1

Kwaliteit in ICT beheer: Kwaliteit in ICT beheer: klantgerichte en produktieve processen klantgerichte en produktieve processen

ITIL praktischITIL praktisch

Ivo Demeulenaere

Senior consultant kwaliteit en management - Amelior

2

Amelior in een oogopslagAmelior in een oogopslag

Vier diensten:

• Open opleidingen

• In Company opleidingen

• Advies en Begeleiding

• Documentatie

Vijf domeinen:

3

4

KKwaliteit is …. Focus op klantenwaliteit is …. Focus op klanten

klantnoden

verwachtingenprocessen resultaat

graad van tevredenheid

goeiedingen

goeddoen

5

Hoe aanpakken ?Hoe aanpakken ?

(1) Strategische analyse

(2) de architectuur van de organisatie definiëren

(3) processen detailleren, implementeren, communiceren, meten en opvolgen

(4) processen analyseren en verbeteren

(5) organisatie en processen certificeren

6

How to Implement BPE (Business How to Implement BPE (Business Process Excellence)Process Excellence)

strategyBSC review

1. Direction 5. Follow-up

Mission

Process ModelDocument

Process Indicators

process measures, analyses,

improvement2. Development (PLAN) 4. Anal/impr.(CHECK/ACT)

3. Execution (DO)

7

(1) Strategische analyse(1) Strategische analyse

klanten & andere stakeholders

producten & diensten (per markt, sector, klantengroep)

beleid, missie, visie, LT planning

sterke en zwakke punten van de organisatie

Aanpak:

VOC (Voice Of the Customer – analyse van klachten, problemen, vragen, …)

SWOT analyse

8

Kwaliteitsstreven :

streven naar een afstemming van de processen en resultaten op de wensen, behoeften en verwachtingen van alle belanghebbenden

Beleid &Strategie

Klanten

Personeel

Aandeel-houders

Partners

Gemeen-schap

PROCESSEN

• Verbeteringen

• Moderniserings-

• Veranderingsproj.

9

Voice of the CustomerVoice of the Customer

(CTQ: Critical To Quality)

5

Setspecifications

forCTQ’s

1Identify

customersand

determinewhat youneed toKnow

2Collect and

analyzereactive

system data,then fill gaps

with proactiveApproaches

3Analyze datato generate

a key listof customer

needs intheir

Language

4

Translatecustomerlanguage

intoCTQ’s

10

Sterkte Zwakte

Opportuniteit Bedreiging

link met aankoop

goede kennis PC /

Office

elk jaar binnen budget

SWOT analyse

SWOT analyse van de ICT afdelingSWOT analyse van de ICT afdeling

11

ITILITIL

Wie zijn de klanten van een ICT afdeling ?

Mogelijke elementen van dienstverlening

Generieke activiteiten

Gekende problemen en oplossingen

=> ITIL als shopping list

12

(2) De architectuur van de organisatie (2) De architectuur van de organisatie definiërendefiniëren

procesmodel van de organisatie: sturende processen, kernprocessen, ondersteunende processen; kritische processen; proces eigenaars

doelstellingen per proces en per functie

verantwoordelijkheden, bevoegdheden, resultaatsgebieden

KSF – Kritische Succes Factoren

KPI – Key Performance Indicators

actieplannen

13

De aandacht verschuift : Kwaliteit = De aandacht verschuift : Kwaliteit = afspraken over …afspraken over …VAN => NAAR

Controleren Voortdurend verbeteren

Hoe: procedures, instructies, taken

Waarom: doelstellingen, resultaten, prestatie-indicatoren

Verantwoordelijk voor correcte uitvoering

Verantwoordelijk voor het halen van (klantgerichte) resultaten op doeltreffende en efficiënte wijze

