1 manual ec0038 def
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Atención al comensal basado en EC0038 El fruto del amor es el servicio: Madre Teresa de Calcuta
Manual del participante
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1. PROPÓSITO 0
2. INTRODUCCIÓN 1
3. DEFINICIÓN DE OBJETIVOS 1
4. METODOLOGÍA
5. EJERCICIOS Y CASOS PRÁCTICOS
6. CURRÍCULUM VITAE DEL EXPOSITOR
7. PLANEACIÓN DIDÁCTICA 2
8. MATERIAL DIDÁCTICO (CONTENIDO) Calidad en el servicio, funciones del vendedor y perfil del dependiente de comedor
I. Preparar la estación y equipo de operación para la atención al comensal
1. Mobiliario y equipo 1.I.1.1. 1°práctica
2. Loza 3. Cristalería
1.I.3.1. 2°práctica 1.I.3.2. Glosario 1.I.3.3. Reforzamiento 1
4. Carta y menú 1.I.4.1. Términos y cortes de cocción 1.I.4.2. Comanda 1.I.4.3. Reforzamiento 2
5. Buenas prácticas de higiene 1.I.5.1. Reforzamiento
6. Servicio de bebidas 1.I.6.1. Reforzamiento
II. Servir alimentos y bebidas al comensal 1. Recepción y bienvenida del comensal 2. Estancia del comensal
III. Cobrar la cuenta de consumo del comensal 1. Manejo de cuenta y despedida del comensal
1.1. Bebidas -
3 A-D 5
8
10 11
16 17 17 19 20
25
29
30
9. MODELO DE EVALUACIÓN 31
10. DESCRIPCIÓN DE TÉCNICAS DE INSTRUCCIÓN
11. FUENTES DE INFORMACIÓN
1
1. INTRODUCCIÓN Este manual es tuyo, en el podrás
encontrar todos los procedimientos
de trabajo que debes realizar desde
la apertura hasta el cierre del
negocio. Recuerda que el cliente no
compra comida lo que busca es
satisfacer su hambre, su sed, la
seguridad de alimentarse sana y
deliciosamente por lo tanto tu
puedes ayudarlo a cubrir sus
necesidades, y él te ayudará a que
tengas una vida mejor para ti y los
tuyos. Sonríe esta es una gran
oportunidad para obtener tu
desarrollo personal y profesional.
El manual está estructurado de la
sig. Manera, siguiendo la secuencia
del servicio :
1º. Mise en place o preparar tu
estación de servicio
2º. Recibir a tu invitado
3º. Atenderlo
4º. Despedirlo
En cada una de las fases del servicio
hay una serie de procedimientos que
garantizarán el éxito de tu servicio
recuerda “Donde hay personas hay
seres humanos que tienen hambre no
sólo de comida sino de amor.” Se
generoso con tu servicio.
En la primera parte encontraras la
forma de cómo debes prepararte para
que tu servicio sea excelente , es tu
garantía de lograr tu meta de ventas;
los procedimientos inician con la
preparación de tu persona, lavado y
desinfectado de manos, limpieza e
higiene de tu área de servicio, lavado y
desinfección de tu equipo, montaje de
tus mesas, haces el briefing con tus
compañeros bajo la dirección de tu
capitán, el chef, el barman, cajera en
general todo el equipo de trabajo esta
reunión se realiza para saber sobre las
existencias y faltantes en la cocina en
el bar, de las reservaciones que se
esperan para el día.
La segunda fase es recibir a tus
invitados de honor – tus clientes, para
este momento ya estas preparado y
podrás darle una cordial bienvenida, lo
que sigue es toda la fase del servicio y
se llama estancia en la cual tu
invitado podrá disfrutar de una grata
experiencia, si la atención que recibe
en esta fase es excelente, entonces
debes esforzarte también para que la
fase del pago sea ágil y al despedida
sea cortés.
Si tú sigues la secuencia operativa del
estándar de competencia que es el
procedimiento que se aplica y
elaboras todas las evidencias que se te
piden, tendrás la capacidad para
someterte al proceso de evaluación en
el EC0038 y obtener tu certificado al
recibir el juicio de COMPETENTE.
TE DESEO ÉXITO EN ESTA ETAPA DE TU
VIDA
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2 . O B J E T I V O S D E A P R E N D I Z A J E
General: El participante aplicará los
procedimientos, conocimientos,
actitudes, hábitos y valores en el
servicio de “Atención al Comensal” a
fin de lograr la satisfacción de sus
clientes, su certificación y ampliar sus
oportunidades de empleo y desarrollo
profesional
Específicos o resultados de aprendizaje
-APRENDER A SER:
Ser capaz de desarrollar nuevos
hábitos de servicio como la cortesía, la
amabilidad, anticiparse a las
necesidades de tus clientes, el trabajo
en equipo, la rapidez son valores que
requiere un buen vendedor de
alimentos
-Aprender a convivir: Promover la unión
de esfuerzos, talento y dedicación
mediante la intervención e interacción
coordinada de todos y cada uno de los
integrantes del equipo orientados
hacia un mismo propósito.
-Aprender a aprender: Desaprender
para aprender; los hábitos arrastran.
Desarrollar capacidades de trabajo
por medio de actividades
colaborativas para enriquecer el
aprendizaje
-Aprender a hacer: Adquirir
competencias como: trabajar con
higiene y seguridad,
Aplicar el proceso de servicio para
satisfacer las expectativas de los
comensales, garantizándoles una
grata experiencia.
3 . M E T O D O L O G Í A
Ideas Inteligentes usa una metodología
constructivista denominada
aprendizaje experiencial orientada a la
formación y transformación de los
participantes, potenciando sus 4
aprendizajes: A SER, A CONVIVIR, A
APRENDER Y A HACER.
El aprendizaje experiencial (experiential
learning) se basa en la asunción de que el
conocimiento se crea a través de la
transformación provocada por la
experiencia, el conocimiento a la práctica
de manera inmediata hace que se vuelva
significativo; el participante aprenderá a
través de la información directa, de las
aportaciones de sus compañeros , de la
práctica y de los ejercicios vivenciales para
ello utilizaremos técnicas grupales como
los corrillos, las rejillas, lluvia de ideas, el
diálogo discusión, instruccionales como ,
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•Definirá las características de calidad y servicio a fin de implementarlo en su labor diaria para ofrecer un servicio de calidad y con calidez
1 •Preparar la estación y equipo de operación
para la atención al comensal
2 •Servir alimentos y bebidas al comensal
3 •Cobrar la cuenta de consumo del comensal
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expositiva, interrogativa, exegética y
demostrativas para el desarrollo de
habilidades psicomotoras
Duración 20 horas ; 6 hrs de teoría y 14
hrs de práctica
Dirigido
A personas que deseen formarse
como meseros, que tengan por lo
menos secundaria terminada y les
guste servir y relacionarse con las
personas
4 . P L A N E A C I Ó N D I D Á C T I C A
Iniciaremos
Por descubrir las áreas de oportunidad que tienes
aplicando una evaluación diagnóstica, cada tema se
reforzará con otros tipos de evaluaciones dependiendo
del área de aprendizaje desarrollado es decir que
mediremos tus avances mediante la práctica de una habilidad; el charoleo, montaje de
mesas, el proceso de atención al comensal; , la revisión de un producto terminado como el
stock de servicio, el montaje de mesas, la cuenta y al final también contestarás una
evaluación de conocimientos para medir el avance que tuviste durante todo el curso.
Durante el desarrollo de los temas, ejercitarás algunas hablidades motoras practicando en
escenario real los procedimientos de trabajo para cumplir con las evidencias que se te piden
en el estándar de competencia y para finalizar mediremos también tus logros en
conocimientos constestando otra evaluación y revisando tus evidencias de producto.
EV I D EN CI AS Q U E EXIG E EL EC 00 38 S ON :
Conocimientos :
- Sobre manejo higiénico de alimentos según NOM-093-SSA1-1994.
- Tipos , medidas, y usos del plaqué, cristalería , loza, mantelería
- Componentes del menú/carta
- Clasificación de bebidas
- Servicio de cuchareo Desempeño - Monta el área de servicio al comensal asignada:
- Inicia la sesión de atención al comensal participando en el briefing , portando el equipo de trabajo ,
presentándose en su estación de servicio
- Atiende al comensal desde su llegada hasta la salida : recepción bienvenida, estancia y salida (
manejo de cuenta)
- Buenas prácticas de higiene
Productos
- La estación de servicio preparada para la atención al comensal: Check list del stock
- La comanda o comandas debidamente requisitadas
- La cuenta de consumo que corresponda a la comanda o comandas
Hábitos, actitudes y valores
- Limpieza, orden, amabilidad, iniciativa, responsabilidad y tolerancia
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RESULTADO DE APRENDIZAJE
Al término de la unidad
El participante define las características de la calidad y el servicio a fin de implementarlo en su labor
diaria para ofrecer un servicio de calidad y con calidez.
2.1.-QUÉ ES LA CALIDAD
¿Cómo se logra la calidad?
Haciendo las cosas bien desde la primera vez para evitar quejas, reclamos, demoras, platillos o bebidas
defectuosas, errores en los pedidos, retrabajos, exceso de inspección, duplicación de funciones, tiempo,
esfuerzo y recursos materiales que encarecen el producto y servicio, además nos hacen quedar mal, con
nuestro invitado porque solamente tenemos una sola oportunidad para dejarlo contento, hacerlo esperar,
ofrecerle otro producto o repetir el mismo, causa descontento y por supuesto insatisfacción, lo peor es la
PÉRDIDA DEL EMPLEO, Y EL CIERRE DEL NEGOCIO.
a).- ¿De quién depende la calidad?
La calidad depende de las personas, una persona de calidad produce y proporciona productos y servicios
de calidad.
Una persona de calidad tiene las siguientes características:
Conoce perfectamente sus necesidades y las satisface
Es constante y perseverante con su actuar
Siempre busca lo mejor
Cada cuando tenemos que hacer nuestro trabajo bien?
¡SIEMPRE!
La calidad no se logra solamente con buenas intenciones o buenos productos el servicio es el conjunto de
bienes de calidad y una atención oportuna es decir un comportamiento que satisfaga el deseo de ser
atendido de una persona, hacerlo sentir el rey o reina.
2. SERVICIO AL CLIENTE.
Un servicio es una actividad o conjunto de actividades de naturaleza casi siempre intangible que se realiza
a través de la interacción entre el cliente y el empleado y/o instalaciones físicas de servicio, con el objeto
de satisfacerle un deseo o necesidad.
