1 manual de procedimientos q2k mercadeo y comunicaciones
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Manual de procedimientos Q2K Mercadeo y Comunicaciones
Ana María Correa García
Tutor
Harold Salazar Arboleda
INGENIERO INDUSTRIAL
Universidad Católica Popular del Risaralda
Programa de Administración de empresas
Prácticas Profesionales
Pereira
2010
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Dedicatoria
Mi práctica la dedico con todo mi amor y cariño a ti Dios,
que me diste la oportunidad de vivir y regalarme una familia
maravillosa. Con mucho cariño principalmente a mis padres
que me dieron la vida y han estado conmigo en todo momento.
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Agradecimiento
A mi tutor Harold Salazar por contribuir en el desempeño
de mi trabajo de práctica, a mis compañeros de trabajo por
su ejemplo de profesionalidad y los aportes que me brindaron,
a mis padres y a mi hermano, a mi familia, a mis amigos y a todos
aquellos que hicieron posible la realización de este trabajo de práctica.
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CONTENIDO
Resumen 6
Abstract 6
Introducción 7
1. Presentación de la organización 7
2. Diagnóstico del área de intervención 10
3. Eje de intervención 11
4. Justificación del Eje de intervención 11
5. Objetivos 13
5.1 Objetivo General 13
5.2 Objetivos Específicos 13
6. Referente Conceptual 14
7. Cronograma 19
8. Presentación y Análisis de los resultados 20
Conclusiones 30
Recomendaciones 31
Referencias 32
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Lista de tablas
Tabla 1 Diagrama de procesos 26
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Resumen
La globalización de los mercados ha modificado los patrones que rigen el
mundo moderno. Las agencias de publicidad deben comprender esta situación y por
tanto para Q2K es necesario implementar un manual de operaciones que facilite el
reconocer cuales son los cargos dentro de la organización sus requerimientos y procesos
a realizar. Se crea entonces este manual y se especifican las funciones de cada
trabajador dentro de la compañía, así como también cuáles son las operaciones
realizadas por cada uno de los departamentos que la conforman.
Abstract
The globalization of markets has changed the patterns that govern the modern
world. Advertising agencies need to understand this situation and hence Q2K is
necessary to implement an operations manual to facilitate the recognition are the
positions within the organization their requirements and processes to be performed.
Then this manual is created and specifies the functions of each employee within the
company, as well as what the operations are performed by each of the departments that
constitute it.
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Introducción
Dentro de los nuevos parámetros que rigen la economía mundial, las empresas
en su afán de hacerse a una parte del mercado deben comprender que su organización y
optimización de procesos, así como la disminución en los costos de elaboración de
productos es una necesidad. En el ámbito del marketing y la publicidad Q2K no puede
ceder terreno frente a estas alternativas y por tanto y con el afán de ser cada vez una
empresa más reconocida y solida, desarrolla este manual de procedimientos para
determinar las labores y necesidades en materia de construcción y distribución de los
empleados de la compañía.
El presente manual permitiría recoger y mantener un registro actualizado de los
procedimientos que ejecuta esta empresa, y facilite el alcanzar los objetivos
encomendados y contribuya a orientar al personal adscrito a esa área sobre la ejecución
de las actividades encomendadas, constituyéndose así, en una guía de la forma en que
opera e interviene.
Es importante mantener en revisión este manual, según sean las condiciones que
se presenten las condiciones al ser cambiantes, deben ser revisadas y evaluadas para
darles un nuevo curso.
1. Presentación de la organización
Misión
Q2K, es una agencia que ofreces servicios de asesoría en mercadeo relacional y
comunicaciones buscando siempre la calidad mediante el uso de herramientas
tecnológicas y capital humano idóneos, que le den a nuestros clientes un mayor
reconocimiento en el mercado y la consolidación de sus productos y/o servicios a nivel
Nacional.
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Visión
En el 2015 Q2K se proyecta como la agencia de mercadeo y comunicaciones
líder en la región, ofreciendo a nuestros clientes el mejor servicio en asesoría, ejecución
de eventos y posicionamiento de marca, identificándonos como un símbolo de
excelencia y gestores de cambio en la región.
Valores Corporativos
Responsabilidad.
Pertenencia.
Compromiso.
Honestidad.
Respeto
Políticas corporativas
Competitividad.
Liderazgo.
Innovación.
Calidad.
Servicios
Q2K es una agencia que ofrece servicios de asesoría en mercadeo y
comunicaciones buscando siempre la calidad mediante el uso de herramientas
tecnológicas y capital humano, brindándoles a los clientes un mayor reconocimiento en
el mercado y el fortalecimiento de sus productos y/o servicios. Q2K es una empresa que
cuenta con un amplio portafolio de servicios entre los cuales están:
Material P.O.P: Volantes, tarjetas de presentación comercial, afiches, carpetas,
brochure, flayers, portafolios empresariales, menús restaurantes, reposterías,
panaderías, bares.
