1 · 2020-01-30 · en el curso 2010-2011 la uca cuenta con 13.228 alumnos de 1º/2º ciclo, 5.663...

Información clave. Hechos y datos

Universidad de Cádiz. Área de Biblioteca y Archivo Memoria EFQM. Solicitud al Sello Excelencia Europea 500+ 1

Misión La Biblioteca de la Universidad de Cádiz es un Sistema de Recursos para el Aprendizaje y la Investigación, cuya misión es colaborar en la consecución de los objetivos de la Universidad, contribuyendo a la formación integral de las personas mediante una oferta de recursos y servicios de información acordes con las necesidades de sus usuarios, así como a través de la creación y difusión del conocimiento y la cultura.

Valores Los valores constituyen un elemento esencial para el logro de las metas y los objetivos. En la Biblioteca de la UCA compartimos los siguientes valores:

Servicio público de calidad, responsable y orientado al usuario, que resuelve de modo satisfactorio sus necesidades y expectativas: • Nos esforzamos en conocer y satisfacer las necesidades de nuestros usuarios. • Buscamos distintos canales de comunicación con nuestros usuarios. • Ofrecemos nuestro servicio en un ambiente de respeto y cordialidad.

Mejora continua, trabajo en equipo y capacidad de aprendizaje, potenciando aspectos tales como la innovación, creatividad, motivación y participación: • Fomentamos el trabajo en equipo donde se valore la singularidad y las aspiraciones individuales. • Potenciamos nuestro capital intelectual y tecnológico aplicando creatividad e innovación en nuestros

productos. • Somos proactivos a cualquier cambio en la sociedad que pueda afectar a la mejora de nuestros servicios.

Sostenibilidad, solidaridad e impulso de la cooperación, apoyando las políticas medioambientales fomentadas por la Universidad de Cádiz y potenciando el papel de la Biblioteca de la UCA como lugar de encuentro y conexión entre culturas: • Trabajamos en forma colaborativa con toda la comunidad universitaria. • Cooperamos con otras bibliotecas. • Respetamos el medio ambiente dando ejemplo mediante el reciclaje y el ahorro de recursos y energía. • Velamos por el cumplimiento de las normas de seguridad en el trabajo y por su aplicación en las instalaciones,

equipos y medios con los que desarrollamos nuestra labor y atendemos a nuestros usuarios.

El Área se estructura en divisiones que, en unos casos, corresponden a grandes unidades temáticas, y en

otros, se ajusta a criterios de territorialidad. Cada una de las divisiones de la Biblioteca Universitaria presta servicios indistintamente a los Centros, Departamentos, Institutos Universitarios y Servicios Centralizados de su especialidad, o ubicados en el mismo Campus. Las Unidades que componen el Sistema Bibliotecario de la UCA son:

• Servicio Central de Biblioteca: Secciones Administrativa, Información y Referencia, Proceso Técnico y Archivo • Biblioteca de Humanidades • Biblioteca de Ciencias de la Salud, con dos puntos de servicios: Biblioteca de Ciencias de la Salud y Facultad de

Enfermería y Fisioterapia • Biblioteca de Ciencias Sociales y Jurídicas (Cádiz), con dos puntos de servicios: Facultad de Ciencias

Económicas y Empresariales y Escuela Superior de Ingeniería • Biblioteca del Campus del Río San Pedro, Puerto Real • Biblioteca del Campus de Jerez • Biblioteca del Campus de Algeciras, con dos puntos de servicios: Escuela Politécnica y Escuela Universitaria de

Enfermería La plantilla la forman un total de 76 personas (31 personal funcionario y 45 personal laboral).

Información clave. Historia y logros


Historia La Biblioteca de la Universidad de Cádiz tiene su origen en el siglo XVIII, en concreto en los fondos bibliográficos del Real Colegio de Cirugía de la Armada de Cádiz, de la Escuela de Pilotos y de las Escuelas de Maestros y Maestras, instituciones gérmenes de los estudios de la propia Universidad.

La UCA es una institución de carácter público creada el 30 de octubre de 1979. En esos momentos las bibliotecas estaban distribuidas por los distintos centros sin cohesión entre ellas, en la década de los 90 nace la organización actual, creándose un único Servicio Administrativo. Desde entonces el Área se adapta al crecimiento de la propia Universidad ampliando sus puntos de servicios a la totalidad de los Campus Universitarios.

Viaje a la excelencia Fecha Hito 1993 Reglamento de la Biblioteca de la UCA 1997-1998 Dirección por Objetivos

Primeros grupos de mejora Definición de indicadores de rendimiento

1990-2000 Planes de Calidad (Omega e Impacto) Rediseño del Proceso Técnico

2001-2002 Constitución del CBUA Normalización de los procesos Creación Biblioteca del Campus de Puerto Real Concurso de Homologación de Proveedores Reglamento del Archivo de la UCA

2003-2004 Encuestas de satisfacción Proceso de Autoevaluación Certificado Calidad de la ANECA Mapa de Procesos. 1ª ed. Creación Biblioteca del Campus de Jerez

2005-2006 Cuadro de Mando Integral Manual de Procesos. 1ª ed. Mapa de Procesos. 2ª ed. Plan de Mejora 2004-2006 Creación Biblioteca del Campus de Algeciras Proceso de Renovación Homologación de Proveedores

2007-2008 Despliegue Plan Estratégico de la UCA Rediseño de espacios de Biblioteca Campus de Puerto Real y Jerez. Adaptación a EEES Carta de Servicios. 1ª ed. Sello de Excelencia 400+ Sistema de Reconocimiento de las Personas 2º Concurso de Homologación de Proveedores Focus Group de usuarios Complemento de productividad para la mejora y calidad de los Servicios Manual de Procesos. 2ª ed. Mapa de Procesos. 3ª ed. Acuerdo Benchmarking Bibliotecas de las Universidades de Cádiz, La Laguna y Burgos Evaluación de competencias genéricas

2009-2011 Renovación Sello Excelencia 400+ Carta de Servicios. (Biblioteca 2ª ed.) Carta de Servicios. (Archivo 1ª ed.) Manual de Procesos. 3ª ed. Mapa de Procesos. 4ª ed. Premio 3M a la mejor práctica en Innovación y mejor sugerencia Comité de Responsabilidad Socia Ampliación Acuerdo Benchmarking con Biblioteca de la Universidad Europea de Madrid Rediseño de espacios de la Biblioteca de Ciencias Sociales y Jurídicas. Adaptación a EEES

Información clave. Retos y estrategias


Resultados clave Los Sectores de Resultados Clave del ABA son: • Los productos y servicios • La formación y aprendizaje • Las instalaciones • Los recursos bibliográficos • El equipamiento • La satisfacción de los usuarios • La satisfacción de la plantilla

Ejes estratégicos 1. Transformar instalaciones, espacios y

equipamientos para adaptarlos a los requisitos del EEES.

2. Impulsar nuevos modelos de organización orientados a potenciar el nivel de calidad de los servicios.

3. Definir un nuevo Modelo de Servicios bibliotecarios que potencie los procesos de aprendizaje y enseñanza y de cobertura al aprendizaje a lo largo de la vida.

4. Rediseñar los programas de formación de usuarios sobre el desarrollo de habilidades de información complementarios a los títulos y programas reglados.

5. Mantener el nivel de implantación de tecnología de la información para mejorar la conectividad, la ubicuidad y el acceso 24x7 a los servicios y recursos de información.

6. Desarrollar las capacidades, habilidades y conocimientos de la plantilla mediante el impulso de un plan de desarrollo personal basado en la gestión por competencias y la evaluación del desempeño.

7. Fomentar la preservación, conservación y digitalización del Patrimonio Bibliográfico y Documental de la UCA.

Mapa estratégico

Cuadro de Mando de la Visión

VISIÓN: Transformar la Biblioteca de la UCA en un Centro de Recursos de Información para el Aprendizaje y la Investigación… Eje/Obj. Estratégico Transformar instalaciones, espacios y equipamientos para adaptarlos a los requisitos del

EEES. Procesos relacionados PS1 Gestión de Infraestructuras y Equipamiento. Versión 1.0. 2010 Estrategias Avance 2009-10

• Rediseño de espacios para el estudio individual y en grupo en las Bibliotecas CPR, JER, CSJ.

• Creación de Espacios de Aprendizaje, Aulas de Formación y Zonas de descanso en las Bibliotecas CPR, JER, CSJ.

• Creación en la Biblioteca de JER del Centro de Recursos Digitales y el Depósito de Revistas.

Objetivo 2011-12 Nuevos servicios y equipamientos en Biblioteca CCS y Biblioteca HUM

Información clave. Retos y estrategias


…con objeto de dar soporte a todos los miembros de la Comunidad Universitaria, en sus actividades docentes, desarrollo curricular y de investigación y contribuir a que puedan solucionar por si mismos sus necesidades informacionales. Eje/Obj. Estratégico • Definir un nuevo Modelo de Servicios bibliotecarios que potencie los procesos de

aprendizaje y enseñanza y de cobertura al aprendizaje a lo largo de la vida. • Rediseñar los programas de formación de usuarios sobre el desarrollo de habilidades

de información complementarios a los títulos y programas reglados. • Redefinir el papel de la Biblioteca en el proceso enseñanza-aprendizaje respondiendo a

las necesidades de nuestros Profesores, Estudiantes y Grupos de Interés.