SERVICIO
Conjunto de requisitos o características que debe reunir un producto o
servicio para satisfacer las necesidades y expectativas de nuestros
asociados
Realizando el servicio que satisfaga las necesidades de nuestros
clientes, dándole un beneficio que supere sus expectativas.
El conjunto de actividades y actitudes que se
diseñan para satisfacer las necesidades y
expectativas de los usuarios.
¿QUÉ ES SERVICIO Y QUÉ
ES CALIDAD?
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Características del servicio
PERECEDERO : Es de consumo inmediato no se puede almacenar
INTANGIBLE : El servicio es un intangible , solo se percibe a través de nuestros sentidos
INSEPARABLE: Se fabrica y se consume de inmediato
VARIABLE : Depende mucho de quien lo ofrece, cuándo se consume, de cómo y dónde se produce
Proceso de calidad en el servicio
- Cuál de estas etapas consideras que es la más
importante?
- ¿Por qué crees que es importante?
- ¿Quién consideras que es el responsable de cada
etapa del servicio?
- ¿Crees que es importante trabajar en equipo?
- ¿Consideras que la calidad es responsabilidad de
todos?
1. LA PREPARACIÓN consiste en : Limpiar, montar stock
de servicio, hacer monatje de mesas, preparar la mise en
place es decir todo lo que vamos a utilizar durante el servicio, salsas, limones, canastas para pan,
mantequilla, convoy de Azúcar, sal y pimienta, salsa en frasco etc. Esta preparación la debe hacer la cocina,
la cajera, el barman y nosotros por supuesto los vendedores. En esta etapa hacemos el briefing ; es la reunión
previa a la apertura en la que revisamos que todo esté en su punto, incluso nuestra presentación , con equipó
completo de trabajo ; bolígrafos, comanderos, destapadores, sacacorchos si fuera necesario, pollo, caballo,
gafete si se usa, el uniforme completo y limpio.
2. BIENVENIDA Ya estamos listos para recibir a los huéspedes y podemos recibirlo en la puerta y darle la
bienvenida
3. ESTANCIA: El huésped ya está con nosotros y seguimos atendiéndolo de la mejor manera durante su
estancia
4. SALIDA Y DESPEDIDA; Es importante seguir el protocolo de pago; esperar a que nos soliciten la cuenta,
llevarla a la persona que la solicitó, revisarla antes para verificar que estén todos los cargos aplicados ,
despedir al comensal, agradeciéndole su visita y preferencia y decirle que lo esperamos nuevamente.
MOMENTOS DE LA VERDAD
Tipos de experiencia que vive un invitado cuando consume nuestros servicios
SERVICIO ES TAMBIÉN UN ACTO DE
GENEROSIDAD, UNA APORTACIÓN NUESTRA
PARA EL BIENESTAR DE NUESTROS
COMENSALES: tal vez lo que necesitan es
compañía, alguien con quien platicar, alguien
que los acompañe mientras comen
Tu de que manera puedes hacer algo por la
persona que llega a tu negocio ¿????’
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ESTÁNDAR
Estándar es una medida de desempeño que sirve como modelo o guía para realizar un producto o
proporcionar un servicio
Ejemplos de estándar de ACTITUD atención al cliente:
1. Atención inmediata
2. Comprensión de lo que el cliente quiere
3. Atención completa y exclusiva
4. Trato cortés
5. Expresión de interés por el cliente
6. Receptividad a preguntas
7. Prontitud en la respuesta
8. Eficiencia al prestar un servicio
9. Explicación de procedimientos por el
personal de la empresa.
10. Expresión de placer al servir al cliente
11. Expresión de agradecimiento
12. Atención a los reclamos
13. Solución a los reclamos teniendo en cuenta
la satisfacción del cliente
14. Aceptar la responsabilidad por errores
cometidos
15. Procedimientos de atención : bienvenida,
estancia, despedida
TIPOS DE ESTÁNDARES:
DE TIEMPO : CAPACIDAD DE RESPUESTA
Ejemplo: tiempo en el que debe servirse el primer
tiempo
Tiempo en el que debe entregarse la cuenta
DE CANTIDAD : No. De piezas que debe contener
una orden
Ejemplo: no, de tortillas, pan , blisters de
mantequilla, mermelada para desayuno
Cantidad que debe tener un salero pimentero etc.
DE FRECUENCIA: No. De veces que se debe visitar
al comensal durante su servicio
Ejemplo: El gerente por lo menos una vez visita al
comensal y se presenta
El capitán por lo menos 2 veces y la hostess
presenta y despide al comensal
DE ACTITUD :Es el comportamiento que debe
tener el personal de contacto durante todo el
servicio y estancia del comensal en el
restaurante.
Ejemplo: saludar verbalmente, sonreír, hacer
contacto visual, ofrecer servicio, etc.
DE PROCEDIMIENTO: FORMA DE ELABORAR UN
PRODUCTO O PROCESO PARA DAR UN SERVICIO
Ejemplo: Procedimiento de atención al comensal,
para montaje de una mesa, para limpiar una
mesa etc
. Ejercicio 1
De manera individual escribe los estándares FÍSICOS que estableces para el negocio en donde laboras
TAMAÑO DE LAS PORCIONES CANTIDAD DE PIEZAS POR ORDEN
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ESTABLECE DE FORMA CLARA Y PRECISA LOS ESTANDARES DE PRODUCTO (FÍSICOS)
PLATILLOS BEBIDAS
INSTALACIONES
LA BASE DE LA CALIDAD ESTA SOSTENIDA POR EL PERSONAL DE CONTACTO :
PERSONAS que saben cómo hacerlo pero no quieren
PERSONAS que no quieren y no saben cómo hacerlo
PERSONAS que no saben cómo hacerlo correctamente, pero tienen la buena intención de hacerlo y
lo hacen de la mejor manera posible
Ejercicio 2
DEFINE TU SISTEMA DE TRABAJO: PALOMEA EL TIPO DE SERVICIO Y EL SISTEMA DE TRABAJO QUE SE
APLIQUE EN TU NEGOCIO
BUFFET
MENÚ
CARTA
AUTOSERVICIO
POR ESTACIONES
COMENSAL POR VENDEDOR
FORMAL
INFORMAL
COSTOS DE NO CALIDAD: Es lo que le cuesta a la empresa y ti como vendedor no cumplir con la calidad:
ESCRIBE LOS ACTOS DE NO CALIDAD Y LAS CONSECUENCIAS
Quejas, reclamos, demoras, platillos o bebidas defectuosas, errores en los pedidos, retrabajos, exceso de
inspección, duplicación de funciones, tiempo, esfuerzo y recursos materiales todo esto provoca que se
cierre el negocio y que pierdas tu empleo o simplemente pierdes prestigio, te boletinan y tal vez tengas
que cambiar de oficio o de residencia
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Un cliente:
Es la persona más importante de nuestro negocio.
No depende de nosotros, nosotros dependemos de él.
Nos está comprando un producto o servicio y no haciéndonos un favor.
Es el propósito de nuestro trabajo, no una interrupción al mismo.
Es un ser humano de carne y hueso con sentimientos y emociones (como
uno), y no una fría estadística.
Es la parte más importante de nuestro negocio y no alguien ajeno al mismo.
Es una persona que nos trae sus necesidades y deseos y es nuestra misión satisfacerlo.
Es merecedor del trato más cordial y atento que le podemos brindar.
Es alguien a quien debemos complacer y no alguien con quien discutir o confrontar.
Es la fuente de vida de este negocio y de cualquier otro.
El cliente no es alguien con quien discutir o para ganarle con astucia.
Su trabajo en satisfacer las necesidades, deseos y expectativas de sus clientes y, siempre que
sea posible, disipar sus temores y resolver sus quejas.
El cliente se merece ser tratado con la mayor atención, cortesía y profesionalismo que usted
pueda brindarle.
El cliente es nuestro jefe y nuestra razón de ser como prestadores de servicios !.
“El cliente hace las cosas guiado por sus propias razones no por las nuestras”
a. El cliente es el único juez de la calidad del servicio.
b. El cliente es quien determina el nivel de excelencia del servicio y siempre quiere más.
c. La empresa debe formular promesas que le permitan alcanzar los objetivos, ganar dinero y
distinguirse de sus competidores.
d. La empresa debe "gestionar" la expectativa de sus clientes, reduciendo en lo posible la diferencia
entre la realidad del servicio y las expectativas del cliente.
e. Nada se opone a que las promesas se transformen en normas de calidad.
f. Para eliminar los errores se debe imponer una disciplina férrea y un constante esfuerzo.
¿CÓMO FIDELIZAR AL CLIENTE?
La fidelidad del cliente es una actitud positiva que supone la unión de la
satisfacción del cliente (formada por elementos racionales y afectivos) con una
acción de consumo estable y duradero.
ACTITUDES QUE LOS CLIENTES RECLAMAN
Cortesía : Se pierden muchos clientes si el personal que los atiende es
descortés. El cliente desea siempre ser bien recibido, sentirse importante y que perciba que uno le es
útil.
Atención rápida : A nadie le agrada esperar o sentir que se lo ignora. Si llega un cliente y estamos
ocupados, dirigirse a él en forma sonriente y decirle: "Estaré con usted en un momento".
Confiabilidad : Los cliente quieren que su experiencia de compra sea lo menos riesgosa posible.
Esperan encontrar lo que buscan o que alguien responda a sus preguntas. También esperan que
si se les ha prometido algo, esto se cumpla.
Principios fundamentales para la
atención a clientes
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Atención personal : Nos agrada y nos hace sentir importantes la atención personalizada. Nos
disgusta sentir que somos un número. Una forma de personalizar el servicio es llamar al cliente
por su nombre.
Personal bien informado : El cliente espera recibir de los empleados encargados de brindar un
servicio, una información completa y segura respecto de los productos que venden.
Simpatía : El trato comercial con el cliente no debe ser frío y distante, sino por el contrario
responder a sus necesidades con entusiasmo y cordialidad
ATENCIÓN A CLIENTES
Es el conjunto de actividades desarrolladas por las organizaciones con
orientación al mercado, encaminadas a identificar las necesidades de los
clientes en la compra para satisfacerlas, logrando de este modo cubrir sus
expectativas y, por tanto, crear o incrementar la satisfacción de nuestros
clientes.
ATENCIÓN PERSONALIZADA: Consiste en un modo de atención en el
Que cada persona es atendida de manera singular e individualizada, y con un trato personal .
¿Qué es la Satisfacción del Cliente?
Se puede definir la satisfacción del cliente como la proporción o gratificación de todos los deseos, que
colma todos los anhelos o como un sentimiento o estado de ánimo placentero.