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Videos: Promocionales, edición de video, sonorización, grabación.
Publicidad: Activaciones, duumis, brochure, banners, catálogos, fotografías,
soportes.
Gran formato: Pasa calles, vallas, pendones.
CRM: Mercadeo relacional, estudio de mercado Branding, imagen de marca,
identidad de marca, diseño de servicios, tendencias, innovación, arquitectura para el
mercado, coordinación de eventos.
Diseños: Vestuario, disfraces, uniformes.
Fotografía: Carlos Augusto Botero
Número de empleados
7 empleados
Organigrama
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Reseña Histórica
La empresa no cuenta con una reseña histórica ya que fue constituida el 21 de
Enero de 2010, por esto todavía no se ha visto una evolución.
Está conformada por 4 socios, cada uno de ellos encargado de un área diferente,
entre las cuales esta: mercadeo, comercial, financiero, logística.
La empresa nace bajo la necesidad de 4 jóvenes de empezar un proyecto
empresarial y lograr reconocimiento para así poder poner en práctica sus conocimientos
profesionales, por lo cual decidieron constituir la empresa, con objetivo de captar un
amplio porcentaje del mercadeo del eje cafetero y a futuro expandirse al resto del país.
Esta decisión fue tomada ya que uno de los socios cuenta con siete años de
experiencia en el campo del mercadeo y las comunicaciones, pues antes de pertenecer a
Q2K trabajó en agencias de Medellín y Bogotá.
Esta oportunidad de negocio la vieron viable ya que actualmente en la ciudad de
Pereira son muy pocas las agencias de este tipo y puede ser un amplio mercado para
cubrir.
2. Diagnóstico del área de intervención
La empresa Q2K Mercadeo y Comunicaciones, no cuenta con un manual de
procedimientos documentado; la falta de este hace que la empresa no tenga una
memoria organizacional, tratando a los empleados como individuos aislados, cada quien
aplicando un proceso a su manera. En estas circunstancias es difícil definir, tener
parámetros de rendimiento, establecer normas o definir metas de resultados, ya que los
procesos que se realizan no están bien definidos.
Es importante realizar un manual de procedimientos para la empresa Q2K
Mercadeo y Comunicaciones ya que por medio de este se evalúa el control interno y se
afianzan las fortalezas de la empresa frente a la gestión administrativa; es
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imprescindible observar los procedimientos actuales con los que cuenta la empresa
pues estos son el punto de partida para la creación de un manual de procedimientos con
eficiencia, efectividad, eficacia y economía en todos los procesos.
El manual de procedimientos permite controlar de manera ágil todos los
procesos que se llevan a cabo en la empresa, lo cual facilita la eficiencia y el buen
funcionamiento de estos; pues este enumera uno a uno los pasos que se deben realizar
para hacer cada proceso de la mejor manera. Además ayuda al mejoramiento de los
procedimientos internos de la empresa pues reduce procesos inadecuados.
La técnica de recolección que se utilizo fue la entrevista, la cual se realizo entre
el jefe inmediato, tutor y estudiante, y por medio de esta se definió que se iba a ejecutar
un manual de procedimientos para la empresa Q2K Mercadeo y Comunicaciones, ya
que en el momento la empresa no cuenta con este.
3. Eje de intervención
Una vez realizado el diagnóstico de las necesidades, se concreto la realización
de un manual de procedimientos el cual será muy útil y novedoso para la empresa Q2K
Mercadeo y Comunicaciones, ya que esta no cuenta con ningún manual que les ayude a
llevar una mejor organización de la empresa.
4. Justificación del Eje de intervención
Debido a los grandes cambios de la economía, las organizaciones deben ser más
competitivas ya que el mercado cambiante y el mundo globalizado lo exigen. Una
forma para empezar a hacerlo es fortalecer la parte organizacional ya que esto hace que
las empresas mejoren sus procesos internos y demás procedimientos derivando en
mejores dividendos para los dueños y accionistas.
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Es por esto que la empresa Q2K mercadeo y comunicaciones ha decidido
implementar un manual de procesos para contribuir al mejoramiento continuo de su
gestión empresarial, buscando de esta manera encontrar mejores beneficios para la
organización y ofreciendo mayor satisfacción a los clientes.
Este manual de procedimientos resulta significativo y novedoso para la empresa
Q2K Mercadeo y Comunicaciones ya que en la actualidad no se cuenta con él y este es
de vital importancia para la administración de la empresa pues ayuda a que cada
funcionario de esta tenga conocimiento de cómo se realizan los procesos en ella. Por
esta razón es importante que el personal de Q2K Mercadeo y Comunicaciones este
enterado de este manual, brindando así apoyo en los procesos.
