dentro de las especificaciones/restricciones). Rechazar hardware si falla y si no hay impacto en otros servicios. Mantenimiento planificado.18

Solicitud de Cambio a un servicio o definicin de servicio.

Propuesta del Proyecto de Cambio.

Solicitud de acceso del usuario.





Un Modelo del Proceso es una forma de predefinir los pasos que se debern seguir para manejar un proceso (en esta caso, un proceso para tratar con un tipo particular de cambio) de la forma acordada. Un Cambio Estndar es un cambio a un servicio o infraestructura para el cual el enfoque es pre autorizado por la Gestin del Cambio. Tiene un procedimiento establecido y aceptado para proporcionar un requerimiento de cambio especfico. El Comit de Cambios (CAB) es un cuerpo que existe para respaldar la autorizacin de cambios y asistir a la Gestin del Cambio en la evaluacin y priorizacin de los mismo. Los Cambios de Emergencia son:

Realizados para reparar un error en un servicio de TI que tiene un impacto negativo de alto nivel en el negocio. Probados cuando es posible antes de su uso. De lo contrario, el Impacto del Cambio puede ser mayor que el incidente original.


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El rol del Gestor del Cambio:

Recibe, registra y asigna la prioridad. Agenda todas las Solicitudes de Cambio para la junta de Comit de Cambios. Decide qu personas irn a dichas juntas. Convoca a las juntas del Comit de Cambios o del Consejo Asesor de Cambios de Emergencias para la evaluacin de la Solicitud de Cambio. Preside todas las juntas del Comit de Cambios y el Consejo Asesor de Cambios de Emergencia. Autoriza los Cambios aceptados. Es un cuerpo que aconseja los trminos de referencia apropiados requeridos. Por ejemplo: cumplir regulaciones y el alcance. Obtiene la autorizacin formal para cada Cambio por parte de la autoridad del cambio que puede ser un rol, persona o grupo de personas, incluyendo a:


El Comit de Cambios (CAB):

Gestor de Cambio (Autorizacin Local), Comit de Cambios o Consejo Asesor de Cambios de Emergencia, Comit de Gestin de TI, Comit Ejecutivo de Negocios.


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El alcance de los procesos de la Gestin del Cambio cubre cambios en la lnea base de los Activos del Servicio y de los Elementos de la Configuracin a lo largo de todo el Ciclo de Vida del Servicio.Proveedor del Servicio Negocio Gestionar los Servicios TI Proveedor Gestionar el negocio del proveedor

Cambio Estratgico

Gestionar el negocio

Cambio Tctico

Gestionar los procesos del negocio Cambio al Servicio

Cartera de Servicios

Gestionar los servicios externos

Cambio Operativo

Gestionar las operaciones del negocio

Operaciones del Servicio

Operaciones Externas


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Las actividades del proceso de la Gestin del Cambio incluyen:

Planificar y controlar los cambios. Planificar el cambio y el despliegue. Comunicaciones. Toma de decisiones y dar la autorizacin del cambio. Asegurar que haya planes de retorno. Medir y controlar. Reporta a la gestin. Entender el impacto del cambio. La mejora continua.


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Las actividades tpicas para gestionar los cambios individuales son:

Crear Solicitud de Cambio Actualizar la informacin del cambio y la configuracin en el Sistema de Gestin de la Configuracin Registrar la solicitud de cambio Propuesta de Cambio (opcional) Iniciador Requerido

Revisar la solicitud de cambio Gestin del Cambio Listo para Evaluacin

Asesorar y evaluar el cambio Propuesta Autorizada de Cambio Listo para Decisin Autorizar el cambio Autoridad de Cambio Autorizado Ordenes de Trabajo

Planificar la actualizacin Gestin del Cambio Programado Coordinar la implementacin de cambio* Reporte de Evaluacin Gestin del Cambio Implementado Ordenes de Trabajo

Revisar y cerrar el registro de cambio Cerrado *Incluye la construccin y prueba del Cambio


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Un ejemplo del flujo del proceso de Cambio Estndar es:Rol

Actualizar la informacin del cambio y la configuracin en el Sistema de Gestin de la Configuracin

Crear Solicitud de Cambio

Iniciador

Requerido

Asignar para Trabajo Gestin de Cambio Implementado

Revisar y Cerrar el Registro de Cambio Cerrado


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Objetivos Conceptos Bsicos Roles

La Gestin del Cambio deber brevemente considerar cada solicitud y filtrar cualquiera que parezca ser:

Totalmente imprctica. Una repeticin de Solicitudes de Cambio anteriores que han sido aceptadas, rechazadas o siguen bajo consideracin. Una propuesta incompleta.