Afdelingen processen

14

Traditionele organisatiestructuur

Procesgeoriënteerde organisatiestructuur

Van Functioneel naar Proces Van Functioneel naar Proces managementmanagement

15

facilitator

proceseigenaar

managementteam

managers

betrokkenen

IT ondersteuning

sleutel-proces procesteam

ProcesorganisatieProcesorganisatie

16

Het procesmodelHet procesmodel

ResultaatBehoeften

Sturende processen

Ondersteunende processen

Markt/Regelgeving

Primaire processen

17

Organisatie als netwerk van processenOrganisatie als netwerk van processen

A0

A-OA-O

A0

A1

A2

A3

A4

2

3

4

A-O

A4

A41

A43

A42

18

STURENDE PROCESSEN

• in

koop

SA

ME

NW

ER

KIN

GS

VE

RB

AN

DE

N

• LT

sam

enw

erki

ngsv

erba

nden

Schematisch overzicht procesmodel

Product- ontwikkelingg

Implementatie • SSC

• grote

implementatie • beperkte

implementatie

Centrale verwerking • loonverwerking

• tar/fak

• boekhouding

Consultancy & training

• opleiding voor leden

• informatieverstrekking

• sociaal juridisch advies

Ondersteuning voor de leden • software onderhoud

VERKOOP- MARKETING KLANTENRELATIES

• softwaredistributie

• helpdesk

INT

ER

NE

ON

DE

RS

TE

UN

ING

• re

ken

cen

trum

• fina

ncie

el b

eh

ee

r

• secre

taria

at

VERBETER PROCESSEN • documentbeheer

• meten, analyseren en verbeteren

HRM • verantw. en bevoegdheden

• competences

• personeelsadministratie

19

ProcesSales & Marketing- lead generatie- account management- bestellingen binnenhalen- commercieel product management- prijslijst- Marketing- Evenementen & externe communicatieProject Management- audit - advies - analyse- ontwikkelingen op maat- installatie- implementatie/configuratie- orderverwerking

Opleiding

SupportTechnisch Product Management(incl. software productontwikkeling)

Supportcontract Administratie

Interne ITGebouwen en infrastructuur

HRM (incl. wagenparkbeheer)

Kwaliteitsbeheer

Strategie & Productlijnen

Kla

ntg

erichte

pro

cessen

Onders

teunende

pro

cessen

Sta

fpro

cessen

Aanstu

rende

pro

cessen

20

Customer

requirements

Measurement

Analysis

Customer processesDevelopment supportChange managementPlanning & scheduling

Systems operationsPC support & PC clients management

Customer educationProblem management

SecurityBudget, charge back & invoicing to customer

Environment & safety processesWorking environment & infrastructure

Supporting processesAdministration & purchase

Process improvementsInternal audit

Document management

Management processesManagement planning & reporting

Human resource management

Customer

satisfaction

Customer Service Process Model

Continual

Improvement

21

(2) De architectuur van de organisatie (2) De architectuur van de organisatie definiërendefiniëren

Aanpak

organigram

functiebeschrijvingen

generieke modellen (EFQM, CAF, ISO 9001, ITIL, CMM, SPICE, MOF)

BSC - Balanced Score Card / QCD – Quality, Cost, Delivery

SLA – Service Level Agreement

JAP - Jaar Actie Plan

22

ITILITIL

23

ITIL ITIL

Service Support

• Focuses on ensuring that the customer has access to appropriate services to support the business functions.

• Processes Covered Configuration Management Change Management Release Management Service Desk Incident Management Problem Management

24

ITIL ITIL

Service Delivery• Service providers need to offer business users adequate support. Service

Delivery covers all aspects that must be taken into consideration.

• Processes Covered Availability Management Capacity Management IT Services continuity Management Financial Management of IT Services Service Level Management

25

ITILITIL

Security Management• Implementing security requirements identified in the IT Service Level

Agreement

Application Management- Processes Covered

• Software Lifecycle Support

• Testing of IT Services

ICT Infrastructure Management – Processes Covered

• Network Service Management

• Operations Management

• Management of Local Processors

• Computer installation and Acceptance

• Systems Management