Es importante señalar que los manuales de procesos son la base del sistema de
calidad y del mejoramiento continuo de la eficiencia y la eficacia, poniendo de
manifiesto que no bastan las normas, sino, que además, es imprescindible el cambio de
actitud en el conjunto de los trabajadores, en materia no solo, de hacer las cosas bien,
sino dentro de las practicas definidas en la organización.
El manual de procesos, es una herramienta que permite a la Organización,
integrar una serie de acciones encaminadas a agilizar el trabajo de la administración, y
mejorar la calidad del servicio, comprometiéndose con la búsqueda de alternativas que
mejoren la satisfacción del cliente.
El manual de procedimientos requiere una evaluación íntegra y de cada uno de
los procesos que conforman la empresa Q2K Mercadeo y Comunicaciones; por esto
creo que es una buena alternativa para la realización de esta práctica empresarial, ya
que se puede integrar con los diferentes procesos de la empresa, conociendo así su
funcionalidad y propósito de la misma.
Gracias a la implementación del manual de procesos en la empresa Q2K
Mercadeo y Comunicaciones se verá reflejada la eficiencia y eficacia en el trabajo por
medio de los empleados, tendrán más conocimiento a la hora de realizar sus funciones y
tareas, la gestión administrativa será más eficiente y se optimizaran tanto recursos como
tiempo.
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Novedad: La empresa Q2K Mercadeo y Comunicaciones acordó la realización
del manual de procedimientos, pues la organización no cuenta con un documento que le
permita fortalecer el control interno, por tal razón es de gran importancia la elaboración
de este, debido a que ofrece una descripción actualizada, concisa y clara de todos los
procesos desarrollados por la empresa; además que va a ser algo novedoso porque se
implementará por primera vez.
Interés: Para la empresa Q2K Mercadeo y Comunicaciones, es importante que el
manual de procedimientos se acomode a responsabilidades y desafíos, por esta razón la
organización requiere con urgencia su manual de procesos con miras a mejorar su
eficiencia y así lograr su objetivo.
Utilidad: El manual de procedimientos es útil ya que permite conocer el
funcionamiento interno de la empresa, lo cual se relaciona con, descripción de tareas,
ubicación, requerimientos y a cada uno de los puestos responsables de su ejecución.
Mediante el manual se puede conocer de forma detallada las actividades de cada puesto.
Igualmente es de valiosa utilidad para mí en mi desarrollo profesional, poder
aplicar de cierta forma los conocimientos adquiridos en el transcurso de mi carrera
universitaria de una manera práctica y que servirá como herramienta importante para la
empresa.
5. Objetivos
5.1 Objetivo General
Realizar un manual de procesos para la empresa Q2K Mercadeo y
Comunicaciones.
5.2 Objetivos Específicos
Conocer e interpretar los procesos de la Empresa Q2K Mercadeo y
Comunicaciones.
Optimizar y dar a conocer todos los procesos existentes de los cargos de la
empresa.
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Establecer los pasos a seguir para la implementación del Manual de Procesos en
la empresa Q2K Mercadeo y Comunicaciones.
6. Referente Conceptual
Toda organización presenta la necesidad de tener una herramienta que le
proporcione en forma principal la información sobre los procesos que se realizan en la
empresa para así poder evitar inconvenientes e implementar acciones preventivas sobre
dichas situaciones.
El manual de procedimientos es una herramienta útil para el proceso de
selección de personal, la realización de eventos, la planeación de las actividades a
desarrollar, la eficiencia en la entrega de materiales, la evaluación de un cargo y lo más
importante, permite el crecimiento interno a cada empleado y a desarrollar
competencias individuales.
“Los manuales de procedimientos son documentos que sirven como medio de
comunicación y coordinación, que facilitan el cumplimiento de las funciones y la
asignación adecuada de los recursos humanos y, en consecuencia, facilitan lograr los
objetivos que trata de alcanzar un determinado organismo social” (RODRIGUEZ
VALENCIA, 2002).
El manual de procedimientos tiene como propósito describir la estructura de
funciones y departamentos de una organización y cuenta con varios objetivos dentro de
los cuales están:
“Los objetivos del manual son:
Presentar una visión de conjunto de la organización.
Precisar las funciones encomendadas a cada unidad orgánica para deslindar
responsabilidades, evitar duplicaciones, y detectar omisiones.
Coadyuvar a la ejecución correcta de las labores encomendadas al personal y
propiciar la uniformidad en el trabajo.
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Evitar la repetición de instrucciones para ahorrar tiempo y esfuerzos en la
ejecución del trabajo.
Facilitar el reclutamiento y selección de personal.
Orientar al personal de nuevo ingreso para facilitar su incorporación a las
distintas unidades orgánicas.
