担当者のコトバに振り回されるな！1から10を読み取るロジカルコミュニケーション

２００９．３．１７

1よくある勘違い

担当者はエンドユーザーの事を考えているわけではない。自分の事を考えている。

業界分析、SWOT分析とかも大事だけど、担当者の分析はかなり重要。だからCCO（Customer Communication Optimization）語呂わるっ！

2発言の概念図

発言の背景/コンテキスト

コトバ断片的かつ偏っている。

フィルタリング/バイアス発言の核となる事象/トリガー　解決しなければいけない課題等　問題の物理的インパクト　問題の心理的インパクト

発言者の思惑・意図　発言権を高めたい。楽をしたい。　給料を上げたい。評価されたい。　あんな事やってみたい。　発言者のゆとり。個人的嗜好

外部の圧力/制約条件　部署的にこうして欲しい　バナーをトップに載せて欲しい　会社的にこうして欲しい。3月中の売り上げが欲しい。　あの部署とこの部署は仲が悪い。　早くしくれとせっつかれている。　慣習/文化

発言者発言としてのアウトプット

3依頼・問題解決の概念図

情報処理

問題

伝達経路認知経路

クライアント担当者 自分

依頼

担当者の問題解決本質的な問題解決

①②

③④ ⑤

⑥⑦

4プロセス（IETOフロー分析）

INPUT依頼の元となる問題の認知

依頼のトリガーとなる事象。担当者本人が問題に気がつく場合もあれば、誰かから指摘を受けることもある。

EMOTIONINPUTに対する感情

担当者に対して脅威となる問題なのか、たいしたことが無い問題なのか？

THINK問題の解を考える

問題・脅威の回避方法を考える、判断する。

OUTPUT答え/依頼

自己解決できない問題であれば誰かに依頼することとなる。

FEED BACK結果、感情が再度立

ち上がることもある。大抵冷静さを失う。

INPUT自体は担当者の認知自体を指すが、トリガーとなった事象の本質については担当者視点だけだと客観性が無い。問題解決には全貌を把握する必要がある。

→ポジショニング調査

問題認知後、たいていの場合はまず感情が立ち上がる。感情の仕組みは、環境に応じて素早く行動を決定するための生物学的適応 といわれています。→ポジショニング調査→プロファイリング→自己反応観察

自己解決できるのか、誰かに依頼をしないと解決できないのか？利害関係の調整をしながら解決の方向性を導き出す。

→ポジショニング調査→プロファイリング

担当者が素人考えで解を考えて依頼してくることが多いため、依頼内容もあさっての方向が多い。

→プロファイリング→重み付けマトリクス

5ポジショニング調査

１.組織の調査　部署間の調査、部署内の調査、力関係２.ステークホルダーを調べる３.担当者のポジショニング

決裁権を持った担当者

自分 自分

担当者

決裁者

自分

決裁者 担当者

自分

決裁権を持った担当者

ステークホルダー

決裁者型 見習い型 ペア行動型 調整型

代表的なポジショニングパターン

6プロファイリングシート

人生のモチベーション/ゴール

人生のフェーズ

承認欲求度合い

仕事に対するモチベーション/ゴール

仕事に対するスタンスカテゴリー

　　スペシャリスト系／ゼネラリスト系

　　革新派／保守派

　　仕事人（奉仕派）／組織人（自己保身派）

性格カテゴリー

　　理系／文系

　　体育会系 文科系

座右の銘/マイブーム

これまでのキャリア/現在の役職

年齢・性別

家族

好きなコミュニケーション方法

タイム感

セミナーに出てロジカルシンキングにはまっている、など。

メールはあまり好きじゃない。元営業なので電話派。など。

基本即レス。など。確認は1週間単位。

今、人生のフェーズ／ロードマップのどこにいるか？

何をしているときが幸せなタイプの人？

自分が集団から価値のある存在と認められ、尊敬されることを求めているか？承認欲求が強い人は頼ってほしかったり、相談されたりすると喜ぶ。

仕事に何を求めているか？　地位、名誉、金、余暇の時間が取れる仕事など。

7大企業と付き合うときの注意点

－ 30代後半でキャリアが決まる　 以降同じ部署で飼い殺しなのか、出世コースにのったのか。　 担当者にとって、30代後半でどこにいるか、どういうアウトプットを出せているかは重要。