Estar contento con lo que recibe o logra
El nivel de satisfacción, derivado de la calidad del servicio nos define la calificación que el cliente nos da
por su experiencia vivida con nuestros servicios.
Nuevas actitudes son el resultado de las experiencias vividas que nos garantizará el regreso o no del
cliente, su buena o mala recomendación será su nuevo comportamiento
a) Palabras claves en el trato.
Nombre de la persona. Son pocas las personas saludado por su nombre; a todos nos gusta escuchar
nuestro nombre El nombre de una persona es especial para ellos, por lo tanto los hace sentir que ellos
son especiales, particularmente cuando se antepone el Sr., Sra., Lic., etc.
Por favor. Sin el frecuente uso de esta palabra, la cortesía no será distintiva de nuestro servicio. Por
favor, es cortesía. Úsela cuando sea necesario y correctamente.
SUS CLIENTES DESEAN USTED PUEDE OFRECERLES
Consejo Profesional Sus amplios conocimientos veraces, oportunos y
suficientes
El producto adecuado a sus necesidades Sus productos adecuados, evite prometer el sol y las
estrellas
Servicios completos Su atención oportuna
Rapidez Resuelva las necesidades de información lo más pronto
posible, avise si se va a tardar
Seguridad Confianza y garantía
Sentirse importantes Hacerlos sentir únicos e importantes mencionar su
nombre y/o apellido
Satisfacer un capricho Estar atentos a sus señales
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¿Cuándo dar Gracias?. Es otra variable de cortesía. ¿Sabía que existen 7 momentos apropiados para
dar las gracias?
1. Cada vez que el cliente pise nuestras instalaciones
2. Cuando se queja o te dan sugerencias.
3. Cuando te recomiendan.
4. Cuando ellos esperan pacientemente.
5. Cuando te ayudan a servirles mejor.
6. cuando te regalan una sonrisa
7. “Gracias”, muestra respeto y sinceridad. Úsela cuando sea necesario y se
presente cualquiera de estos siete momentos.
Disculpe. El disculparse siempre será una cortesía en nuestro servicio cuando no tengamos la
capacidad de satisfacer una demanda por la falta de productos en nuestra empresa.
TIPOS DE CLIENTES
CONTROLAR SITUACIONES DIFÍCILES CON LOS CLIENTES
ESCUCHAR Y ACEPTAR LAS EMOCIONES DE
LOS CLIENTES
Ver más allá del enojo
No ponerse a la defensiva
No justificarse o echarle la culpa a otros
No involucrarse en las emociones
No provocar situaciones más irritantes
No hay que prometer lo que no se puede
cumplir
Analizar a fondo el
problema
Ser solidario
aceptar el enojo del cliente darle la razón
Negociar una solución
POSTURA DE ATENCIÓN
TÚ ACTITUD EN ESCENA LA DEBES MANTENER SIEMPRE.
Algunas de las cualidades o características que debe tener cualquier persona prestadora de un servicio
comprometido con la calidad son las siguientes:
Existen también actitudes que favorecen la calidad en la prestación de un servicio
PRESENTACIÓN IMPECABLE, BAÑO DIARIO,
MANTENGASE SIEMPRE ERGUIDO, ESPALDA RECTA, SONRÍA
Actitud de servicio, AMABILIDAD
Orgullo por su trabajo y por la organización donde labora
Actitud de apoyo
Actuar para beneficiar a otros
Iniciativa
Disponibilidad
Flexibilidad
Abierto al cambio
Valores
MANTENGASE EN FORMA, HAGA EJERCICIO, CUIDE SI SALUD FÍSICA Y
MENTAL
Evite recargarse, caminar encorvado o arrastrar los pie
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I. FUNCIONES DEL VENDEDOR DE RESTAURANTE
(DEPENDIENTE DE COMEDOR)
Podemos dividir las funciones generales en tres segmentos durante todo el turno (las actividades
pueden cambiar de acuerdo al tipo y clasificación del establecimiento donde trabajas)
ACTIVIDADES A REALIZAR:
1. Preparación del salón comedor
a. Limpieza del salón comedor y mobiliario
b. Montaje del stock de la estación
c. Montaje de mesas y alineación de mesas y sillas
d. Colocar las sugerencias del chef, el menú del día o cualquier otro promocional en post
card
e. Informarse sobre existencias en cocina y bar así como del menú y especialidades del
día.
f. Prepararse con el equipo personal de trabajo (comandero, 3 bolígrafos, destapador,
descorchador, encendedor, pollo, limpion, dulces )
g. Revisar el uniforme ( manos lavadas y desinfectadas, uniforme limpio ,planchado y
completo, zapatos y calcetines limpios , del mismo color que el pantalón)
h. Asistir al breafing de su turno
2.-Atención a clientes
a. Recibir al comensal/es , acomodarlos según el número de personas y área de
preferencia
b. Sugerir bebidas y entregar carta
c. Levantar comanda con los pedidos, haciendo labor de venta
d. Surtir pedidos y marcar tiempos
e. Estar al pendiente de los comensales
f. Recoger loza usada, limpiar mesa para preparar al comensal y sugerir más bebidas y
postres
g. Atender solicitud de cuenta cuando el cliente lo requiera.
h. Despedir y agradecer la visita a los clientes
1
PREPARACIÓN DEL SALÓN
COMEDOR
MISE EN PLACE
2
ATENCIÓN A CLIENTES
3
ENTREGA DE TURNO
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12
3.- ENTREGA DE TURNO
a. Dejar el stock completo, limpio y surtido
b. Entregar las mesas de los clientes al compañero entrante, explicando los consumos,
en que tiempo del servicio se encuentran y los pendientes de cobro.
c. Presentar al compañero que se quedará a cargo de la mesa y despedirse del comensal
d. Informar en la cocina, en el bar y la caja quien se encargará de llevarse los pedidos
solicitados y las mesas asignadas al compañero
e. Dejar stock surtido y montaje de mesas
Dependiendo del tipo y categoría del restaurante las actividades podrían cambiar, estas funciones
enunciadas son un ejemplo de lo que hace una persona en un “X” restaurante, lo cual no significa
que sean las mismas en todos los negocios. Estas actividades cambian de acuerdo a las
necesidades y tamaño de cada negocio.
2.1.-PERFIL DEL DEPENDIENTE DE COMEDOR
A. Presentación personal
B. Actitudes y valores
C. Habilidades y Destrezas
D. Conocimientos
A. PRESENTACIÓN PERSONAL
1. Baño diario antes de entrar al turno
2. Cambio diario de ropa interior y exterior
3. Cuellos y puños de camisa o blusa impecables
4. Pantalón planchado y largo que cubra el tacón del zapato (de acuerdo al uniforme)
5. Pelo corto ,peinado y afeitado
6. Sin barba ni patillas,
7. Manos limpias y uñas cortas (desinfectadas y sin joyería)
8. Oídos limpios y aliento fresco
9. Calzado limpio
10. Equipo de trabajo “ bolígrafos, comandero, descorchador, pollo, caballo etc.
11. Art.de aseo personal: cepillo de dientes, enjuague bucal,etc.
B. ACTITUDES Y VALORES
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E. HABILIDADES Y DESTREZAS
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TRABAJO EN EQUIPO NOS CONVIENE A TODOS
Nos cansamos menos,
Producimos más .Podemos ser más rápidos
Mejoramos nuestras relaciones ,Alcanzamos más rápido nuestras
metas
Creamos un ambiente fraterno de trabajo
El equipo de trabajo es el conjunto de personas asignadas o autoasignadas, de acuerdo
a habilidades y competencias específicas, para cumplir una determinada meta bajo la
conducción de un coordinador
El trabajo en equipo se refiere a la serie de estrategias, procedimientos y metodologías
que utiliza un grupo humano para lograr las metas propuestas
Para lograr trabajar en equipo:
Asiste al briefing todos los días, sigue las indicaciones de tu capitán o jefe inmediato
Establece tus metas y compártalas con las metas de tu equipo
Ayuda en todo lo que puedas
Realiza viajes productivos, cuando entres a la cocina o vayas al bar
De regreso trae lo que ya esté listo aunque no sea de tu estación
Atiende las peticiones de los comensales aunque no estén en tu sección
Si tu lo haces también lo harán los demás ´solo ten un poco de paciencia
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Resultados de aprendizaje: Al término del tema el participante será capaz de:
Montar el área de servicio al comensal asignada
Iniciar la sesión de trabajo para la atención al comensal
Mantener el equipo de operación dispuesto para el servicio al comensal
Clasificar los tipos, medidas, loza , plaqué , cristalería y mantelería con la que trabaja.
Explicar los componentes de la carta/ menú de alimentos y bebidas
IMPORTANCIA DE PREPARAR LA ESTACIÓN DE TRABAJO ANTES DE INICIAR EL SERVICIO.
Te gustaría llegar a un restaurante, sucio, desordenado, o cuando llegues que nadie te reciba, o tarden en
atenderte o que te des cuenta que entre los meseros se están echando la bolita para ver quien te atenderá, o pedir
un platillo y que no haya, te imaginas ese negocio? Tú seguirías yendo a ese lugar? Yo no, y pienso que tú y
muchos que nos suceda lo mismo buscaremos otro lugar donde comer.
Escribe a continuación por qué crees que sea importante la preparación anticipada de cada una de nuestras áreas
de trabajo?
El servicio es el conjunto de satisfactores que un restaurante pone a
la disposición de los clientes, estos requerimientos se diseñan
pensando en las necesidades básicas y en las expectativas: comida,
bebida, seguridad, higiene, comodidad, atención rápida y esmerada,
respeto, reconocimiento.
Para que esto suceda como el cliente lo espera es necesario
prepararnos
PREPARAR LA ESTACIÓN
Y EQUIPO DE OPERACIÓN PARA LA ATENCIÓN AL COMENSAL
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16
ETAPAS DEL SERVICIO
MISE EN PLACE
1 2
3
4
Si iniciamos el proceso de servicio según lo marca el estándar “Atención a comensales” Empezaremos por preparar la mise en place que incluye: a) .- ASEO DEL SALÓN COMEDOR
1. En algunos establecimientos es realizada por el encargado de limpieza o mozo. En establecimientos más pequeños la limpieza lo hace el vendedor.
