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1© 2007 Avaya Inc. All rights reserved. Avaya – Proprietary & Confidential. Under NDA

Nuovi modelli di coinvolgimento del cliente

Nuovi modelli di coinvolgimento del cliente

Patrizio Di CarloDirettore Vendite

Roma 2 Dicembre 2008

Expocomm Italia 2008


L’evoluzione dei modelli organizzativi

Agenda

L’Azienda del futuro – Enterprise 2.0

Le nuove soluzioni di comunicazione


Nuovi modelli di coinvolgimento del cliente‘Genius Bar’ di Apple


Nuovi modelli di coinvolgimento del clientePannelli Digitali Interattivi


Nuovi modelli di coinvolgimento del cliente Accettazione Remota Ordini di McDonald’s

“A Drive-Through Lane to the Next Time Zone”

“Pull off Interstate 55 near Cape Girardeau, Mo., and into the drive-through lane of a McDonald's next to the highway and you'll get fast, friendly service, even though the person taking your order is not in the restaurant -- or even in Missouri.

The order taker is in a call center in Colorado Springs, more than 900 miles away, connected to the customer and to the workers preparing the food by high-speed data lines.”

The New York TimesJuly 18, 2004


Nuovi modelli di coinvolgimento del cliente Cambiano i modelli di vendita al dettaglio

“This is the first interactive digital signage in Canada, and I found it very innovative. It’s much better (as in environment-friendly) than printing endlessly brochures on latest store sales and discounts. It is also faster on broadcasting information, as store managers can show videos through an easy-to-use interface or highlight real-time product information.

iGotcha media says Garage was the ideal spot as teenagers and young women are “incredibly active online” and that interactive displays are more captivating than “traditional” signage.”

www.montrealtechwatch.com Aug-2007

http://www.montrealtechwatch.com/


L’evoluzione del modello organizzativo


L’Azienda del futuro – Enterprise 2.0


L’Azienda di OggiL’Agente è al Servizio del Cliente

BusinessApplications

Data and Intelligence

Business Processes, Rules and Routing Engine

Customer

IVR

WebSelf-Serve

InteractionCenter

InteractionCenter

Finance, Logistics, …

ProductSpecialist

Supplier

BranchOffice

ResidentExpert

RegionalRep

ProductSpecialist


IVR

WebSelf-Serve

Azienda del Futuro – Enterprise 2.0L’Azienda è al Servizio del cliente

BusinessApplications

Data and Intelligence

Business Processes, Rules and Routing Engine

Customer

IVR

WebSelf-Serve

SIP and Communications

Services

InteractionCenter

Finance, Logistics, …

ProductSpecialist

Supplier

BranchOffice

ResidentExpert

RegionalRep

ProductSpecialist


Enterprise Workers

>400 million

Azienda del Futuro – Enterprise 2.0 L’Azienda è al Servizio del Cliente

Integrazione tra le business communications, le funzioni di contact center, i processi di business

Accesso alla conoscenza nell’azienda estesa

Customer

Workers Servicing Customers

100 million

Contact Center Agents9 million


L’Azienda del Futuro – Enterprise 2.0L’Incontro Cliente - Esperto

“La nostra sfida, quale banca di piccole dimensioni, è: Cosa possiamo fare per rendere più semplice il modo di fare affari con noi?

“Se un cliente entra nella filiale e fa richiesta per una piccola linea di credito, il vecchio modello è: Panico! E la risposta: ‘l’esperto è qui una volta alla settimana.”

“Stiamo lavorando nel centralizzare le competenze accessibili telefonicamente…. E’ eccessivamente dispendioso avere degli esperti nelle filiali.”

Barbara Hoose EVP, Small Business Banking

Mar-2006


Azienda del Futuro - Enterprise 2.0 Unified Communications : ‘Presence & Status’

IPSoftphone

one-XPortal

one-XDeskphone

TDM / Analog

SIP/H.323

Office

Cell Phone:Extension to Cellular /

one-X Mobile

Mobile Teleworker/Remote

VPNRemote

one-XPortal

IPSoftphone

Microsoft Office Communicator


Notifica Real-time per dipendenti e clientiGamma di applicazioni esistenti e partner per sviluppoSistemi e supporto basati su multi-vendor/standards

Soluzioni e strumenti flessibili per notifica personalizzabile

Always on:Affidabile, scalabile e gestibile

Azienda del Futuro – Enterprise 2.0 Massimo utilizzo delle Risorse, Canali Integrati


L’evoluzione del modello organizzativo


La’Azienda del futuro – Enterprise 2.0


Communications Enabled Business

Processes UnifiedCommunications

ContactCenters

IPTelephony

Avaya Intelligent Communications

Avaya Intelligent Communications permette di

integrare le applicazioni di comunicazione con la struttura

di business delle aziende –all’interno dei processi di

business—per trasformare:• il modo in cui servono i

propri clienti, • il modo in cui i dipendenti lavorano quotidianamente,

• il modo in cui le sedi periferiche operano, sia come

entità autonome sia unitamente, realizzando un’

azienda distribuita.