Propiciar el mejor aprovechamiento de los recursos humanos y materiales”
(RODRIGUEZ VALENCIA, 2002).
Muchas empresas carecen de un manual de procedimientos, y cuando disponen
de él no son capaces de mantenerlo actualizado o se convierte en un documento mas,
sin ser empleado adecuadamente en el proceso de gestión.
De igual modo sucede con otros procesos vitales para la empresa, tales como las
ventas, pagos, compras, inventarios, reclamaciones e incluso mantenimiento.
David R. Hampton señala en su libro Administración, lo siguiente: “La
estructura depende de la estrategia. El cumplimiento de este principio no garantiza un
buen desempeño organizacional; pero su violación si debilita la productividad”
(HAMPTON).
La cita resulta muy elocuente para caracterizar la importancia de la estructura,
aunque deja bien definido que no solo de una buena estructura o de una adecuada
organización dependerá el éxito de una empresa. Múltiples son las funciones,
actividades, factores, de los cuales dependerá la buena misión de una empresa.
A través de la implementación de las herramientas administrativas como es la
elaboración del “Manual de Procedimientos” que conlleva a mejorar el desempeño,
importancia y trascendencia de los procedimientos en la organización, se logra un
fortalecimiento institucional; dependiendo de la utilización de los procedimientos
pueden ocasionar el éxito o fracaso de la organización.
Con el concepto claro de la organización, se observa que los procesos permiten
determinar las actividades en detalle para analizar sus componentes y así mismo
identificar los problemas que impiden la correcta realización de las tareas diarias. De
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igual forma son importantes porque se delimita el nivel de responsabilidad de cada una
de las áreas que componen la empresa, se definen sus vínculos, permite además
documentar los procedimientos y mirar a la entidad como un sistema integrado por
procesos que conllevan a un fin, y no como un organigrama.
La elaboración cuidadosa de los manuales de procedimientos y su adecuada
divulgación y control facilitan el éxito de la empresa en sus diferentes actividades con
el estado actual de innovación tecnológica, la complejidad de los mercados y la
competitividad que rodea al mundo empresarial moderno, los gerentes perciben que la
buena elaboración y difusión de los objetivos, políticas, estrategias, normas de trabajo y
rutinas administrativas y operativas dentro del ámbito apropiado, son actos
indispensables para el logro de los objetivos.
La finalidad del manual es ofrecer una descripción actualizada, concisa y clara
de las actividades contenidas en cada proceso; por ello un manual, jamás se puede
considerar como concluido y completo, ya que este debe estar en constante evolución
con la organización.
El manual de procedimientos tiene cantidad de beneficios para la empresa entre
ellos:
“permite conocer el funcionamiento interno por lo que respecta a la descripción
de tareas, ubicación, requerimientos a los puestos responsables de su ejecución; auxilian
en la inducción del puesto y el adiestramiento y capacitación del personal ya que
describen en forma detallada las actividades de cada puesto; sirve para el análisis o
revisión de los procedimientos de un sistema; interviene en la consulta de todo el
personal; determina en forma mas sencilla las responsabilidades por fallas o errores;
facilita las labores de auditoría, evaluación del control interno y su evaluación” (Palma,
2010).
Para el manual de procedimientos es necesario iniciar el análisis de los puestos
“es el procesos que consiste en describir y registrar el fin de un puesto de trabajo, sus
cometidos y actividades, las condiciones bajo las que éstas se llevan a cabo y los
conocimientos, habilidades y aptitudes necesarias” (Palma, 2010). Es indispensable el
análisis de puestos ya que por medio de este se pueden tomar decisiones relacionadas
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con el área de recursos humanos, tales como selección, promoción, evaluación del
rendimiento, y otras actividades y funciones.
Estos manuales deben tener un orden cronológico que nos permita conocer la
empresa de forma completa, debe tener la siguiente información:
Logotipo de la organización.
Nombre oficial de la organización.
Denominación y extensión. Debe corresponder a una unidad particular y debe
anotarse el nombre de la misma.
Lugar y fecha de elaboración.
Unidades responsables de su elaboración, revisión y/o autorización (Palma,
2010).
Los manuales de procedimientos muestran el flujo de la información, la cual es
de suma importancia para la empresa y de su optimización depende las buenas
decisiones que se tomen en la empresa.
“La información la componen datos que se han colocado en un contexto
significativo y útil y se ha comunicado a un receptor que la utiliza para tomar
decisiones. La información implica la comunicación y recepción de inteligencia o
conocimiento. Evalúa y notifica, sorprende y estimula, reduce la incertidumbre, revela
alternativas adicionales o ayuda a eliminar las irrelevantes o pobres, e influye sobre
otros individuos y los estimula a la acción” (BURCH & GRUDNITSKI, 1998).