Si encuentra fallas en la limpieza conviene acudir al mozo para solicitar su apoyo. 2. Se recomienda contar con una hoja de verificación de aseo que use el personal involucrado en servicio a
comensal y contarla con el encargado de limpieza o mozo. b).- ABASTECER EL STOCK DE SERVICIO
Significa surtir el stend de servicio con equipo y
suministros que nos servirán para agilizar el
servicio durante el turno. En algunos restaurantes
sobre todos los grandes y restaurantes formales,
cafeterías por VIPS, SANBORS el ayudante es
quien se encarga de abastecer continuamente el
stock del stend. En lugares pequeños es
responsabilidad del vendedor abastecer el stock
antes, durante y al final del turno. Esto te ayudará
a mejorar el tiempo de atención al comensal.
Lo importante en el stock es tener abastecido y el
equipo en condiciones optimas
El equipo descompuesto o con despostilladuras, grietas o manchas debe ser separado y reportado para su reposición
(la norma obliga y revisa que se realice esta actividad)
MANEJO DE
CUENTA Y
DESPEDIDA DEL
CLIENTE
RECEPCIÓN, Y
ASIGNACIÓN
DE MESA ATENCIÓN AL
CLIENTE EN LA
MESA
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17
°PRÁCTICA 1 : MONTAJE DE STOCK Y ELABORACIÓN DE CHECK LIST CHECK LIST PARA VERIFICAR EL STOCK DEL STEND DE SERVICIO
Responsable: Fecha:
Supervisor : Turno:
EQUIPO CANTIDAD EXISTE
OBSERVACIONES SI NO
1. Parrilla eléctrica
2. Jarras para americano
3. Jarras para café descafeinado
4. Tazas para americano
5. Tazas para express
6. Plato de presentación
7. Plato para postre
8. Plato cafetero
9. Plato café express
10. Plato mantequillero
11. Cuchillo presentación
12. Cuchillo filetero
13. Pala mantequillera
14. Cuchillo para pescado
15. Cuchara sopera
16. Cuchara consomé
17. Cuchara para café
18. Cuchara moka
19. Tenedor presentación
20. Tenedor ensalada
21. Tenedor pescado
22. Cartas
23. Copa para agua
24. Copa para vino tinto
25. Copa para vino blanco
26. Azucareras llenas o azúcar de sobre
27. Saleros llenos y limpios
28. Pimenteros llenos y limpios
29. Substituto de azúcar
30. Salsas en frascos
31. Servilletas de papel
32. Palillos
33. Charola cuadrada
34. Charola ovalada
35. Descansos o tijeras
36. Tripié
37. Mantel cuadrado
38. Mantel redondo
39. Molletón
40. Cubre charolas
41. Cubremantel
42. Cubredescanso
43. Servilletas de tela
Nota: El equipo y suministros puede
variar, dependiendo de la categoría y
tipo de servicio de cada restaurante.
La cantidad es definida de acuerdo al
número de personas y porcentaje de
rotación de las mesas.
Este formato es aplicado por el jefe
de piso o capitán
18
18
MOBILIARIO Y EQUIPO El mobiliario de un restaurante depende básicamente de la categoría del negocio, de su tamaño,
de su carta y de la ubicación, sin embargo podemos considerar que un mobiliario tipo está
conformado con:
EQUIPO MOBILIARIO SUMINISTROS O
BLISTERS
LOZA Platos de diferentes
tamaños
Ternos para café,
Mesas
Sillas
Barra
Caja
Charolas de
diferentes tamaños
Tijeras o descansos
Carritos de servicio o
gueridon
Parrillas para café
Azúcar
Azúcar de dieta
Sal
Pimienta molida
Frascos con salsas
para mesa
Servilletas de papel
Popotes
Miel
Mermelada
Mantequilla
Crema
Palillos
PLAQUE Cucharas de diferentes
tamaños
Cuchilllos
Tenedores
CRISTALERÍA Vasos
Copas
Jarras
MANTELERÍA
Mantel de diferentes
tamaños
Cubremantel
Servilletas de tela
Molleton
Cubrecharolas
Cubres para descansos
MENAJE
Saleros
Pimenteros
Azucareras
Salseras
Convoy
Paneras
Floreros
Vinagreras
Aceiteras
Cafeteras
Nota: Los suministros tal como azúcar, sal ,pimienta, mermelada, mantequilla, salsa,
catsup y cremas pueden presentarse en la mesa del comensal en recipientes o
refractarios, cuando son blisters ( presentación por personas)MOBILIARIO
Mesas para un restaurante pueden ser de diferentes medidas y formas
19
19
CHAROLAS
Ovalada o banquetera y
Cuadrada
Pueden ser de fibra de vidrio con corcho o completamente lisas
sin corcho
Se usan para transportar alimentos
Los platillos se distribuyen de acuerdo a su peso y a la
secuencia en que serán servidos en la mesa.
La charola ovalada por ser más grande se recomienda siempre
descansarla en una tijera (cabrilla o portacharola) y de allí
servir
La charola cuadrada se puede apoyar en el antebrazo
izquierdo para servir con la derecha.
Se toma con la mano izquierda con la muñeca girada hacia
atrás, recargada ligeramente en el hombro
Redonda para bar
Se usa para transportar bebidas
Las botellas se colocan en el centro
Las bebidas preparadas según el orden en el que serán
servidas
Las copas se colocan boca abajo y se colocan tomándolas del
tallo
La cabrilla o portacharola
Se transporta con la mano derecha , insertando el dedo anular
en el centro y con el resto de los dedos asirla .
Para abrirla es más fácil soltar los 3 dedos restantes y
sostener la parte derecha de la tijera con el dedo anular y
pulgar.
MESAS CUADRADAS
De 70 x 70 cms para cafeterías y fast food
De 90 x 90 cms para restaurantes informales
De 120 x 120 para restaurantes formales que realizan montaje
completo, es decir loza, servilleta de tela, plaqué y copas
Tablones para eventos
Mesas redondas para 4, 6, 8 y 10 personas
Mesa imperial para reuniones diplomáticas
20
20
ESTACIÓN DE SERVICIO
EQUIPO:
1. Taza moka
2. Taza americano
3. Bowls de diferentes tamaños
4. Azucarera
5. Cremera
LOZA
1
2
4
5
6
3
7
8
1. Plato base
2. Plato trinche
3. Plato sopero
4. Bowl o tazón
5. Terno cafetero
6. Tazón consomé
7. Plato pan y
mantequilla
8. Plato arroz
Los platos se
toman
por la base
dejar huellas
Puede ser de acero inoxidable o de madera,
por cuestiones de higiene es recomendable el
acero inoxidable, con divisiones para loza,
plaqué, cristalería, suministros y mantelería
1 2 3 4 5
21
CRISTALERÍA
1. VASO HIGH BALL , 8,
9 ,10,11,12,13,
ONZAS
2. CHAISER 4 ONZAS
3. VASO JUGO 12
ONZAS
4. OLD FASHION
5. TARRO CERVEZA
6. FLAUTA CERVEZA
7. VASO CAPUCHINO
8. COPA THE
9. COPA HELADO
10. --- 11. COPA AGUA
12. COPA VINO TINTO
13. COPA VINO BLANCO
14. COPA FLAUTA
CHAMPAGNE
15. COPA COGNAC
16. COPA MARTINI O
MARTINERA
17. COPA CORDIAL
18. COPA JERÉZ
Plaqué o cubiertos
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13
1. PALA MANTEQUILLA
2. TENEDOR PESCADO
3. TENEDOR POSTRE
4. TENEDOR ENSALADA
5. TENEDOR PRESENTACIÓN
6. CUCHILLO PRESENTACION
7. CUCHILLO PESCADO
8. CUCHILLO FILETERO
9. CUCHARA SOPA
10. CUCHARA CONSOMÉ
11. CUCHARA TORONJA
12. CUCHARA CAFETERA
13. CUCHARA CAFÉ EXPRESS
Después de abastecer el stock de servicio sigue el
2° PRÁCTICA
MONTAJE DE MESAS
Procedimiento
1. Verificar que la mesa esté estable en caso de que se mueva se debe calzarla con una cuña de madera 2. Si lleva molletón y esta manchado, cambiarlo por uno limpio 3. Colocar el mantel aplicando el siguiente ejemplo
1. Doble el mantel en cuatro partes con las orillas hacia fuera de tal forma que la tela quede entre tres dedos, el pulgar, el índice y el medio.
Coloque el mantel calculando que las caídas estén al borde de las sillas y al centro de la mesa.
2. Incline el cuerpo hacia adelante y aviente ligeramente el mantel soltando el dedo medio para dejar caer una orilla,
3. Con los otros dedos traiga hacia usted el otro extremo, jalando el mantel para que quede estirado.
SI ES NECESARIO ESTIRAR, JALE LAS PUNTAS HASTA CENTRARLO. Evite alisar el mantel con las palmas de las manos, esta práctica contamina
1. Siguiente paso se procede a colocar la vajilla, el plaqué, la cristalería, el menaje y por último las servilletas
La colocación del mantel se hace al inicio del turno en la etapa de la Mise en
place, aplica las políticas de la empresa para el cambio del mantel.
Para CAMBIO DE MANTEL cuando la mesa esté ocupada se puede hace de
dos formas:
La primera cómo se ve en los dibujos sin quitar el menaje.
La segunda auxiliándose de una charola y descanso.
1 2 3
23
MONTAJES DE MESA
MONTAJE FORMAL “COMIDA O CENA”
a. Plato base b. Plato trinche y servilleta de tela c. Tenedor de presentación d. Plato para pan y pala mantequillera e. Cuchillo de presentación f. Copa para agua g. Salero y pimentero i. Copa para agua
MONTAJE INFORMAL “ DESAYUNO”
MONTAJE INFORMAL PARA DESAYUNO
El tipo de montaje depende básicamente de la categoría y tipo de servicio que ofrece el restaurante. Es importante que
conozcas todos los tipos de montajes que se usan y tener la capacidad de trabajar en restaurantes de todas las
categorías y ampliar con esto tu campo de trabajo
MONTAJE FORMAL DE MESA PARA COMIDA O CENA
LO QUE CAMBIA EN ESTE MONTAJE ES:
La colocación de copas para vinos: tinto y blanco Ya no se coloca taza y plato para café Cuando el comensal ordena se colocan otros cubiertos dependiendo de los platillos solicitados. ( esto significa marcar la mesa ) Si el cliente pide sopa o crema se coloca cuchara sopera
Si el tiempo principal es carne, se marca con cuchillo filetero
1. Acerque una charola vacía con mantelería limpia 2. Solicite permiso para el cambio y proceda 3. Coloque en la charola todo el menaje, platos y
bebidas si es necesario 4. Doble el mantel limpio en cuatro partes 5. Sube a la orilla de la mesa los bordes de una orilla
del mantel sucio que le quede en el extremo contrario
6. Tome las orillas de los dos manteles al mismo tiempo y jale hacia usted los dos manteles. Cuando llegue a la orilla suelte el mantel limpio
7. Ahora suba la orilla del mantel sucio y júntela con el otro extremo que dejó en la orilla de la mesa y la orilla del mantel limpio, de tal forma que la saque doblada a la mitad evitando tirar moronas de comida en el piso y el mantel limpio quede colocado.