Procesos relacionados PC1.1 Gestión y Desarrollo de los Recursos de Información. Versión 3.0. 2010 PC2.2 Formación. Versión 2.1. 2010 PC2.4 Gestión y Difusión de los Servicios. Versión 3.0. 2010

Estrategias Avance 2009-10

• Desarrollo de colección bibliográfica adecuada a los programas de enseñanzas regladas • Participación en actividades formativas del Programa de Apoyo al Aprendizaje • Plan de formación segmentado por tipo de usuarios • Enfoque “Plan de Alfabetización Informacional”

Objetivo 2011-12 Despliegue “Plan de Alfabetización Informacional”

Convertir a la Biblioteca de la UCA en impulsora de la creatividad y del desarrollo intelectual, a través de la gestión, organización, desarrollo y divulgación del conocimiento, provocando sinergias en colectivos universitarios y sociales. Eje/Obj. Estratégico • Fomentar la preservación, conservación y digitalización del Patrimonio Bibliográfico y

Documental de la UCA. • Continuar potenciando la colección digital y los recursos de información electrónica

como base para la mejora de los procesos de enseñanza, aprendizaje e investigación.

Procesos relacionados PC2.1 Proceso Técnico. Versión 3.0. 2010 PC2.4 Gestión y Difusión de los Servicios. Versión 3.0. 2010

Estrategias Avance 2009-10

• Repositorio institucional RODIN • Catálogo 2.o • Servicios personalizados de información a los núcleos básicos de investigación (Ciencia

y Tecnología, Ciencias de la Salud, Ciencias Sociales y Humanidades) • Digitalización de fondo antiguo

Objetivo 2011-12 • Difusión RODIN/incremento de autoarchivo • Proyecto de repositorio de datos de investigación • Colaboración (alianzas y convenios) con entorno social más cercano • Difusión y marketing de la colección digital del Fondo Antiguo

Proporcionar a los profesionales de la Biblioteca de la UCA un entorno de trabajo que contribuya a cumplir estos retos, ofreciendo oportunidades, incentivos y formación que faciliten la creatividad y la exploración de nuevos espacios de organización.

Eje/Obj. Estratégico • Impulsar nuevos modelos de organización orientados a potenciar el nivel de calidad de los servicios

• Potenciar las capacidades, habilidades y competencias de las personas

Procesos relacionados PE2.3 Planificación de la comunicación interna. Versión 3.0. 2010 PS4 Personas. Versión 1.0. 2010

Estrategias Avance 2010

• Rediseño de programas de formación basados en el desarrollo de competencias y el propio desarrollo personal

• Observatorio Tecnológico

Objetivo 2011-12 Gestión del conocimiento: inventario del conocimiento de las personas del ABA

Información clave. Aliados, mercados y servicios


Grupos de interés1

• Comunidad Universitaria

• Otras Bibliotecas Universitarias • Otros Archivos Universitarios • La sociedad en el marco de su ámbito territorial • Proveedores

Con miembros de estos grupos de interés el Área establece alianzas estratégicas, convirtiéndose así en aliados clave, siendo el objetivo de estas alianzas la obtención de mutuos beneficios (véase ENFOQUE12. Alianzas).

Usuarios2

La siguiente segmentación de usuarios del Área de Biblioteca y Archivo de la UCA ha sido el resultado de un análisis de los destinatarios de los servicios ofertados, agrupándolos o diferenciándolos, según esta oferta y teniendo en cuenta las necesidades y expectativas de los mismos (

véase ENFOQUE 5. Usuarios).

BIBLIOTECA: ARCHIVO: • Alumnos (Alumnos de Grado, 1º y 2 ciclo, Centros adscritos,

Erasmus, Formación continuada, Aula de Mayores...) • Alumnos de Postgrado y Doctorado • Personal Docente e Investigador y Profesores adscritos • Usuarios externos

• Gestores de las unidades administrativas de la UCA

• Investigadores (investigadores externos acreditados, PDI, doctorandos, nuevos usuarios, alumnos)

En el curso 2010-2011 la UCA cuenta con 13.228 alumnos de 1º/2º ciclo, 5.663 alumnos de grado, 294 de doctorado y 995 de máster (posgrado), mientras que el Personal Docente e Investigador está formado por 1.300 profesores con dedicación completa y 514 con dedicación parcial. La Biblioteca tiene 2.032 usuarios externos registrados.

La gestión y difusión de los productos y servicios (Pc2.4 Gestión y difusión de los servicios. Versión 3.0. 2010) alcanza las siguientes actividades:

1. Planificación de acciones para nuevos servicios • Detección de las necesidades de los usuarios • Definición y justificación del Servicio y usuario al que va

dirigido • Análisis del entorno y estudio de mejores prácticas • Diseño y planificación del nuevo servicio • Aprobación por el EDB • Presentación a Focus Group • Difusión • Puesta en marcha del Servicio • Seguimiento, Evaluación y Revisión • Revisión del cumplimiento de objetivos

2. Gestión de servicios existentes • Puesta en marcha • Reuniones periódicas del personal

que realiza el servicio • Medición de la satisfacción del

usuario • Seguimiento, Evaluación y Revisión

En julio de 2010 se aprueba la última revisión de la Carta de servicios, instrumento de comunicación con el usuario, por el cual el ABA informa sobre sus servicios, condiciones en que se presta, derechos de los usuarios y compromisos de calidad que se ofrecen en relación con su prestación. También es destacable su utilización como herramienta fundamental de mejora continua, así todos los indicadores de seguimiento de los compromisos se incluyen en el CMI y son objeto de análisis en la Revisión por la Dirección celebrada anualmente.

1 Todos aquellos que tienen interés en la Biblioteca de la UCA, sus actividades y logros. 2 Personas que utilizan con asiduidad los servicios de la Biblioteca de la UCA.

Información clave. Mapa agentes facilitadores


Mapa de enfoques desplegados Agentes facilitadores Resultados 1a 1b 1c 1d 1e 2a 2b 2c 2d 3a 3b 3c 3d 3e 4a 4b 4c 4d 4e 5a 5b 5c 5d 5e 6a 6b 7a 7b 8a 8b 9a 9b

1 Cultura de Excelencia X X X X X X X X X X X X X X X X X X

2 Mejora continua X X X X X X X X X X X X X X X X X

3 Dirección Estratégica X X X X X X X X X X X X X X

4 Estructura organizativa X X X X

5 Usuarios X X X X X X X X X X

6 Franqueza, transparencia X X X X X X X X

7 Gestión por procesos X X X X X X X X X X

8 Trabajo en equipo X X X X X X X X X X X X

9 Formación y desarrollo X X X X X X

10 Sistema de reconocimiento X X X X

11 Comunicación interna X X X X X X

12 Alianzas X X X X X X X

13 Benchmarking X X X X X X X X X X X X X X

14 Gestión recursos económicos X X X X

15 Gestión proveedores X X X X X

16 Gestión recursos información X X X X X X X X X

17 Instalaciones y equipamientos X X X X X X

18 Tecnología X X X X

19 Creatividad e Innovación X X X X X X X X X X X X X X X X

20 Responsabilidad Social X X X X X X X X X X X X X X X

1. Cultura de Excelencia El ABA tiene definidos y documentados su Misión, Visión y Valores, alineados con los de la UCA. Esta definición es competencia del EDB (PE.1.1 Sistema de Gestión de Calidad. Versión 3.3. 2010). La última revisión se efectuó en 2010 de forma consensuada por el EDB y teniéndose en cuenta las aportaciones de los miembros de la plantilla. Con este objetivo el EDB convocó reuniones extraordinarias, además de reunirse cada integrante del mismo con sus equipos. La implicación de todo el personal en este proceso se llevó a cabo a través de distintas vías: espacio específico y foro de debate en la Intranet y sesiones informativas con todos los miembros de la plantilla en los distintos Campus de la Universidad (Véase ENFOQUE 11. Comunicación Interna). Tras la aprobación de las nuevas definiciones, se aseguró que su divulgación fuese lo más amplia posible, publicándose en la Intranet y en la web de la Biblioteca, al alcance de toda la comunidad y la sociedad en general. (Véase RESULTADOS: Gráfico 48. Conocimiento Misión, Visión y Valores).

El Plan de Formación establece diversas actividades orientadas a reforzar la acción del liderazgo. Durante el curso 2010-11 los líderes han recibido formación sobre “Definición de Estrategia”, “Gestión por procesos”, “Coaching”, “Gestión por competencias”,…y han participado a su vez divulgando la cultura de excelencia del ABA, Internamente (“Modelo de Excelencia EFQM 2010”, “Orientación a resultados”…) y externamente (III Jornadas de Excelencia en la Gestión Universitaria -2009-, IV Jornadas de Excelencia en la Gestión Universitaria -2010-, II Jornadas Universitarias de Calidad y Bibliotecas -2010-, Jornadas de Bibliosalud -2011-). La acción del liderazgo se evalúa, tanto a través de la encuesta de opinión de la plantilla, como por el grado de consecución de objetivos de proyectos y procesos de los cuales son propietarios. (Véase también RESULTADOS: Gráficos 7a).