－ 18時以降はイレギュラーな時間帯と思え。　 クライアントにとって18時以降は基本的に仕事の時間帯ではない。　 18時以降に普通に電話をかけるのはNG。　 会社によっては昼の時間帯も避けたほうがベター。電話をかけざるを得ない場合はきちんと謝るべし。

－ 重要な会議の際は実質的に必要でなくとも、責任のある人が出ていることが重要

－ 他の部署の動きはあまり知らないので、うまく情報共有したり、話を通しておいてあげられると　 ありがたがられる。

8自己反応観察（セルフリアクションオブザベーション ）

自己反応観察は、感情伝播による自分の反射行動を客観視することで相手の状況を分析する手法です。自分がイラっと来たということは、相手が感情を投げつけているということがわかる。

なぜ投げつけてくるのか？

怒りのパターン

　「不一致による違和感」あるいは「不公平感」

ほぼ次のどれかのパターン

1.相手も誰かから怒られたりせっつかれたりしている

　　自分も誰かをしかることで精神の均衡を図ろうとする。　　責任転嫁。自尊心の防衛。

2.思惑が邪魔されている　　思惑の不一致。

3.別の原因でいらいらしていた　　不公平感。　　誰かをしかることで精神の均衡を図ろうとする。

ポイント怒っているときはその怒りを伝えるため、手っ取り早く思いつた言葉で感情を伝えてくる。理論的に怒っている場合は、感情反射は起きない。

感情反射が起きる場合はコトバに注目してはいけない。

9重み付けマトリクス

外部圧力低

外部圧力高

自己モチベーション高

言ってみただけやんなきゃいけない面倒なので丸投げしたい

凄くやりたいです！でも突っ走ってあとで

NG出るかもスケジュールも緩いかも

すぐやりましょう。なるはやで！

A B

C D

自己モチベーション低

相手にすこしタスクを要求してみて、その対応速度を図ることでモチベーションを判断することが出来る。

10全体最適化と局所最適化を知る

全員が協力すれば全体最適が達成可能だとしても、人々の行動の初期値がXより下であるかぎり、非協力（取り付け）がナッシュ均衡になる。他人の行動を所与とするかぎり だけがそこから離れることは合理的ではない。

ナッシュ均衡は、他のプレーヤーの戦略を基点として考えた場合、どのプレーヤーも自分の戦略を変更することによってより高い利得を得ることができない戦略の組み合わせの事を言う。

11ゴール！

0.エンドユーザーのニーズ　　美味しいものが食べたい、安くして欲しい、あんな商品が欲しい等1.クライアント企業のゴール食品事業で年商○○億、業界No1、シェアNo１を目指す等

2.クライアントの部署のゴール○○というサービスブランドの年間売り上げ○○億、資材の調達コストを２％低減させたい等

3.クライアント内のプロジェクトのゴール○○という商品の認知率向上、新商品の開発等

4.クライアントの担当者のゴール○○という商品の現状の認知度の調査、○月○日までに新商品案を3案作る、

　　プロモーションサイトを立ち上げる等5.自社のゴールサイトとか作って年商××億

6.自社のプロジェクトのゴールプロモーションサイトを作る。コンバージョンをあげる。

7.メンバーのゴールワイヤーを火曜日までに20枚書く、FLASHのパートナーを今週中に決める。

8.自分個人のゴール

12ゴールと相反する、局所最適化要素

1.クライアントの経営者の思惑　対エンドユーザーニーズ

2.クライアントの部署の思惑 対企業ゴール

3.クライアント内のプロジェクトの思惑　対部署ゴール

4.クライアント担当者の思惑　対プロジェクトゴール

5.NGCの思惑　対担当者ゴール

6.NGCのプロジェクトの思惑　対NGCゴール

7.メンバーの思惑　対プロジェクトゴール

13おしまい