8. proceda a colocar el cubremantel, el menaje y todo lo que siga usando el comensal
a. Tenedor de presentación b. Cuchillo de presentación y cuchara cafetera c. Terno para café americano con el asa a la
derecha y boca abajo d. Convoy con sobres de azúcar natural, subtituto
de azúcar, y crema e. Salero y pimentero f. Servilleta de tela o de papel
24
MONTAJES PARA BANQUETES
El montaje se define de acuerdo al menú que se contrate.
Definamos un menú “X” para una fiesta de graduación.
Primero. Tiempo Rollitos de jamón rellenos de ensalada rusa Segundo. Tiempo Crema de atún Tercero. Tiempo Filete de pescado en salsa de hongos Cuarto. Tiempo Postre helado de limón Vinos de mesa que se servirá. Vino blanco para la cena Brandy y vodka El montaje de mesa debe incluir:
Plato de presentación Plato trinche Cuchillo de presentación Cuchara sopera cuchara para postre Tenedor para ensalada Tenedor para pescado Plato para pan Pala mantequillera
Copa para agua. Copa para vino blanco Copa para cognac Centro de mesa Salero y pimentero Servilleta de tela.
Cuando hayas terminado de montar la mesa alinea las sillas para que todo el salón esté ordenado y guarden la misma simetría
todas las mesas y sillas.
Verifica limpieza, y que las áreas de circulación estén libres (sin obstáculos que obstruyan el paso)
Ya que terminaste de montar las mesas, asiste a la reunión de preservicio “ BRIEFING “ revisa que las cartas estén limpias,
pregunta en cocina sobre la existencias y las sugerencias del día, haz lo mismo en el bar.
Procede a retocar tu imagen, lávate y desinfectate las manos para atender a tus clientes.
GLOSARIO
Carta menú: Listado de alimentos y bebidas a la venta para consulta del comensal.
Breafing Junta previa al inicio de un turno con el supervisor o capitán de meseros para revisión
de: presentación personal, equipo de trabajo, reservaciones, información sobre
existencias de alimentos y bebidas, productos a promover. se realiza también para
motivar al equipo de trabajo y establecer las metas de venta del día, la total
satisfacción personal de clientes internos y externos.
Equipo de
operación:
Comprende la loza, cristalería, plaqué y mantelería.
Equipo de
trabajo
Artículos que debe portar la persona que atiende al comensal tales como:
encendedor, plumas, pollo/recoge migajas, descorchador, cortapuros, cerillos y
comandero.
Estación de
servicio
Mueble o mesa destinado para almacenar el stock del equipo de operación para la
atención al comensal
Menage: Suministros que consideran únicamente el salseo embotellado
Mise en place Preparación previa al servicio que consiste en el montaje de: Suministros tales como
pan, mantequilla, mermelada, limones cortados , salseras , saleros y pimenteros ,
3 Y 4°
PRÁCTICA:
Briefing y
Lav. Y desinf. De
manos
25
aceiteras y vinagreras llenas, canastas para pan y tortillas
Plaqué: Cubiertos.
Stock de
equipo:
Cantidad mínima y máxima de equipo de operación necesario para realizar la
atención al comensal durante un día.
CONCLUSIÓN
Las etapas del servicio son cuatro, montaje de la mise en place, recepción y asignación de mesa, servicio al cliente en la mesa,
manejo de cuenta y despedida, todas importantes: si no realizamos algunas de estas etapas o las realizamos mal, el cliente
saldrá insatisfecho y tú te ganarás una queja por tu servicio, eso podría significar una sanción y reducción de ingresos por
concepto de propina. RECUERDA LA CALIDAD IMPLICA HACER LAS COSAS BIEN DESDE LA PRIMERA VEZ Y SIEMPRE
REFORZAMIENTO
A.- Realiza las actividades que se piden a continuación:
1. Escribe el número que corresponde a cada una de las siguientes actividades que debes realizar en la
mise en place
Alinear sillas
Surtir el stock del stend de servicio
Lavarse y desinfectarse las manos
Verificar limpieza o hacer la limpieza del salón comedor.
Montaje de mesas
2. A continuación elige la letra que conteste a la siguiente actividad. En un montaje para desayuno colocas
el siguiente equipo:
a. Copa para agua, cuchillo filetero, cuchara sopera y tenedor de presentación
b. Taza y plato cafetero, tenedor y cuchillo de presentación, servilleta, convoy de azúcar y
crema ……
c. Azucarera, salero, pimentero, centro de mesa, y servilletero.
B.- ESCRIBE LA RESPUESTA A LA SIGUIENTES PREGUNTA:
3. El montaje de una mesa para banquetes se realiza, considerando:
________________________________________________________________________________
4. ¿En qué consiste el briefing?
_______________________________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
5. ¿Qué se hace en un montaje de mise en place?
_________________________________________________________________________________________
26
3.- CARTA / MENÚ DE ALIMENTOS
Es la lista de platillos que un restaurante
ofrece a su clientela, de la cual el comensal
puede elegir y formar su propio menú. Esta
ordenada por tiempos y con su respectivo
precio
Listado de
alimentos y
bebidas a la
venta para
consulta del
comensal.1. Entradas
2. Ensaladas
3. Sopas
4. Platillo principal
5. Postre
6. Bebidas
4.- CARTA / MENÚ DE ALIMENTOS
La carta de comida o cena está integrada por varios tipos de
platillos que marcan un tiempo en la preparación, en el
servicio y en el consumo
El orden que tienen los alimentos en la carta es cómo generalmente los consumimos; es decir
primero los platillos suaves que permiten preparar el estómago, luego los platillos fuertes
condimentados y por último los postres que sirven para digerir los alimentos (también los licores
tienen esta función)
TÉRMINOS DE COCCIÓN
CORTES DE CARNES DE RES
Características de los cortes:
* La grasa natural proporciona más sabor que un
corte sin grasa
* Un corte entre más grueso sea, es más jugoso
* Los cortes delgados tienen escaso jugo y sabor lo recomendable es cocinarlos en término medio
Es el tiempo que los cortes de carnes
rojas como la res se deja en la lumbre
para cocinarse, el tiempo de duración
marca la textura y color de los cortes,
entre más tiempo dure en el fuego más
seco y duro es el corte
En restaurantes formales es común
tener dos cartas o más esto
depende mucho de la categoría,
horarios de servicio y tamaño en
otros usan la misma carta para
desayunos y comidas
Cartas:
Desayuno
Comida y cenas
Niños
Bebidas
Cada tiempo diferente también se le llama
renglón
Es importante que tú como vendedor
conozcas perfectamente cómo se elabora y
que lleva para sepas explicar
detalladamente cuando algún cliente te
pregunte.
Para vender es necesario conocer
perfectamente nuestros productos “ lo que
no se conoce no se puede amar “
27
* Los cortes bien cocidos pierden suavidad, jugo y sabor. Y se vuelven duros y acartonados
COMANDA
Block de hojas con formato diseñado
que sirve para anotar los pedidos
de alimentos y bebidas de cada
uno de los clientes en un restaurante o
bar
COMANDA
RESTAURANTE “LA COCINA DE LA
ABUELA”
FOLIO
001
Clave del
vendedor
Mar 1 Mesa No. Pax Fecha
Sección A
10 2
5/07/03
Turno 1°
Cantidad Descripción
Ubicación
I I sopa azteca 1 y 3
I arrachera con ensalada verde 3
y papa frita ( T/ ½ )
I medallones a la pimienta 1
Con puré de papas
5.- USO CORRECTO DE LA COMANDA
MANUAL Y ELECTRÓNICA
TÉRMINO CARACTERÍSTICAS CORTES
Rojo o ingles Con mucho jugo y de color
rojo por dentro
CHATEAUBRIAND
Cortes altos como los
argentinos
Medio Rosado por dentro, jugoso
y suave
Filetes , medallones ,
T bone, roast beef
Bien cocido Sin jugo y de color
uniforme por dentro y
fuera
Arrachera,
medallones, T bone,
roast beef
Azul Totalmente seca, casí
dorada por fuera y de
color más oscuro.
CHATEAUBRIAND
Cortes altos como los
argentinos
En negocios pequeños, se
sigue usando el block de papel
para anotar los pedidos:
La recomendación es que aun
cuando sea muy casero , las
hojas vayan foliadas en orden
consecutivo para cada uno de
los vendedores
Sirve para registrar las ordenes de alimentos y
bebidas
Para llevar un registro de quien pide cada alimento
y evitar preguntar para quien es cada plato
Para llevar la secuencia del servicio
Para elaboración de la cuenta, ya sea general o
individual
Es un cheque que sirve de trueque en la cocina y
bar
Para control de los consumos y salidas de cocina y
bar
5.- USO CORRECTO DE LA COMANDA
MANUAL Y ELECTRÓNICA
28
LLENA UNA COMANDA CON LA SIGUIENTE ORDEN
Una mesa con 1 dama, un caballero y un adolescente
La dama pidió ensalada mixta y pollo a la plancha
- El joven una sopa azteca y filete a la tampiqueña termino medio
- El caballero ordenó chistorra para todos, y T bone para él ( tres cuartos)
- dos pidieron corona extra y el adolescente pidió limonada
CONCLUSIÓN
Para amar a Dios necesitamos conocerlo , para ser excelente vendedor es necesario conocer
nuestros productos a detalle , no basta con entregar una carta y anotar lo que el comensal desea,
nuestra labor es ayudar a que nuestro comensal realmente coma lo que desea : ayudarle a
cristalizar su idea de lo que quiere degustar es nuestra tarea . Te conviene a ti, al negocio y al
cliente.
“LA CASA DELA ABUELA”
COMANDA
FOLIO
000001
Clave del vendedor Mesa No.
pax
Fecha
Sección
Turno
Cantidad Descripción Ubicación
A S C
29
REFORZAMIENTO
A.- lee cada unas de las instrucciones y palomea la respuesta correcta
6. La carta de alimentos tiene los siguientes tiempos
Es un paquete de alimentos
Entradas, ensaladas, sopas, platillos principales , antojitos y postres
Es una lista de platillos que el restaurante ofrece a los clientes.