2. Mejora Continua Están identificadas las fuentes de información básicas para la revisión, análisis y mejora continua del SGC: indicadores de procesos, encuestas de satisfacción, encuestas de uso de productos/servicios, BAU, encuentros formales con grupos de interés, equipos de trabajo, auditorías, evaluaciones (PE1.2 Mejora continua del Sistema de Gestión de Calidad. Versión 3.0. 2010). Incluidas en los planes operativos, las mejoras se despliegan como proyectos cuando implican un considerable uso de recursos, múltiples tareas, transversalidad,… También existen acciones de mejora propuestas a demanda por cualquier usuario o miembro del ABA y cuya resolución se va atendiendo de la misma manera. Tanto proyectos, como acciones de mejora se gestionan a través de Dotproject, asignándole responsable, vía de solicitud de la mejora (reunión, BAU, encuesta…), grupo de interés solicitante, resultados…

Todos los procesos tienen identificados indicadores de seguimiento y objetivos, incluidos en el CMI. Los propietarios de los procesos son responsables de la actualización del CMI. Anualmente, en la reunión de la Revisión por la Dirección (PE2.1. Revisión por la Dirección. Versión 1.0. 2010), se analizan los resultados obtenidos y el grado de consecución de los objetivos, se revisan y aprueban los propuestos para el siguiente ejercicio, además de las acciones de mejora a desplegar. Tanto el análisis como estas propuestas de mejora son generadas previamente en reuniones de trabajo que los propietarios de procesos realizan con sus equipos, garantizando así el compromiso y motivación de la plantilla (véase RESULTADOS: Gráfico 51. Motivación). (Véase también RESULTADOS: Gráficos 9a, Gráficos 6a, Gráficos 6b).

3. Dirección Estratégica Partiendo del desarrollo del PEUCA y de acuerdo a los objetivos del Equipo de Gobierno de la Universidad, necesidades y expectativas de usuarios, Informes de la Revisión por la Dirección (PE2.1 Revisión por la Dirección. Versión 1.0. 2010), presupuesto del Área…, los planes se estructuran según su ámbito temporal o sectorial, siendo todos aprobados a un nivel superior al que se conciben de manera que se garantiza la coherencia de la planificación completa (PE2.2 Planificación. Versión 3.0. 2010).

El Plan Estratégico del Área (“La Biblioteca, Centro de Conocimiento de la Universidad de Cádiz: Despliegue del Plan Estratégico de la UCA”) está alineado al PEUCA en sus objetivos, ejes estratégicos y líneas de acción. Mientras los planes sectoriales desarrollan la gestión económica, tecnológica o de las personas, los planes operativos representan la vía de alcanzar los objetivos, no sólo de los planes estratégicos, sino también de esos planes sectoriales.

Como consecuencia de la última revisión de este enfoque se ha adoptado una herramienta (Dotproject) para la gestión, seguimiento y comunicación del Plan Operativo del ABA. Los proyectos (véase proyectos desplegados, así como resultados en Cuadro de Mando de la Visión) están liderados por miembros del EDB, estableciéndose también los distintos niveles de responsabilidad dentro de las tareas que lo componen. Además de las actividades de seguimiento que se realizan directamente por los responsables, en las reuniones periódicas del EDB se lleva a cabo una revisión sistemática del grado de ejecución del Plan Operativo. La comunicación se garantiza, no sólo con la herramienta mencionada, sino también con reuniones presenciales al inicio de cada ejercicio de miembros del EDB (Director y Subdirector) con la plantilla de las distintas bibliotecas y a lo largo de la ejecución del Plan, de los Coordinadores de las Secciones y Jefes de Bibliotecas con los miembros de sus equipos. También se ofrece información a los usuarios sobre la Gestión y Planificación del Área a través de las Comisiones de Bibliotecas y a todos sus grupos de interés a través de su página Web. (Véase también RESULTADOS: Gráficos 9a, Gráficos 7a).

4. Estructura organizativa La gestión de los procesos, junto con las especificaciones de carácter jurídico-laboral que recoge la RPT, forman la base de la estructura organizativa del ABA (PS4. Personas. 1.0. 2010). Las revisiones del Mapa de Procesos (véase ENFOQUE 7. Gestión por procesos) y su despliegue sirven para identificar nuevas necesidades y expectativas, y por tanto, funciones que conllevan adaptaciones de la misma.

La estructura del Área refleja fielmente el despliegue de los procesos, siendo centralizada (PC1.2 Adquisiciones. Responsabilidad: Coordinador Administración), semicentralizada (PC2.1 Proceso Técnico. Responsabilidad: Coordinadora NPT) o descentralizada (PC1.1 Gestión y Desarrollo de recursos de Información, PC2.2 Formación, PC2.3 Circulación, PC2.4 Gestión y Difusión de Servicios. Responsabilidad: Jefaturas Bibliotecas) (véase ENFOQUE 8. Trabajo en Equipo). Este despliegue basado en el trabajo en equipo, junto con la comunicación interna; Intranet, reuniones periódicas, agenda… (Véase ENFOQUE 11. Comunicación interna) y la formación (véase ENFOQUE 9. Formación y Desarrollo) facilitan la adaptación a los cambios requeridos. La creación de “Encargados de Equipos” como responsables del servicio de circulación en las Bibliotecas, la reestructuración de las plantillas



del Archivo y de las Bibliotecas de CCS y ALG ante la apertura de nuevos puntos de servicios o la reasignación de lugar de trabajo en periodo vacacional, son algunos ejemplos de cambios organizativos. (Véase también RESULTADOS: Gráficos 7a y Gráfico 61. % personal usuarios).

5. Usuarios La Orientación a los usuarios es uno de los principios de la Política de Calidad del ABA: “mediante una oferta de servicios de calidad acorde a sus necesidades”, siendo uno de sus Objetivos de Calidad que “Todas las actividades del ABA deben estar centradas en el usuario, para ello se esforzará en conocer y satisfacer sus necesidades y expectativas, dirigiendo sus actuaciones hacia este objetivo”. La segmentación de los usuarios, según acuerdo alcanzado en la última revisión llevada a cabo (2009-10) del SGC, está recogida en el apartado ALIADOS, MERCADOS Y SERVICIOS.

Para determinar cuáles son sus necesidades y requisitos se utilizan principalmente las siguientes fuentes de información: Indicadores de procesos, Encuestas de satisfacción generales: anualmente y de forma segmentada (docentes, alumnos, usuarios gestores y plantilla) se distribuyen encuestas de satisfacción generales (OE1.2.05. Encuestas. Formulación, tratamientos y resultados. Versión 1.0. 2010). Encuestas de uso de productos / servicios: para aquellos productos y/o servicios que por su carácter innovador, repercusión directa en el usuario, alto uso de recursos, etc. se considera necesario, se utilizan encuestas de uso como herramientas de mejora continua del producto y/o servicio evaluado. BAU: el tratamiento de las sugerencias, quejas, reclamaciones y felicitaciones son gestionadas según se indica en el procedimiento OE1.2.02. Gestión del Buzón de Atención al Usuario. Versión 3.0. 2010. Además de ir contestando y resolviendo puntualmente las entradas recibidas, en la reunión de la Revisión por la Dirección se evalúan aquellos aspectos que requieren un tratamiento sistemático y que por tanto son objeto de mejora. Encuentros formales grupos de interés: Grupos focales, Comisiones de Bibliotecas, Reuniones con proveedores, Reuniones miembros Equipo de Gobierno de la Universidad, Contactos a través de servicios: formación, “Consulta al bibliotecario”, servicio de préstamo, etc., Encuentros informales: Contacto directo, telefónico, vía correo electrónico…. Equipos de trabajo: el desempeño de los equipos de trabajo, bien permanentes, bien de proyectos, a través del aprendizaje continuo que conlleva la ejecución de las tareas, son una fuente constante de información que permite la mejora continua de los procesos (véase ENFOQUE 8. Trabajo en Equipo). Las reuniones de estos grupos, así como la documentación, estadísticas…que generan están recogidas en la Intranet del Área.

Según estas necesidades y expectativas, se define la cartera de servicios, segmentada por grupos de usuarios. El desarrollo de productos y servicios ofertados a usuarios, distribución, gestión, y seguimiento está establecido en el PC2.4 Gestión y difusión de los servicios. Versión 3.0.2010. (Véase también RESULTADOS: Gráficos 9b, 6a, 6b).

6. Franqueza, transparencia y confianza El ABA proporciona información relevante a sus grupos de interés con el objetivo de garantizar “franqueza, transparencia y confianza” en su gestión. Teniendo en cuenta dicho objetivo, identifica necesidades de información de todos los grupos de interés (personal, Equipo de Gobierno, proveedores, sociedad en general) siendo proactiva en la creación de nuevos canales de comunicación. De esta forma, se ha establecido la tipología y la vía de comunicación de la información acorde a los grupos de interés: Información para la plantilla –Intranet- (Documentación de planificación, Documentación de seguimiento, Documentación de evaluación, revisión -CMI, Informes técnicos…-), Información para el Equipo de Gobierno (Memorias de actividades, Anuarios, Informes técnicos, Informes presupuestarios, Informes de seguimiento, …) e Información para la sociedad (Memorias de actividades, Principios de la organización, Normativas, Servicios,…).