Alcance Actividades del Proceso Solicitud Indicadores Clave de Rendimiento Retos

filtro

Al cambio se le deber asignar una Categora y una Prioridad. La Prioridad est compuesta por el Impacto y la Urgencia. A fin de evaluar el Cambio, se deber dar respuesta a las 7 Erres.


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Objetivos Conceptos Bsicos

Cuando se autoriza una Solicitud de Cambio:

Roles Alcance Actividades del Proceso Indicadores Clave de Rendimiento Retos

Se obtiene una autorizacin formal para cada cambio por parte de la autoridad de cambio que puede ser un rol, persona o grupo de personas. El nivel de autoridad vara de acuerdo con el rol. Un ejemplo de la jerarqua de una autorizacin de cambio se muestra abajo:Comunicacin de escalacin para Solicitud de Cambio, riesgos y asuntos Nivel 1 Autoridad de Cambio Ejemplos de los niveles de configuracin impactados Un alto costo/riesgo de cambio requiere la toma de decisiones por parte de los ejecutivos Cambio de impactos mltiples o divisiones organizacionales Cambio que impacta solo a un grupo local o de servicio

Comunicacin, decisiones y acciones

Comit Ejecutivo de Negocios

Nivel 2

Comit de Gestin de TI Comit de Cambios o Consejo Asesor de Cambios de Emergencia

Nivel 3

Nivel 4

Autorizacin Local

Cambio Estndar


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Los Cambios Autorizados:

Roles Alcance Actividades del Proceso Indicadores Clave de Rendimiento Retos

Debern ser enviados a los equipos tcnicos apropiados (tpicamente como rdenes de trabajo). La Gestin del Cambio es responsable de asegurar que los cambios sean implementados como estn programados.

Es en gran parte un rol de coordinacin porque la implementacin real ser la responsabilidad de otros como parte de la Gestin de Versiones y Despliegue.

Deber incluir un procedimiento de recuperacin y de retroceso (junto con las autoridades documentadas para invocar) para cada Cambio autorizado por si ocurren errores durante o despus de la implementacin. Estos procedimientos pueden ser activados rpidamente con un impacto mnimo en la calidad del servicio. La Gestin del Cambio tiene un rol de supervisin.


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Un Cambio es revisado:

Roles

Alcance Actividades del Proceso Indicadores Clave de Rendimiento Retos

En la finalizacin del cambio los resultados debern ser reportados para su evaluacin. Para cambios mayores habr ms entradas por parte del cliente y el interesado. Incluir cualquier incidente que suceda como resultado del cambio. Como parte del servicio gestionado por un proveedores externo sern requeridos detalles de cualquier servicio contractual meta.

Una Revisin Post Implementacin (PIR) deber ser dirigida para confirmar que:

El cambio ha logrado sus objetivos. El iniciador y los interesados estn satisfechos con los resultados. No exista efectos secundarios inesperados.

La leccin aprendida deber ser retroalimentada para cambios futuros.


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Un ejemplo de Indicador Clave de Rendimiento (KPI) para la Gestin del Cambio incluye:

Alcance Actividades del Proceso Indicadores Clave de Rendimiento Retos

El nmero de cambios implementados a los servicios que logran los requerimientos acordados con el cliente. Por ejemplo: calidad, costo, tiempo (expresados como un porcentaje de todos los cambios). Reduccin en el nmero de interrupciones de los servicios, defectos y retrabajo causado por una especificacin inexacta y una evaluacin de impacto pobre o incompleta. Reduccin en el nmero de cambios no autorizados. Reduccin en el retraso de las solicitudes de cambio. Reduccin en el nmero y porcentaje de cambios no planificados y ajustes de emergencia. Reduccin en el nmero de cambios donde el retroceso es invocado. Reduccin en el nmero de cambios fallidos. Tiempo promedio para implementar basado en la Urgencia/Prioridad/Tipo de Cambio. Incidentes atribuibles a los cambios. Porcentaje de exactitud en el estimado de cambio.