Es importante destacar que existen algunos factores los cuales se pueden
denominar como presiones del entorno, entre las cuales encontramos los clientes, la
competencia y el cambio, las cuales conllevan a examinar los procesos actuales de la
organización: “los clientes: quienes conoces actualmente lo que quieren, lo que están
dispuestos a pagar y la manera de obtener productos y servicios en sus propios
términos. La competencia: la cual esta creciendo continuamente con respecto al precio,
calidad, selección, servicio y prontitud de la entrega. La eliminación de las barreras
comerciales, el aumento de la cooperación internacional y la creación de innovaciones
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tecnológicas provocan que se intensifique la competencia. El cambio continúa: los
mercados, los productos, los servicios, la tecnología, el entorno administrativo y la
gente se mantienen en cambio, con frecuencia de un modo impredecible e importante”
(TURBAN, McCLEAN, & WETHERBE, 2001).
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7. Cronograma
FEBR. MARZO ABRIL MAYO JUNIO JULIO CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES 3º 4º 1º 2º 3º 4º 1º 2º 3º 4º 1º 2º 3º 4º 1º 2º 3º 4º 1º 2º 3º 4º Comienzo de trabajo de practica (27 de Febrero 2010). Inducción de tareas a desarrollar en la empresa. Entrega de informa de ubicación. Reunión tutor-jefe y practicante para definir el trabajo a realizar Puesta en marcha para la realización den anteproyecto Presentación de la organización Diagnostico área de intervención Eje de Intervención Justificación del Eje de intervención Objetivos Referente Conceptual Entrega primer avance de anteproyecto Correcciones Entrega segundo avance Correcciones Borrador final Correcciones Entrega trabajo final
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8. Presentación y Análisis de los resultados
En el presente documento se incluye un manual de procedimientos de los procesos
implicados dentro de la compañía y las responsabilidades que cada cargo debe ejecutar para
optimizar el proceso dentro de esta.
OBJETIVOS DEL MANUAL
Establecer los lineamientos a seguir para asegurar la eficiente y oportuna prestación
de los servicios de la empresa, así como mantener la información actualizada y una
orientación acerca de cómo se debe ejecutar un trabajo determinado.
Establecer los lineamientos y mecanismos para la correcta ejecución de un trabajo
determinado.
Contribuyen a dar continuidad y coherencia a las actividades que describen.
Delimitan responsabilidades y evitan desviaciones arbitrarias o malos entendidos en la
ejecución de un trabajo determinado.
Facilitar la supervisión del trabajo y proporcionan a los jefes los elementos necesarios
para verificar el cumplimiento de las actividades de sus subordinados.
Son una herramienta para capacitar al personal en el desempeño de sus funciones.
Sirven como base para la realización de estudios de métodos y sistemas, con la
finalidad de lograr la agilización, simplificación, automatización o desconcentración de las
actividades que se llevan a cabo en las dependencias.
Auxilian en las labores de auditoría administrativa.
Procedimientos
Dentro de la compañía Q2K existen diferentes cargos, y de la manera más organizada
se intentara establecer un compendio de los principales actores y sus respectivas funciones
dentro de esta, al igual que los requerimientos para el desarrollo de su trabajo. En una agencia
de publicidad se presentan demasiadas alternativas de trabajos a realizar, según sea el tamaño
de la misma esta enfocara sus labores a diferentes labores. Q2K es una empresa en expansión
y en el momento cuenta con 6 empleados encargados de diferentes áreas. Se identifican las
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siguientes áreas para los trabajadores de la empresa: mercadeo, comercial, financiero,
logística y practicantes.
A continuación se evidenciaran los cargos que hacen parte del desarrollo de la
empresa y sus respectivos deberes.
GERENTE
Sin importar la empresa que este en el mercado, el gerente es el encargado de
controlar y generar alternativas de desarrollo para la compañía y el beneficio de esta y sus
empleados. Una de las funciones primordiales es reunirse con otros representantes de otras
organizaciones con los cuales la empresa tiene tratos.
Se encargara del manejo de clientes y proveedores, hablando con ellos de las
necesidades en el desarrollo de su producto y la satisfacción que la compañía les ha dado
gracias a su alto nivel de profesionalismo.
Realizara planes organizados sobre nuevos productos y renovación de los existentes
para mantener a la vanguardia en materia de publicidad y ser líderes en el mercado.
Además controlar todo el manejo financiero de la empresa, puesto que el eje central
de esta es el diseño y la innovación, y el desempeño de la compañía estaría en mejores manos
para el manejo de contabilidad y finanzas.
DEBERES
- Tomar decisiones e impartirlas a los subordinados
- Asignación eficiente de recursos
- Realizar los procesos de negociación
- Evaluar el desempeño interno y externo de la información con que trabaja la
empresa.