En 2010 se lleva a cabo una revisión y mejora de este enfoque teniendo como consecuencia la puesta en marcha de la aplicación de Dotproject, (véase ENFOQUE 3. Dirección Estratégica), que tiene como objetivo no sólo la mejora de la gestión de los proyectos, sino también aumentar y agilizar la información proporcionada a la plantilla. De esta forma, toda la plantilla cuenta con una herramienta ágil para visualizar el Plan Operativo, con los detalles de cada proyecto; objetivos, tareas, responsables, indicadores, calendario, resultados…Para sus grupos de interés externos se ha revisado toda la información contenida en la página Web, incluyendo un nuevo canal, “La Biblioteca en cifras”, aplicación interactiva que permite realizar consultas sobre datos de las áreas claves del ABA: resultados claves, datos generales, indicadores de procesos clave, indicadores de la carta de Servicios y resultados de encuestas de opinión. Esta nueva vía de comunicación ha sido presentada en las III Jornadas Universitarias de Calidad y Bibliotecas -2010-, y XIV Jornadas Nacionales de Información y Documentación en Ciencias de la Salud -2011- .



7. Gestión por procesos El Sistema de Gestión del ABA se establece según el esquema de procesos clave (revisado periódicamente para comprobar su vigencia y efectividad (Mapa de Procesos. Versión 3.0. 2010. Auditado en mayo de 2010). Está determinada la propiedad de los procesos, basándose tanto en los puestos de trabajo, como capacidad y actitud del personal. El propietario, de la misma forma, establece los distintos niveles de responsabilidad en su proceso, bien individualmente, bien a nivel de grupo de trabajo. También es su responsabilidad la Identificación de los Factores Críticos de Éxito, destacando por su incidencia, entre otros, el soporte a la gestión con herramientas de tecnología de la información, la formación del personal encargado del despliegue, la comunicación, las relaciones con proveedores…(PE1.1 Sistema de Gestión de Calidad. Versión 3.3. 2010).

El EDB, atendiendo la Estrategia del Área y de la Universidad, y teniendo como referencias las mediciones sistemática de los resultados obtenidos, así como las previsiones de futuro, establece anualmente los objetivos de cada proceso, que posteriormente su propietario comunica y consensua con los grupos responsables de su consecución. El objetivo marcado y los resultados alcanzados están documentados en el CMI. En le reunión anual de Revisión por la Dirección, a través del análisis de la información relevante (datos, indicadores, informes…) se identifican las mejoras necesarias para optimizar los resultados de los procesos (véase ENFOQUE 3. Dirección Estratégica). Además cada propietario celebra reuniones periódicas con sus equipos en las que se gestionan las tareas operativas y se analizan los resultados, siendo fuente de creatividad para la innovación de los procesos (véase ENFOQUE 19. Creatividad e Innovación). (Véase también RESULTADOS: Gráficos 9a, Gráfico 53. Gestión procesos, Gráficos 60. Productividad Proc. Técnico, Gráfico-61. Personal atención usuarios).

8. Trabajo en equipo Según se indica en el ENFOQUE 4. Estructura Organizativa, el despliegue de los procesos, y de la propia estrategia (véase ENFOQUE 3. Dirección Estratégica), están fundamentados en el trabajo en equipo. Desde la función de Liderazgo, llevada a cabo por el EDB, equipo transversal compuesto por el Director, Subdirector, Coordinadores y Jefes de Bibliotecas, hasta los equipos de procesos conforman la base de los “equipos permanentes”. Cada uno tiene establecido responsable, procedimientos de trabajo, documentación, resultados, objetivos y sistemática de reuniones (periodicidad, actas de reuniones…). En esta categoría se encuentran también los equipos de proyectos innovadores que requieren un mantenimiento y seguimiento, como por ejemplo el “Observatorio Tecnológico” o “Sexenios y Acreditación” (véase RESULTADOS: Gráfico 59. Participantes (%) equipos innovadores). Por otra parte, se encuentran los “equipos temporales”, formados bien para poner en marcha mejoras, como nuevos proyectos.

En el desarrollo de los equipos de trabajo se fomenta la delegación (véase RESULTADOS: Gráfico 52. Participación –trabajo en equipo/delegación), de forma que sus componentes asumen responsabilidades en la toma de decisiones y en las actuaciones (los objetivos son consensuados por el grupo – Véase ENFOQUE 7. Gestión Por Procesos). Con la propia formación de los grupos, así como la adscripción a los mismos, a las tareas y funciones que conllevan se fomentan y reconocen las capacidades de las personas. De esta forma, algunos de los grupos de trabajo son consecuencia directa de propuestas realizadas por miembros de la plantilla y ejemplos de creatividad e innovación, como el Comité de “Responsabilidad Social” o “Grupo Presencia en la Red”, ambos presentados en la categoría de “sugerencias” en los "Premio 3M a la mejor práctica en Innovación y mejor sugerencia 2009” (véase ENFOQUE 10. Sistema De Reconocimiento y ENFOQUE 19. Creatividad e Innovación).

El peso que suponen los equipos de trabajo en la gestión y resultados del Área a todos los niveles, es patente en las bases del Sistema de Reconocimiento (véase ENFOQUE 10. Sistema de Reconocimiento) al distinguirse un reconocimiento específico para los “Equipos de Servicios y Grupos de Trabajo, tanto permanentes como de proyectos, que se hayan distinguido en la implantación de técnicas o instrumentos de mejora que contribuyan a incrementar la calidad de la gestión y/o servicios del Área de Biblioteca y Archivo” (Base Tercera Premios y Reconocimientos a la Excelencia en la Gestión). (Véase también RESULTADOS: Gráfico 58. Equipos de Trabajo).

9. Formación y desarrollo El Plan de Formación y Desarrollo del Área tiene los siguientes objetivos:

1. Poner a disposición de todas las personas del ABA los conocimientos, métodos, herramientas y recursos necesarios para su formación, reciclaje y perfeccionamiento, de forma permanente, y que le permita realizar con calidad y eficiencia el trabajo encomendado.

2. Posibilitar el desarrollo personal de toda la plantilla del Área. 3. Impulsar un proceso de formación adaptado a las necesidades y demandas de las personas, con un plan elaborado de forma participativa. 4. Capacitar al personal para desempeñar su trabajo en un entorno en cambio permanente, potenciando el conocimiento y uso de los recursos tecnológicos.



5. Servir de punto de partida para un posterior desarrollo de la promoción interna y carrera profesional.

La gestión del procedimiento de Formación y Desarrollo (OS4.01 Formación y Desarrollo profesional. Versión 3.0. 2010]) alcanza las siguientes actividades: Identificación de necesidades formativas, elaboración y aprobación del Plan de Formación: elaboración del Informe de detección de necesidades (Encuesta de Detección de Necesidades Formativas y Demandas del personal a través del Formulario de Demanda de Formación- revisada y mejorada en 2009 y 2010), elaboración, valoración, priorización y aprobación del Plan de Formación por el EDB, inclusión en la Intranet del calendario y del Plan de Formación. Aprobación del Plan por la Comisión de Formación y asignación económica. Convocatoria. Celebración de la actividad formativa. Evaluación.

Este Plan de Formación está plenamente integrado con la estrategia del Área, alcanzando una clara relación entre el mismo y el despliegue del Plan Operativo Anual, tal como se evidencia en los cursos “Recursos para la solicitud de los sexenios y de la acreditación”, 2009 (proyecto “Portal de Sexenios y Acreditación, 2010), “Vigilancia tecnológica”, 2010 (proyecto Observatorio Tecnológico, 2010), “Gestión por procesos”, 2010 (Revisión Mapa de Procesos, 2010), “Evaluación de servicios de información mediante técnicas estadísticas”, 2010 (Análisis de resultados de encuestas), Actualización al Modelo EFQM 2010, 2010 (autoevaluación 2011), Marketing 2.0 aplicado a la Biblioteca, 2010 (Biblioteca 2.0. Presencia en la red, 2010)… Véase también RESULTADOS: Gráfico 54. Formación, Gráfico 56. Plan de Formación.

10. Sistema de reconocimiento El Sistema de Reconocimiento implantado en 2007, fue consecuencia de una acción de mejora resultado del proceso de aprendizaje seguido tras la autoevaluación EFQM 2006. Tiene dos modalidades; publicación en la Intranet de todas las felicitaciones (véase RESULTADOS: Gráfico 57. Felicitaciones) que reciben los miembros de la plantilla, registrándose emisor de la felicitación, motivo, vía, etc. y Jornadas de Reconocimiento (“Premios de Reconocimiento a la Excelencia en Gestión”) en las que se otorgan públicamente reconocimientos tanto a nivel individual, como de equipo, así como al personal emérito. La elección de los "premiados" se realiza por el EDB en reunión extraordinaria y a la entrega acuden tanto los miembros del EDB, como representantes del Equipo de Gobierno de la Universidad. En 2008 el Director del Área propuso, con la aprobación del resto del EDB, el establecimiento de premios a "Mejores prácticas" (a nivel de equipos de trabajo) y "Sugerencias" (a nivel individual). En Mayo de 2009 se celebra la I Edición de Premio 3M a la mejor práctica en Innovación y mejor sugerencia.