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Los principales retos para la Gestin del Cambio son:

Roles

Alcance Actividades del Proceso

Indicadores Clave de Rendimiento

Retos

Crear una cultura de la Gestin del Cambio a lo largo de la organizacin donde haya una tolerancia cero para un cambio no autorizado. Alinear el proceso de la Gestin de Cambio de Servicio con los procesos de los negocios, proyectos e interesados de la Gestin del Cambio. Priorizar el cambio y establecer autoridad y responsabilidad para los cambios a lo largo del Ciclo de Vida del Servicio. Establecer un solo punto de enfoque para los cambios para minimizar la probabilidad de cambios conflictivos e interrupcin potencial para el ambiente de produccin. Prevenir que la gente que no est autorizada para hacer un cambio tenga acceso al ambiente de produccin. Integrarse con otros procesos de la Gestin del Servicio para establecer rastreabilidad del cambio, detectar un cambio no autorizado e identificar cambios relacionados con incidentes. Implementar ventanas de cambio (refuerzo y autorizacin para excepciones). Evaluar el rendimiento y riesgo de todos los cambios que impactan la capacidad de servicio. Implementar medidas de rendimiento para el proceso. 2010 VRV (Contacto: [email protected]) Todos los derechos reservados. Prohibida su reproduccin total o parcial o su uso comercial sin permiso del autor.

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Gestin de la Configuracin y Activos del Servicio (1)CM SACM RDM


Los objetivos de los procesos de la Gestin de la Configuracin y Activos del Servicio (SACM - Service Asset and Configuration Management) son:

Definir y controlar los componentes de servicios e infraestructura. Mantener una informacin precisa de la configuracin del estado histrico, planificado y actual de los servicios y la infraestructura.


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La Gestin de la Configuracin entrega un modelo de los servicios, activos e infraestructura a travs del registro de las relaciones entre CIs.Cliente Paquete de Nivel de Servicio Portafolio de Servicios

Contrato Servido por Banca Electrnica Servicio de Soporte Soportado por Aplicacin

Servicio Central de Banca

Recide

Aplicacin de Servicios de Hospedaje

Utiliza

Servicio Tcnico de Infraestructura

Disponibilidad

Experienci a del Usuario

Lgica del Negocio

Mensajera

Servicios de Datos

Servicios Web

Topologa de la Red

Autentificacin

Servicio de Red


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Para gestionar los servicios de TI grandes y complejos y sus infraestructuras, la Gestin de la Configuracin y Activos del Servicio requieren el uso de un sistema de soporte conocido como el Sistema de Gestin de la Configuracin (CMS).

Sistema de Gestin de la Configuracin (CMS)


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Gestin de la Configuracin y Activos del Servicio (4)CM SACM RDMCiclo de Vida de la Ver el Servicio Configuracin Ver el Configuracin Gestin de la Calidad Proyecto de la Tcnica Ver los Activos y Estrategia de las Aplicaciones Gestin de la Configuraciones del Aplicacin Configuracin Servicio, Ambiente Polticas, Procesos, Diseo, Transicin, Probar la Procedimientos, Operaciones Infraestructura del Formas, Plantillas, Lneas Base de la Ambiente Listas de Cotejo Configuracin Buscar, Mirar, Almacenar, Recuperar, Actualizar, Publicar, Suscribir, Colaborar Pronosticar la Gestin del Rendimiento, Planear, Presupuestar


Capa de la Presentacin Portal

Cambio y Versin Vista Calendarios/Planes Peticin de Cambio Estatus de Cambio Agenda del Comit Agenda

Gestin de Activos Ver el Activo Financiero Estatus del Activo Activos de Reporte Gestin de la Licencia de Cobro y Declaracin Rendimiento del Activo

Centro de Servicio al Usuario debe Ver el Usuario Usuario de Activos Configuracin, Cambios, Versiones, Activo y CI, e Incidentes Relacionados, Problemas