- Planificar, organizar, liderar y controlar la organización
- Crear planes formales y controlar la ejecución
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REQUERIMIENTOS
- Título universitario, preferiblemente en administración de empresas, economía o
afines.
- Buen nivel de adiestramiento y amplios conocimientos sobre los últimos adelantos
en la administración en áreas de servicios, cursos de publicidad, mercadeo y ventas.
CUALIDADES
Inteligente, vivaz, con capacidad analítica, ambicioso, optimista, que posea aptitudes
técnicas, capacidad para trabajar con otras personas como individuos o grupos y de entender
y motivarlas.
DIRECTOR CREATIVO GENERAL
Será la persona encargada de la parte administrativa de los diseños con que la empresa
trabaja y elabora para sus clientes. Tendrá la responsabilidad de dar conocimiento sobre la
evolución física del trabajo en curso, materiales requeridos y tiempo de finalización. Además
brindará al Gerente información inmediata sobre la evolución de la compañía y el resto de sus
trabajadores.
DEBERES
- Perfeccionar, actualizar y reforzar a sus colaboradores con capacitaciones constantes
- Organiza grupos de trabajo que faciliten el cumplimiento de objetivos
- Ser la cara al público del departamento y los proveedores
- Supervisar los empleados, las contrataciones, y mediar frente a los nuevos negocios
y adiestramientos.
REQUERIMIENTOS
Título Universitario en el área de publicidad, Diseño o Arte, además de cursos en
Mercadeo o Administración de Empresas.
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CUALIDADES
Liderazgo, trabajo en equipo, capacidad de trabajo bajo presión y rápida toma de
decisiones. También mucho talento, rapidez mental, ser organizado y poder trabajar varias
cosas a la vez. En materia académica bastante cultura general artística.
DIRECTOR CREATIVO
En la parte de mercadeo, el director creativo, será el precursor de la creación de
nuevos modelos y desarrollos publicitarios que hagan de la empresa un líder en materia
publicitaria. De esta manera conceptualizara las ideas, las elaborará, producirá, y colaborará
en la venta de campañas publicitarias y anuncios.
DEBERES
- Preparar las presentaciones de campaña y aseguramiento de la calidad de las
mismas.
- Presenciar en cada momento del desarrollo de una propuesta publicitaria
- Asesorar a los clientes en materia de comunicación y producción.
REQUERIMIENTOS
- Título Universitario y cursos especializados. Preferiblemente con conocimientos en
computación, ventas y seminarios de publicidad.
- Experiencia mínima de 1 año en cargos similares.
CUALIDADES
Ser creativo, tener iniciativa, saber redactar correctamente, flexibilidad de horario,
trabajo en grupo, excelente nivel cultural, capacidad para persuadir y tomar decisiones,
discreto, y capacidad para trabajar bajo presión.
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DIRECTOR DE ARTE
Sera la persona encargada de participar en el desarrollo gráfico y conceptual de las
campañas. Supervisando los bocetos, ilustraciones, diseños, proveedores y montaje.
DEBERES
- Diseñar material gráfico para las diversas necesidades de los clientes de la compañía.
- Supervisar y dirigir ilustraciones.
- Recomendar un tratamiento visual creativo y efectivo de la publicidad de las
cuentas.
REQUERIMIENTOS
Título universitario en el área de diseño gráfico, publicitario o arte, además de cursos
especiales de computadoras, con un gran manejo de programas tipo Adobe Illustrator,
Photoshop o Page Maker
Experiencia mínima de 1 año en cargos similares
CUALIDADES
Mentalidad creativa, talento artístico, capacidad para trabajar bajo presión y en equipo
y estar actualizado constantemente.
ASISTENTES
Su principal función es la de dar seguimiento a los estimados de producción,
coordinar los contactos con los proveedores, asistir al director y demás personal de la
compañía.
DEBERES
- Asistir al Director de producción y ejecutar los trabajos que este les asigne.
- Dar seguimiento a los estimados de producción.
- Realizar informes sobre el estado de los trabajos realizados y en proceso.
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REQUERIMIENTOS
Preferiblemente poseer un Título universitario o estar realizando la practica
empresarial. Amplio manejo del computador.
CUALIDADES
Capacidad para trabajar en equipo, habilidad organizacional, buen nivel cultural,
conocimiento técnico, inglés básico.
PROCEDIMIENTOS
Dadas las características de la compañía, los procedimientos que se tienen para un
correcto funcionamiento de la parte asistencial son simples y precisos. Al ser una empresa de
mercadeo gran parte del trabajo se desarrolla en materia creativa y de impresión. Para esto se
tienen en cuenta los pedidos de los clientes que son tomados por los asistentes, quienes
traspasan las ordenes al director de arte que sería la persona que bajo la tutoría del director
creativo se encargarían del diseño y presentación de las diferentes alternativas sobre los
requerimientos de los clientes.