En 2010, tras realizar los miembros del EDB contactos directos con su personal para recibir retroalimentación, se lleva a cabo la última revisión del Sistema de Reconocimiento. Las modalidades establecidas para los Premios y Reconocimientos a la Excelencia en la gestión del ABA son: Premio a la Mejor Práctica de Calidad - reconocimiento de los grupos de trabajo, tanto permanentes como de proyectos, que se hayan distinguido en la implantación de técnicas o instrumentos de mejora que contribuyan a incrementar la calidad de la gestión y/o servicios. Premio a la Mejor Sugerencia reconocimiento tanto de los grupos de trabajo como de las personas que se hayan distinguido en la presentación de iniciativas, sugerencias o informes que puedan conllevar, directa o indirectamente, una mejora en la gestión y/o servicios, sin que dichas mejoras estén aún implementada. Reconocimientos por el trabajo desarrollado de aquellas personas que hayan finalizado su vinculación laboral con el ABA. El 17 de Diciembre se celebran las IV Jornadas de Reconocimiento, según nueva normativa aprobada por el EDB (Bases de Premios y Reconocimientos a la Excelencia a la Gestión). En dichas Jornadas se muestran algunos de los resultados estratégicos e innovadores obtenidos por la Biblioteca en el año: “ La Biblioteca de la UCA en las redes sociales”, “La Biblioteca en cifras y Dotproject”, “Proceso de transformación de la Biblioteca de la UCA a un Sistema de Recursos para el Aprendizaje y la Investigación” y “Sexenios y Acreditación”.

Tras la puesta en marcha de un grupo de mejora a nivel del PAS de la UCA que tenía como objetivo mejorar los índices de satisfacción de la plantilla de la Universidad con respecto al “reconocimiento” (significativamente inferior al obtenido en el ABA) se tomó El Sistema de Reconocimiento del Área de Biblioteca y Archivo como modelo a seguir, celebrándose de esta forma en Julio de 2010, la primera edición del mismo. (Véase también RESULTADOS: Gráfico 51. Motivación (ítem Reconocimiento), Gráfico 52. Participación).

11. Comunicación interna Según se recoge en el PE2.3. Planificación de la Comunicación Interna. Versión 3.0. 2010, son responsables de la comunicación: “la Dirección del Área / Coordinadores de Sección / Jefes de Biblioteca /Encargados de Equipo, en cuanto a responsabilidad directa sobre comunicación descendente a sus respectivos equipos de trabajo y toda la plantilla del Área, en la que cada uno asumirá su parte de responsabilidad en la transmisión de la información y conocimiento que considere de interés para el resto de componentes (transversal) y para facilitar la toma de



decisiones (ascendente)”. En dicho proceso se indican y sistematizan los siguientes mecanismos para la comunicación y participación: reuniones, correo electrónico, intranet, canal de noticias web de la Biblioteca, Facebook (véase ENFOQUE 19. Creatividad e Innovación), encuestas de satisfacción, teléfono…Los principales contenidos a comunicar son: Información relacionada con el Área de Biblioteca y Archivo y el desarrollo de sus actividades (que cada trabajador necesita conocer para situarse dentro de la organización, como punto de partida para desarrollar sus tareas diarias); Información relacionada directamente con la plantilla (tanto la que el trabajador debe disponer para el desempeño de sus funciones, y para su formación y capacitación como la que debe disponer el EDB para garantizar todo lo anterior); y Temas puntuales (relacionada con el ejercicio de la profesión bibliotecaria, consultas de dudas, planteamientos de problemas, solución de los mismos, comentarios a las informaciones que circulen o cualquier otra cuestión de carácter profesional.)

Estos contenidos se comunican con los mecanismos indicados anteriormente, teniendo identificados los canales de comunicación preferentes. De esa forma, en el año 2010, los días 2, 3 de Marzo, 12, 23 y 26 de Abril, miembros del EDB celebraron reuniones presenciales con el personal para comunicar las nuevas versiones de la Misión, Visión, Valores, Mapa de Procesos, así como el Plan Operativo (véase ENFQOUE 1. Cultura de Excelencia), se enviaron vía Tavira (Sistema Oficial de Comunicación de la Universidad de Cádiz) mensajes relativos al Repositorio Institucional, distribución presupuestaria, Edición Premios Reconocimiento a la Excelencia del PAS, concurso adjudicación suministro de publicaciones periódicas, propuesta de inversiones, etc., se han creado foros de discusión para debatir revisiones de la misión, visión, valores, sistema de reconocimiento, gestión de la bibliografía básica o los préstamos especiales para personas con discapacidad, además de estar recogidas todos los resúmenes de las reuniones celebradas, informes técnicos…

Durante 2010 se realiza una revisión y mejora de la Intranet (versión 3ª); nueva estructura de la información, ampliación de las herramientas de trabajo compartido e incremento de funcionalidades. (Véase también RESULTADOS: Gráfico 55. Comunicación).

12. Alianzas El ABA gestiona sus alianzas estratégicas focalizando los beneficios mutuos en la mejora de la eficiencia de los procesos, implementación y/o mejora de productos y servicios innovadores que creen valor para el usuario, incremento de recursos (compras consorciadas de recursos electrónicos -véase ENFOQUE 14. Gestión de recursos económicos - RESULTADOS: Gráfico 17. E-monografías/usuarios. E-monografías/alumnos, Gráfico 18.e-revistas/PDI), establecimiento de acuerdos de benchmarking (véase ENFOQUE 13. Benchmarking) que apoyen la mejora continua de su SGC y optimización de la formación de la plantilla. Teniendo en cuenta estos objetivos y alineados con su estrategia, identifica socios clave según sus competencias, distinguiéndose entre las alianzas horizontales; Redes o Consórcios (CBUA, REBIUN, CAU, ISTEC, GEUIN, IUG...), otras bibliotecas universitarias (Biblioteca Universidad de Burgos, Biblioteca Universidad de la Laguna, Biblioteca de la Universidad Europea de Madrid...) y verticales; otros servicios universitarios de la UCA (Servicio de Atención Psicológica y Psicopedagógica, Vicerrectorado de Alumnos, Vicerrectorado de Extensión Universitaria, Dirección de Innovación, Convergencia y Formación, Secretaría General, Gerencia…) proveedores de recursos y servicios (EBSCO, Innovative, 3M, Xertium, Díaz de Santos…) y usuarios: Focus Group, colegios profesionales, Consejería de Salud de la Junta de Andalucía, empresas de la provincia…

Algunos resultados destacados son: Servicio de Préstamo bibliotecas del CBUA que permite a los usuarios de bibliotecas universitarias andaluzas solicitar en préstamo libros no localizados en su propia biblioteca. La Biblioteca de la UCA, como coordinadora del proyecto, ha presentado esta iniciativa en la IX Asamblea de GEUIN, marzo de 2011. Elaboración del Catálogo de Competencias en Bibliotecas Universitarias por grupo de trabajo del CBUA. Outsourcing; Con los proveedores de recursos bibliográficos se ha continuado incrementado el valor añadido suministrado junto con la adquisición del producto; libro preparado físicamente para su colocación, suministro de ficheros con registros de pedidos, bibliográficos y ejemplares que se cargan en el sistema y minimiza la carga de trabajo de proceso técnico, y por último prueba piloto de adaptación del procedimiento de compras de la bibliografía básica, eliminando tareas al realizar la selección y petición directamente sobre la Web del proveedor (véase ENFOQUE 15. Gestión de Proveedores, RESULTADOS: Gráfico 60. Productividad proceso técnico, Gráfico 61. % personal atención usuarios). Tras la firma de una patente con Xertium, se ha continuado trabajando en el Desarrollo del prototipo de banco de autopréstamo de portátiles, (véase RESULTADOS. Gráfico 14. Tasa uso bancos de autopréstamo (PC2.3). Colaboración con el Servicio de Atención Psicológica y Psicopedagógica y con la Dirección de Innovación, Convergencia y Formación en las actividades formativas. Participación en la Comisión de Documentación y Administración Electrónica de la UCA. Colaboración para desarrollo de sistemas de información con la FUECA (DotProject, “La Biblioteca en cifras”, integración del catalogo y Encore en el Campus virtual, sistema de gestión de revistas electrónicas OJS. http://reuredc.uca.es/index.php/tavira). (Véase también RESULTADOS: Gráficos 9a).

http://reuredc.uca.es/index.php/tavira�



13. Benchmarking El ABA identifica bibliotecas relevantes, productos y servicios punteros del mercado que sean referencia para el establecimiento de objetivos y para el despliegue de acciones de mejora a desarrollar. Las acciones de benchmarking se realizan a través de la firma de acuerdos, relación directa con otras bibliotecas, visita de nuestro personal a instalaciones externas o viceversa, asistencia a Jornadas, Congresos, lectura especializada, formación o servicios de vigilancia especializada (véase ENFOQUE 18. Tecnología. Observatorio Tecnológico). El seguimiento, revisión y mejora de estas actividades se efectúa con la medición de los resultados obtenidos, tanto a nivel de gestión como de desarrollo o mejora de servicios (véase ENFOQUE 9. Formación y Desarrollo, ENFOQUE 17. Instalaciones y Equipamiento y ENFOQUE 18. Tecnología).