Avaya Intelligent Communications permette di

integrare le applicazioni di comunicazione con la struttura

di business delle aziende –all’interno dei processi di

business—per trasformare:• il modo in cui servono i

propri clienti, • il modo in cui i dipendenti lavorano quotidianamente,

• il modo in cui le sedi periferiche operano, sia come

entità autonome sia unitamente, realizzando un’

azienda distribuita.


Comunicazioni Unificate

Telefonia IP

ContactCenter

Comunicazioni Integrate nei

Processi aziendali

Un approccio strategico alla comunicazione, orientato all'aziendache fornisce un vantaggio competitivo nell'immediato

Un approccio strategico alla comunicazione, orientato all'aziendache fornisce un vantaggio competitivo nell'immediato

Ottimizzare le relazioni con i clientia livello globale, attraverso tutti i canali di comunicazione disponibili

Ottimizzare le interazioni tra i dipendentiovunque, attraverso i canali e le interfacce più idonee disponibili

Ottimizzare l'attivitàIncorporando le comunicazioninella struttura intrinseca dei processi aziendali

Ottimizzare le comunicazionidi tutti (clienti, dipendenti, fornitori) indipendentemente dal luogo in cui si trovano

Avaya Intelligent Communications


SIP come fattore abilitante

Supporto Multimediale Nativo

Presenza e Eventi

Semplice Integrazione del Call-Context (CCI)

Interoperabilità Multi-Vendor


Funzionali

Operativi

Nuovo valore per il Business

Impatto

Strategico

Valore per

l’Azienda

Business Continuity, Security & Disaster Recovery

Risparmi nelle Infrastrutture

Minori costi di Telecomununic.Minori costi di Cabling

Gestione

Semplificata

Centralizzazione = minori costi operativiConsolidamento hw e licenzeRiduzione costi di manutenzione/upgAutomatiz. Move Add & Change

Soluzioni per utenti mobile & homeIntegrazione applicazioni desktopCollaborazione Multi-medialeSIP - Presence & Status

ProduttivitàDipendenti

Incremento della reattività del businessVantaggi competitivi Customer care globale e virtuale Basi per CEBP

BeneficiStrategici


Un vantaggio competitivo sostenibileSelf-Service Avanzato

Accesso alle informazioni e instradamento con riconoscimento vocaleErogazione di informazioni multimodaleContenuto personalizzato Servizio personalizzato

Accesso coerente alle informazioni

Integrazione di comunicazioni vocali, e-mail e Web

IntegrazioneMulti-Canale

Applicazione delle migliori competenze (skill)Follow-up gestitoUp-Sell/Cross-Sell migliorati dalla segmentazione dei clienti

Servizio differenziato

Fornitura senza problemidi applicazioni e serviziSede centrale, filiale, postazione remotaRisorse a livello globaleBusiness Continuity

Infrastruttura Virtuale

Competenze su richiesta

Coinvolgimento di esperti aziendali

Utilizzo di conoscenze locali

“Presence”, interrompibilità

Gestione delle informazioni

Acquisizione, Reportistica e AnalisiInformazioni in tempo realeVisione completa delle interazioni del cliente

ClienteCliente


Avaya Contact Center L’Azienda al Servizio del Cliente

Partner

Agenti da casa

Agenzie/Filiali

TeleSales Centrali

Contact CenterInternazionale

Esperti

Resp. Capogruppo

Contact CenterContact

Center SW

Multi Channel Service

Personalized Service Mgmt

ProactiveContact

SpeechSelf Service

Resident Expert

Quality Assurance

Customer ExperienceAnalytics

Operational Reporting &

Mgmt

ClienteCliente


Fornisce ai processi di business ed alle applicazioni la capacità di rilevare eventi e quindi attivare e monitorare comunicazioni multi canale in tempo reale coinvolgendo gli attori del processo e i decisori chiave