Capa de Procesamiento de Conocimiento

Pregunta y Anlisis

Reportar

Modelar

Monitorear el Cuadro de Mando, Alertas del Tablero de Resultados

Negocio/Cliente/Proveedor/Usuario Servicio Aplicacin Mapa de la Infraestructura Capa de la Integracin de Informacin Cartera de Servicios Catlogo de Servicios Base de Datos de Gestin de la Configuracin Integrada (CMDB) Cambio del Servicio

Modelo del Servicio

Versin de Servicios

Proceso Comn, Datos, e Informacin

Mapa del Esquema

Gestin de Meta Datos

Reconciliacin de Datos Data Integration

Sincronizacin de Datos

Extraer, Transformar, Cargar

Minar

Recursos y Herramientas de Datos e Informacin

Documentacin Proyecto Almacn de Archivo Estructurado

Biblioteca Definitiva de Medios Biblioteca Definitiva de Documentos Biblioteca Definitiva de Multimedia 1 Biblioteca Definitiva de Multimedia 2

CMDBs Fsicos CMDB1 CMDB2

Software del Proyecto

CMDB3

Plataforma Herramientas de Configuracin Ejemplo Base de Datos de Almacenamiento Middleware Marco General de la Red Distribuido Computadoras

Gestin de la Configuracin de Software

Descubrir, Gestin de Activos y Herramientas de Auditora

Empresa Aplicaciones Gestin del Acceso Recursos Humanos Gestin de la Cadena de Aprovisionamiento Gestin de las Relaciones de los Clientes


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Biblioteca Segura: Es una coleccin de software, elementos de configuracin electrnicos o documentos de un tipo y estado conocido. Almacenes Seguros: Es un lugar que almacena los activos de la TI. Por ejemplo: Los almacenes seguros son utilizados para el despliegue de las computadoras. Los almacenes seguros tienen un importante rol en la provisin de seguridad y continuidad, manteniendo un acceso confiable al equipo de calidad conocida. La Biblioteca Definitiva de Medios (DML): Es la biblioteca segura en la cual la versin definitiva autorizada de todos los Medios de los Elementos de Configuracin estn almacenados y protegidos. Repuestos Definitivos: Un rea deber estar seleccionada para el almacenamiento seguro de hardware de repuesto. Estos componentes de repuesto y de ensamblaje son mantenidos al mismo nivel que los sistemas comparativos dentro de la prueba controlada o el ambiente activo. Lnea Base de la Configuracin: La configuracin de un servicio, producto o infraestructura que ha sido formalmente revisada y acordada. Foto Fija: Es una foto del estado actual de un Elemento de Configuracin o de un ambiente. Por ejemplo: de parte de una herramienta de descubrimiento. 2010 VRV (Contacto: [email protected]) Todos los derechos reservados. Prohibida su reproduccin total o parcial o su uso comercial sin permiso del autor.

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La Biblioteca Definitiva de Medios (DML) y La Base de Datos de Gestin de la Configuracin (CMDB) DML CIs FsicosInformacin acerca de los CIs

CMDB CIs Electrnicos Registro de Versiones

Crear nuevas versiones Probar nuevas versiones Implementar nuevas versionesDistribuir nuevas versiones a ubicaciones activas 2010 VRV (Contacto: [email protected]) Todos los derechos reservados. Prohibida su reproduccin total o parcial o su uso comercial sin permiso del autor.

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Roles

Gestor de los Activos del Servicio. Trabajo con los objetivos generales acordados con el Gestor de Servicios de TI, evala la Gestin de Activos existentes y est de acuerdo con el alcance de los procesos de la Gestin de Activos. Gestor de Configuracin: Trabaja con los objetivos generales acordados con el Gestor de Servicios de TI, evala los Elementos de Configuracin existentes y est de acuerdo con el alcance de los procesos de la Gestin de Configuracin. Analista de Configuracin: Propone el alcance de los procesos de Gestin de Activos y Configuracin, entrena a los especialistas de la Gestin de Activos y Configuracin y da soporte a la creacin de los planes de la Gestin de Activos y Configuracin. Administrador/Bibliotecario de Configuracin: Es el custodio y guardin de todas las copias maestras de software, activos y documentacin de los Elementos de Configuracin registrados en la Gestin de Activos y Configuracin. Administrador del Sistema de Gestin de la Configuracin / Herramientas: Evala las herramientas de la Gestin de Activos y Configuracin, monitorea el rendimiento y capacidad de los sistemas de la Gestin de Activos y Configuracin y acta con el Analista de Configuracin y el Administrador / Bibliotecario. 2010 VRV (Contacto: [email protected]) Todos los derechos reservados. Prohibida su reproduccin total o parcial o su uso comercial sin permiso del autor.