Se ha ampliado el Acuerdo de colaboración para el desarrollo de acciones de Benchmarking entre las Bibliotecas de Universidad de Cádiz, Universidad de Burgos y Universidad de La Laguna, con la inclusión de la Biblioteca Universidad Europea de Madrid, 2009 (véase apartado RESULTADOS: INFORMACIÓN GENERAL).

Durante los días 11 al 13 de Mayo de 2010 se celebra en la Biblioteca de la Universidad de Cádiz unas jornadas con representantes de bibliotecas universitarias miembros del Dorich House Group, con el objetivo de presentar mejores prácticas sobre sistemas de gestión y despliegue de proyectos que sirvan para realizar actividades de benchmarking, en temas clave de la estrategia del ABA, como son: La Biblioteca como Centro de Recursos para el Aprendizaje y la Investigación (CRAI) (véase RESULTADOS: Gráfico 47. Servicio Biblioteca/CRAI), Servicios de Referencia Virtual, Colaboración e-learning, Gestión de Repositorios de Objetos de Docencia e Investigación y Proyectos de Alfabetización Informacional.

Enmarcadas en el Programa Stella y Proyecto Europa, se ha continuado promoviendo la visita de miembros de la plantilla a Bibliotecas universitarias europeas: Adam Mickiewicz University (Poznan-Poland), Universidad de Florencia. Biblioteca Humanística, Universidad de Ferrara. Servicio Central de la Biblioteca Biomédica, Universidad de Tolouse. Servicio Central de la Biblioteca Le Mirail, Biblioteca Central de la Universidad de Oporto, Universidad de Karlsruhe(Alemania), Masaryk University (Brno – República Checa), Biblioteca Central de la Universidad de Viena (Austria).

14. Gestión de recursos económicos La gestión de los recursos económicos tiene el objetivo estratégico de cubrir en el menor plazo, al mejor coste y mejor servicio las necesidades bibliográficas y no bibliográficas del ABA. La planificación presupuestaria, desplegada a través de los Planes Operativos Anuales (PC2.1 Adquisiciones. Versión 3.1. 2010), se gestiona según se indica: 1. Gestión de las compras: La adquisición de material Bibliográfico se realiza a través del Plan de Compras, Servicio de petición bibliográfica a través de la Web, Lista única de publicaciones periódicas, Recursos electrónicos y Contratación directa. Además las diferentes Unidades realizan una relación del material no bibliográfico, enviando las propuestas de compras a la Sección Administrativa. 2. Programa de gasto: Libros (Bibliografía recomendada), Revistas y recursos electrónicos, Digitalización del patrimonio bibliográfico y documental e Inversiones (Tecnología de la Información, infraestructuras, mantenimiento de equipos e instalaciones).

El Plan de Compras proporciona la cobertura bibliográfica para las asignaturas impartidas en la UCA (véase RESULTADOS: Gráfico 47. Tasa libros disponibles/recomendados – PC1.1) y se envía desde la Sección de Administración a los proveedores en cuatro fechas prefijadas al comienzo del año. Las peticiones de los demás libros las realizan directamente los profesores mediante el Servicio de petición bibliográfica (Web), recibidas en el acto por el proveedor. La contratación de publicaciones periódicas y recursos electrónicos es anual. Las peticiones de material no bibliográfico se realizan semestralmente (una a fecha de referencia 30 de enero y otra a 30 de septiembre) aunque con carácter extraordinario se tramitan también peticiones fuera de plazo. También son anuales las peticiones de las bibliotecas con cargo al Capítulo de Inversiones. La planificación y la ejecución del gasto realizado se evalúan anualmente según los indicadores seleccionados y los informes de seguimiento globales (elaborados por la Sección Administrativa) y sectoriales (elaborados por las Bibliotecas). Los resultados obtenidos también son objeto de revisión en las distintas Comisiones de Biblioteca.

Anualmente se realiza una evaluación y revisión de todos los productos electrónicos adquiridos: uso, precio y calidad. La información obtenida es utilizada como base para las renovaciones, cancelaciones o nuevas adquisiciones. Véase también RESULTADOS: Gráfico 7. Gastos recursos de información.



15. Gestión de proveedores Está establecido un proceso de Homologación de Proveedores para el suministro de libros, mediante procedimiento abierto y fórmula de concurso. En las cláusulas administrativas se contempla para la adjudicación del contrato aspectos valorados según un cómputo establecido, como disponer de un sistema de gestión de pedidos ágil, servicios catalográficos, descuentos u otros servicios de valor añadido. En el Pliego de Clausulas Administrativas también están referidos los criterios para realizar la evaluación anual de los servicios recibidos (OS3.01 Evaluación de proveedores. Versión 1.0.2010).

Las alianzas con proveedores clave permiten la obtención de mutuos beneficios (véase ENFOQUE 12. Alianzas) que van más allá del derivado de una transacción económica. Se fomenta el desarrollo de nuevos productos, como los servicios de gestión de pedidos y catalográficos proporcionados por los proveedores (pioneros en la Biblioteca de la UCA) que ha supuesto una disminución de la carga de trabajo técnico en la Biblioteca repercutiendo en la mejora de los servicios directamente enfocados al usuario (véase RESULTADOS: Gráfico 60. Productividad proceso técnico, Gráfico 61. %personal atención usuarios), y que a su vez, se han convertido en valor añadido de los servicios ofertados por los proveedores a otros clientes. Los proveedores locales ofrecen los mismos servicios que los nacionales o internacionales, habiéndose llevado tanto por su parte, como por la biblioteca una intensa labor de revisión-aprendizaje que ha permitido el desarrollo de estos servicios y que reflejan el compromiso del ABA con su entorno empresarial (véase RESULTADOS: Gráfico 64. Incremento de compras a proveedores locales). Igualmente en esta línea destacable la implementación de nuevos productos de Tecnología de la Información: Aplicación Inventario DID STAT FM, Syndetics Solutions de Bowker -cubiertas en novedades del catálogo-, Integración de Refworks en Encore, Metabuscador, Fuentes RSS de novedades, Catálogo 2.0, banco de autopréstamo de portátiles, control biométrico para acceso, etc.

16. Gestión recursos de información El objetivo de la gestión de los recursos de información (PC1.1 Gestión y desarrollo de los recursos de información. Versión 3.0.2010) es “poner a disposición de los usuarios recursos de información especializados adecuados a las necesidades docentes y de investigación de la Universidad de Cádiz”, para ello establece las tareas necesarias de selección y compra del material bibliográfico, tanto el destinado a cubrir las necesidades de aprendizaje, como de investigación de la UCA.

Alcanza las siguientes actividades: Selección del material, Elaboración planes de compra, Donación e intercambio, Expurgo. Como primer paso, están identificados mecanismos de contacto con usuarios que permitan conocer esas necesidades en ambas vertientes; la docente (fichas de asignaturas de titulaciones, correos electrónicos a responsables de asignaturas, formulario Web de sugerencia de compras para los alumnos…) y la investigadora (creación y mantenimiento de perfiles bibliográficos con novedades, formulario vía Web para peticiones directas de material…) (véase RESULTADOS: Gráfico 9. Tasa libros disponibles/recomendados -Pc1.1-,). En las labores de selección y desarrollo de la colección la Biblioteca ha sido pionera en España en la utilización de tecnología de identificación por radiofrecuencia (RFID) (véase ENFOQUE 18. Tecnología).

Respecto a las donaciones e intercambio (“Normativa de Expurgo y Donación de la Biblioteca de la Universidad de Cádiz”, aprobada en sesión ordinaria de la Comisión General de Biblioteca, Enero de 2010), los criterios de selección se llevan a cabo desde las propias Unidades Bibliotecarias y son las Comisiones de Biblioteca y/o la Comisión General de Biblioteca, con participación de los distintos grupos de interés, quienes evalúan la conveniencia o no de aceptarlas.

La alianza con el CBUA (véase ENFOQUE 12. Alianzas) es estratégica tanto en la gestión técnica consorciada, como en la labor de selección y adquisición de recursos electrónicos, existiendo un grupo transversal con miembros de las distintas bibliotecas que anualmente, y basándose en los datos de uso de los mismos, realiza un informe de evaluación, base para la selección de los títulos adquiridos a nivel consorciado. Esta alianza ha permitido contar con una e-colección puntera a nivel de investigación (véase RESULTADOS: Gráfico 5. E-monografías, Gráfico 6. E-revistas, Gráfico 17. E-monografías/usuarios. E-monografías/alumnos, Gráfico 18. E-revistas/PDI, Gráfico 42. Grado satisfacción PDI e-recursos, Gráfico 46. Documentos descargados de e-recursos/PDI. La promoción de estos recursos se realiza a través de varias vías: desde el catálogo de la Biblioteca, sesiones de formación de usuarios, tutoriales, folletos, guías, novedades bibliográficas con fuentes rss…). Véase también RESULTADOS: Gráfico 19. Incremento monografías papel/usuarios, Gráfico 32. Grado satisfacción alumnos libros, Gráfico 33. Grado satisfacción PDI libros, Gráfico 35. Grado satisfacción PDI revistas.



