07 sop-05 penerimaan dan penangan keluhan pelanggan.pdf
TRANSCRIPT
-
UNIVERSITAS NUSA CENDANA
SATUAN PENGAWASAN INTERN Standard Operating Procedures:
Penerimaan dan Penanganan Keluhan Pelanggan
Dilarang memperbanyak sebagian atau seluruh isi dokumen ini tanpa izin tertulis dari SATUAN PENGAWASAN INTERN UNIVERSITAS NUSA CENDANA
Jl. Adisucipto Penfui Kotak Pos 104 Kupang 85001 NTT Telp (0380) 881580. Fax (0380) 881674, Website : http ://www.undana.ac.id,
E-mail : [email protected] ; [email protected]
1dari2
Bidang : SPI
No. Dok.:
Undana/SPI/SOP-05
No. Revisi:
00
No. Halaman:
1/2
TanggalTerbit :
05-02-2012
Status Dok.
Dipersiapkan oleh
SPI
Ir. Yohanis Umbu L. Sobang, M.Si
NIP. 19661207 199203 1 004
Disetujui Oleh
Rektor
Prof. Ir. Frans Umbu Datta, M.App.Sc, Ph.D
NIP. 19600209 198703 1 001
No. Salinan :
....
Tujuan Mengatasi keluhan pelanggan (internal dan eksternal) yang berkaitan dengan layanan akademik dan layanan lainnya di Undana.
kRuangLingkup
Penerimaan dan identifikasi keluhan pelanggan, pencarian alternatif solusi, pemilihan solusi, penerapan solusi dan penyelesaian keluhan pelanggan yang terkait dengan kinerja manejemen/pendidik/tenaga kependidikan.
Definisi 1. Pelanggan: Pihak yang mendapat layanan atau menggunakan produk layanan pendidikan, baik dari internal maupun eksternal Undana.
2. Keluhan: Saran dan masukan berupa kritikan dan atau keberatan/ketidak-nyamanan pelanggan yang disampaikan secara lisan atau tertulis mengenai kinerja manejemen/pendidik/tenaga kependidikan
3. Kinerja: Suatu hasil pencapaian (performance) dari suatu pekerjaan yang dapat diukur dan dibandingkan.
Dokumen referensi
SOP Tindakan Pencegahan SOP Tindakan Perbaikan SOP Permintaan Tindakan Pencegahan/Perbaikan
Catatan Mutu Dokmen penerimaan dan tindak lanjut keluhan pelanggan
Sasaran Mutu Ketepatan dan ketuntasan penanganan keluhan pelanggan
Uraian Prosedur
:
1. Pelanggan menyampaikan keluhan secara tertulis atau secara lisan (via telepon/SMS/tatap muka) kepada kepada SPI Undana.
Keluhan pelanggan yang disampaikan secara lisan dapat melalui Telepon/e-mail
Pelanggan internal Undana (mahasiswa, pendidikdan tenaga kependidikan) yang akanmenyampaikankeluhansecaratertulismenggunakan form penyampaian keluhan pelanggan. Form tersebut dapat diambil pada subbag kemahasiswaan dan atau sekretariat SPI
Keluhan pelanggan eksternal yang disampaikan secara tertulis diserahkan kepada bagian umum dan perlengkapan untuk dicatat dalam buku agenda. Selanjutnya, dokumen tersebut diserahkan ke SPI untuk diproses lebih lanjut.
2. SPI menerima keluhan dan mencatat dalam form daftar keluhan pelanggan. 3. SPI membuat permintaan tindakan perbaikan pada formulir permintaan tindakan
koreksi/pencegahan serta menyampaikan ke atasan langsung pihak teradu untuk menyelesaikan keluhan/pengaduan dengan dilampiri dokumen penyampaian keluhan
-
UNIVERSITAS NUSA CENDANA
SATUAN PENGAWASAN INTERN Standard Operating Procedures:
Penerimaan dan Penanganan Keluhan Pelanggan
Dilarang memperbanyak sebagian atau seluruh isi dokumen ini tanpa izin tertulis dari SATUAN PENGAWASAN INTERN UNIVERSITAS NUSA CENDANA
Jl. Adisucipto Penfui Kotak Pos 104 Kupang 85001 NTT Telp (0380) 881580. Fax (0380) 881674, Website : http ://www.undana.ac.id,
E-mail : [email protected] ; [email protected]
2dari2
pelanggan. Selain itu, SPI menyiapkan daftar bukti penerimaan formulir permintaan tindakan koreksi/pencegahan berserta lampirannya untuk ditanda tangani oleh pihak penerima.
4. Pihak berwenang (teradu) mengisi form formulir permintaan tindakan koreksi/pencegahan pada kolom analisis penyebab masalah dan tindakan perbaikan yang akan diambil serta mencatat tanggal rencana penyelesaian tindakan koreksi/pencegahan.
5. Pihak berwenang (teradu) menyerahkan formulir permintaan tindakan koreksi/pencegahan kepada SPI.
6. SPI melakukan verifikasi terkait tindakan perbaikan yang diambil serta memantau status setiap tindakan yang diambil.