7. La comanda se usa para:
a. Escribir datos de los clientes
b. Escribir las recetas de los platillos
c. Anotar los platillos solicitados por los clientes
B,-Contesta a la siguiente pregunta:
8. ¿Para qué se escribe el número de asiento en la comanda?
____________________________________________________________________________________________
9. Escribe los términos de cocción que se usan para cocinar los cortes de carnes rojas
___________________________ ___________________________
___________________________ ___________________________
10. Escribe los tiempo de un menú
___________________________ ___________________________
___________________________ ___________________________
11. Ordena los siguientes tiempos según el prototipo de la carta , iniciando por el número 1 como
primer tiempo.
Ensaladas
Bebidas
Sopas
Entradas
Platillo principal
Postre
30
HIGIENE EN EL SERVICIO
BUENAS PRÁCTICAS DE HIGIENE
SEGÚN NOM 093 - SSA1 - 1994 Resultados de aprendizaje : Que el vendedor de piso
Desarrolle hábitos de higiene profesional según lo exige NOM 093 - SSA1 – 1994
Manipule los alimentos y bebidas aplicando la NOM 093 - SSA1 - 1994
HIGIENE PROFESIONAL DEL VENDEDOR
El aseo personal y la aplicación de hábitos correctos de limpieza en
nuestro trabajo nos evitaran enfermedades y la contaminación
cruzada disminuyendo con esto las enfermedades a clientes, a
nuestra familia y a nosotros mismos.
El principal causante de las enfermedades e intoxicaciones por el
consumo de alimentos es el HOMBRE .
Las intoxicaciones alimentarias no ocurren espontáneamente, son causadas por nuestros malos
hábitos de higiene personal y por el manejo inadecuado tanto del equipo como de los propios
alimentos y bebidas que servimos en los restaurantes y en nuestras casas.
Por esta razón te invitamos a que pongas en práctica las siguientes
recomendaciones:
Higiene
personal:
Uniforme
:
Baño diario incluyendo lavado de pelo
Lavado de dientes después de cada comida
Pelo corto o recogido si es mujer
Afeitado diario
Uñas cortas y limpias sin esmalte
Calzado lustrado
Nariz y oídos depilados ( es decir sin vello)
Sin barba y bigote
El uniforme que uses para el trabajo debe estar limpio todos los días esto
incluye, ropa interior, calcetines, camiseta higiénica (blanca, de algodón y
con mangas)
Si tú llegas al restaurante con el uniforme, este se convierte en portador de
contaminantes que se pegaron al uniforme con el aire, el roce de personas y
objetos, incluso con nuestra propia transpiración.
Por eso es recomendable cambiarse de ropa en el trabajo, el uniforme debe
estar pulcro y presentable.
HIGIENE
Parte de la medicina que
tiene como objeto
conservar la salud y
prevenir enfermedades
Sinónimos de higiene:
limpieza, desinfección,
lavado, pulcritud
31
Parásit
os
Agente
s químico
s
Hong
os
Bacterí
as
Viru
s
Parásit
os
Agente
s químico
s
Hong
os
Bacterí
as
Viru
s
Hong
os
Bacterí
as
Viru
s
1. Informar al supervisor si ha sufrido una lesión que incluyan cortadas y quemaduras,
presencia de cualquier erupción de piel, furúnculos y otras alteraciones.
2. todo padecimiento del aparato respiratorio como: resfriado; sinusitis; amigdalitis o
faringitis; o padecimientos intestinales como diarrea
3. Si está por terminarse o se ha acabado el abasto de jabón, toallas de papel, papel
higiénico o solución desinfectante.
4. Si está lleno el bote de basura
5. Si se ha tapado el WC
6. Evita rascarte, sacarte los mocos, quitarte las cerillas, la comida de los dientes,
etc. Durante el servicio.
PROCEDIMIENTO DE LAVADO Y DESINFECTADO DE MANOS
Las manos son los principales portadores de microorganismos
que provocan la contaminación cruzada aún cuando parezca
que están limpias o que nos lavemos con agua y jabón; no es
suficiente porque están en constante contacto con objetos,
alimentos, con cuerpos, alimentos, bebidas y sustancias que
pueden o no estar contaminadas.
Por esto es que la NOM (Norma oficial mexicana) exige que todos los preparadores y
manipuladores de alimentos, bebidas cumplan con la siguiente “Norma” NOM- 093 -SSA1-1994
CUIDADO DE LAS MANOS
Uñas cortas
Manos sanas, sin hongos, rasguños, granos, o cualquier otro absceso
Lavado y desinfectado cada vez que se cambie de actividad:
Después de ir al baño
De comer, toser, limpiarse la nariz o fumar
De manejar desperdicios de comida como el escamoche o la basura
De realizar el montaje de stock y mesas
De tocar alimentos crudos
De usar equipo y mobiliario de trabajo.
Antes de preparar alimentos como son salsas, aguas, postres, llenar azucareras,
salseras, saleros o pimenteros
EVITA
:
El uso de joyas y relojes se te pueden caer en los alimentos o atorarte con ellos y
provocar accidentes.
Perfumes y lociones para afeitar; su olor y químicos son contaminantes
Tocarte el pelo, el cuerpo, las partes nobles, la nariz, los oídos, o rascarte
cualquier parte del cuerpo, o hurgarte los dientes con los dedos o palillos
Toser, estornudar, o limpiarte la nariz frente a los alimentos, o equipo que se
use para los alimentos
Tocar alimentos si tienes gripe, rasguños, granos o abscesos en manos y cara ;
solicita que te asignen otra tarea donde no manejes alimentos
Servir alimentos o tocar equipo que se use para servir o guardar alimentos o
bebidas si estás enfermo del estómago, o padeces alguna enfermedad
contagiosa
Fumar, masticar chile o comer o beber en horas de trabajo.
Las servilletas de tela o papel es de uso exclusivo para los comensales o proteger
los alimentos, el calzado lo debes traer lustrado desde tu casa
32
EQUIPO PARA LAVADO DE MANOS:
Lavabo con llave automática con agua caliente
Jabón antibacteriano de preferencia líquido y de dispensador
Secador de aire o toallas desechables de papel
Bote de basura de pedal para no tocarlo
Cepillo de plástico de cerda suave
PROCESO:
Arremangarse las mangas hasta el codo
Mojarse las manos con agua caliente y tomar jabón
Frotarse los brazos de los codos hacia abajo con una fibra plástica
Tallarse el dorso, palmas, entre los dedos y las uñas con el cepillo y jabón por un
espacio de 20 segundos
Enjuagarse perfectamente con agua limpia
Secarse con aire o toallas de papel
Evita desde este momento tocar objetos que te puedan contaminar las manos
A partir de este momento estás preparado para manipular vajilla limpia, alimentos crudos
desinfectados, alimentos cocidos y bebidas
PROCEDIMIENTO DE LAVADO Y DESINFECTADO DE MANOS
33
¿CÓMO MANIPULAR EL EQUIPO PARA EVITAR LA CONTAMINACIÓN CRUZADA?
Las servilletas de tela se deben doblar de
forma simple de tal forma para que no se
contaminen con el manejo de las manos.
Se sugiere: colocar servilleta de papel cuando la
servilleta de tela se use para decorar la mesa
Los manteles deben cambiarse en cada
turno, las servilletas deben usarse limpias para
cada consumidor ( incorrecto voltear manteles el
uso de la misma servilleta para varios clientes)
Los trapos para limpiar deben cambiarse cuando ya estén húmedos y desinfectarse
después del lavado
Los palillos y popotes deben desecharse una vez usados
Las superficies de las mesas se deben limpiar después de cada servicio
Y al final de cada turno se debe desinfectar equipo
Todo el mobiliario como: mesas, sillas, estenes de servicio, barras, techos, paredes,
lámparas y artículos decorativos deben estar libre de polvo y telarañas
Al cierre del restaurante el sten debe quedar cerrado para evitar el polvo, de preferencia
debe quedar vacio. Todos los días el stend será aseado.
Los utensilios como la loza, el plaqué, cristalería y menaje deben usarse limpios, sin
descomposturas, raspaduras, agrietamiento o hendiduras que permita la introducción de
hongos o bacterias
Evitar mezclar salsas
El hielo debe tomarse con pinzas de plástico
El hielo solamente se usa una vez, evitar usar el mismo hielo para varias bebidas
El hielo para enfriar botellas no se usa para preparar bebidas
En las barras de buffet los alimentos deben estar tapados y usar un cuchara, pala o pinza
para cada uno de los alimentos ( evite usar la misma cuchara, pinza o pala para varios
alimentos)
Las palas, cucharas o palas de preferencia deben ser de acero inoxidable y en buenas
condiciones
Las parrillas deben mantener los alimentos arriba de los 60° C en todas sus partes
Los alimentos fríos deben mantenerse a una temperatura menor de los 7°C
Los alimentos que queden del buffet se desecharan, la norma dice que estos alimentos ya
no deben conservarse ni refrigerarse.
Los alimentos deben transportarse en charolas y con campanas para evitar que se
contaminen en su traslado a la mesa del comensal.
34
PARA DESINFECTAR EQUIPO SE SUGIERE LAVAR CON AGUA Y JABÓN DESPUÉS DE LAVAR
DESINFECTAR CON UNA SOLUCIÓN DE AGUA CON CLORO
2 MLS CLORO POR LITRO DE AGUA CON UN ATOMIZADOR
ROCÍE LA SOLUCIÓN Y SEQUE CON UN LIENZO LIMPIO Y SECO
CONCLUSIÓN
Las personas que trabajamos con alimentos y bebidas podemos ser un peligro para nuestros
clientes. Los turistas extranjeros tienen miedo hasta de tomar agua en nuestro país debido al alto
grado de intoxicaciones, y enfermedades provocadas por el consumo de alimentos y agua. El solo
hecho de tocarnos el pelo o saludar a las personas que llegan de la calle nos provoca
contaminación cruzada y con esto nosotros contaminamos los alimentos y equipo que el cliente
usa para su consumo. Para evitar llevar en nuestras conciencias la muerte, la enfermedad o la
intoxicación de nuestros clientes que comieron en el lugar donde trabajemos cambiemos nuestros
hábitos de higiene y manejo de alimentos que garanticen la salud de los consumidores, de nuestra
familia y de nosotros mismos.