17. Instalaciones y equipamientos El ABA ha sido sin duda pionera en la Universidad en acometer adaptaciones de sus servicios, entre ellos sus instalaciones, a las nuevas necesidades que conllevan el EEES. Para la construcción de un nuevo modelo de Biblioteca concebida como parte activa y esencial de un CRAI es estratégico la planificación, impulso de la mejora, rediseño y adaptación de los edificios y espacios del Área (PS.1 – Gestión de Infraestructuras y Equipamiento. Versión 1.0. 2010). El punto de partida para la adaptación de los espacios a las nuevos servicios fue la actividad de benchmarking (véase ENFOQUE 13. Benchmarking) llevada a cabo en el año 2008 con la visita y estudio del modelo seguido por seis de las Bibliotecas australianas pertenecientes al Grupo de los 8 (UTS, UNSW, QUT, UQ, RMITU, MU).

Las mejoras en las instalaciones se ejecutan por equipos transversales formados por la Dirección del Área, Jefaturas de Bibliotecas y miembros de otras Áreas y Servicios universitarios implicados (Infraestructuras, Informática, Prevención, Administración de Campus…), recogiéndose en dicho proceso las interfases producidas en el desarrollo del mismo. Los últimos avances producidos en este enfoque han sido:

• 2007 Campus de Algeciras: Nuevas Instalaciones y equipamiento. Sala de Lectura ALG (capacidad: 280 personas). Punto de Servicio CSA (capacidad: 52 personas). • 2008 Campus de Puerto Real: Zona de descanso (capacidad: 40 personas) 9 Salas de trabajo en grupo (capacidad: 111 personas), Aula de Formación (capacidad: 15 personas),

Espacio de Aprendizaje (capacidad: 50 personas). • 2009 Campus de Jerez: Zona de descanso (capacidad: 72 personas) Salas de trabajo en grupo (capacidad: 60 personas), Aula de Formación (capacidad: 24 personas), Espacio de

Aprendizaje (capacidad: 50 personas), Centro de Recursos Digitales (capacidad: 15 personas). • 2010 Campus de Cádiz - Biblioteca CSJ: Salas de trabajo en grupo (capacidad: 53 personas), Aula de Formación (capacidad: 30 personas), Espacio de Aprendizaje (capacidad: 40

personas). • En todos las bibliotecas y nuevos servicios se han adoptados medidas para el acceso y puestos para uso preferente de personas con discapacidad.

En cuanto a los equipamientos destaca la dotación de los Espacios de Aprendizaje con Proyector con conexión Wifi, transmisión inalámbrica de señales de video y multiproyección, Pizarra interactiva y convencional, Mesas y sillas configurables para trabajo en equipo, Ordenadores portátiles con programas para trabajo de ofimática, Conexión a red de datos y Wifi, Conexión a Video, VGA, audio PC y USB , el incremento de portátiles ofertados en el servicio de préstamo a los alumnos y en relación con este servicio el banco de autopréstamo de portátiles, el nuevo mostrador y control biométrico de acceso a la Biblioteca de CSJ. (Véase también RESULTADOS: Gráfico 1. Superficie m2, Gráfico 2. Salas de formación, Gráfico 3. Salas de trabajo en grupo, Gráfico 4. Ordenadores de uso público, Gráfico 14. Tasa uso bancos de autopréstamo, Gráfico 21. Ordenadores uso público/, Gráfico 26. Grado satisfacción alumnos puestos de lectura, Gráfico 27. Grado satisfacción alumnos puestos informáticos, Gráfico 29. Grado satisfacción alumnos préstamo portátiles, Gráfico 30. Grado satisfacción alumnos salas de trabajo, Gráfico 31. Grado satisfacción PDI instalaciones, Gráfico 44. Reservas espacios).

18. Tecnología La vigilancia tecnológica identifica y evalúa la aplicabilidad de nuevas tecnología utilizando como fuentes de información básicas la asistencia a Congresos/Jornadas/cursos profesionales, estudio del mercado, lectura de bibliografía especializada, pertenencia a Grupos de Usuarios de los Sistemas de Gestión, participación en foros y listas de distribución especializadas (Iwetel, Infodoc, Next Generation Catalog, ...) así como en webinars especializados. Enmarcado en al Plan Operativo de 2010 se pone en marcha el “Observatorio Tecnológico”, blog creado y mantenido por un equipo de trabajo transversal y que tiene como objetivo “recopilar y ofrecer los avances tecnológicos y servicios innovadores de ámbito bibliotecario para, mediante su análisis y estudio, aplicarlos en la Biblioteca. A su vez, pretende informar y formar al personal bibliotecario sobre las tendencias en aplicaciones 2.0 y difundir información sobre cursos, jornadas y eventos de interés para potenciar la formación”. La selección de la información la realiza el equipo en base a informes técnicos, como el Informe Horizon, novedades y noticias mostradas en revistas, blogs, webs de bibliotecas…. Una vez identificada una herramienta informática, la selección se hace según se indica en el PS2 Aplicaciones Informáticas. Versión 1.0. 2010, atendiendo entorno tecnológico, coste, estabilidad, etc. El cambio que conlleva la puesta en marcha de nuevas aplicaciones informáticas se gestiona, de forma general, con sistemas de soporte técnico, y formación de usuarios.

El ABA gestiona la tecnología como herramienta fundamental para mejorar su rendimiento, tanto en relación a los productos y servicios ofertados: Banco de autopréstamo de portátiles, prototipo patentado y desarrollado en alianza con Xertium (2008-2009), Repositorio institucional (2009), La Biblioteca en cifras (2010), Acceso a servicios vía telefonía



móvil; Airpac (2007; actualización 2011) y envío de avisos de circulación vía sms (en desarrollo), Catálogo 2.0 (2009) - 89.663 visitas -, Facebook (2010) -9.233 consultas-, Control biométrico de acceso (2010) , como a los procesos de gestión interna; Dotproject, aplicación de gestión de proyectos (2010), DLA (aplicación para el control digital de la colección), Versión 4.5.2 de BSCW como soporte de la Intranet. Véase RESULTADOS: Gráfico 14. Tasa uso bancos de autopréstamo (PC2.3), Gráfico 15. Eficiencia servicio de avisos a usuarios (p2.3).

19. Creatividad e Innovación Son varias las vías que utiliza el ABA para promover y estimular la creatividad: trabajo en equipo como forma enriquecedora de generar y compartir ideas (véase ENFOQUE 8. Trabajo en Equipo), implicación de la plantilla en la fijación de los objetivos y por tanto en la consecución de los mismos generando ideas que aseguren las mejoras en los resultados (véase ENFOQUE 2. Mejora Continua), participación en los proyectos, formación (véase ENFOQUE 9. Formación y Desarrollo), asistencia a congresos, seminarios y participación en actividades de Benchmarking (véase ENFOQUE 13. Benchmarking). A destacar el Sistema de Reconocimiento del ABA (véase ENFOQUE 10. Sistema de Reconocimiento) que recoge un premio a la mejor sugerencia (“reconocimiento tanto de los Grupos de Trabajo como de las personas que se hayan distinguido en la presentación de iniciativas, sugerencias o informes que puedan conllevar, directa o indirectamente, una mejora en la gestión y/o servicios del Área de Biblioteca y Archivo, sin que dichas mejoras estén aún implementada)”.

El EDB fomenta esa creatividad facilitando la puesta en práctica de las ideas generadas y haciendo partícipe de su ejecución a las personas generadoras de las mismas. De esta forma, tanto en el transcurso del trabajo de los equipos como anualmente en la Revisión por la Dirección, los miembros del EDB evalúan y priorizan dichas ideas convirtiéndolas en nuevos proyectos o mejoras, como los siguientes ejemplos: “Comité de Responsabilidad Social” (2010) (véase ENFOQUE 20. Responsabilidad Social), “Donación Express”, “Compra directa”, Sugerencias presentadas en los Premios 3M a la mejor práctica en Innovación y mejor sugerencia, o “Facebook de la Biblioteca”, “Observatorio Tecnológico”, Sugerencias generadas por equipos de trabajo. Véase también RESULTADOS: Gráfico 51. (Ítem “Creatividad e innovación”) añadido a encuesta Clima Laboral, revisión grupo Benchmarking, 2010, Gráfico 59. (%) equipos innovadores.

20. Responsabilidad social Además de conceptos como la transparencia en la gestión, (véase ENFOQUE 6. Transparencia, Franqueza y Confianza), y valores como la formación integral de las personas o una oferta de servicios acordes a las necesidades de los usuarios, la Responsabilidad Social aborda aspectos más amplios, como la preocupación por la implicación y participación en el entorno local (social, cultural, económico…), la sostenibilidad, solidaridad y la cooperación, presentes entre los valores de la Biblioteca y de la propia plantilla, cuya implicación personal ha llevado a impulsar en sus centros medidas para mejorar la accesibilidad a personas con discapacidad, reducir el consumo…Con el propósito de canalizar estas actividades, ampliar su número y enfoques, y al mismo tiempo formalizarlas de manera de que sean asumidas desde el EDB, se crea a finales de 2009 un Comité permanente de RS, entre cuyas funciones están identificar las áreas que en esta materia presentan áreas de mejora, proponiendo alternativas localizadas a través de benchmarking, entrevistas con expertos (para la elección del software más adecuado destinados a personas con distintas discapacidades visuales una delegación del CRS se entrevistó con responsables de la ONCE o para el diseño del préstamo especial se han revisado las prácticas de las bibliotecas de las Universidades de Sevilla y Burgos). También es función del CRS adecuar estas iniciativas a las directrices que promueve la propia UCA (por ejemplo, SGA).