Paso seguido a la elaboración y entrega de los diseños el gerente sería el encargado de
mantener en contacto al cliente para determinar su nivel de satisfacción y con el apoyo de uno
de los asistentes recolectar el dinero producto de cada trabajo.
Ya que la empresa pretende ir avanzando en materia de nuevos modos de presentar
alternativas creativas y de alto impacto para la sociedad, la capacitación constante debe hacer
parte de los procedimientos que se den dentro de la compañía. Sus trabajadores deben estar
en la disposición de mantener abierta su mente a todas las posibilidades que el mundo de la
publicidad ofrece y como este puede facilitar el desarrollo de las demás compañías.
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Tabla 1 Diagrama de procesos
No. Actividades ○ □ → ⌂ ◊ Tiempo Comentarios 1 Recibir los clientes 3 minutos Desde el comienzo de la
cadena todo debe hacerse de manera eficiente. Esta es la mejor carta de presentación
2 Presentar alternativas frente a las inquietudes de los clientes
30 minutos hasta 1 hora en la búsqueda de alternativas iniciales
Ser proactivo en la presentación de alternativas el cliente debe quedar satisfecho con nuestras posibilidades
3 Desarrollo del proyecto
Según sean las condiciones del proyecto este podría tomar desde horas hasta semanas
Trabajar en equipo teniendo en cuenta las labores que cada uno desempeña en la compañía parta que este sea eficiente y optimo.
4 Presentación de bocetos al cliente
30 minutos Estar atento a las necesidades e inquietudes del cliente
5 Corrección de inconformidades
Al igual que el desarrollo de proyecto según sea la magnitud podría tomar desde minutos hasta días
6 Entrega del producto final
30 minutos Continuar evaluando el producto y seguir de cerca al cliente para futuros contratos.
○ Operación □ Inspección → Transporte
⌂ Demora ◊ Decisión
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Además del proceso formal establecido para atender a los clientes, al interior de la
organización, para algunas de las actividades evidenciadas anteriormente se generan unos
subprocesos.
Al interior del proceso 2 se presentan alternativas frente a las inquietudes de los
clientes y de la misma forma se elaboran las cotizaciones que estos requieran.
Para el proceso de cotización el proyecto a realizar es evaluado en el menor tiempo
posible y serán los directores creativos, apoyados en el director de arte quienes determinaran
el tiempo y costos en materiales que cada proyecto requiera. Inmediatamente se pasaría la
cotización al cliente y continuaría el proceso según lo presentado en la tabla.
Dentro de este proceso también se incluye la estructuración de costes totales y sus
respectivas utilidades. Esta labor es realizada por el gerente en colaboración con los asistentes
quieren deben encontrar los mejores materiales a los mejores precios, según sean las
condiciones del mercado. De esta forma el gerente podrá realizar un presupuesto de gastos
para la elaboración del proyecto y por consiguiente establecer lo que sería la mejor cotización
para el cliente.
En este proceso también se debe tener en cuenta un componente innovador que sería
la base creativa de los proyectos. Ya que el campo de acción del marketing y publicidad es
tan amplio, la empresa siempre está dispuesta a modificar los patrones que rigen cada
proyecto y acoplarse a las necesidades que el cliente requiera.
Para esto en caso de requerir algún servicio que la compañía no posea en su portafolio
deberá buscarse la manera de satisfacer esta necesidad presentado la mejor alternativa.
Para el proceso 3, es importante señalar que debe incluir un proceso llamado
solicitudes. Estas deben realizarse para requerir cualquier tipo de material o implemento para
la elaboración del proyecto. En este caso son los asistentes los encargados de ubicar y
facilitar al director de arte cada elemento para así agilizar y optimizar el tiempo requerido
para la elaboración del proyecto.
En el proceso 4 se realizarían ordenes de reposición según sean los requerimientos del
cliente en materia de correcciones, las cuales serán realizadas posteriormente al momento de
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realizar el proceso 5. Cada modificación ser a tenida en cuenta de manera individual y así se
garantiza satisfacer todos los requerimientos que el cliente exige para su proyecto.
Para el proceso 6 se culminaría con la realización de una hoja de vida del cliente en la
cual se tengan en cuenta los trabajos realizados y sus respectivas condiciones para afianzar el
lazo que surja de la relación cliente-empresa.
Al desarrollar un proyecto de la manera más activa y creativa posible los clientes
comprenderán que la campaña BTL que se realiza en la compañía es realiza a favor de estos y
la única idea es satisfacer sus necesidades, realizando sin duda alguna el requerimiento que el
cliente desee.