REFORZAMIENTO
A.- Realiza las actividades que se piden a continuación:
Relaciona la columna de la derecha con la de la izquierda
1. Higiene es:
2. El uniforme se debe cambiar cada:
3. Es un hábito de higiene correcto
4. Las manos se deben lavar desde:
5. Para lavarse y desinfectarse las
manos debe usarse:
6. Debo evitar el uso de:
7. Me tengo que lavar y desinfectar
las manos después de:
8. La loza, el plaqué y la cristalería
se deben tomar de:
9. Los alimentos del buffet deben
mantenerse:
10. Para preparar bebidas
a. Diario
b. De la parte que no toquen los labios del comensal
c. Ir al baño, de limpiarme la nariz, de cambio de actividad,
de tocar alimentos crudos o de hacer limpieza
d. Parte de la medicina que tiene como objeto conservar la
salud y prevenir enfermedades
e. Joyería, perfumes, barba, pelo largo..
f. El baño diario, lavarme los dientes después de cada
alimento, afeitarse, mantener las uñas cortas y limpias…
g. Agua caliente, jabón antibacteriano, cepillo para tallarse
los dedos y uñas….
h. Los codos, el antebrazo, la palma, el dorso de la mano,
los dedos y entre los dedos, las uñas…
i. Tapados, los calientes arriba de 60 °C y los fríos debajo
de los 7°C
j. Se toma el hielo con pinzas de plástico, y se usa
solamente una vez, evita usar el mismo hielo para
preparar otras bebidas
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SERVICIO DE BEBIDAS
Resultados de aprendizaje
Aplique los conocimientos de coctelería durante el servicio de bebidas que
proporciona a los clientes
Sirva las bebidas aplicando las normas de higiene de la NOM 093-SSA1- 1994
SERVICIO DE BEBIDAS
Los cocteles, y las bebidas puras o tragos directos se pueden preparar con brandy, whisky, vodka,
ginebra, ron, tequila, licores, cremas y extractos.
El brandy es una bebida destilada hecha de uva
El Kirsch es un brandy de cerezas
El COGNAC también es un brandy que tiene nombre de origen: es decir es la bebida que se
produce en la región de COGNAC Francia, y solo por eso todos los brandies producidos en esa
región se llaman así.
Cuando el cliente solicita BRANDY ofrece las marcas con las que trabaja el bar
EL WHISKY es un destilado elaborado a base de: centeno o trigo macerado y
añejado en barriles de madera; el grano, la levadura, y la mezcla definen el sabor, la
ligereza y el color; en Estados Unidos y Canadá se producen buenos whiskies hechos
de grano de maíz.
TIPOS DE WHISKIES
BLENDED .- Mezcla de diferentes tipos de whiskies
STRAIGHT .-Hecha de un solo tipo de grano como el maíz que se emplea a
partir de un 50 al 70%
BOTLED IN BOND.- Es un whisky sin mezcla y envejecido por lo menos durante
4 años y tiene 100 proof (contenido alcohólico)
Los whiskies más conocidos son los bourbon (americano), escocés, irlandés y canadiense
SE PUEDE SERVIR:
Solo, en copa coñaquera, y vaso chaiseer de agua pura o mineral
Con hielo en copa old fashioned o vaso high ball de 8 o 10 onzas
Cuando el cliente solicita WHISKY ofrece las marcas con las que trabaja el bar
El VODKA es otro destilado hecho de cáscara de papa ,centeno trigo por sus
características organolépticas ( incolora e insabora ) es un magnifico mezclador
para la coctelería
Cuando el cliente solicita VODKA ofrece las marcas con las que trabaja el bar
GINEBRA: Hecha de enebro es una bebida de sabor seco y puede estar
aromatizada y con sabor de hierbas aromáticas, cáscaras o frutos, también
se usa para la coctelería.
RON .- Elaborado de caña de azúcar, es un destilado de países tropicales
como Jamaica que los elabora oscuros, Cuba y Puerto Rico ligeros y de
aroma delicado.
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SE PUEDE SERVIR :
Se pueden servir solo con hielo en vaso old fashioned
Con coca cola o campechano es decir coca cola y agua mineral en vaso high ball
de 8 o 10 onzas
Y es un buen mezclador para coctelería
Cuando el cliente solicita RON ofrece las marcas con las que trabaja el bar
TEQUILA: Bebida destilada hecha de agave azul, como el Cognac, el tequila tiene
denominación de origen, solamente las bebidas producidas en Tequila, Jal. Pueden
recibir ese nombre
SE PUEDE SERVIR :
Solo en vaso tequilero o caballito de 1, 1.5 onzas (sencillo ) o doble en caña
tequilera (2 onzas) si el cliente lo solicita se puede acompañar de un caballito de
sangrita, otro de jugo de limón y platito de sal o salero. (BANDERA)
Se sirve también como paloma con jugo de limón y refresco de toronja en vaso
escarchado con sal y limón ( con el tipo de tequila prefiera el cliente)
Se usa también para coctelería
Cuando el cliente solicita TEQUILA ofrece las marcas con las que trabaja el bar
COCTEL: Bebida que resulta de la mezcla de bebidas fermentadas con licores, jugos o refrescos
Los cocteles se pueden preparar en licuadora (batidos)
Mezclados (en vaso mezclador) Con hielo picado, frappe o en cubos, también
hay cocteles calientes
ES UNA OBLIGACIÓN DEL VENDEDOR CONOCER LA CARTA DE BEBIDAS Y LOS
INGRENDIENTES DE LA COCTELERÍA
UNA CARTA DE BEBIDAS CONTIENE
Los aperitivos así como la cerveza son buenos para incentivar el apetito y se sirven
antes de los alimentos
Los vinos de mesa y la cerveza son buenos
acompañantes desde la sopa hasta el plato
principal
Los vinos de mesa no combinan con ensaladas que lleven vinagre
La cerveza no combina con postres
Los cocteles pueden consumirse como aperitivos o digestivos.
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COCTELES MÁS COMUNES
BEBIDA VASO HIELO INGREDIENTES GARNITURA
Manhattan Coctel Mezclar con hielo en vaso
mezclador, y colar en el
vaso
Whisky un golpe de
angostura y vermouth
dulce
Cerezas en
marrasquino
Whisky sour Copa sour Mezclar con hielo picado Whisky. Jugo de limón y de
naranja con jarabe natural
Banderilla de
naranja con
cereza en
marrasquino
Manhattan
seco
Coctel Mezclar con hielo en vaso
mezclador, y colar en el
vaso
Whisky un golpe de
angostura y vermouth seco
aceituna
Martíni seco Copa
martinera
Mezclar con hielo en vaso
mezclador, y colar en el
vaso
Ginebra
Vermouth seco
aceituna
Bloody Mary High ball Cubos de hielo dentro del
vaso
Vodka, jugo de tomate,
salsas maggi, tabasco e
inglesa, jugo de limón, sal y
pimienta mezclar y servir
Se acompaña
de popote
largo
Daiquiri Coctel Mezclar con hielo en cubos Ron, azúcar y jugo de lima Rodaja de
limá o limón
Desarmador High ball Cubos de hielo dentro del
vaso
Vodka, jugo de naranja Banderilla de
naranja
Tom collins Vaso collins Mezclar con hielo Ginebra, jugo de limón y
azúcar granulada
Banderilla de
naranja
Brandy
Alexander
Coctel Hielo picado Brandy, crema de cacao
oscura y leche
CERVEZA
Bebida fermentada de baja graduación alcohólica elaborada con malta de
cebada, lúpulo levadura y agua.
Tipos de cervezas:
STOUT: Cerveza negra de fuerte aroma a malta y sabor a lúpulo, ligeramente
amarga (inglesa) 5° a 6.5°
PORTER : Cerveza fuerte, negra (inglesa) 5°
PILSENER: Cerveza dorada clara, con fuerte sabor a lúpulo (salvadoreña) 5°
LAGER . Cerveza añejada, efervescente de color pálido,
La cerveza se puede servir en copa flauta o tarro previamente enfriado.
La copa o tarro se coloca en la mesa del lado derecho del cliente, para hacer espuma alce la botella
y directamente al centro del tarro sirva en forma de chorro.
Algunos clientes prefieren servirse para no hace espuma o aspirar el bióxido de carbono que libera al
hacer espuma.
Recuerda siempre preguntar al cliente que tipo de cerveza prefiere oscura, clara y la marca
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PROCEDIMIENTO
PARA
SERVIR BEBIDAS
1. Cuando los clientes ya estén acomodados sugiera bebidas que sirvan para abrir el
apetito, calmar la sed o para que los clientes se refresquen
2. Tome la orden aplicando las reglas de cortesía: primero las damas después los
caballeros
3. Deje la carta para que los clientes tengan tiempo de ver la carta de alimentos
4. Coloque las bebidas en la charola según el orden en que serán servidas.
5. Coloque blonda o servilleta de papel debajo del vaso ( aplique las políticas de la
empresa)
6. En caso de cervezas, vinos de mesa o refrescos, sirva cada vez que el cliente lo
solicite o cuando uestes vea que se requiere.
7. Se recomienda colocar las botellas en una charola cercana a la mesa logrando con
esto comodidad para el comensal
Recuerde que las copas se toman por el tallo para ser servidas
Los vasos por la base
Antes de servir verifica que sea en el vaso que marca la receta estándar y la bebida que
el cliente solicito.
REFORZAMIENTO
A.- Realiza las actividades que se piden a continuación:
Relaciona la columna de la derecha con la columna de la izquierda
11. El brandy es una bebida hecha de:
12. Los martínis, jerez, vermouth son
13. Las bebidas se sirven por:
14. El whisky es una bebida
15. Un coctel se puede servir como:
16. Los caballitos o vaso tequilero contienen:
17. La cerveza es una bebida de
18. La paloma se elabora con.
19. El tequila es un destilado elaborado de
20. Una crema, o coctel dulce ; como beso de
ángel, amaretto..
21. El tom collins se prepara con
22. El vodka está elaborado de
23. Los fermentados elaborados de uva
k. La derecha
l. De uva y es un destilado
m. Destilada elaborada de trigo, centeno o maíz
n. Baja graduación alcohólica hecha de malta, lúpulo
o. 1, 1.5 y 2 onzas
p. Son los vinos de mesa
q. Una bebida para estimular el apetito
r. Tequila, jugo de limón, refresco de toronja en vaso o
copa escarchado con sal y limón
s. Son buenos digestivos
t. Aperitivo, digestivo o para acompañar toda la
comida.
u. Centeno, trigo o cáscara de papa
v. Agave
w. Son aperitivos
x. Ginebra, jugo de limón y azúcar granulada
Puedes comparar tus respuestas con la solución al cuestionario que se encuentra al final del manual
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II.- SERVIR ALIMENTOS Y BEBIDAS AL COMENSAL
Recibe al cliente en la puerta o en la mesa (si tienes Jefe de
piso)
Sonríe y saluda con amabilidad y sinceridad
Pregunta que área prefiere
Para cuantas personas necesita la mesa
Guíalos hasta el lugar asignado y ayuda a acomodar a las
personas (primero las mujeres de mayor edad, si hay niños
pequeños trae inmediatamente la silla alta especial para niños)
Preséntate, mencionado tu nombre y que estás a las ordenes de
tus clientes
Si es necesario ajusta el montaje dependiendo del número de
personas
Paso 1.