El plan de trabajo de 2010, primer año de funcionamiento del comité, se ha centrado en: Atención a la discapacidad (reducción de problemas de acceso -véase ENFOQUE 17. Instalaciones y equipamiento-, programa de lectura para discapacitados visuales en ordenadores de sobremesa y portátiles, sensibilización de la plantilla a través de una pequeña guía). Sostenibilidad y medio ambiente: dentro del programa “Biblioteca Sostenible”, campañas de sensibilización destinadas tanto a los usuarios (“Escribe en verde”) como a la plantilla (“Guía de Buenas prácticas”); pilas recargables en el 100% de las bibliotecas, aumento del número de los contenedores especiales…

Toda la actividad se recoge en un informe anual. (Informe de Actividades. Responsabilidad Social. 2009/2010). Véase RESULTADOS: Gráfico 62. Difusión del repositorio institucional (2010), Gráfico 63. Difusión del catálogo 2.0, Gráfico 64. Incremento del gasto en proveedores locales, Gráfico 65. %suministro PIB a entidades locales, Gráfico 66. Visitas de estudiantes de secundaria, Gráfico 67.Participación e implicación en el entorno cultural, Gráfico 68. Sostenibilidad y Atención discapacidades.

http://www.uca.es/area/biblioteca/sobrelabiblioteca/Documentos/InformeActividadesComite.pdf

Anexos. Organigrama


Rector

VicerrectorTecnología Información e Innovación Docente

Subdirector

Coor. Secc. Normalización y Proceso Técnico

Coor. Secc. Información y Referencia

Coor. Secc. Administrativa Coor. Archivo

Jef. Biblioteca Humanidades

Jef. Biblioteca Ciencias de la Salud

Jef. Biblioteca Ciencias Sociales y Jurídicas

Jef. Biblioteca Campus de Puerto Real

Jef. Biblioteca Campus de Jerez

Jef. Biblioteca Campus de Algeciras

Punto Servicio F. CC. Económicas y

Empresariales

Punto Servicio E.S. Ingeniería

Punto Servicio CC. Salud

Punto Servicio F. Enfermería y Fisiot.

Punto Servicio E. Politécnica Superior

Punto Servicio F. Enfermería

Director Gral. Recursos Información, Gestión del Conocimiento e Innovación

Anexos. Mapa de procesos


Anexos. Procesos y procedimientos


PROCESOS CÓDIGO NOMBRE DEL PROCESO CÓDIGO NOMBRE DEL PROCESO

PE1.1 PE1.2 OE1.2.01 OE1.2.02 OE1.2.03 OE1.2.04 OE1.2.05 OE1.2.06 PE2.1 PE2.2 PE2.3 PC1.1 OC1.1.01 OC1.1.02 OC1.1.03 PC1.2 OC1.2.01 OC1.2.02 OC1.2.03 OC1.2.04 PC1.3 OC1.3.01 OC1.3.02 OC1.3.03 PC2.1 OC2.1.01 OC2.1.02 OC2.1.03 OC2.1.04 OC2.1.05 OC2.1.06 OC2.1.07 OC2.1.08 OC2.1.09 OC2.1.10 OC2.1.11 PC2.2

Sistema de Gestión de Calidad Mejora continua del Sistema de Gestión de Calidad Encuestas. Formulación, tratamientos y resultados Gestión del Buzón de Atención al Usuario Recogida de datos estadísticos Servicio de préstamo interbibliotecario. Estadísticas Generación estadísticas de catalogación Recogida de datos estadísticos de fondos documentales Revisión por la Dirección Planificación Comunicación Gestión y desarrollo de los recursos de información Bibliografía recomendada Gestión de la Bibliografía recomendada Creación de inventarios y obtención estadísticas uso de la colección Adquisiciones Publicaciones periódicas. Mantenimiento de las suscripciones Servicio de peticiones bibliográficas Servicio de préstamo interbibliotecario. Facturación Tramitación de acceso online de revistas Transferencias Gestión de las transferencias Recepción e instalación de la documentación Cotejo de la documentación Gestión de Proceso Técnico Proceso Técnico. Unidades de Campus Río San Pedro, Jerez, Algeciras Proceso Técnico. Campus de Cádiz Exportación de registros al catálogo colectivo de REBIUN Cargas de registros Preparación y colocación del material documental Publicaciones periódicas en papel. Procedimiento general de ingreso Mantenimiento de registros de libros y revistas electrónicos Creación y revisión de autoridades Gestión de la descripción de fondos documentales Creación de autoridades de fondos documentales Gestión de Recursos electrónicos (ERM) Formación de usuarios

PC2.3 OC2.3.01 OC2.3.02 OC2.3.03 OC2.3.04 OC2.3.05 OC2.3.06 OC2.3.07 OC2.3.08 OC2.3.09 OC2.3.10 OC2.3.11 OC2.3.12 OC2.3.13 OC2.3.14 PC2.4 OC2.4.01 OC2.4.02 OC2.4.03 OC2.4.04 OC2.4.05 OC2.4.06 OC2.4.07 PS1 OS1.01 OS1.02 OS1.03 PS2 OS2.01 OS2.02 OS2.03 PS3 OS3.01 PS4 OS4.01 OS4.02 PS5

Servicios de circulación de documentos Servicio de préstamo Servicio de préstamo entre Campus Servicio de Documentación jurídica Servicio de préstamo interbibliotecario y acceso al documento Carnés de usuarios Cargas de registros de usuarios Carnés de usuarios de archivo Préstamo administrativo Envío de préstamo de documentos Reclamaciones del préstamo administrativo Consulta en Sala Reproducción de documentos Tramitación de certificación de documentos Procedimiento Préstamo CBUA Gestión y difusión de los servicios Copyright y acceso. Control de acceso a obras digitalizadas Servicio de Información Elaboración de Novedades con Tecnología RSS Servicio de Préstamo de Portátiles Acceso a revistas del Servicio de Publicaciones Repositorio institucional. Artículos Marketing y difusión de colecciones de especial valor Gestión de Infraestructura y equipos Seguridad e higiene en Bibliotecas. Prevención y actuación Procedimiento de mantenimiento y uso de salas de lectura Servicios de Aulas de Formación, Espacios de Aprendizaje y Salas de Trabajo Gestión de aplicaciones informáticas Blog Observatorio Tecnológico: mantenimiento Chequeo de servidores Z39.50 Chequeo de nuevas versiones Innopac, Millennium, ENCORE Gestión económica Evaluación de proveedores Personas Formación y desarrollo profesional Acogida e integración del personal de Biblioteca Control de la Documentación y de los datos

Anexos. Abreviaturas


ABA Área de Biblioteca y Archivo de la Universidad de Cádiz

ALG Biblioteca Campus Bahía de Algeciras

ANECA Agencia Nacional de Evaluación de la Calidad y Acreditación

BAU Buzón de Atención al Usuario de la UCA

BW Biblioteca 1 Acuerdo de Benchmarking

BX Biblioteca 2 Acuerdo de Benchmarking

CBUA Consorcio de Bibliotecas Universitarias Andaluzas

CAU Consorcio Archivos Universitarios

CCS Biblioteca de Ciencias de la Salud

CMI Cuadro de Mando Integral

CPR Biblioteca Campus Puerto Real

CRAI Centro de Recursos para el Aprendizaje y la Investigación

CSJ Biblioteca de Ciencias Sociales y Jurídicas

EDB Equipo de Dirección del Área de Biblioteca y Archivo de la Universidad de Cádiz

EEES Espacio Europeo de Educación Superior

GEUIN Grupo Español de Usuarios Innopac

ISTEC Ibero-American Science & Technology Education Consortium

IUG Innovative Users Group

JER Biblioteca Campus Jerez

MARC MAchine Readable Cataloging

MU Monash University

OC Procedimiento operativo de clave

OE Procedimiento operativo de estratégico

OS Procedimiento operativo de soporte

PAS Personal de Administración y Servicios

PC Proceso clave del ABA

PDI Personal Docente e Investigador

PE Proceso estratégico del ABA

PEUCA Plan Estratégico de la Universidad de Cádiz

PS Proceso de soporte del ABA

QUT Queensland University of Technology

REBIUN Red de Bibliotecas Universitarias Españolas

RFID Radio Frequency IDentification

RMITU Royal Melbourne Institute of Technology University

RPT Relación de Puestos de Trabajo

RS Responsabilidad Social

SCB Servicio Central de Bibliotecas

SGA Sistema de Gestión Ambiental

SGC Sistema de Gestión de Calidad

UCA Universidad de Cádiz

UNSW University of New South Wales

UQ University of Queensland

UTS University of Technology, Sydney

1 · 2020-01-30 · en el curso 2010-2011 la uca cuenta con 13.228 alumnos de 1º/2º ciclo, 5.663...

Documents