Fornisce ai processi di business ed alle applicazioni la capacità di rilevare eventi e quindi attivare e monitorare comunicazioni multi canale in tempo reale coinvolgendo gli attori del processo e i decisori chiave

Communications Enabled Business Processes Una Definizione…

Accelera processi di business razionalizzando le interazioni umaneAccelera processi di business razionalizzando le interazioni umane


Notifica del Limite della Carta di Credito

Il Processo Business: Notificare al clienteche l’attività di spesa sta approssimando o eccedendo il limite concesso

Obiettivo: Accrescere la soddisfazione del clientee incrementare la linea di credito (opportunità di up-sell)

Inefficienze nel Processo:– Il possessore non è al corrente che il conto è congelato

– Le chiamate al contact center per risolvere incrementano l’utilizzo del tempo agente e la frustrazione del cliente

– Perdita di fatturato

Soluzione:– Automatizzare e abilitare alle comunicazioni il processo con

preavviso, e notifica via cellulare, SMS, telefono di casa o email

Avaya CEBPApplicazioni bancarie


Notifica del Limite della Carta di Credito : Oggi

Il cliente in viaggio d’affari viene

informato dal punto vendita/hotel che la

carta di credito non è accettata

Il cliente chiama il gestore della carta per spiegazioni

Attende per parlare con il primo agente disponibile

L’agente call center accede alle informazioni sul cliente ed sul tipo di credito assegnatogli

Il cliente negozia per incrementare il limite di credito

Se la richiesta di incremento è approvata, il cliente torna nel punto vendita/hotel per completare la transazione

Il cliente ha l’opzione di utilizzare una carta emessa da un altro gestore e saltare lo step intermedio


Notifica del Limite della Carta di Credito : con CEBP

La spesa della carta è prossima la limite

concesso;

la capacità di credito del cliente viene verificata.

Il cliente viene contattato proattivamente per

incrementare il limite o saldare il conto in

sospeso

La proposta al cliente di incremento viene gestita tramite self-service (cellulare, PDA, browser)

Il nuovo limite viene validato

Tramite sistema automatico viene inviata la notifica al cliente che la richiesta è stata approvata

Il cliente completa tutte le operazioni senza rischio di

incorrere in situazioni imbarazzanti


Applicazione di

CreditProcessing

ApplicazioneAvayaCEBP

TitolareCarta

Specialista

Crediti/Self-

Service


Titolare vicino al limite di

credito

Notifica laCliente

Transazionecompletata

Call, email, SMS

Verifica dei criteri e fido assegnato al

Titolare carta

Rilevazione soglia limite

di credito

Controllo Credito, Incremento limite

approvato

Notifica laCliente,

Incremento offerto

Interazione con i Sistemi di Self

Service

Interazione con i Sistemi di Selfo con l’agente

Agente validatasul sistema,

Aggiorna limitecredito

Call, email

EDI

Il Titolare riceve informazioni, click-to

talk con la banca

Titolare accetta incremento, può click to talk con la banca



Risultati:

Immediata notifica per allarme frodi

Migliore gestione del servizio cliente e nei tempi opportuni

Innalzamento della produttività dell’agente/specialista

– Maggior tempo da dedicare a up-selling, piuttosto che a calmare il cliente

Aumento del fatturato e della “customer retention”

– Il clilente non deve utilizzare una carta di un altro gestore

Implicite funzioni di gestione del rischio


#1 North America#1 Latin America#1 Europe#1 Asia Pacific

#1 North America#1 Latin America#1 Europe#1 Asia Pacific

Avaya – Le valutazioni esterne

WW Leader in Contact Center Sales

Magic Quadrant leader in 2007

– Ability to execute

– Completeness of vision

Network Computing

– 2005 Best IP Contact Center award

Frost & Sullivan

– 2006 Contact Center Company of the year

– 4 additional industry awards

Miercom

– Best Contact Center Reporting Aug. 2006


Avaya Contact Center LeadershipLe comunicazioni integrate nel tessuto strutturale

Soluzioni che rafforzano il business e innalzano le

comunicazioni IP

… personale più produttivo … processi più intelligenti … clienti più soddisfatti

Software, sistemi e servizi omnicomprensivi per le aziende

Fornitore unico per tutte le necessità di un contact center

Protezione degli investimenti e ponderata evoluzione verso il futuro

Presenza globale, #1 a livello mondiale

Perchè Avaya

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