Bienvenida y asignación
de mesa
Sugiere bebidas y entrega la carta ( primero las damas o la
persona de mayor rango jerárquico o de edad o festejado)
Paso 2
Sugerencia de bebidas y
Entrega de carta
Abre comanda anotando fecha, tu clave de vendedor, no. De
mesa y de personas
Anota las bebidas solicitadas y el lugar de ubicación de las
personas
Paso 3
Elaboración de comanda
de bebidas
Sirve las bebidas en el orden que te fueron solicitadas ( bebidas
se colocan por la derecha del comensal)
Pregunta si están listos para ordenar (si notas titubeos ofrece las
sugerencias del día)
Toma las ordenes aplicando las reglas de urbanidad (primero las
damas o la persona de mayor rango jerárquico o festejado)
NINOS, ADULTOS MAYORES, PERSONAS CON DIFERENTES
CAPACIDADES, DAMAS Y CABALLEROS
Anota las peticiones especiales, repite las solicitudes mientras
escribes en la comanda para evitar quejas
Paso 4
Servir bebidas y toma de
orden de alimentos
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Canta la comanda en la cocina, especificando las peticiones
especiales en términos de cortes o guarniciones
Coloca canasta de pan, mantequilla, salsas, ( servicio inicial)
Marca primer tiempo con los cubiertos, dependiendo de los
platillos solicitados.
Usa la charola para traer los alimentos
Verifica en la cocina que los platillos surtidos estén de
acuerdo a las solicitudes de tus clientes antes de servirlos
Coloca los platillos advirtiendo al comensal sobre la
temperatura de los platos (primero las damas o la persona de
mayor rango jerárquico o festejado o niños o personas de
edad avanzada)
Pregunta al cliente si es correcto el platillo con su solicitud.
Una vez que le hayas servido a todos deséales buen provecho
Después de haber servido el primer tiempo retírate para
darles espacio de disfrutar de sus alimentos
Supervisa el siguiente tiempo en la cocina
En cuanto coloquen cubiertos sobre el plato o alguna otra
señal de haber terminado, retira loza sucia y coloca el
siguiente tiempo.
Sirve bebidas y si es necesario sugiere traer más.
Cada vez que los comensales te ordenen más alimentos o
bebidas anota en tu comanda para surtirlas con prontitud y
evitar no cobrar todos los consumos.
Paso 5
Marcar
Tiempos con cubiertos y
servir alimentos
Según la política de la empresa, entrega la original de la
comanda en la caja para que abran la cuenta o ingresa tu
mismo la comanda en tu punto de venta
Actualiza la comanda con cada pedido extra
Acércate a la mesa y pregunta si se les ofrece algo más
A una señal de cubiertos o platos vacíos
Retira la loza, cubiertos, canasta de pan que ya no se use
Antes de retirar plato pregunta al comensal si lo puedes
hacer.
Mantén limpia la mesa
Retira charola con loza sucia del salón comedor (evita las
moscas e incomodidad por parte de los comensales)
Paso 6
Actualización de la
comanda y limpieza de
mesa
Si ya terminaron y ya retiraste equipo usado
Sugiere postres o café
Lleva carta o carrito de postres para propiciar el consumo
(recuerda de la vista nace el amor)
Actualiza comanda si ordenan postre o café
Sirve los postres o café ( si es café lleva , crema, azúcar y
substituto de azúcar)
Paso 7
Ofrecimiento de postre o
café
Espera a que los comensales te soliciten la cuenta
Es importante acercarte a la mesa a preguntarles si están
bien, o sugerirles más bebidas ( recuerda que entre más
consuman mejor te va a ti) no importa si estés atendiendo
otras mesas
En cuanto te soliciten la cuenta, diles que en un momento
Paso 8
Cuenta y despedida
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regresarás con la nota de venta
Acude a la caja con prontitud y verifica que los consumos
correspondan a lo servido, la mesa, los precios y que las
sumas sean correctas (evita quemarte, te puede perjudicar)
Una vez revisada la cuenta, entrégala en una charola o
portacheques a la persona que la solicito.
Espera a una distancia prudente.
Si el cliente paga con tarjeta de crédito (revisa el nombre, la
vigencia y si esa tarjeta se recibe en le negocio, sin no es así
pregunta al cliente con amabilidad si dispone de otra forma
de pago).
Si el cliente requiere factura, solicita su copia de RFC para
elaborar la factura Y DIRECCIÓN DE CORREO ELÉCTRONICO (
si es primera visita ) para enviarle su factura para evitar que
se impaciente.
Acude a la caja y lleva la forma de pago y RFC
Regresa con la cuenta , la tarjeta que el cliente debe firmar,
coteja discretamente la firma con la de la tarjeta.
Si está todo bien. Agradece la visita y diles que los esperarás
para otra ocasión.
Si puedes acompáñalos hasta la puerta y allí los despides
Si te toca entrega de turno: presenta al comensal, el compañero que se quedará atendiendo tus
mesas, despídete, agradece la preferencia y deséales buen provecho antes de retirarte, haz lo
mismo en la cocina, bar y caja , explica los pendientes al compañero que se queda en tu lugar, la
estación de servicio debe quedar abastecida y limpia.
CONCLUSIÓN
Para ser un buen vendedor no basta con una buena actitud, la buena disposición, amabilidad, la
cortesía forman solamente el 50 % del éxito, es necesario contar y aplicar una técnica adecuada
de servicio que garantice la satisfacción tanto del comensal como de nosotros mismos, si aplicas
el procedimiento de atención al comensal serás más efectivo y tendrás el éxito asegurado. Saluda
con amabilidad, haz sentir al cliente que lo estabas esperando, se sincero y prudente en tu trato,
cada cliente satisfecho garantiza nuestro salario y el sustento de nuestra familia.
RECUERDA : niños, adultos mayores, personas con diferentes capacidades, damas y caballeros
Por la derecha bebidas y todos los alimentos emplatados
Por la izquierda : el cuchareo, ensaladas, pan , ensaladas, mantequilla
Por la izquierda retirar los muertos previo permiso del comensal
SONRÍA , SE AMABLE Y TOLERANTE
BIBLIOGRAFÍA:
EC0038 atención a comensales CONOCER PUBLICADA EN EL DOF 14/12/2007
J. DAHMER Sandra y W. KAHL Kurt Manual de capacitación para Meseras y meseros Edit.
Iberomamerica. 1992
GALLEGO Jesús Felipe. Manual Práctico de Cafetería y bar americano. Edit. Paraninfo 1982
BRENTON R Aikin Manual de del Mesero y mesera. Edit Diana 1986
Experiencia de 20 años en el medio en diferentes hoteles y restaurantes en México, España y
Centro América.
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C.V . MARÍA DOLORES GONZALEZ VICENCIO
DATOS GENERALES:
Profesión :
Cédula Profesional
Registro STPS :
Certificado Competencia Laboral
Certificado evaluadora
Certificado consultoría general
Certificado preparación de alimentos
Certificado atención a comensales
Telfax
Celular
E:mail
Lic en Turismo
1219650
GOVD 6107275
EC0048 No. 29197
EC0076 No.16345
C 048349 FOLIO A 1205708
NUTUR 003.01 NO. 220543
NUTUR 001.01 No. A 176456
(01 55 )53 92 96 51
044 55 12 98 14 64
[email protected],[email protected]
EXPERIENCIA LABORAL
ACTUALMENTE : DIRECTORA DE ESTRATEGIA INTERNACIONAL EN TURISMO ,COORDINADORA DEL CENTRO DE
EVALUACIÓN ESITUR ,SOCIA FUNDADORA DE COMERCIALIZADORA GRUPO DOMINA,EVALUADORA EN
COMPETENCIA LABORAL
CURSOS DE CAPACITACIÓN IMPARTIDOS
2013 evaluó a candidatos en el EC0076 para evaluadores en competencia laboral 2012 evaluó 2 grupos de meseros en Tlaxcala y Huamantla, Tlax. 2012 evaluó 2 grupos de camaristas en Tlaxcala y Huamantla, Tlax. Formó en diciembre del 2012 evaluadores en competencia laboral Está evaluando a instructores en D.F. en los estándares EC0127 Y EC0049 Actualmente imparte diplomado para guías turísticos NOM, 009 TUR 2002 AGRUPACION ADOLFO LÓPEZ
MATEOS Asesora Casa de los patios Sayula Jal. Asesora Rest, Punto y coma de la cd. De México Asesora Hotel Bristol México, D,F, Instructora de SECTUR DE CAMPECHE SECTUR DURANGO y DEL CENTRO COOR DINADOR
EMPRESARIAL DE CD. DEL CARMEN CAMPECHE EN CURSOS BASADOS EN COMPETENCIA LABORAL Impartió el curso de “ Cómo Aplicar en Coaching en la Capacitación” para la CTM Diseñó e imparte el Diplomado de administración operativa de Restaurantes y Bares de la Canirac Valle de
México Es Instructora del diplomado para guías especializados de Taxco, Gro. 2010 Es formadora de Instructores e imparte los cursos de alineación en Normas Técnicas de Competencia Laboral
hasta 2011 Impartió jornadas de costos de alimentos y bebidas para la CANIRAC y cursos abiertos en Pachuca, Hgo.2010 Impartió 6 talleres de cultura turística para los municipios turísticos y pueblos mágicos del estado de Coahuila a
través de la Sectur Estatal 2007 Formó brigadistas turísticos en Torreón , Coah. Impartió cursos a nivel administrativo, operativo y de ventas en el Hotel Fresno Galerías en Torreón Coah. Es instructora de la Secretaría de Turismo Federal 2007 Instructora del Club Cañada de Santa Fe D.F.2006 Diseñó estructura organizacional y capacitó al personal del Restaurante “México de mis sabores” , Sta. Mónica,
Tlalnepantla, Edo. De México 2005 Impartió curso cultura turística a grupo periodistas en Instituto Hondureño de Turismo 2005 Impartió cursos de actualización con el tema “ calidad turística “ a guías de Copan , Honduras 2005 Diseño e impartió el diplomado “ Costos de Alimentos y bebidas” en la CANIRAC ; Valle de México 2004