Para el sector externo el proceso comprendería los siguientes pasos:
Promoción de la compañía en los negocios y entidades de la ciudad, proceso realizado
por los asistentes, quienes al tener conocimiento de los productos ofrecidos por la empresa,
saldrán a elaborar planes de negocios con diferentes establecimientos y de esta forma poner
en conocimiento las alternativas que la compañía presenta para sus usuarios.
Además de este plan de promoción y mercadeo de la compañía como proveedora de
servicios publicitarios, se debe incluir visitas a los clientes actuales para renovar sus
proyectos y mostrarles de la misma manera los nuevos productos ofrecidos en el portafolio de
la empresa.
Las estrategias de mercadeo para este sector son simples y se basan en visitas
personalizadas y seguimientos vía telefónica y por medio de la red, usando tanto correo
electrónico como redes sociales. A medida que se avance en materia de innovación los
clientes deben estar al tanto de cualquier evolución para de esta forma afianzar aun más la
relación que se tiene con estos.
Toda esta campaña de afianzamiento de nexos entre los clientes, futuros clientes y la
compañía es la base estratégica que permite con un portafolio de productos avanzado y
diversificado adelantar nuevos proyectos y desarrollos en materia publicitaria para las
empresas de la región.
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La apertura de nuevos mercados y los requerimientos inagotables que los clientes
presentan día a día serán el motor que permita evolucionar la compañía para que cada vez
afiance más su presencia en el mercado local y le facilite su expansión a otras regiones.
Gracias al desarrollo de nuevos proyectos, la ampliación del portafolio con que
cuenta la empresa para darse a conocer ante sus clientes debe ser constantemente modificado,
estas labores al ser cotidianas y simples serán realizadas por los asistentes y como en todos
los casos presupuestadas por estos con la colaboración del gerente.
A medida que la base de datos de clientes aumenta será necesario gracias a la
sistematización que se lleva de los clientes ubicarlos por tendencias publicitarias y
condiciones de mercado para incentivarlos a que realicen nuevos proyectos según sean las
ideas generadas a diario por los creativos de la empresa, que actualmente son los directores
creativos y el director de arte.
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Conclusiones
A medida que la empresa va avanzando en su plan de expansión y dados los
requerimientos actuales en materia de innovación y afianzamiento con el consumidor, la
empresa Q2K Mercadeo y Comunicaciones en su afán por posicionarse en el mercado local y
difundir sus productos en el mercado regional ha deseado realizar un manual de
procedimientos, que facilite reconocer la importancia de cada uno de los puestos de trabajo
así cómo sus respectivos procesos internos y externos.
Gracias a la implementación de este manual de procedimientos la empresa podría
comenzar un cambio sustancial en materia de manejos de sus procesos y la forma como
atender a sus clientes, ofreciendo mejores estándares de calidad y ampliación de su portafolio
de productos.
Ésta optimización de los procesos permite mantener un control estricto de los tiempos
de atención y ejecución de cada uno de los proyectos realizados por la empresa según sea
cada cliente.
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Recomendaciones
Continuar el plan de expansión empresarial ofreciendo más y mejores productos para
el consumidor, utilizando las políticas implementadas en el manual de procedimientos, así
como también mantener atentos a las necesidades de la sociedad y sus respectivos clientes los
cuáles cada día propenden por trabajos de mayor calidad, mejores precios y alto impacto.
Este proceso de afianzamiento será la clave para el desarrollo y futura expansión de la
compañía, brindando a sus clientes un servicio amable y cordial que promueva las relaciones
interpersonales y facilite el conocimiento de las necesidades de los clientes y el desarrollo de
sus proyectos futuros.
En materia de control de rendimiento y el establecimiento de normas que faciliten la
consecución de metas y por ende resultados positivos para la compañía, ésta debe velar por
hacer uso preciso de lo evidenciado en el manual, dando a cada uno de los trabajadores una
calificación a medida que es cumplido cada uno de los procesos, de este modo se puede
mantener control sobre cada empleado y el respectivo proceso que esta realizando.
Este proceso permitirá qué los parámetros que brindan un control sobre el rendimiento
de los empleados sirvan cómo base para qué la compañía conozca cómo esta su situación a
nivel interno y de qué forma estos son percibidos por el cliente.
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Referencias
BURCH, J., & GRUDNITSKI, G. (1998). Diseño de sistemas de información. México:
Limusa.
HAMPTON, D. R. Administración de la organizacion. Edicion cuarta.
Palma, J. (8 de abril de 2010). Recuperado el 8 de abril de 2010, de manual de
procedimientos: www.scribd.com
RODRIGUEZ VALENCIA, J. (2002). Como elaborar y usar los manuales administrativos.
México: 3a.Edicion efcasa/thomson.
TURBAN, E., McCLEAN, E., & WETHERBE, J. (2001). Tecnologías de información para
la administración. México: Cessa.