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Gestin de Versiones y Despliegue (1)CM SACM RDM


Los objetivos de los procesos de la Gestin de Versiones y Despliegue (RDM - Release and Deployment Management) son asegurar que:

Haya planes claros y comprensibles de la versin e implementacin que permitan a los proyectos de cambio del cliente y del negocio alinear sus actividades con los planes. Un paquete de implementacin puede ser creado, instalado, probado y desplegado eficientemente a un grupo de implementacin o ambiente objetivo con xito y a tiempo. Un servicio nuevo o modificado y sus sistemas habilitadores, tecnologa y organizacin sean capaces de entregar los requerimientos de servicios acordados, es decir, utilidad, garanta y nivel del servicio. Haya un impacto mnimo no predecido sobre la produccin de servicios, operaciones y organizacin del soporte. Los clientes, usuarios y el personal del a Gestin del Servicio estn satisfechos con las prcticas y las salidas de la Transicin del Servicio. Por ejemplo: la documentacin y entrenamiento del usuario.


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Una Unidad de Implementacin describe las porciones de un servicio o una infraestructura de la TI, las cuales normalmente son implementadas juntas de acuerdo con las polticas de implementacin de la organizacin. La unidad puede variar dependiendo de los tipos o elementos de los Activos de Servicio o componentes del servicio, tales como el software y el hardware.Servicio de TI A

A1

A2

A3

A2.1

A2.2

A3.1

A2.1.1


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Las opciones y consideraciones del diseo de la implementacin son:

Big bang versus Fases. Empujar versus Jalar. Automtica versus Manual. La estructura de despliegue. Los criterios de entrada y salida del despliegue. Los ambientes controlados. Los roles y responsabilidades para cada Elementos de Configuracin en cada nivel de despliegue.

Los modelos de la versin y despliegue definen:


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Un Paquete de Despliegue puede ser diseado como una sola unidad de despliegue o un conjunto de unidades de despliegue estructuradas como la que se muestra aqu:Paquete de Implementacin A9 V1.0 Documentaci n del usuario Aplicacin de la Unidad de Implementacin Base de Datos del cambio Software del Servidor Central Documentacin de la Implementacin

Servicio al Cliente A

Cliente Web

Servicio de Soporte A (SSA)

Servicio de Soporte B (SSB)

Unidad 1 del SSA Unidad 2 del SSA Unidad 3 del SSA Unidad 4 del SSA


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Gestor de Versin y Despliegue. Es responsable de la planificacin, el diseo, la creacin, la configuracin y las pruebas de todo el software y hardware utilizado para crear el paquete de despliegue para la entrega del o los cambios que se le harn al servicio designado. Gestor de Construccin y Empaquetamiento del Despliegue. Tiene las siguientes responsabilidades:

Establece la configuracin final de la implementacin. Por ejemplo: conocimiento, informacin, hardware, software e infraestructura. Construye el paquete final de entrega del despliegue. Prueba la entrega final. Manejar la entrega fsica final del servicio de despliegue. Coordinar la documentacin y las comunicaciones de la implementacin, incluyendo el entrenamiento y el cliente, la Gestin del Servicio y las notas del despliegue tcnico. Planificar el despliegue en conjuncin con la Gestin del Conocimiento y Cambio y la Gestin de la Configuracin y los Activos del Servicio. 2010 VRV (Contacto: [email protected]) Todos los derechos reservados. Prohibida su reproduccin total o parcial o su uso comercial sin permiso del autor.

Personal de Despliegue. Tiene las siguientes responsabilidades:

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Fin de la Presentacin


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Fundamentos de ITIL v3 para la Gestin de Servicios de Tecnologas de la Informacin

Muchas gracias


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06. transición del servicio

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